微笑服务培训方案范本
???微笑服务贯穿于整个服务过程之中,是检验服务质量好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务,把微笑变成是面对任何客户不变的习惯,在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务,给客户留下美好的记忆,提升企业外在形象,为企业创造更多利润。
目前公司内部员工普遍缺乏微笑服务意识,鉴于微笑服务对企业经营的重要意义,公司培训中心特组织微笑服务培训。
一、培训目的:增强公司员工的服务意识,积极推广普及微笑服务,提升公司整体形象,使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进。
二、培训目标
(1)树立优质服务意识,积极推广微笑服务;
(2)掌握微笑服务的技巧、方法,提供超值服务;
(3)提高服务质量,获取更多的客户资源,为公司创造更多利润。
(4)实施微笑管理,营造轻松、融洽的工作氛围,提高工作效率。
三、培训对象
第一阶段:各部门经理;
第二阶段:全体公司员工。
四、各部门经理培训
培训目标:各部门经理起模范带头作用,倡导微笑服务,引导员工开展“微笑服务”,提高整体服务质量;对员工实行“微笑管理”,营造轻松融洽的工作气氛,提高管理效率。
培训内容:
(一)员工形象与企业形象的重要关联性;
(二)什么是微笑微笑服务的内涵、要求;微笑服务对企业的重要意义(案例:希尔顿微笑服务)。
(三)如何训练微笑
(1)掌握笑的技巧:眼到、口到、心到、神到、情到。
(2)自然微笑法:试着对镜子说“E—”;轻轻浅笑减弱“E—”的程度;重复练习前两个动作。
(3)微笑的三结合:与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合。
练习“眼神笑”。
(4)恰到好处的微笑的标准:表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,切忌表达过度。
(四)如何做好微笑服务
A、首先解决对客户的感情的问题,只有有了真切的感情,才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。
B、尊重每一个客户,一视同仁的服务态度,切忌差别待遇的行为。
C、调节自己的情绪,不要把不良的情绪带到工作中来。
D、提供超越客户期待的服务:
▲亲切以及热诚:给客户需要的;记住客户的姓名。
▲乐于助人:人有三急;多做不吃亏。
▲贴心的小事。
▲关心客户的生意,帮助客户的业务。
(五)维持微笑服务的秘诀:
(1)经常进行快乐的回忆,努力将自己的心情维持在最愉快状态;
(2)在工作的前一天,尽量保证充足的睡眠时间;
(3)受公司领导“笑容满面”的影响;
(4)公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”,以此来督促自己总是“笑容满面”。
(5)长时间的作业感到疲劳时,尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务,可以抽空去洗手间用冷水洗脸,放松放松。
(6)即使是在非常繁忙混杂时期,也要尽量使自己放松,只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。
(六)管理人员如何推广微笑服务
(1)以身作则,树立榜样;
(2)严格按照规章制度,督促员工进行微笑服务。
(3)提高员工对公司的忠诚度,使其热爱自己的团队,热爱公司,与公司荣辱与共。
(4)把微笑服务作为企业文化建设的一部分,必须长期抓、不松懈。
(七)推行微笑管理,让员工轻松工作。
(1)什么是微笑管理(微笑管理=用微笑实施管理≠用微笑代替管理)
(2)微笑管理的作用:有助于建成所向无敌的高效团队,是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。
(3)微笑管理不仅是用微笑实施管理,而且还要对微笑本身进行管理:A、把微笑管理作为一种不可逾越的企业基本管理规范,拟成管理制度,慎重颁布实施;
B、设置监督检查机构,对每个管理人员的管理行为进行检查。
(5)实施微笑管理的必要性:从管理者角度看;从员工角度看。
例举成功的微笑管理案例:美国企业家吉姆·丹尼尔。
(6)如何在企业内部实施微笑管理
A、管理者要做到言情一致;
B、以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾;
C、当员工出现工作失误时,切忌当众严词批评与指责;
D、管理者经常把微笑挂在脸上
E、让微笑传遍企业。
篇2：酒店微笑服务实施方案
一、举办微笑服务月目的
迎接酒店的正式营业,以最佳的精神面貌服务宾客。
加深一线部门员工礼仪礼貌的重要性,提高员工综合素质。
加强服务意识,营造一个良好服务气氛。
二、微笑服务月具体操作
1、活动评选规则:
微笑之星活动自**月份开始,每月评选出一位微笑服务之星及一个微笑服务班组或部门,
2、评比对象:
酒店一线员工
3、评选条件
条件1、职业形象符合酒店标准要求
条件2、遵守酒店各项规章制度
条件3、为宾客提供微笑与满意服务
条件4、管理层的提议
4、评比形式
1、每天宾客意见反馈(各营业场所的宾客意见箱、包括客房),无论是优或差的服务行为,均向人力资源部反馈以汇总,并给予及时在公告栏公布。
2、每天大堂副理巡值本记录反馈,无论是优或差的服务行为,均向人力资源部反馈以汇总,并给予及时在公告栏公布。
3、每天值班记录,摘取其中的优或差服务行为予人力资源部汇总公布。
B、酒店管理层意见收集
4、大堂副理值班记录。每天下午5时由当班大堂副理将当天巡到的服务质量情况汇报人力资源部。
5、每天值班,若发现有较好或较差现象,于第二天早上知会人力资源部。
6、每位管理层在平时工作当中若发现有好或有待提升的服务现象,知会人力资源部。
C、宣传与公布
1、在员工通道制作一幅较大的光荣榜,包括一线部门各分门。由人力资源部每天根据向相应的部门粘贴红色五角星,没有任何意见的部门每天得一个五角星,优秀服务的部门每项得到两五角星,较差服务的部门每项将被扣两个五角星。每月最后一天统计。
2、助制作微笑服务宣传标语,粘贴于员工通道区域,以提醒员工微笑服务。
6、实施步骤
第一阶段:培训部:培训微笑服务,*月*日--*日。
第二阶段:各部门:培训微笑服务月基本运作,*月*日---*月*日。
第三阶段:执行实施:每位酒店员工佩带微笑服务徽章,*月*日---*月*日,评选出的微笑之星将佩带绶带。
第四阶段:颁奖。
篇3：微笑训练方案范本
训练目标:习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑,如一杯甘醇的美酒,叫人流连酣畅!
训练口号:笑吧,尽情地笑吧!笑对自己,笑对他人,笑对生活,笑对一切!
训练方法:
1.对镜训练法——端坐镜前,衣装整洁,以轻松愉快的心情,调整呼吸自然顺畅;静心3秒钟,开始微笑,双唇轻闭,使嘴角微微翘起,面部肌肉舒展开来;同时注意眼神的配合,使之达到眉目舒展的微笑面容。如此反复多次。自我对镜微笑训练时间长度随意。为了使效果明显,放背景音乐。(较欢快的节奏)
2.模拟微笑训练法——A、轻合双唇。B、两手食指伸出(其余四指自然并拢),指尖对接,放在嘴前15至20厘米处。C、让两食指尖以缓慢匀速分别向左右移动,使之拉开5至10厘米的距离。同时嘴唇随两食指移动速度而同步加大唇角的展开度,并在意念中形成美丽的微笑;并让微笑停留数秒种。D、两食指再以缓慢匀速向中间靠拢,直至两食指相接;同时,微笑的唇角开始以两指移动的速度,同步缓缓收回。需要提示的是,训练微笑缓缓收住,这很重要。切忌不能让微笑突然停止。(如此反复开合训练20至30次。)
3.情绪诱导法——情绪诱导就是设法寻求外界物的诱导、刺激,以求引起情绪的愉悦和兴奋,从而唤起微笑的方法。诸如,打开你喜欢的书页,翻看使你高兴的照片、画册,回想过去幸福生活的片断,放送你喜欢的、容易使自己快乐的乐曲等等,以期在欣赏和回忆中引发快乐和微笑。有条件,最好用摄像机摄录下来。
4.记忆提取法——据载这是演员在训练中常采用的一种方法,也被称为“情绪记忆法”。就是将自己过去那些最愉快、最令人喜悦的情景,从记忆中唤醒,使这种情绪重新袭上心头,重享那惬意的微笑。
5.观摩欣赏法——这是几个人凑在一起,互相观摩、议论,互相交流,互相鼓励,互相分享开心微笑的一种方法。也可以平时留心观察他人的微笑,把精彩的“镜头”封存记忆中,时时模仿。
6.含著法——这是日式训练法。道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子(不宜用一次性的简易木筷,以防拉破嘴唇),横放在嘴中,用牙轻轻咬住(含住),以观察微笑状态。
7.意念法——这是一种已经有了微笑训练基础或者善于微笑的人,不用对镜或其它道具,而只用意念控制,驱动双唇,以求达到最佳微笑状态的训练法。
8.他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
9.口型对照法——通过一些相似性的发音口型,找到适合自己的最美的微笑状态。如“一”“茄子”“呵”“哈”等。
10.习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑,假装微笑。时间久了,次数多了,就会改变心灵的状态,发出自然的微笑。
11.牙齿暴露法——笑不露齿是微笑;露上排牙齿是轻笑;露上下八颗牙齿是中笑;牙齿张开看到舌头是大笑。
12.强迫微笑法——强迫自己微笑,如果你是单独一个人,强迫你自己吹口哨,或哼一首,表现出你似乎已经很快乐。因为行为和感觉是并肩而行的,如果我们不愉快的话,要获得愉快的主动方式是:愉快的坐起来,而且言行都好像是已经愉快起来。
篇4：花都酒店微笑大使评选方案
呈:行政办编号:人[字]No.HR.0811001
由:人力资源部紧秘程度[一般]
事宜:微笑大使评选方案
日期:2008年11月04日
为了提高员工的微笑服务意识给客人提供更加热情、体贴的服务,同时增进员工间的团结互助精神,酒店将于近期开展微笑大使评选活动。微笑大使活动的开展将会进一步提高员工的素质和提升酒店的文化品味,在酒店内部形成一种员工满意、酒店满意、顾客满意的良好氛围。具体评选情况如下:
一、微笑大使评选期:2008年11月30日–2009年2月28日。
二、微笑大使评选对象:各部门D级(含)以下员工。
三、微笑大使评选操作程序:
(一)评选资格:
1、职业形象符合酒店标准要求;
2、遵守酒店各项规章制度;
3、为宾客提供微笑与满意服务;对待同事谦和有礼。;
5、部门管理层的提议/部门推荐;
6、员工互评;
7、宾客意见;
8、人力资源部的审核及调查;
9、酒店总经理的最终审批。
(二)评比形式:
1、宾客意见反馈(各营业场所的宾客提名箱、包括客房收集的宾客提名表),无论是优或差的服务行为,均向人力资源部反馈并汇总;
2、每天大堂副理巡值记录反馈,无论是优或差的服务行为,均向人力资源部反馈以汇总;
3、每天EOD值班记录,摘取其中的优或差服务行为予人力资源部汇总;
4、员工食堂摆放提名箱用于员工互评;
5、人力资源部负责对此次活动的评比情况进行监督与抽查;
(三)具体操作:
A、宾客意见收集:1、微笑大使提名箱放置于一线营业面客场所:前台接待处、前台收银处、中餐厅、
西餐厅、桑拿前台,各提名箱前配备相关的微笑大使提名表以供宾客填写投票,并在大堂摆放有关此次活动的说明;
2、各部门服务人员收到的提名表,投到就近的提名箱内;3、每周由人力资源部到各部门各提名箱收集投票汇总;4、房务部在客房内收集到的宾客提名表每周交人力资源部汇总;
B、酒店管理层意见收集:
1、每天下午6点前由当班大堂副理将当天巡到的服务质量情况汇报人力资源部;
2、每天EOD值班,若发现有较好或较差现象,于第二天早上知会人力资源部;
3、每位管理人员在平时工作中若发现有好或有待提升的服务现象,请知会人力资源部。
D、宣传:请营销部美工协助制作微笑服务宣传标语,在后勤区域张贴,以提醒员工微笑服务;并在大堂摆放海报,温馨提示客人酒店举行微笑大使评选活动。
E、实施步骤:
1、08年11月10日至25日:各部门对本部门员工开展有关微笑服务的培训与宣传。
2、08年11月30日至09年2月28日全体员工佩带微笑大使徽章。
3、09年3月1日收回全体员工佩带的微笑大使徽章。
4、09年3月10日前选出5名当选的微笑大使,并进行表彰。
四、奖励:
1、评选名额:一线营业部门3名,二线非营业部门2名。
2、为表彰微笑大使并树立模范作用,被评为微笑大使的员工将戴带微笑大使徽章,给予一定物质奖励,并获总经理签发的奖状。
五、费用预算:
1、微笑大使奖金:1500元,300元/人。
2、增加微笑大使提名箱6个,预算100*6=600元;
3、购买微笑大使徽章1000个,预算1000*2元=2000元;
4、宣传制作费用预算:200元。
以上预算费用合计:元
签发:
王欣英女士
人力资源总监
抄呈:各部门
篇5：某酒店微笑之星评选活动方案
酒店微笑服务活动策划方案
微笑服务活动方案
包括两个方案
方案一:适用范围酒店各部门员工
一、举办酒店微笑服务目的
迎接酒店的正式营业,以最佳的精神面貌服务宾客
加深礼仪礼貌的重要性,提高员工综合素质。
加强服务意识,营造一个良好服务气氛
二、酒店微笑服务具体操作
1、酒店微笑服务活动评选规则:
微笑之星活动自11月份开始,每月评选出一位微笑服务之星及一个微笑服务班组或部门,
2、酒店微笑服务评比对象:
酒店L5级以下员工
3、酒店微笑服务评比形式
1、每天宾客意见反馈。
2、每天大堂副理巡查。
3、每天EOD值班。
4、酒店微笑服务人力资源部负责对员工的出勤情况进行抽查。
4、酒店微笑服务具体操作
A、宾客意见收集
1、敬请美工制作若干个宾客意见箱放置于前厅、中西餐厅等等一线营业面客场所,配备相关的投票纸张以供宾客填写投票。同时在相关的场所粘贴有关此次活动的说明。同时在部分员工通道也放有投票箱供员工投票。
2、酒店微笑服务各部门服务人员收到的宾客投票,投到就近的投标箱内。
3、酒店微笑服务各部门每天由人力资源部到各投票箱收集投票汇总。
4、客房部在客房内收集到的宾客意见交给总经理审阅后,由人力资源部每周向总经理秘书索取。
5、对二线部门的满意程度,由一线部门员工评选,此部分评选意见由人力资源部与相关部门确认后方可成立。
B、酒店管理层意见收集
1、大堂副理值班记录。每天下午5时由当班大堂副理将当天巡到的服务质量情况汇报人力资源部。
2、每天EOD值班,若发现有较好或较差现象,于第二天早上知会人力资源部。
3、每位管理层在平时工作当中若发现有好或有待提升的服务现象,酒店微笑服务知会人力资源部。
C、酒店微笑服务宣传与公布
1、光荣榜。市场营销部美工配合人力资源部在员工通道制作一幅较大的光荣榜,将每个部门都包括在内。由人力资源部每天根据向相应的部门粘贴红色五角星,没有任何意见的部门每天得一个五角星,优秀服务的部门每项得到两五角星,较差服务的部门每项将被扣两个五角星。每月最后一天统计。
2、宣传。敬请市场营销部美工协助制作微笑服务宣传标语,粘贴于员工通道区域,以提醒员工微笑服务。
3、每月评选出的微笑之星将佩带绶带。
5、实施步骤
第一阶段:培训部:培训微笑服务,11月22日--26日。
第二阶段:各部门:培训微笑服务月基本运作,11月29日---12月5日。
第三阶段:执行实施:每位酒店员工佩带微笑服务徽章,12月6日---2005年2月6日。
第四阶段:颁奖结束。
三、奖励
酒店设立微笑服务活动基金,每月500元人民币,其中微笑之星共200元人民币,微笑服务班组或部门300元人民币,将获得总经理签发的奖状证书并于春节联欢晚会时集中颁奖。此项活动将持续开展三个月。共计1500元。
制度专栏
