Z管理处员工服务规范

管理处员工服务标准

1.0目的

规范物业管理处员工的服务行为,确保公司的良好形象,为住户提供优质的服务。

2.0适用范围

适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。

3.0职责

3.1公司管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。

3.2管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。

4.0程序要点

4.1总则

4.1.1各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。

4.1.2服务的“十二字”方针:礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。

4.2仪容仪表

4.2.1服饰着装:

a)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;

c)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;

d)非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;

e)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

f)女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜;

g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

h)男女员工均不允许戴有色眼镜。

4.2.2须发:

a)女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;

b)男员工后发根不超过衣领(保安员头发不得长于20mm),不盖耳,不留胡须;

c)所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其它颜色;

d)所有员工不允许剃光头。

4.2.3个人卫生:

a)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;

b)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

c)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;

d)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。

4.2.4女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。

4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。

4.3行为举止

4.3.1服务态度:

a)对住户服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;

b)在将住户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;

c)谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。

4.3.2行走:

a)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;

b)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;

c)行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方

可越行;

d)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;

e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

f)尽量靠路右侧行走;

g)与上司或住户相遇时,应主动点头示意。

4.3.3就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势:

a)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;

b)在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;

d)晃动桌椅,发出声音。

4.3.4其它行为:

a)不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;

b)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

d)到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿住户的东西、礼物;

e)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;

f)不允许口叨牙签到处走。

4.4语言

4.4.1问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

4.4.2欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

4.4.3祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

4.4.4告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

4.4.5道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

4.4.6道谢语:谢谢、非常感谢。

4.4.7应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

4.4.8征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

4.4.9请求语:请你协助我们……、请您……好吗?

4.4.10商量语:……你看这样好不好?

4.4.11解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。

4.4.12基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

4.5对来访人员

4.5.1主动说:“您好,请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗?”;“请您出示证件”(保安专用)。

4.5.2确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,并告诉来访人“他马上来,请您先等一下,好吗?”。

4.5.3当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:“对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!”(保安专用)。

4.5.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:“先生/小姐,请稍侯,让我请示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。

4.5.5当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:“对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;”当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近干部,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。

4.5.6当来访人员出示证件时,应说:“谢谢您的合作,欢迎光临”。

4.5.7如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说“对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗?”。

4.5.8当来访人员离开时,应说:“欢迎您再来,再见!”。

4.6对住户

4.6.1为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以

受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。

4.6.2对住户要一视同仁,切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼住户。

4.6.3严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

4.6.4住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。

4.6.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑住户。

4.6.6当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说“这与我无关”之类的话。

4.6.7与住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

4.6.8对住户的问询应尽量圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。

4.6.9在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”。

4.6.10与住户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。

4.6.11需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说:“对不起,打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。

4.6.12对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

4.6.13对于住户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。

4.6.14见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手续,“对不起,请出示放行条!(保安专用)”当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,用“不用谢或不客气,没关系”回答。

4.6.15当遇到熟悉的住户回来时,应说:“××先生/小姐,您回来了”。

4.6.16当熟悉的住户经过岗位时,应说:“你好,××先生/小姐”。

4.6.17当住户有事咨询时,应热情接待,并说:“有困难直说,但愿我能给您帮助”。当遇到住户施以恩惠或其他好处时,应说:“谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解”。

4.6.18当发觉自己和对方有误解时,应说:“不好意思,我想我们可能是误会了”。

4.6.19当发觉自己有失误时,应立即说:“噢,对不起,我不是那个意思”。

4.6.20对来咨询办事的住户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:“先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的”。

4.6.21当对方挑衅时,应说:“请尊敬我们的工作,先生/小姐”。

4.6.22当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。

4.6.23与住户交谈时,应注意:

a)对熟悉的住户应称呼其姓氏,如××先生、××小姐;

b)与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;

c)与住户谈话时,应专心倾听住户的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户的讲话;

d)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户,不可不懂装懂;

e)当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;

f)在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;

g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

4.7接听电话

4.7.1铃响三声以内,必须接听电话。

4.7.2拿起电话,应清晰报道:“您好,××部门”。

4.7.3认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。

4.7.4通话完毕,应说:“谢谢,再见!”语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。

4.7.5接电话听不懂对方语言时,应说:“对不起,请您用普通话,好吗?”或“不好意思,请稍候,我不会说广州话”。

4.7.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。

4.7.7接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。

4.8拨打电话

4.8.1电话接通后,应首先向对方致以问候,如:“您好”,并作自我介绍。

4.8.2使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3通话完毕时,应说:“谢谢、再见”。

4.9进行工作操作时

4.9.1进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时,应摆放警示牌。

4.9.2室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

4.9.3工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

4.9.4工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对住户,等住户走过后再继续工作。

4.9.5无论何时不允许坐在地上操作。

4.10与顾客同乘电梯时

4.10.1主动按“开门”钮。

4.10.2电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说“电梯来了,请进”。

4.10.3顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按“关门”钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

4.10.4等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈450面向顾客。

4.10.5电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:“到了,请走好”。

4.11保安员检查出租屋时

4.11.1应先按门铃1-3下,无门铃时可用手轻轻敲门,但不要用力过大或长时间敲门。

4.11.2见到租客时,应首先敬礼,问好,并说明单位、事由等。

4.11.3礼貌的要求租客出示暂住证,切勿粗声粗气。

4.11.4检查完毕后,礼貌的向对方致意。

4.12保安员检查工地时

4.12.1对被检查人员先敬礼,然后礼貌的要求对方出示暂住证,身份证、出入证。

4.12.2任何时候不得打骂施工人员。

4.13保安员对车辆管理时

4.13.1对违章行车者,应说:“对不起,为了您的安全,请您按规定行驶”。

4.13.2对违章停车者,应说:“对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗”。

4.13.3对车场内的闲杂人员,应说:“您好,为了确保您的安全,请您不要在车场逗留”。

4.13.4当车主离开车辆时,应注意提醒车主:“请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车(内)上”。

4.14当值时接到投诉、咨询的处理

4.14.1对住户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。

4.14.2对于投诉,应指引住户到“住户服务中心”反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到“住户服务中心”咨询。

4.15在服务过程中,应注意

4.15.1三人以上的对话,要用互相都懂的语言。

4.15.2不允

许模仿他人的语言、声调和谈话。

4.15.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

4.15.4不与住户争辨。

4.15.5不讲有损公司形象的言语。

4.15.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

4.15.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

4.16保安员敬军礼

4.16.1敬军礼的范围:

a)保安干部、员工工作见面时相互敬军礼;

b)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼;

c)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;

d)对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);

e)对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:“对不起,很抱歉!”然后再敬礼;

f)遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待住户通行完毕后方可礼毕,遇有住户人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至住户完全通过;

g)当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。

4.16.2敬礼的时间:

a)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;

b)对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

4.16.3敬礼时以军礼为主,必要时辅以注目礼。

4.16.4对住户一律行注目礼。

4.17与服务有关的技能与“顾客满意”在物业管理中的运用

4.17.1业主的基本消费心理:

a)花钱买服务;

b)我的困难总是最重要、最紧迫的;

c)消费就是追求心理或生理上的满足感;

d)我需要尊重。

4.17.2员工服务的六个基本技能:

a)记住业主的姓名,要求管理员第二次和业主见面时能说出业主姓名;

b)学会正确称呼,无论何时都能使用动听的语言;

c)善于同情业主;

d)尊重业主的隐私及习惯;

e)尽量少干扰业主;

f)学会赞美业主。

4.17.3物业管理的几种特殊服务制度:

a)“三米微笑制”。员工和住户相遇时,在住户注意到自己的适当范围内,应保持善意的微笑;

b)“唱诺制”。“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言,“诺”是指员工在提供管理和服务时,不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽,要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。

c)“时效制”。在提供服务的过程中,时效制特别重要。要求在承诺的时间内,必须争分夺秒的完成,完不成就意味着无效劳动。

4.18本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工,还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。

5.0记录

6.0相关支持文件

收银制度