客房送餐服务规范

篇2：某客房送餐服务规范

一、送餐菜单设计

客房送餐菜单的设计中应考虑以下因素:

1、视觉直观性。目前很多酒店已经采用明档点菜,简单明了,避免了个别菜名让人不知所云的尴尬。保留菜单点餐的酒店,也在菜单上做了改进,配上彩色插图,方便客人点菜。那么,客房送餐菜单为何不借鉴一下,配上精美的插图呢或许,这些诱人的美食图片就是最好的促销宣传呢

2、烹饪便捷性。大多数要求提供

客房送餐服务

的客人是追求时效的,《星级饭店访查规范》中明确规定了中餐/晚餐送餐时间控制在40分钟内。因此,在设计客房送餐菜单时应充分考虑菜肴的烹饪时间。一些烹饪时间较长(超过20分钟),如炖、蒸类的菜肴应避免排入菜单。

3、菜肴欣赏性。前面提到,

客房送餐服务

是体现高星级酒店服务水平的,因此送餐菜肴就必须注重品质。由于送餐路径较长(从餐厅到客房区域),对于一些容易变色或改变口味的菜肴也应避免列入菜单。

二、服务流程设计

1、接听电话。送餐服务订餐电话必须具备来电显示功能,以便准确掌握客人的房间号码;订餐员应在电话铃响三声以内接听电话,准确记录并复述客人所点食品、酒水的种类、数量、特殊要求、客人的姓名、人数、要求的送餐时间等内容;告知客人送餐预计需要的时间;向客人道谢并等客人挂机后再挂断电话。

2、下单制作。送餐员在填写订单时应认真核对订餐的内容,以免遗漏;订餐单上要注明下单的时间,以便传菜组、厨房等环节掌握时间;厨房在接到送餐订单后,要特别注意时效及出菜的同步性,避免因某一道菜烹饪延时而导致其他已烹饪好的菜肴长时间等候温度变冷。

3、送餐准备。送餐准备工作是否全面无遗漏,直接关系到送餐服务质量和服务效率。送餐员应根据客人所点菜品及酒水准备好用餐餐具、酒杯、开瓶器等;准备好牙签、小方巾、盐瓶、胡椒瓶及其他调味品;准备好账单、找零零钱(如客人现金支付)、签字笔(如客人签单挂房账),提前与总台确认客人签单的权限等。

4、客房送餐。餐饮部应对送餐员进行严格的进房程序培训,进房前必须先敲门、通报身份,在客人示意进房后方可进入。如遇客人着装不整,送餐员应在门外等候,等客人穿好衣服后再进房送餐;进房后应征询客人用餐位置的选择及餐具回收的时间(或留下餐具回收卡,以便客人知道回收餐具的联系方式);退出房间前应面向客人并礼貌道别。

5、餐具回收。餐具回收因跨部门合作,往往成为管理上的空白点——餐具回收不及时而导致餐具遗失或剩菜存放过久变质影响环境卫生等。因此,在餐具回收环节要注重一下细节:送餐组设立送餐餐具登记单(一式两联,餐饮、客房各一联),列出所有送餐的房号、餐具种类、名称、餐具回收的时间等,送餐完毕后请客房中心签收并各自留下一联。到了约定时间或客人来电收取餐具时,应及时收取餐具并核对。

三、送餐餐车设计

餐车的布置也是体现送餐服务品质的重要因素,应充分考虑客人用餐的舒适度和美观。要做到:送餐推车清洁,保养良好;桌布、口布清洁,熨烫平整;摆放鲜花或装饰品;对外宾应提供西餐餐具并按西餐摆台要求摆放。

篇3：酒店客房部细节服务规范

u发现客人在房内使用电器时,怎么办

答:客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素;如客人需在房内用餐,告诉客人酒店有关餐服务;及时将这情况报大堂副理及保安部。

u总台通知某房结账,服务员需尽快查房,但客人仍在房内并挂请勿打扰牌,怎么办

答:将此情况报总台;注意该房情况,客人出来后及时查房;注意:即使通知某房结账,但该房如果挂请勿打扰牌,仍不能入内打扰客人。

u遇有住客不愿见访客时,怎么办

答:礼貌地向访客说明需要休息或在办事情,不便接待;请访客到总台,为其提供留言服务;如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象,应及时通知保安部解决。注意:不要对访客直接说明住客不愿接见,同时不能让访客在楼层停留等待住客。

u如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房(住客不在)取物品,怎么办

答:首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度(姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等),查找客人电话与之联系;然后办理访客登记手续,陪同访客到客房取物品;访客走后,应及时将取走物品做好记录;待住客回店后,及时向住客说明;若要取走客人贵重物品,须出示住客授权书,否则,予以婉言拒绝。

u整理房间时,客人在房间内,怎么办

答:应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间;在清理过程中,房门应全开;清理过程中,动作要轻、要迅速;如果客人有问话,应礼貌地注视客人并回答;遇有来访客人,应主动询问客人是否可以继续清理;清理完毕,应向客人道歉,并询问是否还需其它服务,然后退出房间,轻声关上房门。

u深夜时客人来电话说隔壁客人很吵,无法入睡,怎么办

答:首先向客人表示歉意;问清隔壁客人房号,打电话或直接上房间,劝告吵闹客人;如客人仍吵闹,将情况报告大堂整理。

u客人反映客衣送错,怎么办

答:了解客人的数量、颜色和特征;与原有洗衣单进行核对;如果是整份搞错,应考虑是否写错房号或送错房间,然后检查当天送入其它客房的衣服;如果是单件弄错,应先看楼层其它房间有无反映送错衣服;如果实在找不到,应报大堂整理处理。

u客人提前离店但客衣还未洗好,怎么办

答:不管是何原因都有应向客人道歉;然后将客衣清洗情况向客人说明。如来得及,应马上清洗好送到客人房间;如来不及,也应包装好到客人房间,同时视情况给客人减免洗衣费。

u客人不在房内而房中电话响,怎么办

答:服务员此是不宜接听电话,因为:客人租下这房间,房间使用权归客人;考虑维护客人的隐私权;避免误会。

u客人从店外挂电话进来要求退房,怎么办

答:向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙;若客人是因事耽搁而无法在中午12:00前回酒店退房,可视情况允许其延时退房;与客人约定离店时间,超时加收租金;若客人未按约定时间结帐,通知收银处作挂帐处理。

u发现客人单独在房内不断饮酒,怎么办

答:客房服务员特别留意该客人动态;适当情况下可以借入房服务观察客人,但注意必须由两名服务员一起入房,切忌单独入房;通知大堂副理,由大堂副理了解情况,并劝告客人。

u发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋,怎么办

答:告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务;明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码;客人弄脏的面巾或床单,尽量洗干净,若无法洗干净,应按酒店规定要求向客人索赔。

u发现客人在房内争吵、打架,怎么办

答:立即报告大堂副理和保安部;将双方客人劝离现场,密切注意事态发展,在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏,应及时报大堂副理,向住客索赔。

u客人要求在房内摆放鲜花,怎么办

答:了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间,问清客人禁忌的花卉;了解客人摆放鲜花的原因,进一步做好细致的服务,如果是客人的生日,则应向客人表示祝贺;告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免;按客人要求进行摆放。

u遇到客人醉酒,怎么办

答:通知领班和大堂副理及保安部;安置客人回房休息,切忌单独扶醉客入房,可请一位同事帮忙;将垃圾桶放在床边,备好卫生纸、漱口水;征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为,应请保安部、大堂副理协助制服。密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况,与大副一起入房检查。

u在清理房间时,客人回来了,怎么办

答:首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡,确定这是该客人的房间;问客人是否稍候再整理房间,如可以继续清理,应尽快清理完,以便客人休息。

u总机通知某房有外线,电话挂不进去,需客房服务员提醒客人,但房门上挂着请勿打扰牌,怎么办

答:如房门上挂有请勿打扰牌,即使外线再急,也不能打扰客人。应及时将此情况通知总机,由总机给客人做留言服务。

u准备洗涤客人时,发现客衣有破损中钮扣丢失时,怎么办

答:由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人;请客人认可签名后进行洗涤;如客人不在房内,以是特快洗衣,则经大堂副理批准后进行洗涤,但事先仍须送份通知单给客人;注意处理这类问题,即不要耽搁客人时间,也不造成与客人争议。

篇4：客房友情提示卡特色服务规范

酒店友情提示卡特色服务规范提供

1.当发现客人有药时:

A如是感冒药,为其配姜汤或菊花茶或留言慰问。

B如是胃药,为其介绍小秘方:吃花生米或小米粥。

C如有糖尿病药,为其将水果篮更换蔬菜篮。

D如有高血压药,介绍相关的营养知识。

E当发现客人拉肚子时,主动为其配鸡蛋加红糖或配PPA。

2.当发现客人有脏袜子或脏衣服时:

A为客人清洗干净。

B为客人配洗衣粉。

3.当发现客人手破时:主动为客人配创可贴。

4.当发现客人房间有许多水果时,主动为客人配水果刀或盘子。

5.当发现客人衣服开线或掉扣子时,主动为客人缝好。

6.当发现客人的香皂放在方便袋内或云台面上时,主动为客人配香皂盒。

7.当发现客人房间有书时,主动为客人配书签。

8.当发现客人鞋有尘时,主动为客人刷干净。

9.当发现客人自带杯子有茶垢或眼镜有尘时,应主动为客人刷干净。

10.当发现客人行李或伞坏时,应主动联系工程部修好。

11.当发现客人喝醉酒时,主动为其配葡萄糖解酒。

12.当发现客人自带电脑时,主动为其配鼠标垫。

13.当客人嫌房间干燥时,主动为其配一加湿器。

14.当发现客人带小孩时,主动为其调一婴儿床或把床靠墙。

15.当发现客人枕头下放一条浴巾时或嫌枕头软时,可为其调一荞麦皮枕头。

16.当得知天气降温或下雨或下雪时,提醒客人注意保暖。

17.当发现客人有易变质的食品或水果时,为客人放入冰箱或系好口袋并提醒客人。

18.当得知客人外出不方便时,可借给客人自行车或电动车。

19.当发现客人在间断电源上充电时,为客人更换不间断电源或为客人插卡取电,并为客人留言。

20.当得知客人手机无电时,可以为客人提供充电器或手机。

21.打扫住客房时,发现客人无聊的呆在房间,可以给客人看我们酒店的真诚报.

22.当得知客人过生日或是纪念日时,给客人送去惊喜(鲜花或是卡片.),

23.清扫房间时,发现床上等各处都有不同程度的秽污。马上意识到,是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调,应将所有脏的物品更换一新,还应通过楼层主管及时与导游联系,并通知医生及时治疗,让客人得以康复。

24.在清扫住房时,发现暖水瓶盖开着,不知是客人倒完开水,忘记盖好瓶塞,还是客人喜欢喝凉开水,故意打开瓶塞的疑虑不解,难以断定。为满足客人的需要,为客人送去了凉水瓶装满的凉开水;同时,暖水瓶照例又更换好了新的开水。

25.发现客人有清洗的衣物悬挂在卫生间里,主动拿出去晒,同时也不忘记在房里放进留言卡,告诉客人相关情况,让客人安心。

26.打扫住客房时,发现有婴孩,能自己亲手为客人的孩子做个小枕头,或是小靠背方便客人,能收到意想不到效果.

27.发现客人比较高,可以给客人调一个加长的被子,并把床加长。

28.发现客人肚子不舒服,可通知服务中心为客人送暖水袋。

客人提出的需求自己职责范围内无法满足时,要及时向上级汇报,以便达到客人的满意。我们大家要尽我们最大努力满足客人的合理需求,争取更多的回头客,提高我们的效益。

客房部

篇5：客房部个性化服务规范

客房部的个性化服务

客房部的服务要使顾客高兴而来,满意而归,光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的,只有在规范化的基础上,逐渐开发和提供个性化服务,才能给客人以惊喜,才能让客人感觉到宾至如归,才能使客人留连忘返,才能让客人真正有家的感觉。

1、绝大多数客人晚上休息时,喜欢将客房的遮光窗帘拉合好,才会睡得香甜,因而客房服务程序中规定对住客房进行开夜床服务。然而有的客人却因一天的工作劳累,常常一觉到天明,为了不影响第二天的繁忙工作,希望将遮光窗帘中间留出一条缝,这就需要细心的服务员发现、分析、判断,在夜床服务时提供客人满意的服务。

2、服务员早上清扫房间时发现,看见客人将房间内所有的灯全开着,这时细心的服务员在打扫完房间后就不应该将灯关闭,因为这是客人喜欢房间明亮。

3、服务员为客人清扫房间时,发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上,吱吱转个不停,客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出,忘记关掉运转的刮须刀,这时,服务员要主动为客人关闭刮须刀开关,以免发生意外。

4、服务清扫房间时,发现一张靠背椅靠在床边,服务员不断地观察,才发现床上垫着一块小塑料布,卫生间还晾着小孩衣裤,服务员这才明白,母亲怕婴儿睡觉滚到地上,服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

5、服务员清扫房间时,发现床单、被套、床垫等各处都有不同程度的受到污染。服务员马上意识到,是客人因饮食不慎引起身体不适,应将所有脏的物品更换一新,还应通知楼层领班及时与大副联系并关心客人。

6、服务员发现客房中放有水果,想必是酒店为欢迎客人而摆放的,在第二天发现切片的水果仍在房间的桌上,试问热空调开了一晚上,这水果不变质才怪,所以服务员应立即将水果收出并通知餐饮部送新的。

以上几个事例虽然小,但常常使客人惊喜万分。得到客人的认可也会不计期数,给予客房服务员的是肯定与鼓励;一张张的笑脸,拉近了客人与服务员之间的距离。至此,我想客人的一句话:客人也是人,是有血有肉的人。因此,要想为客人提供优质服务,做好个性化服务,请走近客人,细心观察,只有站在客人角度,去看待、分析、处理问题,才能收到实效。

HSKP:Maggie

2009-3-13