某星级酒店营销部管理制度
高星级酒店营销部管理制度
(一)市场营销部岗位职责:
?1、团队经理岗位职责:
?1)建立有关旅游团队预定档案,便于查阅。
?2)积极争取新客户,保持与发展同各旅行社的密切关系。
?3)及时接收、发送预定传真,不得以任何理由延误。
?4)根据传真内容仔细填写各类预定单,送报审批。
?5)将以确定的预定单尽快传送有关部门,不得有误。
?6)与前厅有关部门保持密切联系,随时处理各类变更。
?7)定期整理各类档案,严密关注一周内的预定,为销售工作提供参考。
?8)有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。
?9)确认当日入住团队,有责任协助前台做好接待工作,尤其是VIP。
?2、商务销售经理岗位职责:
?1)熟悉酒店里的各项设施、设备,各个服务项目和专业知识。
?2)严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。
?3)积极收集市场信息,供部门经理参考,便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。
?4)认真建立销售业务档案,以便查阅。
?5)定期拜访当地固定客户,随时传达酒店的营销策略,同时关注他们的最新计划及人事变动。
?6)积极争取新客户,保持与发展同各商务客户的密切关系。
?7)依据上司部署的方针,独立与客户进行业务洽谈,起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。
?8)听取所有投诉,采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。
?9)密切注意其他酒店的客源住房率,房价及经营政策,便于竞争中取胜。
?10)有责任协助财务解决应收帐款。
?11)为酒店及个人利益,保持商业机密。
?3、文员岗位职责:
?1)准确及时接发各类文件,传递各类工作信息。
?2)协调本部与其他部门之间的关系,保持酒店内部良好公共关系。
?3)按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料,做到及时、准确。
?4)为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。
?5)对重要文件、档案严格管理,不可漏传耽误。
6)配备各种所须办公用品,严格控制,避免浪费。
?7)做好部门会议记录,整理纪要经理审批后,印发各位。
?8)有责任保持办公室的整洁气氛。
?9)统计每天部门人员的考勤,并负责按时上报人力资源部。
?10)统计部门各销售人员的业绩。
?11)做好本部门各项单据使用,包括:部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。
?13)做好本部门的电话接听及电话预定,并且做好记录,协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。
?14)负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。
?(二)营销部管理制度:
?1、严格按照《员工手册》履行职责。
?2、思想端正,责任心强,视酒店利益为第一位。
?3、礼貌待人,诚心待客,维护酒店形象。
?4、提高警惕,严格保持酒店机密,杜绝外泄。
?5、加强学习,不断创新,富有理想。
?6、爱护公物,维护酒店财物安全。
?7、尊重领导,服从酒店的内部安排。
?8、遵守考勤制度,工作时间内严禁办理私事。
?9、主动与相关部门加强沟通,发现问题,协商解决。
?10、未经领导同意,严禁私自宴请,否则费用自理。
?(三)营销部工作考核制度:
?1、考勤制度:严格按人力资源部下发的工资待遇中的各种扣款制度执行
?2、仪容仪表(违反一项扣5—10元)
?1)按规定着装;工牌端正的挂于胸前。
?2)制服合体、清洁、无破损、无油污。
?3)男员工不留胡须、鬓角,头发梳理整齐。
?4)女员工头发梳理整齐,无头皮屑,不浓妆艳抹。
?5)外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。
?6)女员工着裙时,穿肉色长袜,长袜无破损。
?7)确保无体臭、口臭,不能吃带有异味的食品。
?8)指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。
?3、工作纪律(违反一项扣20—50元)
?1)行走时,昂首挺胸,目不斜视,脚步要轻而稳,速度适中。
2)与客人交谈时态度和蔼,语气要亲切,音量要适中,答话要明确迅速。
?3)不能在公共场所肩并肩、手拉手闲逛。
?4)对客人询问有问必答,使用礼貌语言;不能轻易说不知道,语气委婉。
?5)在工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。
?6)不准随地吐痰,乱扔乱吐杂物,破坏环境卫生。
?7)工作时严禁扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。
?8)上下班时须严格按指定的员工通道出入酒店。
?9)工作态度要端正,与客人、同事或上司对话要礼貌。
?10)严格遵守安全守则及部门其他规定。
?11)工作中爱护公物、工具和设备等。
?12)未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班。
?(四)新开拓客户实地拜访标准程序:
?1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间,应提前电话预约:
?1)自我介绍自己所服务的酒店。
?2)陈述打电话的目的。
?3)引起潜在客户的兴趣。
?4)要求安排一次会面。
?2、实地拜访:
?1)按约定时间抵达目的地。
?2)自我介绍,递上名片(交换名片要双手递,接,表示尊重)
?3)了解客户基本情况(姓名、职务)
?4)推销自己,并介绍酒店基本情况。
?5)了解客户的消费能力及需求。
?6)根据客户的兴趣爱好,尽可能多方面介绍酒店优势。
?7)询问客户的合作诚意。
?3、注意事项:
?1)介绍用语:抱歉,打扰一下,我是……(同时递名片),有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。
?2)确认对方(主要确定具有决策权者是谁)“请问你是……主任吗”“有关接待方面的工作,是不是找办公室主任)
?3)在对方还没有说“请坐“以前,绝不可坐下,入坐时避免坐在对方的正前方,应坐在左侧或右斜方。
?4)第二次拜访时,先感谢客户的第一次热情接待,然后送上酒店的宣传资料及报价表。
?5)第三次拜访时,应与客户建立起一种亲密的客情关系,谈话主题应深一层,在与客户长期接触中,要建立一种自然的合作关系,正如一首诗所描述的“好雨知时节------要抓住推销机会。
-当春乃发生------在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”------顺水推舟,随着感情导入销售。“润物细无声”------不知不觉中把销售完成的境界。
篇2：酒店市场营销部岗位职责操作流程
市场营销部
(一)市场营销部岗位职责:
1、团队经理岗位职责:
1)建立有关旅游团队预定档案,便于查阅。
2)积极争取新客户,保持与发展同各旅行社的密切关系。
3)及时接收、发送预定传真,不得以任何理由延误。
4)根据传真内容仔细填写各类预定单,送报审批。
5)将以确定的预定单尽快传送有关部门,不得有误。
6)与前厅有关部门保持密切联系,随时处理各类变更。
7)定期整理各类档案,严密关注一周内的预定,为销售工作提供参考。
8)有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。
9)确认当日入住团队,有责任协助前台做好接待工作,尤其是VIP。
2、商务销售经理岗位职责:
1)熟悉酒店里的各项设施、设备,各个服务项目和专业知识。
2)严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。
3)积极收集市场信息,供部门经理参考,便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。
4)认真建立销售业务档案,以便查阅。
5)定期拜访当地固定客户,随时传达酒店的营销策略,同时关注他们的最新计划及人事变动。
6)积极争取新客户,保持与发展同各商务客户的密切关系。
7)依据上司部署的方针,独立与客户进行业务洽谈,起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。
8)听取所有投诉,采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。
9)密切注意其他酒店的客源住房率,房价及经营政策,便于竞争中取胜。
10)有责任协助财务解决应收帐款。
11)为酒店及个人利益,保持商业机密。
3、文员岗位职责:
1)准确及时接发各类文件,传递各类工作信息。
2)协调本部与其他部门之间的关系,保持酒店内部良好公共关系。
3)按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料,做到及时、准确。
4)为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。
5)对重要文件、档案严格管理,不可漏传耽误。
6)配备各种所须办公用品,严格控制,避免浪费。
7)做好部门会议记录,整理纪要经理审批后,印发各位。
8)有责任保持办公室的整洁气氛。
9)统计每天部门人员的考勤,并负责按时上报人事部。
10)统计部门各销售人员的业绩。
11)做好本部门各项单据使用,包括:部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。
13)做好本部门的电话接听及电话预定,并且做好记录,协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。
14)负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。
(二)营销部管理制度:
1、严格按照《员工手册》履行职责。
2、思想端正,责任心强,视酒店利益为第一位。
3、礼貌待人,诚心待客,维护酒店形象。
4、提高警惕,严格保持酒店机密,杜绝外泄。
5、加强学习,不断创新,富有理想。
6、爱护公物,维护酒店财物安全。
7、尊重领导,服从酒店的内部安排。
8、遵守考勤制度,工作时间内严禁办理私事。
9、主动与相关部门加强沟通,发现问题,协商解决。
10、未经领导同意,严禁私自宴请,否则费用自理。
(三)营销部工作考核制度:
1、考勤制度:严格按人事部下发的工资待遇中的各种扣款制度(P&P/H&R015)执行
2、仪容仪表(违反一项扣5—10元)
1)按规定着装;工牌端正的挂于胸前。
2)制服合体、清洁、无破损、无油污。
3)男员工不留胡须、鬓角,头发梳理整齐。
4)女员工头发梳理整齐,无头皮屑,不浓妆艳抹。
5)外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。
6)女员工着裙时,穿肉色长袜,长袜无破损。
7)确保无体臭、口臭,不能吃带有异味的食品。
8)指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。
3、工作纪律(违反一项扣20—50元)
1)行走时,昂首挺胸,目不斜视,脚步要轻而稳,速度适中。
2)与客人交谈时态度和蔼,语气要亲切,音量要适中,答话要明确迅速。
3)不能在公共场所肩并肩、手拉手闲逛。
4)对客人询问有问必答,使用礼貌语言;不能轻易说不知道,语气委婉。
5)在工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。
6)不准随地吐痰,乱扔乱吐杂物,破坏环境卫生。
7)工作时严禁扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。
8)上下班时须严格按指定的员工通道出入酒店。
9)工作态度要端正,与客人、同事或上司对话要礼貌。
10)严格遵守安全守则及部门其他规定。
11)工作中爱护公物、工具和设备等。
12)未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班。
篇3：酒店营销部半年任务分解考核办法
营销部2010年下半年任务分解及考核办法
一、2010年下半年销售任务及提成方案为:单位:(万元)
7月份
8月份
9月份
10月份
11月份
12月份
总任务
46.8
48.8
52
68.3
52
54
部门经理
14.4
15
16
21
16
16.6
业务经理1
10.8
11.3
12
15.8
12
12.5
业务经理2
10.8
11.3
12
15.8
12
12.5
业务经理3
10.8
11.3
12
15.8
12
12.5
备注:客房任务为总任务的32%,餐饮任务为总任务的68%。
二、工资发放标准:
1、营销部经理基本工资为2500元/月,管理津贴200元。
2、营销部成员(业务经理)基本工资为1875元/月。
3、营销人员的通讯费100元/人/月,按规定充值到酒店统一配发的手机号码,其它费自理,取消原有销售人员的一切补助及福利。
三、考核方案:
1、营销人员协议户责任到人,每月工资及提成发放按本人管理和维护的协议户销售任务的完成及回款情况而定,当月完成基本任务的营销人员全额发放工资,否则任务每少一个百分点工资相应扣发一个百分点;营销人员当月回款率不低于本协议户当月应收账款(上月底本人客户所有外欠账)的55%,超出回款任务的部分按0.5%进行奖励,低于回款任务部分按0.5%进行处罚(从当月薪金中扣除,不足最低工资标准的计入下月)。
2、销售人员的协议户年底应付账款余额不得超过10%,超出部分次年回款不再计算销售提成,并根据超出比例从下月工资及提成中扣除。
3、协议单位所欠应收账款年底能够全部回款的,销售人员的提成也全部兑现。
4、销售人员全权负责本协议户的销售及回款任务,因个人工作失职给酒店造成经济损失的要承担所损失的经济赔偿责任。
5、为了调动销售人员的工作积极性,每个销售人员当月完成基本任务数以后的超出部分,加大提成比例。刺激主观能动性,多干多得。客房提成为9%,餐饮提成为3%。
6、对于2010年上半年协议户消费金额在2万元(即月平均消费金额4千元以上的)以上的归原销售人员维护和管理;2010年上半年协议户消费金额在2万元(即月平均消费金额4千元以下的)以下的,为酒店公共客户,由酒店销售人员自由开发,让有能力的销售人员开发和管理维护。
7、2010年7月01号以前原销售人员的任务考核和工资及提成标准,按原规定进行计算考核。
8、对于原有销售人员协议户的应收账款有本人负责按规定回款到位,不能按期收回将按规定予以考核扣款。
9、开封市国税局的消费不计入任何个人的业绩。
10、自己客户消费额注解:消费额应刨出打折优惠部分,挂账户现付款的应提前(本人预订)通知收银员在账单上注明;现付优惠单位凭签字优惠字样记入本人收入;其它以本人预订为准;否则不计入本人客户消费额。
11、预付款消费的:不提成,仅享有优惠。
以上方案自2010年07月01日起执行,原有制度、方案抵触部分自动失效。
2010年07月01日
篇4：星级酒店营销考核方案
关于营销考核暂定方案
一、考核人员:除销售总监、美工、文员以外的营销部全体人员
二、客房月考核指标:净房费收入
净房费收入包括协议单位、团队、会议等房费收入,但应剔除转应收款部分,加上当月应收款回收部分。即净房费收入=除散客外房费收入(含早)-应收款发生+应收款回收(按回收期折扣)
三、人事福利政策:各类假期参照酒店相关规定执行,享受酒店员工同等福利;各类违纪违规行为按酒店规定处理。
四、本方案实行底薪工资考核,薪资(奖励)按净房费收入的完成情况计提;执行本方案后,营销部原则上将不再享受酒店的其他奖励。
五、考核奖励方法
(一)房费考核
a.营销员底薪每人为1400——1800元。
b.新员工必须达到每人每月5万元营业额,如不到将不足部份乘以20%在底薪中扣除(指新员工前三个月,超出不提成)。
c.三个月后,每人每月必须达到10万元营业额如不到将不足部份乘以10%在底薪中扣除,超出按2%提成,超过50万以上以3%提成(但不包括10万元营业额)。
(二)餐费考核
a.餐饮提成:餐饮消费(优惠部分不计),按1%提成;客房及其他提成:按2%提成。
b.西餐厅(自助餐券按推销一张奖励3元提成)、大堂吧、均不作提成。
c.喜宴及市政府的消费不作业绩考核。
d.原则上营销员须将餐饮预订单提前通知文员下单到餐厅收银台,特殊情况可以电话先告知,事后半天内补单,收银员根据该单做好营销员的业务链接,实际业务发生后在预订单上列明食品、酒水等实际消费金额情况,以便财务后台统计和汇总。
六、销售员费用
a.每月通讯费销售员补贴200元/人。
b.市内交通费销售员补贴200元每人,市区5公里内不派车,在销售费用中列支;
c.出差标准按酒店既定标准执行。
七、营销部个人薪资奖励的分配
财务部在次月10日前,根据本考核办法计算营销部及各销售员上月的薪资奖励,并及时将考核结果通报营销部和人力资源部。
审核后的分配方案经总经理审批,审批后在每月15日酒店其他员工工资同步发放。
八、违纪违规及其它说明:
a.营销人员在工作中出现违纪违规行为并引起客人投诉、造成酒店经济或其他损失的,将取消该单业绩考核,并视情按每次200-500元扣款,月累计发现三次以上的将调岗处理;
b.如营销人员将不该属于本人的业务通过不正当途径占为已有的,不管金额大小,查实一次即视为严重违规,取消当月考核奖金,情节严重的将予以辞退;
c.对营销人员的日常工作行为考核按《员工手册》执行,处分扣款按保底工资执行。
九、关于AR账:
1、所有AR账原则上必须在账目发生2个月以内收回,超过2个月提成方案详见附表。
项目
2个月内
2-3个月收回
3-4个月收回
4-6个月收回
应考核业绩基数
100%
60%
40%
0
2、特殊单位消费款需放宽回收期的,则由销售部提出申请报告,经财务总监、董事长审批后执行相应的回收款折扣率。
3、如在催账过程中发生坏账损失,营销人员将负全部责任。
十、如需修改本方案条款或有其它未尽事宜,酒店领导班子在管理人员会议上研究协商并决定。
以上方案妥否请批示!
————————
运营副总-杨廉添董事长
篇5：酒店公关营销部经理岗位职责工作说明
直属上级:总经理、营销总监
督导下级:公关营销部助理、文员
联系部门:各旅游部门、大企业、酒店各部门
「岗位职责」
负责酒店的公关营销工作,指定公关营销计划,组织和招徕客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保酒店取得良好的经济效益和社会效益.
「工作说明」
1、在总经理领导下,全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作.定期组织市场调研,收集市场信息,分析市场动向、特点和发展趋势.制定市场销售策略,确定主要目标市场、市场结构和销售方针,并在报总经理审批后组织实施;
2、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求,协调与前厅部、客房部的关系,提出销售计划编制的原则、依据,组织销售部人员分析市场环境,指定和审核酒店客房出租率、平均房租及季节销售预算,提出酒店价格政策实施方案,向销售部人员下达销售任务,并组织贯彻实施;
3、掌握国内外旅游市场的动态,每周在总经理主持下,分析销售动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等,提出改进方案和措施,监督销售计划的顺利完成;
4、协调销售部和各经济组织的关系,经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、航空公司、铁路客运站和本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系,并通各客户建立长期稳定的良好协作关系;
5、提出酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施方案,组织人员、准备材料,参加销售活动,广泛宣传酒店产品和服务,对销售效果提出分析,并向总经理报告;
6、联系国外驻本地区商社、公司等客户和国内外旅游商,掌握客户意向和需求,提出签订销售合同、包房合同意向和建议,并提出销售计划和价格标准;
7、定期检查销售计划实施结果,定期提出销售计划调整方案,包总经理审批后组织实施;
8、掌握酒店价格政策的实施情况,控制公司团体、散客及其不同季节的价格水平,定期检查平均房租计划实施结果,及时提出改进措施,保证酒店较高的平均房租水平;
9、定期走访客户,征求客户意见,掌握其他酒店的出租率、平均房价水平,分析竞争态势,调整酒店销售策略,适应市场竞争需要;
10、参加酒店收款分析会议,掌握客户拖欠款情况,分析原因,负责客户拖欠的催收组织工作,减少长期拖欠的现象;
11、培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍;
12、指定销售部管理制度、工作程序,并监督贯彻实施.严格控制酒店销售费用开支、签发开支范围和标准,监督销售费用的使用.
制度专栏
