管理处岗位职责任职要求
区域经理
1、全面负责各分区内的屋村事务、清洁、绿化、保安、消防、交通、公共秩序、车场车辆管理、工程维护、业主装修申请报验、业主投诉等综合管理工作。
2、做好管理费等费用的催收、追收工作,负责开展银行代收业务。
3、接受专业部门的指导,协调各专业部门,共同处理有关区内事务,参加各种专业会议,并落实执行会议精神。
4、参加新建楼宇的竣工验收工作,组织新建楼宇的物业接收工作。
5、做好业主收楼的验楼、登记、质量反馈、返修跟进、业主验收等工作。
6、建立和妥善保管区内管理档案资料,业主档案。
7、负责及时上报、限期内跟进处理区内公共地方、公共设施、公共设备的维护保养情况,达到全国优秀示范小区评定标准。
8、负责执行公司要求的各项物业管理监控、巡检制度。
9、负责处理区内业主的投诉,并在限期内跟进处理结果,回复业主,并及时分类统计,总结分析,每月书面向总经理汇报。
10、制定区内的月度、年度工作计划,并作相应工作总结。
11、协调专业部门,召开区内例会。
12、每月定期进行业主家访,定期确定专题内容召开业主恳谈会,听取业主对区内物业管理服务的意见及满意度,调整服务重点,专题书面向总经理汇报业主动态。
13、每月定期向公司提供物业宣传资料。
14、做好分区的月度用款计划及统计各类开支构成、分析,做好成本控制工作,达到成本控制指标,协助财务部对各项收入进行稽核。
15、协助做好新旧员工培训工作。
16、与广番粤相关部门及当地政府有关部门建立良好工作关系。
17、执行装修审批、监管、验收等管理制度。
18、配合公司形象策划,建立分区服务形象,在业主中开展员工服务评议活动。
19、监管区内商铺经营秩序。
20、负责每天对区内各项外判工作进行监督,并每月进行付款流程审核。
21、每月定期书面向公司及总经理汇报工作。
22、签署区内各类外判工作单及统计巡查登记。
助理
1、对区域经理负责,协助区域经理落实各项工作,根据工作指令和安排,协助监督和管理,起到上级与基层人员沟通的桥梁作用。
2、统筹安排区域管理费的催收、追缴工作。
3、负责建立和整理分区工作档案及资料,协助区域经理对基层员工进行业务知识、技能的培训。
4、具体执行对清洁、工程、绿化、装修及违例的监管处理工作,负责对区内施工进行监管、环境恢复的验收跟进工作。
5、熟悉和掌握所辖区域内的各项工作的基本情况和业主情况,负责向业主*住户发出各类信函和通知、通告。走访住户,加强与业主的沟通。
6、接待业主投诉及跟进处理,根据投诉内容分类处理。
7、处理业主档案,随时跟进业主档案的更改情况,及时通知有关部门。
8、负责住户、商铺的水表读数的抄录工作。
9、对分区内业主装修申请进行审批、违例监管和验收,协调处理装修审批、违例纠正过程中的技术问题。
10、交、收楼期间,负责向业主交接楼宇,整理业主意见及反馈表,及时将业主意见反馈上级及有关部门并跟进处理。
11、与领班密切配合,交接班时交待好每日的事项。当区内发生突发事件,应马上通知上级并迅速赶到现场,果断处理事件,事后向上级提交书面报告。
领班
1、对区域经理负责,协助经理、助理落实各阶段的工作任务。
2、班前十五分钟对管理员进行集队、点名、检查并宣布工作中要注意的问题,指出存在的不良作风和违纪现象。
3、分配、安排管理员工作岗位,做到统筹兼顾,周围巡查各岗位的当值情况,掌握每位管理员的工作态度和表现,监督出勤情况和工作纪律。
4、协助助理处理区内发生的各种突发事件,指挥管理员维护区内交通秩序和安全。
5、要准确掌握区内情况,对存在治安和消防隐患的楼层、地段、区域进行监控,监督楼宇单元、商铺的建筑、装修、水电等问题,及时反映、跟进和处理。
6、每天不定时对各岗位进行巡查、监督,杜绝管理员聊天、离岗、睡觉等不良现象,对违纪事例进行批评纠正,维护公司纪律。
7、做好当班记录,下班前对是日当值情况作小结,重要事情报区域经理或助理。定期对各管理员进行技能培训和工作评定,报告上级并反映员工的意见以及对工作的改进建议。
8、配合助理跟进业主*住户装修申请的咨询、填写、回收及审批后的发还和资料归档。组织装修巡查,发现问题及时纠正及汇报。
9、利用电脑管理软件对日常工作记录、住户资料进行查核、整理。
10、与区内业主建立良好的关系,完成上级交办的其他任务。
管理员
基本工作要求:
1、熟悉区内的各项管理制度及工作处理程序,能熟练、有礼回答及指引业主*住户循合适渠道解决问题,做到态度和蔼、热情周到、全心全意为客户服务。
2、保持整洁、礼貌、亲切的良好形象及精神面貌,注意使用服务规范用语。
3、严格遵守各项规章制度,服从领导安排,完成上司交办的工作任务。
4、懂得火警、匪警发生时的应急措施,懂得一些救护常识,发生紧急事态,能及时采取正确措施。
5、有效制止住宅区内各种违反治安、消防、交通、装修、卫生、绿化等管理规定的行为和其他违反公约、制度和干扰、妨碍管理工作的现象。
6、严格执行交、接班制度,对当班中各种异常情况在认真处理前提下,做好书面交接记录。
7、协助区域经理*助理*领班处理当班的日常事务。
楼宇大堂岗
1、留心观察访客和出入人
员的神色举止,对可疑情况进行检查,防止不法之徒进行盗窃等不轨行为。
2、按时开启公共地方的照明灯,不定时巡查楼层,发现停水、停电、困梯立即报告,并协助工程人员尽快解决、援救,同时作好巡查记录。
3、对进入楼宇进行返修或装修的人员所佩带的证件进行认真检查,禁止无证人员出入,发现借证或以过期出入证出入的装修人员应带回管理处,交由当值领班或负责人处理。
4、对来访客人进行登记。遇住户搬出物品,必须按物品搬出的规定进行处理。对可疑人员或拿大件行李、物件的人员应上前查问,并注意察言观色,做出判断,有问题者需带回管理处处理。
楼宇外围岗
1、负责所辖范围内的治安,并兼顾本岗位范围所包括的楼宇或商铺以及有关办公室的设施、外观的检查工作,发现异常及时处理或上报。
2、负责本岗位范围的道路秩序,指挥好该路段的车辆停放,对违例泊车者进行劝阻,在劝说无效的情况下,通知上级处理。
门口岗
1、负责车辆、人员的进出管理,禁止无关人员和车辆进入小区。
2、对进出的车辆,需主动查问、检查和登记。
3、非开放时间(晚21:00时―次日早上7:00时)进入区内的访客、车辆,当值人员必须要求其做好登记,包括来访者的姓名、车牌、身份证号码及被访单元等有关资料(凭车辆出入证出入的车辆可放行,当值人员只须登记其出入证号及出入时间)。
巡查岗
1、负责区内楼宇、道路的巡查工作,按规定路线以打钟的形式巡查区内住宅范围,对治安及消防隐患加强检查。
2、检查楼宇各层的消防设施、公共设施,对在楼层闲逛或停留的人员进行询问,有可疑情况通知上级。
3、发现楼层单元有特殊气味或异常情况,应及时报告上级,并留守现场协助处理。
4、有发现住宅单元房门虚掩,敲门询问房内确实无人,要及时报告上级,并在原地守候,绝对不能私自闯进,事后记录在案。
5、留意各楼宇大堂门是否关闭上锁。
6、检查各公共地方的设施(如路灯、大堂灯、大堂门密码锁、消防设施等)是否处于正常的使用状态,发现有损坏情况,报告上级处理。
机动岗
不定时巡查楼宇外围环境绿化设施,按规定路线巡查各区域范围的消防设施,并做好详细的巡查记录。
(1)检查外围绿化环境是否有人故意破坏。
(2)检查区内所有消防设施是否未经批准擅自挪用。
(3)对区内的要害部位、地段、重要设备加强巡查。
(4)紧急时增援各岗位管理员,做好堵截工作。
(5)用膳时间顶替其他岗位的管理员用膳。
人员任职条件
为加强员工队伍的建设,进一步本完善企业员工招聘考核制度,特制定以下职位分类及要求。
根据公司现状,将公司各级员工分为管理层人员和一般操作层员工两大类,人员总的要求是:品行端正、身体健康、有相关工作经验。
具体的职位分类及要求如下:
一、管理层人员职位分类及岗位要求
(一)区域经理(管理处经理)
文化水平要求:大专以上学历,具备初级以上技术职称
工作经验要求:具有从事物业管理行业二年以上工作经验,能全面地负责起管理处各项工作。工作能力要求:了解和掌握物业管理法规政策,对所负责区域的各项工作全面掌握,具全面管理一个物业管理管理处的经验,在工程管理、客户投诉、社区文化、业务拓展等工作有良好的管理能力,
资格证书要求:取得全国物业管理部门经理上岗资格证。
计算机应用水平:熟练使用计算机,能运用常用办公软件及物业管理专用软件
英语水平要求:具一定的英语运用能力
(二)物业助理(办公室文员)
文化水平要求:中专或以上学历,具备初级以上技术职称
工作经验要求:具有从事物业管理行业一年以上工作经验,能协助经理负责管理处各项工作。工作能力要求:掌握物业管理法规政策,对所在区域的各项管理工作有一定的掌握,在工程管理、处理客户投诉、管理处日常管理工作等有良好的管理协调能力,
资格证书要求:取得省市物业管理上岗资格证。
计算机应用水平:熟练运用计算机,熟练运用常用办公软件及物业管理专用软件
英语水平要求:具一定的英语运用能力
(三)领班
文化水平要求:高中以上学历,
工作经验要求:具有物业管理行业一年以上工作经验
工作能力要求:能对管理处经理交办的工作及时处理,了解和掌握物业管理常用法规政策,对所负责的管理工作能全面掌握,在处理客户投诉、管理处日常管理工作等有一定的组织能力。
资格证书要求:取得省市物业管理上岗资格证。
计算机应用水平:会运用计算机,能运用常用办公软件及物业管理专用软件
英语水平要求:掌握基本的英语能力
二、操作层
(一)保安管理员
年龄及身高要求:18岁以上,男性身高170公分以上,女性身高160公分以上
文化水平要求:初中以上文化学历,一般要求为高中毕业
工作经验要求:具有一定工作经验
工作能力要求:恪尽职守,敬岗爱业,服务热情,对待业主及客人彬彬有礼,工作认真负责,并具有处理日常管理事务的能力,有一定的房屋水电知识、消防设备使用知识。。
资格证
书要求:有退伍证、士兵证、身份证、劳务证、计划生育证及无犯罪记录证明。
(二)大堂管理员
年龄及身体要求:60岁以下之男性,要求身体健康,能适应管理处工作要求
文化水平要求:初中以上文化学历,
工作经验要求:具有一定工作经验
工作能力要求:工作认真负责,恪尽职守,敬岗爱业,服务热情,对待业主及客人彬彬有礼。
资格证书要求:有身份证等证明。
篇2：管理处经理职责要求
管理处经理岗位要求与职责
要求:
1.大专以上学历。
2.熟悉ISO9000标准与要求,有三年以上相关行业经验,熟悉物业管理运作程序。
3.一定的协调和组织能力。
4.了解行业法规和要求。
职责:
●参与重大项目的合同或标书的评审;
●编制新增项目的物业管理方案;
●参与新接管项目的验收工作;
●组织本部门员工的专业技能培训;
●自我监督与质量体系有关的程序操作,发现不合格时,及时采取纠正措施及适当的预防措施;
●制定各专项规章制度,对本部门员工工作业绩予以评审;
●负责所属项目的物业管理的日常工作,并对部门员工进行业务指导;
●检查监督各项业务计划(年度、季度、月度等)的实施情况并向上级报告;
●与政府有关部门联络,了解行业最新规定;
●推广新的有效的管理方法,并总结分析,提出合理的建议。
2004年10月28日
基本工作职责
认真贯彻执行省公司和本公司经营方针、政策;制订分公司相关专业发展规划及实施细则;确定本部门年度工作总体计划和实施细则;负责本部门日常管理工作,督促、指导、考评部内工作人员履行岗位职责,保证部内各项工作的有序开展;指导县(市)局相关专业的工作。
基本任职资格
1、政治思想素质好,具有一定的综合分析、组织领导和协调能力;
2、从事管理、技术工作3年以上,在副职岗位工作2年以上;
3、具有大学本科及以上学历和中级及以上专业技术职务任职资格;
4、年龄一般男不超过50周岁、女不超过45周岁;
5、身体健康,能承担繁重的工作任务。
管理中心工作职责
1、实施对委托管理物业的验收和接管;
2、根据《物业管理委托合同》组织提供各项综合服务以及各项专项服务;
3、组织实施管理中心的各项工作规范,保证各项工作的有序开展。
4、组织员工完成岗位职责,合理调配人力资源,完成对员工的各项考核。
5、组织实施员工劳动保护和安全生产的各项工作规范和措施;
6、对物业管理服务分供方的工作进行监控、检查和评价;
7、组织物业管理相关费用的收缴工作;
8、处理和记录客户的投诉;
9、组织开展顾客意见征询和调查活动;
10、对托管物业实施物业管理服务时的对外联络工作;
11、实施相关文件和资料及质量记录的管理;
12、组织相关标识的实施及管理;
13、完成公司交办的其他工作。
篇3：Z管理处工作考核制度
管理处职能部门工作考核制度
一、管理处各职能部门每月各类工作情况由事务部月末进行考核。
二、为体现激励机制,各职能部门的工作月考核结果与经济利益挂钩,事务部考核人员每月将考核结果呈报主任审批后交财务,奖罚于当月工资中兑现。
三、考核范围
1、部门拟定的月度工作计划项目及主管领导增加的项目;
2、值班员对各类事项做出的即时调度处理情况;
3、由主任及事务部签署处理意见的各类外来文件、信函的处理单;
4、维修工、保洁员的值班与工作情况;
5、管理处各项规章制度、工作标准、工作流程等规定的例行工作项目。
四、月度工作考核指标
1、时间指标:上报时间、完成时间、反馈时间、下发时间;
指标要求:按时上报、完成、反馈、下发;
扣分办法:每推迟一天扣1分;
2、工作量指标:次数、数量、频度
指标要求:按具体要求或工作标准规定;
扣分办法:不符合要求或规定扣5分;
3、质量指标:合格程度、处理质量:
指标要求:保证质量,验收合格;
扣分办法:不合格扣5分,基本合格扣2分;
完成率:已完成计划项目、工作、任务、工程项目件数与应
篇4：Z管理处员工服务规范
管理处员工服务标准
1.0目的
规范物业管理处员工的服务行为,确保公司的良好形象,为住户提供优质的服务。
2.0适用范围
适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。
3.0职责
3.1公司管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。
3.2管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。
4.0程序要点
4.1总则
4.1.1各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。
4.1.2服务的“十二字”方针:礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。
4.2仪容仪表
4.2.1服饰着装:
a)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;
c)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;
d)非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;
e)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;
f)女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜;
g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
h)男女员工均不允许戴有色眼镜。
4.2.2须发:
a)女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;
b)男员工后发根不超过衣领(保安员头发不得长于20mm),不盖耳,不留胡须;
c)所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其它颜色;
d)所有员工不允许剃光头。
4.2.3个人卫生:
a)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;
b)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;
c)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;
d)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
4.2.4女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
4.3行为举止
4.3.1服务态度:
a)对住户服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;
b)在将住户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;
c)谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。
4.3.2行走:
a)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;
b)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;
c)行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方
可越行;
d)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;
e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;
f)尽量靠路右侧行走;
g)与上司或住户相遇时,应主动点头示意。
4.3.3就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势:
a)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
b)在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;
d)晃动桌椅,发出声音。
4.3.4其它行为:
a)不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;
b)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;
c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;
d)到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿住户的东西、礼物;
e)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;
f)不允许口叨牙签到处走。
4.4语言
4.4.1问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
4.4.2欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
4.4.3祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4.4.4告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4.4.5道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
4.4.6道谢语:谢谢、非常感谢。
4.4.7应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
4.4.8征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?
4.4.9请求语:请你协助我们……、请您……好吗?
4.4.10商量语:……你看这样好不好?
4.4.11解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
4.4.12基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.5对来访人员
4.5.1主动说:“您好,请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗?”;“请您出示证件”(保安专用)。
4.5.2确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,并告诉来访人“他马上来,请您先等一下,好吗?”。
4.5.3当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:“对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!”(保安专用)。
4.5.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:“先生/小姐,请稍侯,让我请示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。
4.5.5当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:“对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;”当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近干部,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。
4.5.6当来访人员出示证件时,应说:“谢谢您的合作,欢迎光临”。
4.5.7如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说“对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗?”。
4.5.8当来访人员离开时,应说:“欢迎您再来,再见!”。
4.6对住户
4.6.1为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以
受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。
4.6.2对住户要一视同仁,切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼住户。
4.6.3严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
4.6.4住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。
4.6.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑住户。
4.6.6当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说“这与我无关”之类的话。
4.6.7与住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
4.6.8对住户的问询应尽量圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。
4.6.9在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”。
4.6.10与住户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
4.6.11需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说:“对不起,打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。
4.6.12对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
4.6.13对于住户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。
4.6.14见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手续,“对不起,请出示放行条!(保安专用)”当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,用“不用谢或不客气,没关系”回答。
4.6.15当遇到熟悉的住户回来时,应说:“××先生/小姐,您回来了”。
4.6.16当熟悉的住户经过岗位时,应说:“你好,××先生/小姐”。
4.6.17当住户有事咨询时,应热情接待,并说:“有困难直说,但愿我能给您帮助”。当遇到住户施以恩惠或其他好处时,应说:“谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解”。
4.6.18当发觉自己和对方有误解时,应说:“不好意思,我想我们可能是误会了”。
4.6.19当发觉自己有失误时,应立即说:“噢,对不起,我不是那个意思”。
4.6.20对来咨询办事的住户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:“先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的”。
4.6.21当对方挑衅时,应说:“请尊敬我们的工作,先生/小姐”。
4.6.22当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。
4.6.23与住户交谈时,应注意:
a)对熟悉的住户应称呼其姓氏,如××先生、××小姐;
b)与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;
c)与住户谈话时,应专心倾听住户的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户的讲话;
d)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户,不可不懂装懂;
e)当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;
f)在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;
g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;
h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。
4.7接听电话
4.7.1铃响三声以内,必须接听电话。
4.7.2拿起电话,应清晰报道:“您好,××部门”。
4.7.3认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。
4.7.4通话完毕,应说:“谢谢,再见!”语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。
4.7.5接电话听不懂对方语言时,应说:“对不起,请您用普通话,好吗?”或“不好意思,请稍候,我不会说广州话”。
4.7.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。
4.7.7接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。
4.8拨打电话
4.8.1电话接通后,应首先向对方致以问候,如:“您好”,并作自我介绍。
4.8.2使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3通话完毕时,应说:“谢谢、再见”。
4.9进行工作操作时
4.9.1进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时,应摆放警示牌。
4.9.2室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
4.9.3工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
4.9.4工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对住户,等住户走过后再继续工作。
4.9.5无论何时不允许坐在地上操作。
4.10与顾客同乘电梯时
4.10.1主动按“开门”钮。
4.10.2电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说“电梯来了,请进”。
4.10.3顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按“关门”钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
4.10.4等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈450面向顾客。
4.10.5电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:“到了,请走好”。
4.11保安员检查出租屋时
4.11.1应先按门铃1-3下,无门铃时可用手轻轻敲门,但不要用力过大或长时间敲门。
4.11.2见到租客时,应首先敬礼,问好,并说明单位、事由等。
4.11.3礼貌的要求租客出示暂住证,切勿粗声粗气。
4.11.4检查完毕后,礼貌的向对方致意。
4.12保安员检查工地时
4.12.1对被检查人员先敬礼,然后礼貌的要求对方出示暂住证,身份证、出入证。
4.12.2任何时候不得打骂施工人员。
4.13保安员对车辆管理时
4.13.1对违章行车者,应说:“对不起,为了您的安全,请您按规定行驶”。
4.13.2对违章停车者,应说:“对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗”。
4.13.3对车场内的闲杂人员,应说:“您好,为了确保您的安全,请您不要在车场逗留”。
4.13.4当车主离开车辆时,应注意提醒车主:“请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车(内)上”。
4.14当值时接到投诉、咨询的处理
4.14.1对住户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。
4.14.2对于投诉,应指引住户到“住户服务中心”反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到“住户服务中心”咨询。
4.15在服务过程中,应注意
4.15.1三人以上的对话,要用互相都懂的语言。
4.15.2不允
许模仿他人的语言、声调和谈话。
4.15.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
4.15.4不与住户争辨。
4.15.5不讲有损公司形象的言语。
4.15.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
4.15.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
4.16保安员敬军礼
4.16.1敬军礼的范围:
a)保安干部、员工工作见面时相互敬军礼;
b)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼;
c)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;
d)对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);
e)对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:“对不起,很抱歉!”然后再敬礼;
f)遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待住户通行完毕后方可礼毕,遇有住户人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至住户完全通过;
g)当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。
4.16.2敬礼的时间:
a)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;
b)对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
4.16.3敬礼时以军礼为主,必要时辅以注目礼。
4.16.4对住户一律行注目礼。
4.17与服务有关的技能与“顾客满意”在物业管理中的运用
4.17.1业主的基本消费心理:
a)花钱买服务;
b)我的困难总是最重要、最紧迫的;
c)消费就是追求心理或生理上的满足感;
d)我需要尊重。
4.17.2员工服务的六个基本技能:
a)记住业主的姓名,要求管理员第二次和业主见面时能说出业主姓名;
b)学会正确称呼,无论何时都能使用动听的语言;
c)善于同情业主;
d)尊重业主的隐私及习惯;
e)尽量少干扰业主;
f)学会赞美业主。
4.17.3物业管理的几种特殊服务制度:
a)“三米微笑制”。员工和住户相遇时,在住户注意到自己的适当范围内,应保持善意的微笑;
b)“唱诺制”。“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言,“诺”是指员工在提供管理和服务时,不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽,要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。
c)“时效制”。在提供服务的过程中,时效制特别重要。要求在承诺的时间内,必须争分夺秒的完成,完不成就意味着无效劳动。
4.18本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工,还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。
5.0记录
6.0相关支持文件
收银制度
篇5：X物业管理处工作流程
小区物业管理处工作流程及内容
一、内部管理部分
(一)管理构架
1、组织机构图
2、各部门职能及各岗位职责
3、员工情况
1)员工构成,其中管理人员占?;学历构成(特别是管理人员)
2)各部门骨干基本情况
(二)内部管理制度
1、公司管理形式(总经理负责制?;总公司与各管理处关系,自负盈亏?)
2、行政人事制度
1)员工培训制度(察看年度培训计划,了解公司培训重点)
2)员工考核、奖惩制度
3)员工档案的管理
3、档案管理
1)工程档案的管理(图纸资料、设备档案)
2)小区基本档案资料(竣工验收资料、各项审批文件)
3)档案借阅制度
4)业主资料的管理(保密性)
5、财务制度
1)收费标准的制定、申报、审批
2)押金的处理
3)财务收支预算、决算、分析
4)日常财务帐务处理
5)定期向业主委员会及全体业主公布财务收支状况
6、采购及库存管理
1)采购内容的制定和审批
2)库存的有效控制及及时补充
3)库存的帐务处理
4)库房安全管理制度
7、公文管理制度
1)外来文件管理
2)内部文件往来
3)收发登记
4)通告管理制度
8、工程管理制度
1)分包方的评选标准管理(资质、工程款预算、信誉等)
2)签订合同
3)工程进度及质量检查及其记录
4)工程验收制度
5)整改制度
9、办公设备的管理
1)台帐
2)领用
3)报废
10、合同管理
11、形象识别系统的使用办法
12、公司工会设置、福利制度及企业文化建设
(三)公众管理制度
1、业委会章程
2、管理维修公约
3、卫生公约
4、装修管理规定
5、停车场管理规定
6、治安管理规定
7、园林
、绿化管理规定
二、小区基本概况(组织小区接管验收工作)
(一)概况
1、管理面积、楼宇概况、居住人口、业主构成等
2、设备设施情况
1)消防设施
2)配电设备
3)电梯设备
4)给排水设备
5)计量设备
6)人防设施
7)有无智能化设施
3、竣工验收情况(有无影响物业服务质量的设计问题)
(二)物业管理方式
(三)业主委员会概况
1、章程、成立时间、人员构成、与业主委员会的关系
2、业主委员会曾行使过的权利(是否能有效的行使其权力)
3、业主委员会的建立、换届、选举制度
4、与业主委员会签订的《物业服务协议》的内容、时限
(四)小区内部环境
1、绿化率
2、停车场位情况及其管理
3、公共设施的养护、维修情况
4、业主对小区环境的满意度
5、管理用房的使用情况
6、经营用房的使用情况
1)合同
2)月租
3)经营内容
7、小区配套设施是否齐全
(五)小区外部环境
1、与地方各管理部门的关系
2、周边交通、环境、可持续发展情况
3、周边物业及其物业管理情况(未来是否存在竞争)
三、各项物业服务管理流程
(一)入住管理
1、入住手续
2、房屋档案的建立(一户一档)
3、空房管理(定期检查制度)
4、空房的使用制度
5、空房钥匙管理
(二)收费管理
1、物业费的收取
1)缴费通知单的发放
2)收费期
3)费用明细
4)业主费用查询
2、代收代缴费用的收取(水、电、煤气、电视等)
1)缴费通知单的发放
2)收费期
3)费用明细
4)业主费用查询
(三)清洁消杀管理
1、清洁消杀设备、用料管理
2、清洁消杀操作规程及服务标准
3、检查制度
1)检查频率、方式(抽查?)
2)检查记录
3)整改
&nbs
p;(四)保安管理
1、保安员情况
2、排班制度
3、巡视频次及其记录
1)公共区域巡视
2)楼内巡视
4、保安队员文明服务、着装要求
5、检查制度
1)检查频率、方式(抽查?)
2)检查记录
3)整改
6、监控中心管理
1)监控记录
2)录像带管理
7、访客管理
1)出入登记记录
(五)绿化管理
1、小区绿化美化标准
2、花木养护工作计划及实施的管理(新增、补种、更换)
3、检查制度
1)检查频率、方式(抽查?)
2)检查记录
2)整改
(六)业主投诉处理
1、投诉的界定
2、投诉登记制度
3、投诉的处理
1)及时性
2)准确性
3)向业主反馈结果
4、投诉率的统计(对集中的投诉问题应责任到人、限期整改、专人追踪、反馈结果)
1)及时率
2)处理率
(七)业主意见调查
1、调查频率、比例、范围、内容
2、《意见调查表》的发放与回收制度
3、意见调查统计
1)图表统计
2)调查报告
3)向全体业主公布调查结果
4)预防与纠正措施
(八)社区文化管理
1、与业主委员会的定期沟通制度
2、专人负责
3、定期举办社区文化活动
(九)消防制度
1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录
2、消防器材配置的管理
1)台帐
2)更新记录
3)检测记录
3、定期消防演习制度
4、消防宣传标识的安放
(十)装修管理
1、装修手续的办理
1)装修备案申请表
2)装修协议
3)装修保证金制度
2、施工人员登记制度、出入管理
3、装修的巡视检查及其记录
4、装修工程的验收
5、违章的处罚及整改制度
(十一)停车场(位)的管理
1、停车场管理制度
2、停车场进出记录
3、临时停车收费制度
(十二)维修服务制度
1、24小时值班制度
2、接受报修,填写《报修维修单》
3、维修到场时限
4、维修服务收费标准的制定
5、业主确认制度
6、维修回访制度
1)频率
2)比例
3)整改
7、维修及时率、返修率的统计制度
(十三)便民服务项目
四、公司ISO9001质量体系了解
(一)质量手册
(二)程序文件
(三)作业指导书
(四)质量体系运作状况
制度专栏
