督察部岗位职责工作流程
督察部岗位职责及工作流程
一、督察经理岗位职责
1.负责督导本部门员工完成自己的工作职责,严格执行各项工作流程,遵守本部门的各项规章制度,对违规人员进行处罚、教育,对表现优异人员进行奖励、表彰。
2.制定并指挥完成本部门的工作计划,组织本部门的各项工作会议,认真传达落实上级的各项指示精神和工作安排。
3.收集、整理好本部门的工作总结,并及时如实规范的向总办报告。
4.做好新入职员工的培训、教育及评估工作,把好入职关。
5.同各部门协作配合,做好各部门的日常培训计划,将培训工作制度化、系统化。
6.根据各部门员工工作中的表现,对部分员工和某些带有普遍性的问题,进行有针对性各种专题培训。
7.对所有员工进行长期系统的综合素质培训、教育,全面提高员工的综合素质,为他们的成长发展打下良好基础。
8.督导部门员工对全场所有员工工作行为进行监督、指导,将培训工作落实到日常实际工作中去,严格执行奖罚制度,公正严明,坚持原则。
9.根据本部门的工作实践,及时发现公司各部门各项制度所存在问题,积极向公司反馈,参与对各项制度的修改及完善工作,并严格落实下去。
二、督察经理工作流程
18:00准时打卡上班:
1)向行政总经理汇报部门工作报告;
2)认真听取上级及公司的各项指示及工作安排。
18:30组织参加本部门例会:
1)传达相关会议精神;
2)讨论部门工作,总结本部门工作中出现的问题及解决办法,听取员工意见或建议;
3)听取当日培训工作汇报;
4)宣布本部门员工的奖罚情况;
5)安排员工当日工作;
6)检查员工仪容仪表;
7)例会后将本部门考勤交到总办。
晚7:00—凌晨2:00:
1)查看有无员工申诉,并展开调查及处理,并把意见汇报给执行董事签字确认;
2)督导本部门员工工作,发现问题及时更正,并做相应的处罚;
3)协助本部门员工处理营业现场客人及其它部门的投诉。
凌晨2:00,组织本部门班后会:
1)听取本部门员工工作报告;
2)安排值班人员。
三、督察员岗位职责
督察部是一支专门和损害公司利益、违反公司制度的员工对立的一个部门,本部门任何一个员工必须具备良好的素质和心态,廉洁奉公、坚守原则。
1、督察员应遵守公司各项规章制度,熟练地掌握对各个部门的处罚条例;
2、不准和侍应生谈情说爱、打打闹闹;
3、不准利用工作之便收取他人钱物;
4、不准接受侍应生经理或侍应生的吃喝;
5、不准擅自离岗、脱岗;
6、不准滥用职权,持权欺人;
7、不准利用职权给亲友以特殊优惠;
8、不准擅自进房吃喝;
9、不准擅自处理剩余充公酒水;
10、发现问题应如实向上级领导汇报,不得隐瞒。
四、督察员工作流程
1、每天上班后准时开班前会议,讨论并处理当前所发生的具体事件,及员工服务素
质的重点问题和客人投诉事件,同管理人员的工作操作问题等,并做好工作会议总报表后,交总办;
2、检查当天现场工作几项重点:
1)班前员工到勤情况;
2)班前员工仪容、仪表情况;
3)班前卫生清理及硬件设备是否正常情况;
4)做好本部门员工分配岗位区域工作;
5)检查是否有职员在房间内闲留、看电视、谈话等。
3、营业期间工作重点:
1)各部门员工是否到勤,在岗及准备工作是否做充分;
2)员工迎宾服务用语及态度是否热情;
3)员工是否在指定区域、时间准时到达各人所在的位置,并即时接待服务工作;
4)检查各区员工服务过程的标准、规范、楼面服务系统是否正常,营业部门服务是否及时;
5)各级员工是否按规定做事,有否越权、越区域或离岗;
6)注意观察客人房间服务气氛或走道中客人对公司评价有否意见,发现问题苗头,要及时到现场了解情况及原因(现场工作问题,不要自己解决),尽可能通知现场管理人员出面处理;
7)检查各区域检查卡登记,落实情况及员工现场反应问题做好记录及报告;
8)检查中途各区域服务跟进及清理工作做的是否及时;
9)中途是否有客人自带食品、酒水进场,是否有人出面处理。
4、营业收尾期间工作重点:
1)员工宵夜期间,现场营运是否正常;
2)员工下班签到情况做好记录、检查;
3)客人离开前,注意房间内是否有违规职员或有职员不按时间规定就入房间的;
4)如有客人投诉及反映,通过现场了解,做好记录,认真调查情况,如实向上级汇报;
5)各区域在无客人情况下,房间内清理情况及是否有闲杂人等逗留;
6)将管理人员长时间不在区域工作,并且不知去向的情况了解清楚并记录。
5、营业结束时间工作重点:
1)做好核对及监查卡统计,收集工作;
2)现场员工下班离开情况;
3)各房、区员工离开时,是否做完收尾工作;
4)检查剩余房、区客人未走情况;
5)最后集合汇总,点名下班。
五、保安员岗位职责
1、保安部是会所后勤保障中不可缺少的部门,主要负责公司的消防和治安安全工作,树立良好的个人形象及公司形象;
2、负责会所设施设备及用具的看管,督促在本场所内工作的保洁公司人员的行为规范和工作态度,对因工作疏忽大意而造成公司水、电资源的浪费或损坏公司财物的人员进行严肃处理,同时协助行政办公室的相关工作(监督员工打卡,维护正常的办公秩序及安全);
3、针对员工出入会所的相关通道,保安部安排固定岗位,检查员工所携带物品,避免公司物品或用具流失,拒绝闲杂人员随意出入本公司(凌晨2:00以后到达的客人必须由订房人或厅房内的客人迎领方可让其进入);
4、检查会所内各消防设施运作是否正常,如发现异常,即刻联系工技部及上级主管,并认真做好记录;
5、在营业期间内,会所的巡逻岗位将对会所的各个区域进行巡逻,发现可疑情况及时向上级汇报处理,消除一切安全隐患;
6、在营业过程中认真收听对讲机,对于突发事件第一时间赶到现场控制事态发展并及时上报,听从上级的指导和安排;
7、指挥和妥善安排车辆停放,维护车场正常出入秩序,并对车辆安全进行看管;对会所进行全方位巡逻,发现可疑车辆和人员及时上报;
8、营业结束后,协同相关部门认真检查会所的各个区域(包括营业场内公共电脑),
杜绝各种隐患,及时关掉电源、水源,锁好房门。
篇2：Y酒店大堂副理岗位职责工作流程
酒店大堂副理岗位职责及工作流程
一、岗位工作简介
?大堂副理是酒店,总经理的代表,对外负责处理日常宾客的投诉和意见,平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店正常的秩序及安全.对各部门的工作起监督和配合作用.在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中,为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用,结合宾馆的经营方针,企业的特点及管理要求,特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制,并依此接受各部门的监督。
二、结构
1.资深大堂副理一人,主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作,直接对总经理及前台部经理负责。应具备:
(1)热爱酒店;
(2)以身作则,敬业乐业,作风正派;
(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);
(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识;
(5)了解各部门的运作程序;
(6)掌握一些本市历史,游乐场所、购物及饮食场所的有关事项;
(7)了解一些主要国家的风土人情;
(8)有一定的法律知识;
(9)有较强的自我控制能力,处事不惊,不卑不亢;
(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力;思维敏捷、意思表达要准确,处理问题要正确;
(11)有敏锐的观察力,对问题的发展有预见性;
(12)社会经验丰富,有较强的口头及笔头表达能力;
(13)需具备五年以上酒店管理经验,其中含三年以上大堂副理工作经验。
2、大堂副理四人,负责大堂副理的日常工作,直接对资深大堂副理、前台部经理负责.
(1)以身作则,敬业乐业,作风正派
(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)
(3)有较强的酒店意识、管理、公关及整体销售意识;
(4)了解各部门的运作程序;
(5)掌握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况;
(6)了解一些主要国家的风土人情;
(7)有一定的法律知识;
(9)要有自我控制能力,处事不惊、不卑不亢;思维要敏捷、意思表达要准确、处理问题要正确;
(10)应具有正确的判断、分析处理问题能力;社会经验要丰富,有较强的口头及笔头表达能力;
(11)需具备三年以上酒店工作经验,其中含一年以上宾客关系员工作经验。
3、宾客关系员四人,协助大堂副理进行工作,对大堂副理负责。
应具备:
(1)以身作则,敬业乐业,作风正派;
(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);
(3)应具备一定的酒店意识、管理意识和销售意识;有一定的法律知识;
(4)了解各部的运作程序;
(5)了解一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况;
(6)思维敏捷、意思表达清晰;具有正确的判断,分析、处理问题的能力.
(7)社会经验要丰富,有较强的口头及笔头表达能力;
(8)需具备二年以上酒店工作经验,其中含一年以上前台工作经验。
三、工作原则
1.顾客至上,服务第一。
2.依法维护酒店和宾客及员工的合法权益.
四、职责
1.代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉,听取宾客的各类意见和建议;
2.会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、,凶杀、火警,失窃、自然灾害);
3.解答客人的咨询,向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物);
4.维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏,酗酒、房客之间的纠纷等);
5.维护宾馆利益(索赔、催收);
6.收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映;
7.维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁;
8.督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员);
9.协助总经理或代表总经理接待好V.I.P.和商务楼层客人;
10.夜班承担酒店值班总经理的部份工作;如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报;
11.向客人介绍并推销酒店的各项服务;
12.发现酒店管理内部出现的问题,应向酒店最高层提出解决意见;
13.协助各部维系酒店与V.I.P.客人、熟客、商务客人的良好关系;
14.负责督导高额帐务的催收工作;
15.定期探访各类重要客人;听取意见,并整理好呈总经理室;
16.完成总经理及前台经理临时指派的各项工作;
17.参与前台部的内部管理。
篇3：Z酒店领班工作流程
酒店领班工作流程
1、宾客抵店前
前台部主管、领班在这一阶段的主要任务有:
(1)承接客人各种植管道的订房要求,保存好订房资料;
(2)向相关部门传递宾客预订信息,督促各部门做好宾客抵店前的准备工作。
2、宾客抵店时
前台部领班在这一阶段的主要任务有:
(1)安排门卫及接待人员在车门、店门前迎接客人。
(2)安排行李员为客人提供行李入店服务。
(3)安排接待员迎接客人,了解客人有无预订。
(4)对未预订客房的客人,安排接待员推销客房。
(5)分配房间。
(6)安排接待员为客人办理入住登记手续。
(7)安排接待员为客人发房钥匙及房卡。
(8)安排行李员带客人进房,介绍房间设备。
(9)安排礼宾部为客人提供行李寄存服务。
(10)安排接待员把客人到达信息通知相关部门。
3.宾客住宿期间
前台部领班在这一阶段的主要任务有:
(1)部机随时为客人提供电话转接服务。
(2)安排问讯处为客人提供问讯、留言服务。
(3)安排接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。
(4)安排前厅收银员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等项服务及完成催收应收款等项工作。
(5)提供委托代办服务,如订购车、船、机票,邮寄信件等。
(6)安排接待处负责协调各部门的对客服务过程。
(7)安排商务中心为客人提供各项商务服务。
4宾客离店
前台部领班在这一阶段的主要任务有:
(1)为客人办理退房结帐手续。
(2)负责处理客人提前或延期离店的要求。
(3)安排送客人出店。
(4)更改客房状态并保持客房状态正确。
(5)安排收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。
(6)派代表到机尝码头、车站等处送别客人。
(7)填写、整理客史档案卡,保存有关客人消费爱好的所有资料。
将宾客投诉及其它意见进行汇总,分析整理后反映到前厅部主管处。
篇4：西餐厅主管职责西餐主要流程
西餐厅主管职责
●做好西餐经理的助手,对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。
●发挥模范作用,对自己严格要求,对下属进行严格督导和训练,认真执行各项规章制度和服务规范、操作规程。保质、保量地完成各项服务工作。
●认真组织餐厅员工进行业务培训,提高服务技能和业务水平,熟悉菜牌、酒水牌,熟记每天供应品种,了解当日VIP客人的接待情况。
●抓好员工纪律、服务态度,了解员工思想情绪、操作技术和思想作风。
●召开班前班后会议,落实每天工作计划,保持好餐厅整洁。
●开餐前检查餐台摆设及台椅定位情况,收餐后检查列柜内餐具备放情况。
●检查餐厅的电掣、空调掣、音响情况,做好安全和节电工作。
●负责楼面餐具、酱料、用品的保管与管理,每天收集反馈各种出品质量信息。
西餐服务流程:
一、接受客人订席
二、营业前的准备工作
三、引导客人及安排入座
四、递送菜单
五、铺口布
六、供应冰水
七、接受点叫及服务餐前饮料或餐前酒
八、接受点菜
九、接受点叫饭中酒
十、开酒
十一、服务酒类
十二、取菜
十三、服务菜肴
十四、客人用餐期间服务
十五、清理餐桌
十六、接受点叫及服务饭后点心、饮料或酒
十七、客人离开前服务及欢送客人
十八、客人结账
十九、重新布置、摆设餐桌及餐具
二十、营业后的整理工作
篇5：预订部文员职责每天工作流程
预订部文员日工作流程
早班
提前十五分钟到岗,班前检查个人仪容、仪表、保持良好的精神状态;
开启预订部办公室各种设备,检查设备是否属于正常工作状态,并检查预订部办公室内环境卫生是否符合标准;
在交班簿上签到,认真阅读LOG-BOOK记录事宜并及时跟进;
查阅当天及近期的客房预订情况,房间紧张期间,不得擅自订房,同时打印一份ROOMFORECAST给部门主管;
更新白板内容,包括当天预订抵达情况,当天VIP在住客情况及长住房资料;
对昨日未到达的订房进行调查并将调查结果报告;
了解当天散客及旅行社团队预订情况;
熟悉当天到店VIP的身份、房间号码及抵店时间;
了解酒店当天预计开房数,退房数,预计开房率及空房数情况;
整理前一天的预订单,按日期排列归档;
完成当班的预订工作,做到每个散客预订在两分钟内完成及团体预订在五分钟内完成,并将订单按客人抵店日期归档;
查阅酒店最新发文,并在发文上签名;
当值期间应对预订部一切办公设备,正常工作状态,保持关注,对出现的故障及时处理并记录存档;
遇到特殊情况和客人投诉超越自己的权限时,应立即向预订主管或AM汇报;
当班结束时,未能及时完成的工作要写好交班内容,清晰交由下一班跟进完成。
中班
要提前十五分钟到岗,班前检查个人仪容,仪表,保持良好的精神状态;
与早班同事交接班,查看交班LOG-BOOK并跟进上一班未能完成的工作;
检查办公室设备及环境是否处于正常状况;
检查并更新白板内容,包括当天散客、团体预抵达情况,当天VIP在住客情况及长住房资料;
了解当天及近期的房间情况,房间紧张期间,不得擅自订房,同时打印一份ROOMFORECAST给部门主管;
熟悉当天到店VIP的身份、房间号码及抵店时间;
了解酒店当天预计开房数,退房数,预计开房率及空房数情况;
完成当班的预订工作,做到散客预订在两分钟内、团体预订在五分钟内完成,并将订单按客人抵店日期归档;
查阅酒店最新发文,并在发文上签名;
当值期间应对预订部一切办公设备,正常工作状态,保持关注,对出现的故障及时处理并记录存档;
遇到特殊情况和客人投诉超越自己的权限时,应立即向预订主管或AM汇报;
检查电脑中次日预计入住散客、团体及VIP资料是否与电脑中资料一致,客人有特殊要求的需做好交接跟进工作并写交班;
13、打印次日预抵客人报表,连同预订单资料交至接待处签收,并将报表及预订底单存档;
14、当班未能完成的工作要写好交班内容,交由下一班完成;
15、中班同事下班前整理好办公用品,检查所有设备,关闭相关电源并通知相关部门方可下班。
注:无论任何时间,有特殊事情发生或遇到不能解决的问题一定要告诉预订主管或AM,如有特殊事情发生,要详细记录在Log-Book上,并告知下一班同事。
制度专栏
