葡萄酒服务要求规范

篇2：餐厅服务人员规范

每位服务人员,都应通过自己的服务技能及服务意识,用心为客人提供全面的优质服务。使客人认可酒店的产品并得到心理上的享受。

迎宾员需知:

餐前准备:

1.卫生清理、电器设备准备(门头灯、暖风、等坐牌、贝贝椅)、迎宾用具准备、自检仪容仪表、责任区。

2.电话预定:询问订餐客人姓名、电话、用餐时间、用餐地点、是否会员、特殊要求要做到详细了解,并认真登记在册。向客人说明所定餐位会预留15分钟,电话订餐一定要复述客人的预定内容。结束通话时,需向客人表示感谢和欢迎。注意:使用普通话。礼貌用语:“您好,海边人闽江二路店。”每日17:30电话回访,确认订餐客人准确用餐时间。

3.迎宾员接预定后的准备工作:将客人预定情况及客人要求通知领班、值台服务员。开餐前摆放预定牌。注意:根据季节提醒服务员控制室温(空调的开关时间可提前协调服务员)

餐中服务:

1.初见客人入店时:行15度鞠躬礼并礼貌问候“你好,欢迎光临!”。注意:询问客人姓氏,确认桌位;

2.领位时,在客人右侧,与客人保持一步距离、使用手势引导客人入坐;

3.途中提供称呼服务并与客人交流,了解客人的用餐需求。注意:带位时,如遇服务员应说暗示语“**先生,这边请。”使所有服务员也能知道客人姓氏,及时提供称呼服务。

4.迎宾员将客人引领到位时:应为客人拉椅让坐;帮客人更衣.套衣罩。注意:提示客人保管好自己的衣物;祝客人用餐愉快;通知值台服务员客人的姓氏是否会员。

5.店内满座时:应安抚客人情绪,将客人安排在等坐区就座。注意:按顺序发放等桌卡,并主动为客人提供杂志和免费饮品。

6.收银员及时将客人买单情况通知迎宾,由迎宾及时告知等桌客人。注意:如本店满座,应电话讯问其他各店的空坐情况位客人引导安排。

餐后收尾:

1.卫生清理、电器设备关闭(门头灯、暖风)迎宾用具、请示领班是否有其他工作安排、交接工作。

服务员需知:

餐前准备:

1.开餐前,清理自己负责区域的卫生、准备易耗品、整理仪容仪表,电器设备、灯具的准备(空调、暖风)。了解会员预定情况。注意:根据季节时间调节电器设备、灯具的使用时间。

2.站位时,站姿标准。注意:不得倚靠墙壁,不能有打哈欠、挖鼻孔等小动作,喝水或打喷嚏时需扭头、侧身、用手遮脸回避客人。

餐中服务:

1.客到时,行15度鞠躬礼并礼貌问候“你好,欢迎光临!”。注意:会员问候语“**先生,您好,欢迎光临!”

2.天冷时,客人入坐后为客人点茶,问候客人“天凉了,为您冲壶热茶,我们这里有**茶。”同时撤筷套、翻茶碗。重复客人所点茶水,并将菜谱奉上请客人先自行选菜。为客人开单、冲茶,点菜。

3.点菜时,要看人下菜碟,根据客人的穿着打扮、言谈举止、判断客人的消费能力针对性的进行推销;注意:不可强卖或欺瞒顾客。

4.点菜时,应向客人推销本店特色及“新推菜品”,推销桌卡上的推荐酒水,介绍名片盒内的酒店信息,使用手势引导客人。注意:不能用手指提供手势服务。

5.点菜时,注意:每桌菜品的冷热搭配、荤素搭配、营养搭配、菜量搭配;要向客人说明菜品特色,同时介绍酒店文化、品牌特色。

6.点完菜时,注意:要重复菜单,询问客人有无忌口及特殊要求;根据迎宾通知的会员信息,请客人出示优惠卡并在点菜单左上角注明卡号,符合优惠条件的客人在菜单上注明赠送的免费菜品。

7.点完菜时,要根据客人点的菜品情况,向客人说明上菜时间,请客人对自己的用餐时间及菜品清晰明了。

8.天冷时,餐中注意:观察客人用餐情况,如客人有感冒迹象,应提供姜汤及相关问候。

9.点完菜时,注意:向客人说明如需服务,可按服务铃。

10.上菜时,注意:上菜位置,要语言提示客人避让,注意:不能从客人头顶上菜;不可打断客人的交谈。

篇3：咖啡厅酒水服务规范

咖啡厅酒水服务

序号内容检查结果A服务优良一般差得分1酒店是否有一间酒吧每周营业7天。2侍应生是否在客人抵达酒吧后15秒内招呼客人。3侍应生是否亲切、友善地问候客人。4侍应生是否在客人就座2分钟内为客人上柠檬水或冰水,并根据季节气候调整水温。5侍应生是否在客人就座后2分钟内即请客人点酒水。6点酒水时,侍应生是否对产品十分熟悉了解。7侍应生是否遵循先长辈后小辈、先女士后男士的原则为客人点酒水。8侍应生是否询问客人需要在其饮料内加冰块。9点酒水时,侍应生是否与客人保持适度眼神交流。10如果该酒吧备有餐厅餐牌,侍应生是否在用餐时间询问客人是否打算在酒店用餐,并呈上餐牌。11酒水是否在客人下单后2分钟内端上来。12咖啡及特调饮品是否在客人下单后3分钟内端上来。13上咖啡时是否一并提供咖啡伴侣和砂糖(特指现煮咖啡)。14提供热饮时,是否有提醒客人小心热烫。15侍应生是否用托盘端上酒水。16如果客人点的是瓶装酒,侍应生是否把酒瓶呈给客人过目,并直接从该酒瓶里倒酒。17侍应生是否将未开封的酒瓶呈给客人过目,并在客人面前打开酒瓶。18客人喝完第一瓶后,侍应生是否主动询问客人是否需要再开一瓶。19侍应生是否一直使用杯脚或杯座来拿玻璃杯。20上酒水时,侍应生是否将酒水放在杯垫上。21是否正确地按客人要求上酒水。22如果是罐装、瓶装或混合饮料,侍应生是否为客人倒入杯子里。23上酒水时,饮料是否装在合适玻璃杯里。24玻璃杯是否擦拭亮净,无破损。25饮料的配饰是否美观、新颖。26冰冻饮料的温度是否适中。27如果是混合饮料是否提供搅酒棒。28侍应生是否及时为客人添加饮料或冰水。29是否有一名服务员或酒水员随时在为客人服务。30侍应生是否及时清理已有2个烟头的烟灰缸。31侍应生是否主动向客人推销干果。32干果小食是否足量。33侍应生上干果小食是否新鲜。34如果提供的是有壳坚果或橄榄,是否提供一只容器放果壳。35客人结账离开,侍应生是否马上清理台面。36所有酒石酸杯是否都放在托盘里清走。37客人离开时,侍应生是否向客人致谢。B费用结算—呈上帐单优良一般差得分38是否在客人提出要求后1分钟内即递上帐单。39帐单是否放在一个干净的帐单夹里,并附上酒店专用笔。40帐单是否清晰、正确地列出各项费用。41侍应生是否立即收取客人付帐的款项并当面唱款。42侍应生是否准确地找回零钱。43现金结帐:当面点清现金并唱票,找清零钱44信用卡结帐:掌握目前本酒店管理使用的信用卡种类及其限额,由服务员领客人去总台结帐处刷卡C员工表现优良一般差得分45员工是否组织、有条理、有配合地开展工作。46员工是否穿着干净、平整的制服。47员工佩戴的饰物是否符合酒店的规定。48员工穿着的鞋袜是否符合酒店的规定。49员工是否按规范标准佩带名牌。50员工是否与客人保持适度眼神交流。51员工是否保持微笑,态度是否亲切友好。52员工是否熟练,流利地运用工作日常英语。53在服务过程中,如果员工需要与其他同事交涉时,是否回避客人。54员工是否随时照顾满足客人的正当需求。D硬件状况—酒吧、酒廊的外观状况优良一般差得分55地毯、瓷砖是否干净、无任何污迹和垃圾碎屑。56所有照明灯具是否全部亮着。57墙身是否干净、无剥落、无破损、无污迹。58所有镜面是否干净、无任何污迹。59所有窗户是否干净、无污点、无污痕。60是否植物和装饰花卉是否新鲜。61是否有足够的烟灰缸供客人使用。62如果有酒水牌提供,酒水牌是否干净,制作精美。63吧台是否清洁、干爽、无任何垃圾碎屑。64是否在显眼的位置摆放酒瓶、无灰尘,酒瓶正面摆外,标签向外。65酒吧里是否播放柔和、慢节奏的音乐。

篇4：自助早餐服务规范

餐饮服务——自助早餐服务

序号内容检查结果A领位优良一般差得分1是否在客人抵达餐厅15秒内招呼客人。2是否亲切、友善地问候客人,请客人出示早餐券。3迎宾员是否向客人介绍吸烟区和非吸烟区。4迎宾员是否代客寄存大件行李。5迎宾员是否在客人抵达1分钟内安排客人就座。6迎宾员是否领客人到餐桌旁。7迎宾员是否安排已经摆好的餐桌。8迎宾员是否为客人拉椅以便客人就座。9迎宾员是否向客人介绍自助早餐的使用方法及食物菜肴的摆放位置。10如果客人无早餐券,是否主动向客人介绍消费。11迎宾员是否将客人介绍给侍应生后,才道别离开。B服务优良一般差得分12侍应生是否在客人就座1分钟内上茶、毛巾。13侍应生是否根据客人的用餐情况,及时清走用过的碟子。14当客人用餐完毕,侍应生是否在3分钟内清走所有的餐具。15侍应生是否抹去餐桌上的碎屑。16侍应生是否提醒客人保管好随身携带的物品。17侍应生是否及时撤换已有两个烟头的烟盅。18侍应生是否主动协助老年及儿童宾客取送食物。19在客人用餐过程中,侍应生是否主动询问客人及对服务满意是否。20在客人离开餐厅时,侍应生是否向客人致谢。C费用结算——呈上账单优良一般差得分21是否在客人提出要求后1分钟内即呈上账单。22账单是否放在一个干净的账单夹里,并附上酒店专用笔。23账单是否清晰、正确地列出各项费用。24侍应生是否立即收取客人付账的款项。25侍应生是否当场唱收客人付账的钱款,并向客人致谢。26现金结帐:当面点清现金并唱票,找清零钱27信用卡结帐:掌握目前本酒店管理使用的信用卡种类及其限额,由服务员领客人去总台结帐处刷卡D员工表现优良一般差得分28员工是否有组织、有条理、有配合地开展工作。29员工是否穿着干净、平整的制服。30员工佩戴的饰物是否符合酒店的规定。31员工穿着的鞋袜是否符合酒店规定。32员工是否按规范标准佩带名牌。33员工是否保持仪容整洁,严格注意手部和面部的修饰。34员工是否与客人保持适度的眼神交流。35员工是否保持微笑,态度是否亲切友好。36员工是否熟练、流利地运用工作日常英语。37在服务过程中,如果员工需要与其他同事交涉时,是否回避客人。38员工是否随时照顾满足客人的正当需求。E产品状况——自助餐食品台优良一般差得分39上菜时食品是否摆放美观、搭配合理。40自助餐食品是否干净,无任何垃圾碎屑(台后和台面)。41所有食品是否都加上了清晰的标签。42食品标签是否干净、外观统一。43食品与餐牌的内容是否相符。44每一个菜盘里的食品是否都超过1/3。45是否提供适当的瓷器餐具。46布灰炉内的食品是否保持加温。47早餐食品是否丰富多样(牛奶、鲜果等麦类食品,各种做法的鸡蛋)。48是否提供所需的配菜、调料。49是否提供果汁,并可根据客人需求提供现榨的纯鲜果汁。50厨师是否对自助餐的各项食品清楚了解。51可否根据客人的需求提供现煮的咖啡。52如果餐碟料烫手,厨师是否提醒客人。53厨师是否穿着干净的制服,仪容是否整洁。F产品状况——餐牌和食品优良一般差得分54餐牌是否干净,制作精美。55自助餐是否提供各类菜式品种(主盘、甜品等)56自助餐是否至少有两款素食品种。57食品是否新鲜、美味。58上菜时,食品的温度是否合适。59食品外观和色泽是否美观。G硬件状况——餐台摆设优良一般差得分60餐厅餐台的摆设是否一致。61台布是否干净,熨烫平整,没有任何污迹和破损。62是否根据需要摆放合适的餐具。63餐具是否干净,擦亮,款式相配。64如果餐具上有徽饰,图案是否有光泽。65瓷器餐具是否干净,无破损,款式相配。66玻璃杯是否干净,无破损,款式相配。67如果有方糖,是否提供糖夹。H硬件状况——餐厅外观状况优良一般差得分68餐厅入口处是否备有当天的中文报纸。69地毯、瓷砖是否干净,无任何污迹和垃圾碎屑。70所有照明灯具是否全部亮着。71墙身是否干净,无剥落,无破损,无印迹。72所有镜面是否擦拭干净,无任何污迹。73所有植物和装饰花卉是否新鲜。74备餐台是否保持清洁。75餐桌是否稳固。76餐桌腿、桌椅腿是否无任何刮痕,颜色是否相配。77餐椅的布艺部分是否干净,颜色是否协调,制作讲究。78餐厅里是否避免噪音干扰。79餐厅是否注意空气调节,温度调节、灯光调节保持良好氛围。

篇5：送餐服务规范

送餐服务

序号内容检查结果A接订单优良一般差得分1员工是否在三声铃响之内接听电话。2如果超过三声铃响才接听电话,是否表示歉意。3员工接听电话是否使用恰当的问候语,报部门名称并表示提供帮助。4如果电话被暂时搁置,时间是否不超过30秒。5员工是否询问客人的姓名,并在交谈中至少一次使用敬称。6员工是否能运用工作日常英语。7接听电话是否避免噪音干扰。8员工的语音是否清晰、语调是否亲切。9员工是否回答所有关于餐牌菜式的问题。10员工是否详细询问所有的订餐细节(烹调要求、面包种类等)。11如果客人不从餐牌上点菜,员工是否满足客人的要求。12在接听电话过程中,员工是否复述客人订餐的细节。13员工是否告知送餐的时间。14员工是否向客人致谢。B产品推销优良一般差得分15员工是否建议客人除主菜以外再点其它品种。16员工是否主动询问客人是否需要点酒水佐餐。17员工对各种餐酒是否熟悉了解。18员工是否建议客人点甜品佐餐。19员工是否建议客人点咖啡/茶佐餐。C服务优良一般差得分20送餐服务是否在规定时间里提供:中式早餐——客人提出要求后15分钟内小食——20分钟内午餐/晚餐——30分钟内21服务员是否核对房号,再按程序敲门进房22服务员是否礼貌、友好地问候客人。23在服务过程中,服务员是否至少一次使用客人的姓名尊称。24如果房门上挂着报纸,服务员是否把报纸放在托盘/送餐车上带进房间。25服务员是否询问客人喜欢把托盘/餐车放在哪里。26如果有送餐车,服务员是否打开并摆放稳妥。27服务员是否摆设餐台。28服务员是否一并摆好椅子。29服务员是否移开碟盖。30如果餐碟较烫,服务员是否提醒客人。31服务员是否询问客人是否需要倒饮料。32如果有很多的调料品种,服务员是否向客人介绍佐餐的各种调料。33如果是早餐,服务员是否询问客人是否需要拉开房间的窗帘。34是否完全根据客人点的菜单送餐。35服务员是否告知客人回收餐具/送餐车的程序。36服务员是否向客人致谢。D费用结算——呈上账单优良一般差得分37账单是否放在一个干净的账单夹里,并附上酒店专用笔。38账单是否清晰、正确地列出各项费用。39服务员是否请客人在账单上签名。E员工表现优良一般差得分40员工是否有组织、有条理、有配合地开展工作。41员工是否穿着干净、平整的制服。42员工佩戴的饰物是否符合酒店的规定。43员工穿着的鞋袜是否符合酒店的规定。44员工是否按规范标准佩带名牌。45员工是否保持仪容整洁,严格注意手部和面部的修饰。46员工是否与客人保持适度眼神交流。47员工是否保持微笑,态度是否亲切友好。48员工是否熟练、流利地运用工作日常英语。49在服务过程中,如果员工需要与其他同事交涉时,是否回避客人。50员工是否随时照顾满足客人的正当需求。F产品—餐牌和食品优良一般差得分51送餐服务的餐牌是否干净、制作精美。52正餐的菜式是否丰富多样,是否提供一些夜宵的品种。53送餐服务的餐牌上至少有两款素食菜式。54上菜时食品外观精美。55食品与餐牌上的描述是否相符。56食物是否新鲜、可口。57上菜时,食品的温度是否合适。58食品的外观和色泽是否优美。59食品分量是否适中。60食品是否按客人要求烹制。61咖啡/茶是否烫热,是否新鲜泡制。G硬件状况—餐盘/送餐车的摆放优良一般差得分62送餐的餐盘/送餐车是否干净,方便使用。63餐盘/送餐车的盖布是否干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。64是否告知客人电话,以方便客人通知服务员撤走餐具/送餐车。65餐具是否擦拭亮净、款式相配。66如果餐具上有徽饰,图案是否无任何褪色。67瓷器餐具是否干净、无破损、款式相配。68玻璃杯是否干净、无破损、款式相配。69是否所有饮料均用杯罩盖着。70餐盘/餐车上是否配有花瓶并插上鲜花。71热食是否加盖。72碟盖是否清洁、擦拭亮净。73伴餐的各种调料是否装在合适的小碟子或其它微型容器里。74餐巾是否干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。75提供盐瓶和胡椒瓶,瓶子是否干净,是否装满。76是否所有饮料都配有合适的装饰品。77如果有方糖,是否提供糖夹。