餐饮部流程工作培训
一?餐厅仪表仪容?
二?餐厅服务礼貌用语?
三?端托服务规范?
四?口布折花规范?
五?餐厅摆台规范?
六?斟酒服务规范?
七?上菜、分菜服务规范?
八?订餐服务规范?
九?迎宾服务规范?
十?送客服务规范?
十一?中餐零点服务规范?
十二?中餐宴会服务规范?
十三?西餐早餐服务规范?
十四?西餐午晚餐服务规范?
十五?退菜服务规范?
十六?传菜生工作规范?
十七?吧台工作规范?
十八?布草房服务规范?
十九?洗刷、消毒工作规范?
二十?餐厅卫生工作规范?
二十一?餐厅部交接班制度?
二十二?餐厅一日工作规范?
二十三?餐厅服务不合格分类?
二十四?餐厅疑难问题处理?
二十五?顾客投诉处理办法一、1.?服务员仪容仪表总体要求:?
容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;?
态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;?
打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。?
2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。?
2.1?头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;?
2.2?按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;?
2.3?不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;?
2.4?男服务员坚持每天刮胡子。3、着装:?
3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;?
3.2?领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);?
3.3?鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜);?
4、个人卫生:?
4.1?做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;
4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。?
5、?服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。?
6、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。?
7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。?
8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.?
9、服务员应做到“三轻:?
即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、?
上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。?
10、服务员的举止应做到:
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、?搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。?
11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”:?
即要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。12、服务中递交物品:?
应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。?
二.餐厅服务中的礼貌用语?
礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。?
1.问候声:?
1.1“先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好,欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/?“欢迎您!一共几位请这里坐。”?
1.2“请问先生(小姐)有预定吗是几号房间(几号桌)。”?
1.3“请跟我来”/“请这边走”?
2.征询声?
2.1先生(小姐),您坐这里可以吗”?
2.2“请问先生(小姐),现在可以点菜了吗”/“这是菜单,请您选择”?
2.3“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)我们这里有……”?
2.4“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗”?
2.5“请问先生(小姐)喜欢吃点什么我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”
2.6“请问,先生还需要点什么/“您用些……好吗”?
2.7“请问先生现在可以上菜了吗”?
2.8“请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗”/“请问,可以撤掉这个盘子吗”
2.9“请问先生,上一个水果拼盘吗我们这里水果有……”?
2.10?“您吃得好吗”/“您觉得满意吗”/“您还有别的事吗”?
2.11?“现在可以为您结账吗”
3感谢声?
3.?1?“感谢您的意见(建议),我们一定改正”?
3.2?“谢谢您的帮助”?
3.3?“谢谢您的光临”
3.4?“谢谢您的提醒”?
3.5?“谢谢您的鼓励,我们还会努力”?
4道歉声?
4.1?“真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗”?
4.2?“对不起,让您久等了,这是ХХ菜”
4.3?“真是抱歉,耽误了你很长时间”?
4.4?“对不起,这个品种刚刚卖完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似”
4.5?“对不起,我把你的菜上错了”?
4.6?“实在对不起,我们重新为您做一下好吗”?
4.7?“对不起,请稍等,马上就好!”?
4.8?“对不起,打扰一下”?
4.9?“实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗”?
5应答声?
5.1?“好的,我会通知厨房,按您的要求去做。”?
5.2?“好的,我马上就去”?
5.3?“好的,我马上安排。”?
5.4?“是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务。”?
5.5?“谢谢您的好意,我们是不收小费的。”?
5.6?“没关系,这是我应该做的。”?
5.7?“我明白了。”?
6祝福声?
6.1?“祝您用餐愉快。”?
6.2?“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”?
6.3?“祝您新婚愉快。”?
6.4?“祝您早日康复。”?
6.5?“祝您生日快乐。”?
6.6?“祝您心情愉快。”?
篇2：餐饮部传菜组培训资料
餐饮部传菜组培训资料一、什么是传菜组?
就是负责把出品部的成品输送到餐厅,负责餐前餐后的准备工作及清理工作,负责领用餐厅的用品、用具等属餐厅与出品部的传递部门。?
二、传菜组的工作事项:(分为三大点)?
A、开市前准备检查事项:?
1、配料是否够当天使用,不够由领班负责领取。?
2、调制配料:(白灼配料、椒盐配料、卤水配料等)?
3、检查开水炉是否加水,电源是否完好。?
4、检查卫生状况(工作台卫生、地面卫生、传菜组卫生)
5、检查工作用具是否够用及时清理。?
6、是否挂上单夹、是否有订席。?
B、开餐过程:?
1、打好米饭,保持足够的饭碗。?
2、夹单台按准确的台号夹好。?
3、报菜名划去已上菜肴名称
C、收尾工作:
1、处理当天错漏的菜式。?
2、台面用具的清理及修检。?
3、把开水炉清理后,切断电源。?
4、整理单据,清理划单台。?
5、地面卫生,水电的收尾检查。?三、传菜组的注意事项:?
?首先上菜时看清夹子上的台号是否与传菜部单据上的台号相符、是否有这道菜,注意菜的配料是否正确、上菜时盘子旁边是否干净、是否盖菜盖。?
四、传菜员的“八不上菜”的基本原因如下:?
1、?出品“装饰装碟”不合格者不上。?
2、?数量、分量不足者不上。?
3、?色泽光泽不合标准者不上。?
4、?不符合点菜员注明的要求者不上。?
5、?出菜次序混乱不对者不上。?
6、?点菜单上没有的菜不上。?
7、?菜式里有异物者不上。?
8、?叫起菜式未通知出菜而已出菜的情况下不上。
五、传菜组的作用:?主要承接楼面与厨房、出品部之间的一个重要环节,起到传菜,传递信息的用途,是餐饮部不可缺少的环节。
篇3：某中餐厅迎宾服务流程
迎宾
宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步,迎宾员是第一位接触客人,笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件,其素质直接影响到本店的名誉及工作,迎宾员的形象可起先声夺人的作用,可代表全体人员的精神面貌。
(一)迎宾员在餐厅门口处(距离门口1米左右),时刻恭候宾客的到来。当客人进入餐厅时,应上前一步要迅速把门完全拉开,站好面对客人作15°的鞠躬,目光注视客人的眼鼻三角区,并礼貌地称呼客人:晚上好,欢迎光临名典。并打手势说:里边请。
▲注明:11:00之前称为早上好11:00-13:00称为中午好
13:00-17:00(交接班为准)称为下午好交接班后称为晚上好
(二)对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼**先生或**经理,晚上好,欢迎光临!很高兴再见到您等。
(三)及时询问:请问先生一共几位,坐包厢还是坐大厅,或坐这边还是坐二楼呢
(四)如果一楼只有一个迎宾位的应该说:先生,晚上好,并把客人带到楼梯打手势说:先生,楼上请。
(五)遇下雨天,应主动帮客人寄存雨具:先生,您好,雨伞帮您寄存一下好吗得到允许后及时存好并把伞牌给顾客并说:这是伞牌,请收好,等下到这边换雨伞就可以了。
(六)其它物品寄存,我们不主动帮客人寄存物品,除大件物品外如:旅行箱等。如客人要求寄存的应说:先生,帮您放这边可以吗并要随时注意寄存物品。
(七)迎宾应随时注意门口停车状况,如有不规矩停车的应主动上前礼貌的说:先生,您好,麻烦您把车停这边好吗
(八)如有行政部门人员到店则应主动招呼,并把客人带到座位上坐好,并询问是哪个部门(如在不确定情况下)。并有什么事情请问你们是哪个部门的呢能不能说一下有什么事情,我们会马上通知我们的店长过来的,请您稍等!如果对方提出一些敏感的问题应该说不好意思,我不太清楚。或马上通知我们店长过来。
(九)如有应聘的则应该主动招呼并说请这边坐,等下我们主管过来面试,同时准备好纸和笔,让对方先写个人简历,并报备主管。
(十)对其它人员如:定桌、工作人员的朋友,或来联系业务的应说您好,请问先生有什么事吗尽量能问清其公司名或对方姓氏,并尽快通知相关人员。
(十一)碰上乞丐或其它闲杂人员在门口游荡应提高警惕,做好防盗等工作。
(十二)随时注意大门的卫生,保持门面的干净。
(十三)迎宾员应遵守先来客人优先的服务原则。
(十四)客人离开时应及时拉开门,作15°鞠躬,礼貌称呼请慢走,欢迎下次光临。
(十五)迎宾要求眼观六路、耳听八方,如附近区域有台位情况,而区域人员不在时。应及时、主动上前为顾客提供服务,同时兼顾迎宾口是否有新客到来。
篇4：中餐服务流程情景演练规范
中餐服务流程情景演练
第一、经理布置工作:
情景对话:
经理:各位同事,早上好!
员工:经理好!
经理:新的一天开始了,我们要以崭新的面貌迎接新的工作,树立我们餐厅的形象,好吗
员工:好。
经理:今天某上级领导到本餐厅就餐,请大家做好各项准备工作,特别是迎宾和就餐服务工和。各位同事,还有其他建议吗
员工:没有。
经理:好,加油。
员工:加油。经理:解散,各就各位。
第二、电话预订餐位
服务员:你好,这里是竹海大酒店,请问你有什么需要吗?
客人:你好,我要订位,这个礼拜五,也就是3号的午餐。
服务员:好的,请稍等一下,我查一下,我们的预约薄,没问题,请问你有几位
客人:十位。服务员:请问你的订餐要从几点开始呢
客人:中午十二点。
服务员:好的,请问你的姓名
客人:王梅。服务员:好的,王小姐,为你预订了十位,礼拜五,3号,中午12点在4号包间。
客人:好的,非常感谢。
服务员:不客气,期待你礼拜五的光临。
客人:好的,再见。
第三、向经理汇报工作
服务员:经理,这里是前台服务处,今天接到了一个订单,3号,是也就是礼拜五的午餐,预订的是4号包间,请指示。
经理:好的,请积极做好各项服务工作。
迎宾引座第四
迎宾员A:你好,欢迎光临。
客人:你好。迎宾员A:请问有预订吗客人:有。
迎宾员A:好的,请问你的姓名
客人:王梅。
迎宾员
A:好的,王小姐,这边请(小心地滑,小心台阶.......)(楼道迎宾)迎宾员
B:欢迎光临,里边请。(餐厅迎宾)迎宾员
B:请坐。
客人:好的,谢谢。第五、点菜服务员:不好意思,打扰一下,这是我们餐厅的菜单,今天我们的特色菜有:***
客人:我要.........
服务员:请问,你需要餐前饮料吗?
客人:暂时不需要.服务员:好的,请稍等.
第六、上菜服务员:不好意思,让你久等了,这是你们点的****.......,请慢用。
第七、主人招待客人用餐
主人:来,请大家用餐,这是这个餐厅今天新推出的特色菜,来,大家品尝一下。
客人:好的。..........
主人:各位,都吃好了吗?客人:吃好了,谢谢你的热情款待.
主人:不客气,那我们就离开餐厅,到广场参观吧。客人:好的。
第八、送客
服务员:请慢走,欢迎下次光临。******.......请点菜。
篇5：中餐上菜服务流程细则
中餐上菜服务流程与细则
1、当咨客把宾客带至你的台位时,应该主动上前,(三米之外点头微笑,三米之内点头微笑鞠躬问好。当然也可以不鞠躬,这要根据不同的酒店要求了,但微笑是必须的)先:生/小姐晚上好,欢迎光临(如果是老常客应该说:您好,好久不见,很高兴能再次为您服务),您请坐,双手拉开椅子,等客人往下坐时稍微把椅子往前挪一点。及时接过客人手中的行李物品,接挂衣物,此时必须微笑着礼貌的给客人说:先生,我帮您把衣服挂起来吧,或者把您的包放在旁边凳子上吧。(注:此时拉椅让座时,分清主宾一环节/或请问先生包内是否有现金或贵重物品,能否放在吧台寄存)。
2、当客人落座后,问客人:先生/小姐,请问您们喝点什么茶我们这里有清茶、菊花……,您看大家喝点什么茶,问客人时要面带微笑,站在某一客人的右侧,稍弯腰,态度诚恳礼貌。(此时看客人怎样点菜让谁来点菜分清主宾的一个环节),待客人点过茶水后应说:先生/小姐您请稍等一下,我马上就来。然后以最快的速度去倒茶水,用托盘端过来茶壶,然后,右手端茶壶,左手端托盘(没托盘时,左手背后)面带微笑,站在主宾的右侧开始顺时针方向绕台依次进行斟茶(站在每一位客人的身后右侧)斟完以后说:,先生/小姐,请用茶。倒完一圈后立刻把茶壶里水加满,放在桌上,或工作柜上,壶嘴朝外(表示礼貌)。
3、茶壶加满后,面带微笑给客人说:先生,您请稍等一下,我马上帮您点菜。告诉旁边的服务员帮您看一下台,以最快的速度,去吧台开湿巾、餐巾,顺便拿菜谱过来给客人说:先生,先看一下菜谱吧迅速把湿巾打开,面带微笑说:先生,不好意思,让您们久等了,请问哪位点菜(注意观察客人如何推站,让哪位客人点菜,分清主宾的一个环节),等客人接过菜谱后,就应该马上走到那位客人的身后的右侧接受点菜,弯腰90度,面带微笑,目光和客人眼光保持平视(目的表示礼貌,不至于让客人仰着脸望着小姐点菜),适当给客人介绍我们的特色菜和新推出的风味品种,根据客人的多少进行适当介绍和参考(注:高中低档相互搭配开,荤素颜色搭配开,根据客人人数点菜,如果人少点菜多的话,可以适当提醒客人:先生,您们的菜点的差不多了,如果再点就吃不完了,不如先这样,等不够时再加,您看怎么样),给客人点菜时,还要注意用眼睛的余光去环视台面,及时点烟倒茶。点完凉菜,帮客人重复一遍,报清后,找一个自己信得过的、可*的人帮你送单。然后接着点热菜,凉菜点得多的情况下,热菜单上写上叫起,凉菜少的情况下写上加快上,叫起就是凉菜上齐后,不叫不上,热菜什么时候叫什么时候再上热菜;加快上如客人需赶飞机或赶时间也要写加快上,凉菜上完后,热菜很快就会上完。点热菜时,千万记住,海鲜写在海鲜单上,写清做法、斤两、看、当面杀等字样(避免客人等海鲜做熟后说海鲜不活),比较昂贵的菜、野味、鱼翅等,给客人报清单价。点菜谱上没有的菜时,及时找人帮你问清楚做法、中、例份价格,告诉客人后再写在菜单上,如果客人的特殊要求,例清真、不要葱蒜等一定在菜单的醒目位置标清楚全部清真或全部不放蒜葱等字样。热菜点完后,问客人:先生,你们是现在点主食,还是等菜上齐后再点呢一般客人没有急事的话,都是等会再点。然后再把热菜单帮客人重复一遍(以防漏菜、重菜或者写错菜),如果没有什么错误的话,就可以征询客人:先生/小姐,请问您们喝点什么酒水饮料,我们这里有:五粮液、剑南春、茅台、口子窖、金六福……,请问您们需要什么等客人选择了酒水饮料后,给客人说:先生,小姐,请稍等一下,我马上就来。离开之后,再把每个客人的茶水加满,壶里的水加满,告诉临台的服务员帮你照看一下,再以最快的速度去送热菜单。(每一次离开台面都应该这样做)。
4、送单回来,撤掉多余餐具,打开口布折花,打开餐巾纸,放在每位客人的左侧,把湿巾可以用镊子夹起,端托盘收走。然后将客人点的白酒、啤酒、饮料等展示给客人看。(注:白酒和烟让客人鉴别真假后再打开,啤酒和饮料也让客人看一下再打,打带有气的饮料一定要侧身压低,不准对着任何人来打,切记不准摇。但是其它饮料特别是有粒状的饮料一定上下摇动后方可打开。)斟酒和饮料都注意,右手捏酒瓶下半部,标签面朝客人,左手拿口布或端托盘或背后,右脚在前,左脚在后,身子站直,站在客人的身后右侧斟酒和饮料,面带微笑。酒快斟满时瓶口稍微转一下,下至于酒液洒在桌面上,白酒斟满杯,啤酒斟八分杯,白葡萄斟至杯的2/3为宜,红葡萄酒斟至杯的1/2为宜,香槟酒分二次斟,第一次先斟3/1,待泡沫平息后再斟至2/3或3/4杯,洋酒斟1昂司(1昂司等于30毫升),酒水饮料斟上后。最后整理好工作台,再次看一下菜单,想一想还有什么上菜前的准备工作要做,比如特殊菜品所需的盛器或豉油什么的。另外别忘了询问一下个别的客人是否需要白开水等等。这样才可以让客人感觉到你的服务很细心了。
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