某某餐饮VIP接待服务程序

篇2：餐饮服务接待技巧规范

餐饮服务接待技巧

一、值台

散坐值台(又称看台)是餐厅服务员工日常工作。一个服务员值台的数量即接待人次的多少,以及服务质量的好坏,是衡量其服务能力的重要标准。散坐值台较之酒席宴会的接待工作更为复杂多变。要做好值台工作,服务员不仅要有良好的服务态度,丰富的接待知识,熟练的服务技能,机动灵活处理问题的能力,而且还要掌握值台的特殊规律和特殊方法。主要讲解值台中服务员的精力分配、工作秩序安排、安坐、记台、埋单的方法和要求。

二、要恰当地分配精力

有一定经验的服务员,一般要看4张餐台,餐厅高峰期,可同时接待5--8批顾客,事情繁杂,工作量大,这就要求服务员在开堂后,不仅要象演员登台演出一样,进入角色,全神贯注地做好接待工作,而且要恰当地分配自己的精力即注意力。行业中有经验的老服务将值台的精力分配方法归纳为“接一、答二、招呼三”。例如,在接待一个或一批顾客时,要兼顾另外的顾客;在做一件事情时,要想到下一步要做的或顺便可做的事情。许多服务员值台的实践证明,这三句话不失为经验之谈。

值台的精力分配还要有重点,要随机应变,值台时精力分配的重点:

一是迎客安坐:在开市后,以至整个接待工作中,服务员要随时观察正门处,注意进出的顾客。当看到顾客进来,就要及时上前热情迎接安坐,切不要冷淡了顾客,而对餐毕出门的顾客,则要注意其结帐与否。

二是要防止“漏帐”、“跑帐”。防止跑帐,一般要特别注意几种情况:单个顾客和一批顾客,对单个顾客要特别注意;生客与熟客,对生客要特别注意;门口就坐的顾客和门里就坐的顾客,对门口就坐的顾客要特别注意;刚开始吃的顾客和快吃完的顾客,对快要吃完的顾客要特别注意。

三是要记台,即哪个台哪个顾客要了什么,吃了什么,要记清楚,防止上错菜或记错帐。

三、要做到眼勤、口勤、手勤、脚勤

值台不仅要集中精力,合理分配精力,而且要做到眼勤、口勤、手勤、脚勤,使接待工作做得更主动,更及时,更周全。

所谓“眼勤”,就是在值台时,服务员即使在没有事的时候,也要面向顾客,站在办事方便,能总观全局的地方,做到眼观六路,耳听八方,经常观察的范围是:顾客的进进出出,顾客的进餐程度,顾客的举止行动等。并根据顾客的举止行动,如起身、张望、摆头、用手比划等动作,准确判断顾客的要求,及时主动地予以满足,在值台过程中可以碰到的几种情况及处理方法是:

(一)、顾客起身张望或向服务台走来,说明顾客有事找服务员,服务员应主动迎上去。

(二)、看到顾客斟酒、倒茶或倒饮料,拿着酒壶摇晃时,说明酒或茶完了。服务员应主动迎上前去,询问是否加酒或茶,或添加饮料。

(三)、看到顾客的酒或茶快完了,并在张望服务员,这时应主动上前询问是否添加。

(四)、看到喝酒顾客菜汤已凉了,应主动上前询问是否需要加热。

(五)、看到顾客对上的菜摆头,或边尝边摇头,服务员应主动上前去了解情况,并妥善处理。

(六)、看到顾客吃得满头大汗,要及时递上毛巾。

(七)、看到顾客醉酒,要主动送热毛巾或送解酒饮料。

(八)、看到顾客气色不好,应主动上前询问是否发病,并及时帮助处理。

(九)、看到顾客在用筷子或用其它方法开酒瓶,应主动上前帮助开瓶。

(十)、看到或听到筷子、汤勺或其它餐具落地,应主动给予补齐,损坏的东西要落实记帐。

所谓“口勤”,就是指服务员在值台时,要做到有问必答,有呼必应,并要主动介绍和询问有关情况。有时顾客呼叫,服务员正在忙于某件事而不能马上赶到,也应做到“人未到,声先到”,及时应答。

所谓“手勤”、“脚勤”,就是要求服务员经常在本人负责的餐台周围走走看看,及时揣、抹、收、送。在做一件事时,要巧妙地做好顺便可以做的事情,尽量做到不走空路,少走空路。

四、要安排好工作次序

一个服务员往往同时处理几件事情。因此服务员必须分清事情的轻重缓急,安排好办事程序,做到忙而不乱,快而不错,急而不慌,干净利索。

在一般情况下,需急办、先办的事情有:

(一)、看到顾客进店,可放下一般性的工作,先迎客安坐;如有急事正在办,也要先跟客人打招呼,说明原由,请顾客稍等一下。

(二)、传菜员送菜来了,可放下一般性的工作,先去上菜特别是对一些火候菜,更要及时上台,不能拖延。

(三)、对有急事要办的顾客,要尽可能先安排上菜。

(四)、一般情况下,如加菜、加酒的要及时安排,对凉菜、凉汤需回锅加热的,应尽快给予安排,添加的菜可以从简些。

(五)、对喝酒的,可以先上冷碟,再从容安排其它菜。

(六)、对已经吃完的顾客,要及时报帐、结算,不可置之不理。

(七)、如有生客与熟客同时进餐,可先给熟客打个招呼,再去接待生客,而不可只顾接待熟客,置生客于不顾。

篇3：餐饮vip接待工作程序

餐饮部接待VIP客人服务流程

一、VA级

一)、接待流程

1、接到公关营销部下发的VIP接待计划书,立即仔细阅读并记录在案。

2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议,明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时为贵宾服务,并报告相关部门。

7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

二)、接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单,准备3套。

3、贵宾在晶宫专门的餐厅包间用餐。

4、开餐前,由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。

5、开餐中,由餐厅主管亲自为贵宾服务,两名优秀服务员配合。

6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。

7、每餐提供进口香烟和地产龙烟各一盒。

8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。

9、服务人员应熟知菜肴典故,能够随时回答贵宾提问。

10、提供分菜服务。

二、VB级

一)、接待流程

1、接到公关营销部下发的VIP接待计划书,立即仔细阅读并记录在案。

2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议,明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时为贵宾服务,并报告相关部门。

7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

二)、接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单,准备2套。

3、贵宾在餐厅包间用餐。

4、开餐中,由餐厅领班为贵宾服务。

5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。

6、每餐使用酒店高档餐具。

7、服务人员应熟知菜肴典故,能够随时回答贵宾提问。

三、VC级

一)、接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

2、餐饮部中餐经理为贵宾开每餐菜单。

3、贵宾在专门餐厅包间用餐。

4、开餐中,由餐厅领班为贵宾服务。

5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各2种备选。

四、VD级

一)、接待流程

1、接到公关营销部下发的VD接待通知单,立即仔细阅读,并记录在案。

2、各级管理人员及员工必须以VD的姓名称呼宾客。

3、各级管理人员及员工必须清楚给予VD的优惠价格。

4、同等条件下,VD宾客优先使用各类场地、设施。

2)、接待规格

1、完全了解宾客的身份、习惯、用餐时间及其爱好。

2、开餐时,主动为宾客服务、与宾客交流。

篇4：餐饮业VIP客人接待程序

VIP客人的接待政策编号:FB/2003——K017批准人:起草日期:生效日期:致:餐饮部页数:1抄送:人力资源部起草人:餐饮部总监一、接到大型宴会或重要客人用餐通知后,根据要求制定菜单;二、保证客人准时用餐,并有效控制用餐速度;三、菜肴安排讲究营养、质和量、原料、色泽等搭配,主动了解客人口味、性别、年龄等要求;四、将菜单交有关领导或说预订处审阅确定;五、行政总厨/厨师长在合适的时间,让每位后厨员工知晓重要客人的用餐情况,避免在某个环节出现问题;六、确保每个菜肴的色、香、味、形、盛器、装饰等达到最高标准和质量;七、及时主动将菜肴的上菜方式、原料、口味特色等知识口头告之或书面与前台管理人员沟通;八、留存每次VIP客人用餐菜单(标准、人数、日期、用餐要求等)以备查;九、VIP客人所用菜肴需留样备查。

篇5：餐饮部vip接待服务程序

VIP接待服务程序

一:值台人员的要求:

服务人员:领班1名

服务员2名

仪容仪表:服装整洁,挺括,仪表仪容符合要求,精神饱满。

工作技能:服务技能过硬,菜肴、酒水知识全面,口齿清楚,言谈举止文雅,有礼貌,并且应变能力较强。

工作要求:餐前要熟悉客情,了解宾客的有关情况,如:身份、姓氏、饮食习惯,生活忌讳及特殊要求等,并熟悉菜单,了解每道菜肴的口味,原料及基本制作方法,能适时的加以介绍,特殊菜肴的服务要求做到娴熟、自然、力求服务做到大方得体。

二:餐前准备:

1)、开餐前厅房环境的检查

灯光:明亮,无坏灯泡,灯具清洁透明。

空调:冷热适中,保持餐厅内空气清新。

墙壁:整齐清洁,无吊灰。

家俱:清洁,无破损脱漆,桌椅摆放整齐,工作台摆放整齐,布局合理。

地面:无纸屑、杂物,保持清洁,卫生间周围卫生清洁、无异味。

餐台:台布无破损,餐具完好、无油渍,摆放规范,转盘透明无油迹、无指纹,冷菜提前十五分钟上桌并加盖,摆放规范。

酒水:提前询问客人酒水,备入包间,如有鲜榨汁须用保鲜膜包好,放入厅房,高档红酒必须备冰桶。

音响:运转正常,背景音乐音量适中,电视操作正常。

花草:厅房盆景无枯枝,鲜花保持新鲜。

卫生间:恭捅、面盆清洁无污渍、水迹,各类五金件光亮、无污渍、水迹,纸篓整洁、垃圾袋整洁、无破损。

装饰品:壁画整洁、古董装饰无浮灰、摆放到位。

2)、餐用具的准备:

毛巾提前入毛巾箱中,根据季节加温,毛巾托保持清洁、无油渍。

加水壶必须提前备好开水。

托盘干净整齐,无污迹,杂物、无油腻,圆托2个。

调料和洗手盅:根据菜单备好调味料,洗手盅(人手1个,洗手盅内放花瓣或柠檬)。

根据菜肴服务的需求备好各类餐用具(如瓷调、调味碟、刀叉、分羹叉等)。

服务用具准备到位,如火柴、一次性手套、围裙等。

3)、用品准备

各类卫生纸品到位,按规范摆放。

洗手台摆放4—6块毛巾。

肥皂摆放到位。

三、餐中服务:

迎宾:安排一名领班或服务员站立在电梯口,与餐厅经理一起

迎领客人,礼貌大方地向客人问候,并能以姓氏称呼VIP客人,

及时引领客人进入包间。

拉椅让座:值台人员必须站立于主宾及主人位处,以便及时为客

拉椅让座,迎宾员应将客人手中的物品接过摆好,衣帽入橱,并及时先主宾再主人拉椅,尽可能做到为每位客人拉椅让座。

茶和毛巾:从主宾开始即时为之上毛巾,根据客人要求用纯净水

冲泡茶叶。

问酒水:由领班询问主人酒水是否按要求开启,其中先白酒后红

酒再软饮(如有白葡必须提前冰镇、红酒备冰块,以备客人需要),与吧台密切配合,在第一时间内完成酒水饮料的斟倒,保证供应。

开餐:待一切准备工作就绪后,值台员向客人示意先用冷菜,以

示宴会开始)。如遇客人致祝酒词,值台员必须停下手

中的工作,站立服务,保持安静(餐厅领班视开餐状况提前通知蒸菜,掌握上菜速度)。冷菜、各客、虾、海鲜等热菜应先上调料或洗手盅,再上菜,有汤汁的菜肴分派上桌时均需跟上瓷调羹,炖盅类菜肴上桌需跟垫底碟。所有菜肴必须上桌后报菜名餐中服务,眼明手快,斟酒、换盘及时。上水果之前收走所有不用餐盘,留有果汁杯。给每位客人上干净的骨盘及果盘果叉,最后上送客茶(以示有始有终)。

a、席间提供点烟服务,b、客人起身敬酒时、值台员应及时拉椅,c、上菜时,掌握好上菜速度,要先将前面所上之菜肴整理后再上第二道,切忌吐司盘有脏就将菜点直接分派上去。d、特色菜肴进行适当介绍(主要介绍口味、原料或制作的特点),有些菜肴需趁热食用或较烫的要提醒客人。e、至少上两道毛巾,第一道客人入座后奉上,第二道毛巾,在上水果之前必须及时更换毛巾,(毛巾更换方法:用毛巾夹夹干净毛巾,撤脏毛巾时用手撤,戴一次性手套)。服务中要始终保持有人在厅房内,不能出现真空,注意休息处和卫生间的保洁。

与后台协调:餐厅领班及时将客人用餐情况传递给厨师长,上菜

过程中做到前后台衔接妥当、步调一致。

征求用餐意见:当蔬菜上完后,由餐厅领班上前询问主人对菜肴

的质量及服务是否满意,征求客人是否需要添加菜肴和需要什么主食。征得客人意见后备好果盘及茶水。

结帐:客人提出结帐前要事先将帐单核对好,提前拿入餐厅,若

客人提出先送客人再来结帐则应请示餐厅经理,决不允许当着众多客人的面坚持要求先结帐。

送客:客人用餐结束,客人离座时应及时拉椅,递送客人衣物,

主要客人协助穿衣。值台服务员首先检查餐厅有无遗留物品提醒客人携好随身物品,将客人的衣帽取出为客人服务,及时打开包间大门,餐厅领班携同服务员站在门口,微笑道别,并欢客人再次光临。

收尾:待客人全部离去后服务员方可收台,将餐具整理恢复,做

好下一餐准备工作,由餐厅领班根据客人的用餐情况,填写客史档案,作为参考。(卫生清扫,先餐区、再休息区、卫生间)。