酒店微笑服务实施方案

篇2：某星酒店仪容仪表检查标准

仪容仪表规定

TheoverallGroomingStandard

脸部妆面要求:

FacialMake-upRequest

§眉毛要求修理,并修饰

Eyebrowshouldbetrimanddrawn.

§要求打眼影,颜色可接受

Eye–shadowisnecessary,thecolorisacceptable.

§适当的睫毛膏

Eyelashmaybepainted.

§适当涂腮红

Theappropriatecolorforcheek

§必须涂口红

Lipstickisamust

女员工头发要求:

Femalehairrequest

§头发应梳理整齐,无碎发,乱发

Hairshouldcombtidy,dontlookhairyandmessy

§刘海:长度前不遮眼,整齐

Bang:neatandclean,mustntcovertheeye.

§短发梳理整齐,可打着哩

Shorthairshouldbeneat,ifcurlyhairshouldmakespray

§中长发修剪整齐,如烫发可打着哩

Middlehairshouldcuttrimandtidy,ifcurlyhairshouldmakespray

§长发须盘起来,发带/发夹颜色不可过于亮丽,

Longhairshouldcombup,hairclipsandribbonshouldnotcolorful.

§染发颜色不可过于夸张

Colorofhairshouldbeacceptable.

§餐饮部女员工长发的必须盘起

FemaleinF/Bmustcombup.

男员工头发要求:

Malehair:accordingtostaffmanual

§长度前不遮眼,侧不过耳,后不及领

§头发应梳理整齐,无碎发,乱发

指甲要求:

fingernail:accordingtostaffmanual.

§指甲清洁,长度不超过指肚.

§指甲可涂无色指甲油(厨房员工除外)

饰物要求:

Accouterment:E*ceptnecklaceforGRO,otherrefertostaffmanual.

§耳环:只允许带耳钉,并只带一副耳钉

§项链:部门决定可戴与否

§手表:不带装饰性手表

§戒指:只带结婚戒指

工鞋要求:

shoes:accordingtostaffmanual.

§擦亮,无污渍

工袜要求:

stockingandsocks:accordingtostaffmanual.

§无刮丝,破洞

Theemphasispointofeachdepartmentforgrooming

仪容仪表各部门的侧重点

餐饮部,前台,客房,销售:

FB,FO,HSKP,S&M:

§规范的职业妆面,头发

Standardprofessionalmake-up,hair

厨房Kitchen

§个人卫生,手指甲,头发

individualhygiene,hair,fingernail

Finance,HR

Theheartofhotel:

§简单化妆,头发

Simplymake-up,hair

工程部:

Engineer

§制服卫生,个人卫生尤其进入客房时

Hygieneanduniformespeciallyenteringtheguestroom

请各部门制作仪容仪表板报

Completingdepartmentgroomingnoticeboard

l张贴各部门仪容仪表模特照片(包括头发,化妆)

postdept.groomingmodelphotos,(includinghair,make-up)

l张贴各部门仪容仪表标准并交给人力资源部

Postdept.groomingstandardandhandintoHR.

l每周检查结果(按周留出位置,张贴检查结果)

Postthecheckingresult

l请各部门培训及自检

Trainingandself-check

仪容仪表委员会进行检查

GroomingCommitteeChecking

·检查各部门板报

Checkingdept.groomingnoticeboard

·仪容仪表规定

Dept.GroomingStandard

·检查仪容仪表

Groomingspotchecking

月份正式开始检查,每月公布检查结果,推选最佳团队,最佳员工.

TheformalGroomingCheckingformOct.Thecheckresultwillbeannouncedeverymonth.Wewillrecommendthetopteam,e*cellentstaff.

仪容仪表委员会委员:

1.DerekWangAsst.DirectorofHR

2.BettyZhanTrainingMgr.

3.MandyLiuServiceMgr.-Training

4.CatherineDuLeasingSalesMgr.-S&M

5.Susie*uGuestServiceMgr.-FO

6.AnnaLiuF/BTrainer

7.*uLiLife&SecurityMgr.

8.RilaLiHygiene&SanitationMgr.

9.*ingFuQiangDemiChef-Kitchen

10.LisaWangHSKPTrainer

11.*ueMingmingServiceMgr.-FC

12.ZhangTingyuServiceMgr.-Security

13.ZhangHongServiceLeader--Uniform

14.DutyManager

篇3：S酒店前台服务礼仪

酒店应定期对相关人员进行服务礼仪培训。酒店前台是最先展示给客户的地方。因此前台接待员的一举一动都代表了酒店的形象与声誉,同时也反应了一个酒店的管理水平。作为酒店的先锋部队,前台接待员一定要注意自己的形象和接待礼仪。

前台接待员岗位职责

礼貌待客、热情服务,使客人称心满意。

接待宾客办理入住手续,并根据客人要求分配房间。

通过电脑、电话、单据、报表等途径,把客人的有关资料传递给相关部门。

掌握客房出租的情况,制作有关客房销售的各类报表,为饭店的经营管理工作提供准确的资料。

负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。

做好客史档案的统计工作。

了解客情,发现问题及时向上级汇报。

前台接待员基本仪容仪表礼仪

头发

男:头发不得油腻和有头皮,而且不得过长(留酒店规定的长度)。

女:头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

脸部

男:不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。

女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。

手部

男:不得留指甲、指甲要清洁,指甲内不得藏污垢。

女:不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。

脚部

男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

女:清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。

气味

男:保持身体气味清新,不得有异味。

女:不得用强烈香料(香水)。

前台接待员礼貌礼仪

在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。

不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。

不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。

走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。

在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。

客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。

留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。”

不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。

不得嫌客人罗嗦,应耐心地为客人服务。如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。

用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。

尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“*先生/小姐/女士,你好!”。

若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人作出有关之联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前台接待来客礼仪

当有客人来访时,应起身站立、行欠身礼。面带微笑,热情、主动问候,使用礼貌用语:“您好,请问有什么可以帮您吗”,耐心倾听客人的来意,并根据客人的需求积极予以帮助。

对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意“对不起,请稍等,我帮您问一下”,问完要向客人反馈。

对来访者经核实后引导其进入相关区域。

做好来访者的登记工作(根据公司规定执行)。

谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。

酒店前台电话礼仪

篇4：酒店员工行为规范要求仪容仪表规范

酒店员工的行为规范要求和仪容仪表规范

一形体规范

(站姿)男员工的站姿两眼平视前方,头微上仰,两手自然交叉于背后。双脚分开,与肩同宽或比肩膀略宽。

女员工的站姿两眼平视前方,头微上仰,两脚闭拢,两手交叉于腹前,右手掌搭在左手掌上,两手的虎口靠拢,指间微弯。

(坐姿)在交际和正式的场合,坐姿的规范应该是椅子的三分之二,要挺直腰背,两眼平视前方,两腿靠拢,脚跟尽量拉向自己的身体,不要翘脚,也不可长时间靠在椅子上,上半身的颈部,腰部,肩膀要保持正直。这样才显得大方得体。

(蹲姿)在服务操作的过程中,如东西掉在地上,如何大方得体,右脚向前迈一步,双腿屈漆合蹲,腰挺直收腹,右手捡物,左手自然下垂。

(走姿)抬头肩平,平视前方,脚步轻捷成一字步,靠右行走,双手自然摆动,幅度不宜太大,面带微笑,遇客相遇应主动问好,30度鞠躬,并让道示意。如客从背后过来,应停步,身体向左边转向客人,向旁边略退,鞠躬问好,右手指引客人前进的方向。在行走中不可奔跑,手插在口袋和左顾右盼。

(手势)服务中用的手势是请,拇指弯曲紧贴食指,另四指闭拢伸直,手臂伸直,指尖朝所指方向,眼神朝所指方向,在提起另一位客人时,不可指指点点,应运用请的手势。谈话时手势不宜太多,适当运用表达自己的意图.

二仪容仪表规范

(头发的要求)女员工的要求,头发保持整洁,无异味,使用深色的发兜或发夹,前额的头发不可过长遮盖视线,不能披头散发,前额头发适当的使用发胶。不可染发及不梳理奇异的发型。

男员工的要求,头发保持整洁,无异味,不可染发及梳理奇异的发型,头发长度不过眉,过耳,过领。适当的使用发胶,保持头发光亮。

(脸部的要求)上岗时女员工适当化淡妆,不使用味浓和刺激性的化妆品,男员工要保持脸部清洁,不留胡须,勤剃胡须。上岗前保持口腔的卫生,不吃大蒜等有异味的食品。培养真诚的微笑。

(佩带饰物的要求)上岗时不可佩带戒指,耳环,手链,手镯,项链应放在制服里不可外露。佩带手表应不抢眼,

(着制服的要求)制服是饭店形象的体现,应按规范穿着。

制服保持整洁无污无皱痕,上岗时不可挽起袖子和裤管,内衣不露住制服外,非工作需要,不得将制服穿出酒店,制服应全部穿齐,不可缺少其中一件,领上的扣子要扣上。穿着制服应做到大方,端庄。

(工号牌佩带的规范)工号牌一律佩带在制服的左边,应戴在一条直线上不可歪斜,上岗时一律配戴工号牌。

(手部的要求)不可留长指甲,不涂指甲油,双手保持清洁。

(鞋袜的穿着要求)上岗时员工穿着黑色的步鞋或皮鞋,并保持鞋面的清洁和光亮,男员工穿深色的袜子,女员工一律穿肉色的丝袜。并保证袜子无破洞,整洁。

(表情的要求)时刻保持微笑,并发自内心真诚的,精神饱满,不可带醉意,困意上班,不可过分的喜怒于色,和宾客交谈时要有适当的目光注视,并随时做好服务的准备

篇5：某酒店员工仪容仪表规范

酒店员工仪容仪表规范王府酒店在公众心目中的形象总是由其员工的行为举止来决定的,每位员工都应该确保他她的行为举止能使酒店给客人留下最深最好的印象,从而吸引更多的客人到酒店消费,所以作为酒店员工须时刻保持合乎标准的仪容仪表及行为举止。

一、外表形象:

1.头发

(1)总体要求A.头发应修剪、梳理整齐,分际线清晰,刘海不超过眉际,尤其在为客人服务时,落发不能垂挂在脸上。B.头发必须保持清洁,无头屑。C.不允许染褐色或粟色以外的夸张发色,不允许只染一缕发丝。。D.禁止在客人面前梳理头发、抖落头屑。

2男士发型标准:男士发型应朴素大方,修剪考究,前不过眉,后不过领,侧不过耳,脑后及两侧的头发应修剪有形,不会显得过于浓密,两侧鬃发不得短于耳廓顶部,但也不能长过耳垂,禁止穿制服时梳理夸张的发型,头发必须定期修剪,至少一月一次保持发型。

(3)女士短发:A.女士短发最长只能及肩,即在背后刚好触及肩膀。B.必须定期修剪,至少一月一次,才可保持发型。C.只允许黑色饰物且不允许夸张发饰。D.不允许修剪如下发型:紧贴颈背削瘦的发型,留下稀疏的发丝。卷曲浓密的湿发。刘海垂挂于两颊。

(4)女士长发:头发过肩的发式必须符合以下要求:A.使用黑色发网将头发盘起,并固定在脑后中部或颈背的稍下方。B.不允许披发、散发上班,禁止将发辫绑扎成复杂的发式。C.刘海不能长过眉毛且不能卷曲。

2.化妆:男士每天必须剃胡须。女士在当班时间,必须着淡妆,可以使用清淡的香水,以显得精心修饰过且富有吸引力,但不允许夸张、浓艳的化妆。每位女士当班时间均须涂口红,口红颜色限于红色,任何黑、白、绿、蓝等夸张色均不允许使用。禁止在客人面前化妆。微笑是最好的化妆。

3.口腔:口腔应清洁无异味,牙齿不装金银牙且清洁无污垢。上班前不吃异味较重的食物(如生葱、蒜、姜等),上班前不饮酒。

4.着装:

(1)穿制服时应注意以下事项:A.制服保持清洁、笔挺,不可有皱折,没有裂边,没有破损。B.不可挽起袖子或裤管,不可竖起衣领。C.衬衫下摆塞入裤内或裙内。E.除西服以外的扣子均应扣紧。F.在正规场合穿单排扣的西装,禁止只扣最下面一粒纽扣。G.制服应全部穿戴整齐,不可缺少其中一件。

(2)配戴员工牌应注意以下事项:A.员工牌应佩戴在左胸上方,不可用翻领掩盖。B.员工牌应戴在一条直线上,不能歪斜。

(3)穿着鞋袜时应注意以下事项:A.各部门可根据实际情况决定采用工鞋样式,但禁止穿时装鞋,皮鞋只能穿黑色。B.皮鞋要经常刷擦上油,保持干净无尘土。C.男士穿深色袜子。D.女士穿肉色丝袜,禁止穿网格状、雕花镂空的丝袜。E.袜子应每天更换,保持无异味。

5.佩饰:

A、眼镜:所有酒店员工禁止戴有色眼镜,一线员工尽可能戴隐形眼镜。

B、耳环:禁止带吊坠耳环及夸张型耳环。

C、项链:项链要求精细,不得外露。

D、手表:必须戴于手腕上,其款式应朴素大方,有设计简洁的表面及与之相配的表带,不允许戴玩具卡通手表,不能戴挂表等。若直接接触食品的人员只允许将手表放在口袋内。

E、戒指:双手只允许佩戴一枚订婚或结婚戒指,禁止戴卡通戒指、玩具戒指,直接接触食品的人员禁止戴戒指。

F、领带夹:可以佩戴款式朴素及无装饰的领带夹。

G、皮带:不允许佩戴颜色鲜艳的皮腰带。只可佩戴款式朴素、简单的且颜色是黑色或深棕色的皮带。

H、帽子:非制服穿着需要,不允许佩戴帽子上班。I、禁止佩戴鼻饰、脚镯、脚链、手镯、手链。6.手部的装饰手部应干净没有烟垢及其它污垢,禁止留长指甲(指甲不超过0.1cm)。女士允许涂透明指甲油,但接触食品的人员除外。

注:品质监督管理部保留最终解释权

品质监督管理部2010年4月