形体训练方案范本

篇2：微笑服务培训方案范本

???微笑服务贯穿于整个服务过程之中,是检验服务质量好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务,把微笑变成是面对任何客户不变的习惯,在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务,给客户留下美好的记忆,提升企业外在形象,为企业创造更多利润。

目前公司内部员工普遍缺乏微笑服务意识,鉴于微笑服务对企业经营的重要意义,公司培训中心特组织微笑服务培训。

一、培训目的:增强公司员工的服务意识,积极推广普及微笑服务,提升公司整体形象,使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进。

二、培训目标

(1)树立优质服务意识,积极推广微笑服务;

(2)掌握微笑服务的技巧、方法,提供超值服务;

(3)提高服务质量,获取更多的客户资源,为公司创造更多利润。

(4)实施微笑管理,营造轻松、融洽的工作氛围,提高工作效率。

三、培训对象

第一阶段:各部门经理;

第二阶段:全体公司员工。

四、各部门经理培训

培训目标:各部门经理起模范带头作用,倡导微笑服务,引导员工开展“微笑服务”,提高整体服务质量;对员工实行“微笑管理”,营造轻松融洽的工作气氛,提高管理效率。

培训内容:

(一)员工形象与企业形象的重要关联性;

(二)什么是微笑微笑服务的内涵、要求;微笑服务对企业的重要意义(案例:希尔顿微笑服务)。

(三)如何训练微笑

(1)掌握笑的技巧:眼到、口到、心到、神到、情到。

(2)自然微笑法:试着对镜子说“E—”;轻轻浅笑减弱“E—”的程度;重复练习前两个动作。

(3)微笑的三结合:与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合。

练习“眼神笑”。

(4)恰到好处的微笑的标准:表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,切忌表达过度。

(四)如何做好微笑服务

A、首先解决对客户的感情的问题,只有有了真切的感情,才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。

B、尊重每一个客户,一视同仁的服务态度,切忌差别待遇的行为。

C、调节自己的情绪,不要把不良的情绪带到工作中来。

D、提供超越客户期待的服务:

▲亲切以及热诚:给客户需要的;记住客户的姓名。

▲乐于助人:人有三急;多做不吃亏。

▲贴心的小事。

▲关心客户的生意,帮助客户的业务。

(五)维持微笑服务的秘诀:

(1)经常进行快乐的回忆,努力将自己的心情维持在最愉快状态;

(2)在工作的前一天,尽量保证充足的睡眠时间;

(3)受公司领导“笑容满面”的影响;

(4)公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”,以此来督促自己总是“笑容满面”。

(5)长时间的作业感到疲劳时,尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务,可以抽空去洗手间用冷水洗脸,放松放松。

(6)即使是在非常繁忙混杂时期,也要尽量使自己放松,只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。

(六)管理人员如何推广微笑服务

(1)以身作则,树立榜样;

(2)严格按照规章制度,督促员工进行微笑服务。

(3)提高员工对公司的忠诚度,使其热爱自己的团队,热爱公司,与公司荣辱与共。

(4)把微笑服务作为企业文化建设的一部分,必须长期抓、不松懈。

(七)推行微笑管理,让员工轻松工作。

(1)什么是微笑管理(微笑管理=用微笑实施管理≠用微笑代替管理)

(2)微笑管理的作用:有助于建成所向无敌的高效团队,是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。

(3)微笑管理不仅是用微笑实施管理,而且还要对微笑本身进行管理:A、把微笑管理作为一种不可逾越的企业基本管理规范,拟成管理制度,慎重颁布实施;

B、设置监督检查机构,对每个管理人员的管理行为进行检查。

(5)实施微笑管理的必要性:从管理者角度看;从员工角度看。

例举成功的微笑管理案例:美国企业家吉姆·丹尼尔。

(6)如何在企业内部实施微笑管理

A、管理者要做到言情一致;

B、以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾;

C、当员工出现工作失误时,切忌当众严词批评与指责;

D、管理者经常把微笑挂在脸上

E、让微笑传遍企业。

篇3：酒店微笑服务实施方案

一、举办微笑服务月目的

迎接酒店的正式营业,以最佳的精神面貌服务宾客。

加深一线部门员工礼仪礼貌的重要性,提高员工综合素质。

加强服务意识,营造一个良好服务气氛。

二、微笑服务月具体操作

1、活动评选规则:

微笑之星活动自**月份开始,每月评选出一位微笑服务之星及一个微笑服务班组或部门,

2、评比对象:

酒店一线员工

3、评选条件

条件1、职业形象符合酒店标准要求

条件2、遵守酒店各项规章制度

条件3、为宾客提供微笑与满意服务

条件4、管理层的提议

4、评比形式

1、每天宾客意见反馈(各营业场所的宾客意见箱、包括客房),无论是优或差的服务行为,均向人力资源部反馈以汇总,并给予及时在公告栏公布。

2、每天大堂副理巡值本记录反馈,无论是优或差的服务行为,均向人力资源部反馈以汇总,并给予及时在公告栏公布。

3、每天值班记录,摘取其中的优或差服务行为予人力资源部汇总公布。

B、酒店管理层意见收集

4、大堂副理值班记录。每天下午5时由当班大堂副理将当天巡到的服务质量情况汇报人力资源部。

5、每天值班,若发现有较好或较差现象,于第二天早上知会人力资源部。

6、每位管理层在平时工作当中若发现有好或有待提升的服务现象,知会人力资源部。

C、宣传与公布

1、在员工通道制作一幅较大的光荣榜,包括一线部门各分门。由人力资源部每天根据向相应的部门粘贴红色五角星,没有任何意见的部门每天得一个五角星,优秀服务的部门每项得到两五角星,较差服务的部门每项将被扣两个五角星。每月最后一天统计。

2、助制作微笑服务宣传标语,粘贴于员工通道区域,以提醒员工微笑服务。

6、实施步骤

第一阶段:培训部:培训微笑服务,*月*日--*日。

第二阶段:各部门:培训微笑服务月基本运作,*月*日---*月*日。

第三阶段:执行实施:每位酒店员工佩带微笑服务徽章,*月*日---*月*日,评选出的微笑之星将佩带绶带。

第四阶段:颁奖。

篇4：酒店仪容仪表仪态培训方案

一、仪表美

(一)什么是仪表美

仪表即人的外表,一般来说,它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌,是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。

仪表美是一个综合概念,它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现。

(二)注重仪表美的意义:

仪表美能够给宾客留下良好的第一印象;仪表美是自尊自爱的体现;仪表美是尊重宾客的需要;仪表美是酒店管理水平和服务水平的反映。

(三)仪表美的基本要求:

追求秀外慧中;强调整体效果;讲究个人卫生;社交与服务中的仪表仪容要求(附表)

基本要求女子要求男子要求

头发要常洗常梳理,不准染异色头发,发型要大方,不留奇异、新潮发型不留披肩发,发不遮脸,前留海不过眉毛,长发要扎起,要用深颜色的发饰鬓发不盖过耳部(不得留鬓角),头发不能触及后衣领,不留长发,不得烫发

面部要注意清洁与适当的修饰,保持容光焕发。在岗位上不能戴有色眼镜可适当化妆,但应淡妆为宜,不能浓妆艳抹,并避免使用气味浓烈的化妆品胡须要剃净,不留胡子

鞋袜保持干净、光亮。不能穿破损袜子。工作鞋应以穿着舒适、方便工作为主要准则。不准穿凉鞋、运动鞋、雨鞋穿着肉色***,穿裙子时,不能露出袜口(穿着西裙、短裙时宜穿袜裤)应穿与裤子、鞋同类颜色或较深色的袜子。袜子的尺寸要适当

制服做到整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。穿衬衫要束在长裤、裙里面,长袖衫袖口不能卷起,袖口的纽扣要扣好。注意内衣不能外露,不掉扣、漏扣、不挽袖卷裤;领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪,工号牌要佩戴在左胸的正上方

指甲要经常修剪与洗刷指甲,保持指甲的清洁,不得留长指甲,也不要涂有色的指甲油

首饰除手表外,一般不宜佩戴耳环、手镯、手链、项链、胸针、戒指等饰物

?仪态举止

?一、风度

(一)什么叫仪态风度

仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的各种形态(体态和身姿);风度是人的举止行为,待人接物时的一种外在表现方式,属于气质方面的表露。风度美是一种综合的美、完善的美,这种美应是身体各部分器官相互协调的整体表现,同时也包括了一个人内在素质与仪态的和谐。

风度是一个人独特的魅力和风格,是每个人在生理特征、家庭环境、生活经历、职业特点、性格气质、文化水平、思想修养等方面的差异而形成的。因此,每个人都有一个独一无二的风度,而风度的这种独特性,更多的是取决于较高的文化修养和道德的熏陶,取决于一个人的品质,这是他人无法仿效和替代的,也是身材、相貌、衣着等无法掩饰的。

风度是由人的内心世界决定的,由于人的文化修养、审美观念和精神世界一经形成便具有相对的稳定性和连续性,反应在人的行为上,也必然具有一定的稳定性和连续性,也就是说,人的心理定势一旦形成就具有一定的惯性。因此,风度需要培养。

篇5：服务礼仪培训方案范本

服务礼仪培训目的:

1、塑造服务的形象礼仪

2、训练服务的仪态礼仪

3、掌握服务的交往礼仪

4、掌握服务的语言礼仪

5、掌握服务的操作礼仪

服务礼仪培训的形式:

生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流、案例讨论、情景实践、问题咨询。

服务礼仪课程收益:

帮助企业员工掌握全面的服务礼仪知识,以便更好地服务客户,提升企业的知名度和美誉度。

服务礼仪培训的几种分类:

按照服务礼仪的场合不同,谭老师将服务礼仪分为:接待服务礼仪、营业厅服务礼仪、会议服务礼仪、售后服务礼仪等。

按照服务礼仪的课程版块,谭老师将其分为:服务态度、服务理念、职业素养、微笑服务礼仪、服务意识、服务规范、服务流程、服务技巧、投诉处理、仪容仪表(appearance)、行为规范(conduct)、待客礼仪等。

按服务礼仪的应用行业来分呢,谭老师将服务礼仪分为:酒店服务礼仪、银行服务礼仪、旅游服务礼仪、医院服务礼仪、邮政服务礼仪、连锁店服务礼仪等。

服务人员的岗位规范内容:

主要是指服务人员在其工作岗位上面对服务对象时,要遵守的,以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关服务标准和服务要求。实际上就是服务人员在服务于人时的标准的、正确的做法。