Z前厅员工绩效考核管理办法

篇2：酒店半年度经营目标责任制考核办法

**大酒店

二〇一〇年下半年度经营目标责任制考核办法

为进一步激发全员的工作潜能,规范各种行为,不断提高全员的服务意识和酒店的管理水平,力争完成和超额完成全年经营目标。特制定本考核办法。

一、考核对象为酒店的所有在职员工。

二、本考核办法实行百分制。除特别注明的项目外,其他每个考核项目的加、减分均不超过该项目的基本分。分项考核得分计算至小数点后两位,总分计算至整数,均采用四舍五入法。

三、本考核办法按月考核,次月兑现。

四、考核金额:酒店副总经理、部门经理和副经理、其他员工分别是每月基本工资和岗位工资的15%、10%和5%。

五、兑现比例:部门月度考核得80分视为完成月度目标,即部门得分80分的可兑现全部考核工资。副总经理、部门经理和副经理分别按所分管的部门平均得分和本部门实际得分与80分之比同比例直接兑现至本人;其他人员按本部门实际得分与80分之比同比例兑现至部门,由部门按各自实绩进行二次分配。80分以上兑现的部份为奖励工资,奖励工资不超过考核工资。

六、考核条款:

营销部

1、经营类(80分)

(1)酒店餐费完成月度营收目标。18分。营业额每增、减1万元,分别加、减3分和1.5分。

(2)酒店房费完成月度营收目标。12分。营业额每增、减1万元,分别加、减3分和1.5分。

(3)本部门餐费(含会务费)营销额占酒店餐费实际营收18%(四季度占比为20%)。30分。每增减1个百分点,分别加、减2分和1分。

(4)本部门房费营销额占酒店房费实际营收9%(四季度占比为10%)。20分。每增减1个百分点,分别加、减2分和1分。

2、管理类(20分)

(1)客户维护到位,客户档案建立完整。5分。客人维护不到位或档案建立不完整的有1次(项)扣1分。扣完为止。

(2)跟踪服务(含不规范账单的跟踪)和视觉标识及时到位。4分。有1次不到位的扣1分。扣完为止。

(3)商务中心服务到位。4分。有1次不到位的扣1分。扣完为止。

(4)应收账款控制在200万元以内(不含个人待结账)。5分。每减、增5万元,增、减2分,增、减分不超过基本分的一倍。

(5)部门责任区域的卫生达标,物品摆放整齐、规范。2分。检查发现1次不达标且未及时整改的扣1分,该项扣分不超过8分。

前厅部

1、经营类(70分):

(1)完成当月客房营收目标。55分。营业额每增、减1万元,分别加、减3分和1.5分。

(2)完成堂吧当月营收目标。15分。每增、减500元,分别加、减2分和1分。

2、管理类(30分):

(1)结账及时准确、无超权打折和无效账单现象。6分。每错1笔扣2分,扣完为止。

(2)开房及时、制卡准确。5分。有1次不达标的扣1分,扣完为止。开重房的有1次扣10分。

(3)礼宾服务到位率。5分。有1次不到位的扣1分,扣完为止。

(4)劳动纪律。5分。有1人次有迟到、早退、脱岗等现象的扣1分,扣完为止。

(5)仪容仪表、礼节礼貌。5分。有1人次违反规定的扣1分,扣完为止。

(6)部门责任区域的卫生达标,物品摆放整齐、规范。4分。检查发现1次不达标且未及时整改的扣1分,该项扣分不超过10分。

餐饮部

1、经营类60分

(1)完成当月餐饮营收目标。45分。营业额每增、减1万元,分别加、减3分和1.5分。

(2)完成当月酒水、香烟营收目标。15分。营业额每增、减1千元,加、减2分。

2、管理类40分

(1)宴会预定服务、操作规范,客人知情率达100%。5分。有1次不达标的扣1分,扣完为止。重复预订的有1次扣10分。

(2)低值易耗品报损率(含布草、餐具等,剔除客赔数量)占餐费收入的千分之二。6分。每降、增0.2个千分点,分别加、减4分和2分。

(3)迎宾规范、热情、到位。4分。有1次不符合要求的扣1分。

(4)大型宴会布场跟踪到位。5分。有1次未到位的扣1分,扣完为止。

(5)结账及时准确、无超权打折和无效账单现象,二级库物品账、物相符。4分。每错1笔或超权限或账实不符的扣2分,扣完为止。

(6)劳动纪律。4分。有1人次有迟到、早退、脱岗等现象的扣1分,扣完为止。

(7)仪容仪表、礼节礼貌。4分。有1人次违反规定的扣1分,扣完为止。

(8)部门责任区域的卫生达标,物品摆放整齐、规范。8分。检查发现1次不达标且未及时整改的扣1分,该项扣分不超过20分。

篇3：Z酒店绩效考核奖惩制度

一、绩效考核规定:

1)主管级以上(含主管级、不含分店店长)绩效奖金主要是在月绩效考核浮动工资中体现,以处罚单和考评表并用形式执行;第一档(优秀档)分数为90分;第二档(良好档)分数为75分;第三档(及格档)分数为60分。

2)主管级以下(不含主管级)绩效奖金主要是在月绩效考核浮动工资中体现,以处罚单形式执行;第一档(优秀档)分数为90分;第二档(良好档)分数为75分;第三档(及格档)分数为60分。

3)累计12月绩效考核为一个年度周期,每月1日至月底最后一日为一个整月的考核周期,各分店月内每周一和第二月1日前将处罚单按岗位分类汇总,上报行政人事部进行统计。

4)第二月初行政人事部对各部门和各分店考核成绩汇总后报财务部。

5)领班级以上(含领班级)绩效考核分数为百分制,扣分执行,月底汇总;绩效奖金具体发放金额是根据月绩效考核成绩剩余分数汇总,达到相对应档位分数,领取相应的绩效奖金;未达标月绩效奖金取消;若月绩效考核分数出现负数,负分部分将按照5元1分的标准在固定工资中扣罚。

6)基层员工绩效考核以绩效奖金一档位基础分数,采取倒扣形式;月底剩余分数为绩效奖金;若月底绩效分数出现负分,负分部分按照1元1分的标准进行扣罚。

7)分店店长绩效考核表内容包括:岗位职责、团队建设与管理合格率、营业指标完成率几方面。

8)主管级绩效考核表内容包括:岗位职责、标准化工作流程的执行、顾客投诉、综合表现几方面。

9)领班级绩效考核表内容包括:岗位职责、标准化工作流程的执行、顾客投诉、综合表现几方面。

10)基层员工绩效考核表内容包括:岗位职责、标准化工作流程的执行、顾客投诉、综合表现几方面。

二、奖罚程序与权限:

1、公司部门、分店奖罚流程:直属上级下奖罚单—受奖罚人签字确认—执行—周汇总分类报行政人事部审核备档。

2、行政检查奖罚流程:检查部门对店长下奖罚总单—店长对奖罚总单签字确认—店长根据总单下奖罚单—执行—周汇总分类报行政人事部审核备档。

3、奖罚权限:

1)公司、分店有权取消员工绩效奖金的管理人员:总经理、行政人事部经理

2)公司、分店奖惩权限最高为100分/人的管理人员:总经理、行政人事部经理;

3)公司各部门奖惩权限最高为100分/人的管理人员:财务经理、采购部长、营销经理;

4)分店有权取消员工绩效奖金的管理人员:各分店店长

5)分店奖惩权限最高为100分/人的管理人员:各分店店长

6)分店奖惩权限为30分/人的管理人员:各分店厨师长(见习厨师长)、前厅经理(见习前厅经理)

7)分店奖惩权限为20分/人的管理人员:各分店组长(见习组长)

注:

1)各级管理人员严格按照此规定,行使权限;如超出权限,可向自己直属上级申请执行;

2)如公司各部门经理空岗,由总经理指定该部门下一级管理人员暂为执行此权限;见习岗位的各级管理人员,直接可以行使此权限。

3)同级别管理人员之间行使奖惩权限,必须由直属上级管理人员签字确认;行政人事部经理除外。

4)管理人员不得以累计奖惩的形式,规避权限行使。

三、奖励制度细则:

(一)在执行总公司的各项规章制度中,有下列条件之一者当月予以21-50分奖励:

1)工作富有成效,分店管理经济效益特别突出者;

2)分店经济效益长期保持稳定并有一定增长幅度者;

3)战胜严重或特殊困难,使分店保持较好经济效益者。

4)分店保持高水平的管理且具有推广价值,经济效益良好者;

5)提出的营销策划方案对公司系统内各分店具有普遍而明显的实际效果并被采纳者;

6)针对公司的管理、营运、发展等方面做出合理化建议,并被采纳者;

7)积极致力于新产品的开发,其创造、发明对公司的发展具有重大影响者;

8)所领导的分店受到当地政府或职能部门授予荣誉称号者;

9)其它具体情况;

篇4：Z酒店员工晋升管理办法

Itshouldberecommendedbythestaff’sdivisionandagreedthroughthehumanresourcesdept.arrangedtogethertrainingande*amedpass.andatlastapprovedbygeneralmanagerifthedirectortopromotethestafffromlevelprobation.

部门经理欲晋升优秀员工--领班—主管。则由部门考核推荐。由人力资源部对侯选人进行基本的晋升培训,经考核合格后,报送行政经理批准。

He/sheshouldbeevaluatedaccordingtobehaviorandskill;

部门将对该员工的工作表现,工作技能进行评估。

He/shemustworkhardandhasnotanywarkingformsi*monthsago.His/herleaveday(includesickleave&nopayleave)shouldnote*ceedtwentydaysperyearandtrainingcoursesshouldreachtheminimumtraining。(trainingtimetotalledis100hoursinoneyear)

被提升的员工必须工作表现出色,在此以前的6个月中无任何警告,起缺勤包括(病假、事假)不超过20天/年,参加培训课程达到所需的最少时数。(年受训时间100小时)

He/Shehavingbeenpromotedmustworkinthenewpositionformorethansi*months,thencanhasachancetobepromoted.

被提升的员工必须在相应的工作岗位上工作6个月以上,才予以考虑。

His/hersalarycanbeinlevelAafterhis/herprobation.

通过试用期后,才可以将工资正式转为领班级。

??6.He/Shehavingnotbeenpromotedinsi*months,ifhe/shehavingavenialblame.Havingaseverityblame,he/shehavingnotpromotedinoneyear.Havingagreatblame,he/shehavingnotbeenpromoted.

工作期间有一次轻微过失行为者,六个月内不得参加晋升;有一次严重过失行为者,一年内不得参加晋升;有一次重大过失行为者,不得参加晋升。

晋升考核办法:

A、各部门主管(主任)(100分)

1、有较强的组织、管理能力及较专业的业务技能(20分)

2、有较好的沟通能力(20分)

3、具备部门所需培训能力(5分)

4、能很好地带动、督导属下完成工作(5分)

5、熟悉酒店各部门的功能及基本运作(5分)

6、熟悉酒店的各项政策、制度(3分)

7、熟悉操作酒店电脑管理系统及办公系统(3分)

8、流利的中英文口语(8分)

9、熟练的中英文书写(6分)

10、大、中专毕业以上及二年以上本酒店相应部门领班工作经验(20)

11、能较好帮助处理员工反映的问题及难题(5分)

B、前厅接待处领班(100分)

1、知识要求:(30分)

①、文化程度:高中毕业以上,或酒店、旅游学校专科毕业(5分)

②、专业知识:掌握前厅部管理一般知识理论和服务规程、接待礼仪。熟练酒店电脑系统操作(10分)

③、政策法规常识:熟悉外事接待,了解酒店治安管理条例及消防措施(5分)

④、英语或日语口语能达到良好(10分)

2、能力要求:(30分)

①、业务能力:较好的领导、协调能力、具备管理好一个小组人员的技巧水平(15分)

②、文字能力:语言清晰得体,有书写一般的工作报告的能力(5分)

③、沟通能力:能掌握员工的思想状况,做好思想工作(10分)

3、职业道德:(20分)

坚持“宾客至上,质量第一”的服务宗旨,礼貌待客,遵纪守法,以身作则

4、工作经历:(20分)

一年以上酒店前台接待处工作

C、前厅收银领班(100分)

1、知识要求:(30分)

①、文化程度:高中毕业以上,或酒店、旅游学校专科毕业(5分)

②、专业知识:掌握前厅部管理一般知识理论和服务礼仪。熟悉财务制度,熟练酒店各部门电脑系统操作(10分)

③、政策法规常识:熟悉外事接待(5分)

④、英语或日语口语能达到良好(10分)

2、能力要求:(30分)

①、业务能力:较好的领导、协调能力、具备管理好一个小组人员的技巧水平(15分)

②、文字能力:语言清晰得体,有书写一般的工作报告的能力(5分)

③、沟通能力:能掌握员工的思想状况,做好思想工作(15分)

3、职业道德:(20分)

坚持“宾客至上,质量第一”的服务宗旨,礼貌待客,遵纪守法,以身作则

4、工作经历:(20分)

一年以上酒店前台收银处工作经验

D、前厅礼宾部领班(100分)

1、知识要求:(30分)

①、文化程度:高中毕业以上,或酒店、旅游学校专科毕业(5分)

②、专业知识:掌握前厅部管理一般知识理论。熟悉应接行李服务规程和接待礼仪(10分)

③、政策法规常识:熟悉外事接待,了解酒店治安管理条例及消防措施(5分)

④、英语、粤语口语良好(10分)

2、能力要求:(30分)

①、业务能力:较好的领导、协调能力、具备管理好一个小组人员的技巧水平(15分)

②、文字能力:语言清晰得体,有书写一般的工作报告的能力(5分)

③、沟通能力:能掌握员工的思想状况,做好思想工作(10分)

3、职业道德:(20分)

坚持“宾客至上,质量第一”的服务宗旨,礼貌待客,遵纪守法,以身作则

4、工作经历:(20分)

一年以上酒店前台礼宾部工作

篇5：Z酒店质量管理体系及考核办法

质量管理体系及考核办法

1、总则:

为确保质量管理体系得到有效运行,促进菜品质量和服务质量的稳定和提高,维护酒店的形象和信誉,并充分体现奖优罚劣,调动各级人员的工作积极性,特制订本办法。

2.质量管理体系考核的原则

2.1各酒店部门对质量管理体系(包括服务质量、菜品质量、环境卫生等)的检查实行内部自查和质检部监督抽查两种方式。

1)质检部每日(月)对部门体系运行情况进行抽查和评价,评价结果与部门各级管理人员的工资挂钩。

2)各酒店内部的自查要执行逐级检查(或抽查)的原则。

A.酒店领导带队(质检部参加)每周、月对各部门进行一次全面检查,检查结果直接与酒店各部门负责人挂钩;

B.质检部每天对各部门体系运行情况进行抽查和评价,除随时协调出现具体问题外,评价结果纳入对各店及部门领导的考核;

C.各酒店负责人对酒店各级管理人员及体系运行状态的监督检查;

D.主管、领班负责对所管辖内工作人员提供全过程的全面检查。

2.2.总部领导对各分店的第一负责人进行全程的质量稽查与验收、评估;

2.3各级检查的依据和要求

1)依据:程序文件以及各服务规范和检查标准是各级检查的依据。

2)要求

A:质检部每周、月的抽查和评价分为两部分:一是抽查酒店各部门内部管理、自查情况;二是抽查各部门体系实际运行情况。

B:酒店负责人、质检部的抽查,以突击内部管理为主,要重点查下级的管理状态,同时具体检查卫生质量、服务质量、纪律质量、菜品质量以及质量目标、指标完成情况验证下级的管理状况;对领班、主管、部门经理(厨师长)具体规定检查的范围、频次、比例,形成办法具体规定。

???C:总部领导的检查以验收、检查评估为主,重点验各收酒店的质量指标执行与落实情况并对各酒店执行总经理的执行阶段、效果形成办法、具体规定;

3.质量体系考核与工资的挂钩办法

1)各级员工工资的10%用于质量考核;

2)质量考核工资的计算

100分>月度质量评价分数≥90分;质量考核工资全额发放

80分>月度质量评价分数<90分;质量考核工资每下降一分扣除10﹪

例如:员工的工资是1100元;考评分数是86分,即降低4分,该员工的考核工资为:110元-110元×10%×4=66元

80分>月度质量评价分数≥70分;质量考核工资全额扣除;工资下降一档

80分>月度质量评价分数≥70分质量考核连续二个月即停职学习(工资按50%发放)

80分>月度质量评价分数≥70分;质量考核连续三个月即劝退

60分>月度质量评价分数≥50分;扣发基本工资的30%

50分>月度质量评价分数≥30分;扣发基本工资的50%

4.月度质量考核分数的计算办法

4.1领班及其以下员工由酒店根据不同岗位要求设计评价表,按月进行计算和考核。

4.2主管级以上人员

主管级以上人员的考核分数,均由以下两部分组成

1)组织管理(占40分)即:①是否按要求进行自查并做记录;②自查是否有针对性;

③自查出的问题是否采取了纠正措施并实施;④对自查的问题是否纳入了对下一级的考核

???2)体系运行的效果(占60分)即:通过抽查落实存在的问题多少,是否与自查的总体结果一致,考核的原则按抽查开出的不合格项,一般不合格扣4分,轻微不合格项扣2分

①不自查扣全部分;

②自查不按体系要求,自查内容简单不深入,视情况扣1-10分;

③对查出的问题整改不及时扣2-5分,对查出的问题只整改,不采取纠正措施或未实施纠正措施扣5-10分;

④对自查出的问题未列入对下一级的考核,扣1-5分。