特殊客人服务流程规范

篇2：斟酒服务流程要求规范

斟酒服务流程

第一步斟酒前的准备工作

第二步斟酒的姿势与位置

第三步斟酒时的注意事项

第四步斟酒分量及饮用法

第五步开启酒注意事项

斟酒服务流程要求

⑴备酒:服务员根据顾客的需要准备好酒水,备好酒水后先将酒水瓶擦拭干净,但陈年酿酒瓶上的尘埃则表示酒的年久,一般是不擦的,酒水备好后要检查酒的质量,如有悬浮物、杂物、等现象要酌情调换,检查商标的完整程度等

⑵示酒:当客人确认酒后,比较贵重的酒要示给客人看,(红酒)让客人品尝以一下酒的口感,服务员站在点酒客人右侧,左手托瓶底,右手扶瓶,让酒瓶商标朝向客人辨认

开酒:开酒要正确使用开瓶工具,开启时尽量减少瓶件的晃动,动作准确敏捷,开启后要用干净的口布擦拭瓶口,注意不要将碎玻璃和瓶口积垢落入酒水内,开瓶后的封皮、木塞、盖子、杂物不要留在餐桌上

服务员斟酒时,右手握酒瓶的下半部,将酒瓶上的商标朝外显示给客人,让客人一目了然,服务员站在客人的右后侧,面向客人,将右臂伸出进行斟倒,身体微微向前倾,不要站靠客人,右脚深入两椅之间,两脚是下T字形站立是最佳的斟酒姿势,右手持一块干净的口布随时擦拭瓶口,有时客人点用几种酒水时,左手托盘右手斟酒,一般斟酒顺序先主宾后按顺时针后给其它客人斟酒

⑴斟酒时,瓶口不可搭在酒杯口上,以相距2厘米为宜,以防止将杯口碰破或将酒杯碰到,但是也不要将酒瓶拿得过高,以防酒水浅出杯外

⑵斟完一杯时,瓶口向上微微旋转45度,使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上,这样可避免酒水滴洒在台布或客人身上

⑶当操作不小心将杯碰倒或碰破时,应向客人歉意,并立即将杯扶起或更换酒杯,迅速将餐台有酒水痕迹的地方辅上一块干净的口布,(如果是客人过失,也是同样处理)

瓶内酒量越少,流速越快,流速越快越容易冲出杯外,斟酒时,要随时注意瓶内酒量的变化情况,以适当的倾斜度控制酒液流出速度

啤酒泡沫较多,容易渗出杯外,斟倒时速度应慢,让酒沿着杯壁慢慢地流下,可控制泡沫外渗

斟有气体的酒水、饮料、瓶口不要对着客人开启

斟酒时可以备上一块口布,可以把口布叠成条状包裹在酒瓶口的下方并露出商标用右手握住,(可以把口布叠成正方形放在左手,斟酒后随时擦拭瓶口)

切忌在客人谈话很投机时,应客人结束话语后方可斟酒,或乘机空隙在添酒切忌不可以反手斟酒,所有酒瓶不可以放在客人台面,非客人要求方可放在台面

⑴啤酒一般八分满、两分泡;

⑵红酒一般大杯三分二满,小杯为二分之一(根据红酒杯的大小来倒酒);

⑶白酒一般九分满,但是要根据客人的需要来倒酒;

⑷冰镇酒类如白葡萄酒8至12度为宜,香槟酒和有气泡的酒为48度为宜,冰镇时间为10分钟左右,香槟酒先斟三分一,待泡沫平息后,再斟至三分二即可;

⑸黄酒:花雕酒、须加温加话梅、姜丝等,方法有水烫法、火烤法、酒精加热、蒸气法等;

5、⑴酒水的包装多种多样,常见的有瓶装、罐装、坛装,在开瓶塞、瓶盖、打开罐口、坛口时,应该选配使用的开酒用具

⑵开酒时,服务员要注意站立姿势及握拿开酒器的方法,开酒时的动作应正确、规范、优美,开酒时,应注意酒品卫生和酒塞的整洁,所有开酒的操作均在备餐桌上操作,不可以在客人的餐桌上操作

⑶开启冲压式酒封时,将酒瓶放在操作台上,左手扶酒瓶颈部,右手握酒起子,压于封上,装拧即可

⑷开启螺旋口酒封时,左手握在酒瓶颈略上部,右手用口布盖于酒封上,转拧即可

⑸开启软木或塑料塞时,应先将塞封外面的包装去掉,然后用酒钻钻入塞封,待钻头钻到位时,将酒钻两侧压杆向下压后瓶塞即拔出,开启这类酒封时,酒瓶平放于操作台上,使酒瓶呈直立状,尽量减少晃动以防碎木末落入

⑹在开启塞封酒后,检查塞封,查看瓶中酒是否有变质的现象,原汁酒塞封的检查尤为重要,检查的方法主要时嗅瓶塞插入瓶内的那一部分是否有酸败、霉腐气味

⑺开启瓶装啤酒时,要尽量减少酒瓶的晃动,左手握酒瓶,瓶颈呈倾斜状,右手握酒起子,一次将酒瓶盖启开

⑻如有酒液渗出时,应用干净的口布将瓶口压住以防更多的酒液渗出,酒封开启后,要用洁净口布擦瓶口,开启葡萄酒或其它果类酒均采用此方法

⑼开启罐装啤酒时,同样在开启起前尽量减少晃动,开启时先将盖的拉环轻轻拉开,慢慢扩大直至全部拉开,避免因罐中二氧化碳含量过大而造成酒液冲冒

不同品种的酒,其开启时间要求不同,这样能够更好地保持不同酒品原有风味及特色,比如:甜葡萄酒、白葡萄酒应在客人到齐后入座前将酒封打开,并逐一为客人将酒斟上,啤酒及各种汽酒,应在客人入座的同时将酒封打开

篇3：摆台服务流程规范

摆台服务流程

(一)摆台服务流程(宴会)

第一步铺台布

第二步摆展碟、骨碟

第三步摆汤勺、汤碗

第四步摆筷子、筷架、牙签、毛巾托、湿纸巾,毛巾、公筷、公勺、

第五步玻璃杯(红酒杯、啤酒杯、白酒杯)

第六步摆放烟缸

第七步摆放口布

第八步摆放其它物品

(二)摆台服务流程内容

按照铺台布的方法铺好台布如(撒网式、推拉式)

首先从主人位开始定位摆放展碟、骨碟,距离桌边约为2厘米,顺时针摆放骨碟

汤碗、汤勺摆在骨碟左侧1厘米处,中心线在一条直线上,汤勺置于汤碗中,勺把向左

筷架摆在骨碟又上侧,筷架在筷子上部1/3处,筷子应套好应有本店标志的筷套,放在筷架上,距骨碟1厘米,筷尾离桌边2厘米、牙签摆放在展碟与筷子中间位置,相距距离为2厘米,毛巾托摆在展碟左边位置,离展碟1厘米

啤酒杯放在展碟的正中间,距展碟有1厘米,红酒杯在啤酒杯的右侧,在展碟的右上方,距展碟1厘米,白酒杯在筷架右上方,距筷架1厘米,

每桌放四个烟灰缸,成十字形

摆放盘花时,主人、副主人的盘花相同,其它位置的盘花相同

摆放桌卡、宣传单、还需要在转盘上放一双公筷、公勺、等,以便给客人在餐中分菜及客人方便使用

(一)摆台服务流程(散台)

第一步铺台布

第二步摆骨碟

第三步摆汤勺、汤碗

第四步摆筷子、筷架、牙签、毛巾托、湿纸巾

第五步摆放烟缸

第六步摆放啤酒杯

第七步摆放口布

第八步摆放其它物品

(二)摆放服务流程要求(散台)

按照铺台布的方法铺好台布如(撒网式、推拉式),根据圆桌或方桌来去铺台

首先从主人位开始定位摆放骨碟,距离桌边约为2厘米顺时针摆放骨碟,(根据圆桌、方桌来去摆放骨碟)

汤碗、汤勺摆在骨碟左侧1厘米处,中心线在一条直线上,汤勺置于汤碗中,勺把向左

筷架摆在展碟右上侧,筷架在筷子上部1/3处,筷子需有标志的筷套放在筷架上,距展碟1厘米,筷尾离桌边2厘米,毛巾托放置在展碟的左边距离为1厘米

根据不同的台桌,来去摆放烟缸,(两人台一个烟缸,摆放在两位中间的右边、四人台一个烟缸,摆放在中间等)

啤酒杯摆放在小碗的右边,在骨碟的上方,离骨碟1厘米,离小碗1厘米

把叠好的口布盘花,摆在骨碟内

摆放卡座,宣传卡

篇4：俏江南咨客服务流程规范

俏江南咨客服务流程

?领位员是服务接待的第一站,客人对俏江南的良好印象就从这开始,领位员也是服务接待的最后一站,假如客人有什么不满意,可以通过最后的努力得到弥补,领位员工作站要负责客人的进餐预订、迎接客人、安排餐位、组织排队后餐,征询意见、送别客人等工作,领位员要记住客人的姓名和相貌,用适合的语言去称呼他们,用最甜美的微笑带给客人无限的春光。

一、客人订餐服务流程要求(现场预订内容)

1、接听电话

(1)当客人来到餐厅时,领位员首先应上前三步迎接客人,应说:“**好,欢迎光临俏江南鄂尔多斯店。

(2)当确定客人是订餐时,需主动询问客人订餐人数,用餐时间,姓名全称、公司名称、电话号码、准确、无误、迅速地记录在预订本上。

2、询问并确认具体信息

(1)询问客人对就餐是否有其它特殊要求。

(2)客人需要预订包间时,征求客人是否看房间,是否提前配标准宴会单,客人确定后登记在预订本上。

(3)客人不是预订当天用餐时间时,我们告知客人没有按时来用餐,保留时间为延后半小时,客人因有其他事情而改时间,要提前电话告知餐厅,我们好对其它客人包间预订的调整。

3、完成预订后,领位员将客人送出门外,用礼貌的话语与客人道别,(等候您的光临,慢走)十分钟后回复信息给客人告知预订成功,使得客人满意。

4、领位员在了解是本店的老顾客时或是我们的VIP客人时,要在登记本上做好记录注明,要及时通知销售部门做好客人喜好的准备,如(客人爱看的杂志、爱喝的茶水、爱吃的水果等)提前做好准备,以便使客人满意,如是重要接待,提前告知销售部门人员做好雕刻摆花工作,需销售人员通知厨房做好雕刻摆盘工作,根据不同客人的身份来去创意不同的雕刻摆花工作,需提前15分钟上桌。

二、客人订餐服务流程(电话订餐内容)

第一步问候客人、询问客人

第二步复述客人需求、确定订餐时间、留取客人资料

第三步与客人道别、信息回复客人预订情况、等待客人用餐

(1)电话铃响三声之内拿起电话,用清晰的语言,礼貌的语气招呼客人,说:您好,俏江南鄂尔多斯店,很高兴为您服务。

a.如果客人首先报出自己姓名,应该开始称呼客人的姓名。

b.仔细聆听客人的预订情况,准确记录客人的预订情况,重复客人的预订内容,同时告知客人我们所处的位置及行车路线、或以信息回复告知客人行车路线,详细的记录客人的姓名、公司名称、用餐时间、人数、宴会性质、(商务宴请、朋友聚会、过生日等)。

c.如有客人特殊要求时,解决不了的要向客人道歉,让客人稍等,找销售部人员来解决(在很忙的情况下,要征求客人电话回复)

d.并记录客人的联系方式,姓名,并告知客人5分钟内电话回复

e.与客人结束谈话前,需对客人说:谢谢,欢迎光临俏江南××店!等候您的到来

(2)先等客人挂断电话后在放下听筒

f.十分钟内给客人回复成功预订情况的信息,等待客人用餐

g.领位员了解是本店的老客户、VIP客户时,要在预订本内做好记录注明,及时通知销售部门人员做好客人喜好的准备工作,如(客人爱看的杂志、爱吃的水果、爱喝的茶水等)提前做好准备,以便使客人满意。

h.如果是重要接待的客人,需告知销售部门人员做好雕刻摆花工作,销售人员通知厨房部做好雕刻摆花工作,根据不同客人身份来去创意不同雕刻的花式来去雕刻,需提前15分钟摆上桌。

三、现场迎接流程

第一步迎客

1.(天热时)站在前厅门口,等待客人光临。

2.铺设红地毯,员工站立与地毯两边,迎客是背诵一首白居易的《江南好》,送客时背诵欧阳修的《采桑子》

3.面带微笑上前三步迎接客人

4.向客人打招呼,熟悉的客人称呼职务,一定要行鞠躬礼

5.询问客人有无预订及就餐人数

6.客人有行李时,帮助客人拿起

7.引导客人入席

第二步1、递上菜单给客人2、祝客人用餐愉快

第三步告诉盯台服务员客人的人数及姓氏

第四步1、如大厅坐满需征求客人意见是否等待,客人等待时需送上热茶及等候礼品2、回到前厅门口迎接下一桌客人

篇5：餐厅迎宾服务工作流程

中餐厅服务流程

第一条迎宾

宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步,迎宾员是第一位接触客人,笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件,其素质直接影响到本店的名誉及工作,迎宾员的形象可起先声夺人的作用,可代表全体人员的精神面貌。

(一)迎宾员在餐厅门口处(距离门口1米左右),时刻恭候宾客的到来。当客人进入餐厅时,应上前一步要迅速把门完全拉开,站好面对客人作15°的鞠躬,目光注视客人的眼鼻三角区,并礼貌地称呼客人:晚上好,欢迎光临名典。并打手势说:里边请。(请看附图)

▲注明:11:00之前称为早上好11:00-13:00称为中午好

13:00-17:00(交接班为准)称为下午好交接班后称为晚上好

(二)对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼**先生或**经理,晚上好,欢迎光临!很高兴再见到您等。

(三)及时询问:请问先生一共几位,坐包厢还是坐大厅,或坐这边还是坐二楼呢

(四)如果一楼只有一个迎宾位的应该说:先生,晚上好,并把客人带到楼梯打手势说:先生,楼上请。

(五)遇下雨天,应主动帮客人寄存雨具:先生,您好,雨伞帮您寄存一下好吗得到允许后及时存好并把伞牌给顾客并说:这是伞牌,请收好,等下到这边换雨伞就可以了。

(六)其它物品寄存,我们不主动帮客人寄存物品,除大件物品外如:旅行箱等。如客人要求寄存的应说:先生,帮您放这边可以吗并要随时注意寄存物品。

(七)迎宾应随时注意门口停车状况,如有不规矩停车的应主动上前礼貌的说:先生,您好,麻烦您把车停这边好吗

(八)如有行政部门人员到店则应主动招呼,并把客人带到座位上坐好,并询问是哪个部门(如在不确定情况下)。并有什么事情请问你们是哪个部门的呢能不能说一下有什么事情,我们会马上通知我们的店长过来的,请您稍等!如果对方提出一些敏感的问题应该说不好意思,我不太清楚。或马上通知我们店长过来。

(九)如有应聘的则应该主动招呼并说请这边坐,等下我们主管过来面试,同时准备好纸和笔,让对方先写个人简历,并报备主管。

(十)对其它人员如:定桌、工作人员的朋友,或来联系业务的应说您好,请问先生有什么事吗尽量能问清其公司名或对方姓氏,并尽快通知相关人员。

(十一)碰上乞丐或其它闲杂人员在门口游荡应提高警惕,做好防盗等工作。

(十二)随时注意大门的卫生,保持门面的干净。

(十三)迎宾员应遵守先来客人优先的服务原则。

(十四)客人离开时应及时拉开门,作15°鞠躬,礼貌称呼请慢走,欢迎下次光临。

(十五)迎宾要求眼观六路、耳听八方,如附近区域有台位情况,而区域人员不在时。应及时、主动上前为顾客提供服务,同时兼顾迎宾口是否有新客到来。