S酒店接听电话要求
酒店接听电话要求
一、接听电话要求
1、所有来电,务必在三响之内接答。
2、通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,就用另一手捂住话筒。
3、必要时做好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。
4、对方挂断之后,方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。
5、在酒店内不得打私人电话,传私人电话,家有急事来电,应转到部门办公室,并从速结束通话。他人接听,只代为记录。
二、接听电话时的言谈规定
1、声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不清楚。
2、不准讲粗言,使用蔑视和侮辱性的语言。
3、不开玩笑。
4、多用敬语,注意请、谢谢字不离口。
5、任何时候不准讲喂。
三、来电接听程序
A、问好B、报出你的岗位C、报出你的姓名,具体为:××为您服务D、询问需求
1、总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行;总机接听外线电话时,按现行规定执行。
2、前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。
3、其他各部门电话(除部门办公室外)一律按A、B、C顺序执行。
4、各部门办公室接听电话按:A+办公室名称+本人姓名顺序执行。
5、以上各岗位要求除注明外,一律先使用中文,当对方使用英文时应改为英文服务。
四、特殊情况的处理
1、当你正在接听电话,有客人前来要求服务时:
(1)应面带微笑,点头示意,暗示客人你将尽快为其服务。
(2)迅速结束电话交谈,中文讲:对不起,让您久等了!对外宾服务时讲:Thankyouforyourwaiting.
2、当你正在为客人服务,有电话打进来时:
(1)应面带微笑,向暂时被中断服务的客人讲:对不起,请您稍候。
(2)按照接听电话要求及程序接听电话,并尽快结束接听电话。
(3)放下电话后,应立即向被中断服务的客人致歉,讲:对不起,让您久等了!对外宾服务时讲:Thankyouforyourwaiting.
3、当来电要找的人不在时,我们应询问对方是否需要留言或回电话。
(1)对不起,先生(女士),某某现在不在这里,您是否需要留言服务。
(2)请问您的电话号码、尊称。
(3)做好留言记录,并边记录边重复客人留言,最后复述一遍。
篇2：电话接听服务规范
1、在电话铃声响3下,必须接听:GoodMorning/Afternoon/Evening**Restaurant,**isspeaking,MayIhelpyou.2、假如在电话铃声响3次以上,才接听电话,必须向客人道歉:GoodMorning/Afternoon/Evening,**RestaurantSorrytowaiting,**isspeaking,MayIhelpyou。3、如果是预订电话,(具体见预订标准工作程序)4、如果是客人询问情况的电话:1)了解客人询问的内容。2)详尽回答客人的提问,(不能超出营业范围或涉及营业机密)。3)如果属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题,应转告客人拨打的电话号码****。4)并做好电话记录。5、如果是工作电话:1)请问授话的姓名,请对方稍候。2)马上找授话人接听电话。3)如果授话人当时不在场,应请对方留下电话号码和姓名,或询问对方是否有转告事宜。6、如果是寻人电话。1)在工作时间内,寻找人为餐厅工作人员,一概婉言谢绝。(除非有万分紧急情况时,可由餐厅主管处理)2)寻找人为就餐客人,应问请授话人的姓氏及所处台号等并请客人稍侯,如果对方只知道姓氏而不知台号,应请客人稍侯并在电话提醒牌上写上授话人的姓氏,单手举牌绕餐厅一周。
篇3：置业顾问培训之接听客户电话要则
置业顾问培训材料之接听客户电话要则
阅读对象:置业顾问、售楼主管、售楼经理
关键词:接听电话、要则、亲切、简洁
记忆点:语气要亲切自然,留下客户资料、邀请客户现场参观。
效用点:帮助置业顾问掌握接听电话技巧,以便更好的留住顾客。
1.接听电话语调必须亲切,吐字清晰易懂,说话的速度简洁而不冗长;
2.接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径,事先准备好介绍的顺序,做到有条不紊;
3.销售部人员每人都有义务和责任接听电话,外来的电话响声不能超过三下;
4.接听电话时,必须要亲切地说:"您好,××广场(花园),有什么可以帮到您的"
5.当客户提出问题,可以首先告诉客户,"这条是热线电话,可不可以留下您的姓名和电话,我换个电话打给您。"以便作好电话追踪记录;既不影响热线电话的正常工作,又建立了有效客户档案;
6.记录下客户的电话之后,向客户说明,可以先简单地回答他的一些问题,时间不宜太长,也不宜太短,通常不超过三分钟(在广告日电话时间应更加缩短);掌握重点说明,吸引对方前来现场洽谈;
7.在回答问题时应做到耐心但又不能太详细,以免阻碍其他客户的电话打进来,回答问题最后不要超过三个;
8.在回答问题时,尽量强调现场买楼的人很多,可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观,将会有专业的置业顾问为他介绍;
9.在与客户交谈中,尽量问到几个基本问题,即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源;
10.在客户所找人员不在时,应很客气地询问对方有何事,可否代为传话,或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓;
11.不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑;
12.不许在接听顾客电话时与其他人搭话。
篇4：地产销售接听电话工作流程内容
地产销售工作流程内容之接听电话
工作流程:
接听电话--现场接待---填写客户资料---进行客户追踪---收取定金---签订契约
工作内容:
一、接听电话
1、接听电话要素
1)发音要自然、清晰、亲切;
2)来电必须在响铃三声内接听;铃响超过三声以上才接电话,要向对方表示歉意。
3)听电话时要精神饱满,不能吃东西、吸烟或同时做其它事情。
4)长话短说,不在电话上谈笑聊天。
5)接听电话时如急需与他人交谈,应用手捂住话筒,并说"对不起,请稍候"。
6)做好记录,问清通话要点,并向对方复述一遍,以免出错;。
7)下电话前,与电话客户说"谢谢"或"再见"。
8)对方放下电话后,方可挂断电话。
9)遇不礼貌客户,坚持以礼貌服务。
2、基本动作
1)电话铃响三声内接听,态度和蔼,语言亲切、热情,语调适中,首先问候"您好,威尼斯购物公园",然后开始交谈。
2)通常客户会在电话中问及威尼斯购物公园的位置、价格、房层格局、工程进度、付款方式等方面的问题,销售代表应扬长避短,在回答中将产品的卖点巧妙溶入。
3)在与客户交谈有过程中,尽可能多的获得客户资讯,姓名、电话、所在区位、感兴趣的价位、面积、格局等。
4)尽可能的吸引客户来访现场,如有可能,当时约定来访时间。
5)将所得客户资讯记录在咨询电话统计表上。
3、注意事项
1)销售代表正式上岗前,应进行系统训练,统一说辞。
2)广告发布前,应事先了解广告内容,有准备的应对客户的问题。
3)广告发布当天来电量较多,因此通话时间不宜过长,介绍要简短、到位,不要一次把所有的话讲完,为以后的约访及介绍留有余地。
4)接电话时,不要单纯被动的回答,尽量转为主动介绍、主动询问。
5)邀请客户应明确时间、地点,并告知对方将专程等候。
篇5：某房地产销售代表接听电话规范
1.接听电话语调必须亲切,吐字清晰易懂,说话的速度简洁不冗长;
2.接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径,事先准备好介绍的顺序,做到心中有数;
3.销售部人员每人都有义务和责任接听电话,外来的电话响声不能超过三下;
4.接听电话时,必须要亲切地说:"您好,**家园"
5.当客户提出问题后,可以先简单的回答一些问题,时间不宜太长,也不宜太短,通常不超过三分钟(在广告日电话应更加缩短);掌握重点说明,吸引对方前来现场洽淡;
6.在回答问题时应做到耐心但又不能太详细,以免阻碍其他客户的电话打进来,回答问题最好不要超过三个;
7.在回答问题时,尽量强调现场买楼的人很多,可以邀请客户到现场售楼部参观,将会有专业的销售代表为他介绍;
8.与客户交谈中,尽量问到几个基本问题,即客户姓名.电话.购房意向和信息来源;
9.在客户所找人员在时,应很客气地询问对方有何事,可否代为传话,或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时,不许远离大场喊叫,而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓;
10.不许对着话筒咳嗽.打哈欠.叹气;
11.不许在接听顾客电话时与其他人搭话;
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