摆台服务流程规范

篇2：俏江南咨客服务流程规范

俏江南咨客服务流程

?领位员是服务接待的第一站,客人对俏江南的良好印象就从这开始,领位员也是服务接待的最后一站,假如客人有什么不满意,可以通过最后的努力得到弥补,领位员工作站要负责客人的进餐预订、迎接客人、安排餐位、组织排队后餐,征询意见、送别客人等工作,领位员要记住客人的姓名和相貌,用适合的语言去称呼他们,用最甜美的微笑带给客人无限的春光。

一、客人订餐服务流程要求(现场预订内容)

1、接听电话

(1)当客人来到餐厅时,领位员首先应上前三步迎接客人,应说:“**好,欢迎光临俏江南鄂尔多斯店。

(2)当确定客人是订餐时,需主动询问客人订餐人数,用餐时间,姓名全称、公司名称、电话号码、准确、无误、迅速地记录在预订本上。

2、询问并确认具体信息

(1)询问客人对就餐是否有其它特殊要求。

(2)客人需要预订包间时,征求客人是否看房间,是否提前配标准宴会单,客人确定后登记在预订本上。

(3)客人不是预订当天用餐时间时,我们告知客人没有按时来用餐,保留时间为延后半小时,客人因有其他事情而改时间,要提前电话告知餐厅,我们好对其它客人包间预订的调整。

3、完成预订后,领位员将客人送出门外,用礼貌的话语与客人道别,(等候您的光临,慢走)十分钟后回复信息给客人告知预订成功,使得客人满意。

4、领位员在了解是本店的老顾客时或是我们的VIP客人时,要在登记本上做好记录注明,要及时通知销售部门做好客人喜好的准备,如(客人爱看的杂志、爱喝的茶水、爱吃的水果等)提前做好准备,以便使客人满意,如是重要接待,提前告知销售部门人员做好雕刻摆花工作,需销售人员通知厨房做好雕刻摆盘工作,根据不同客人的身份来去创意不同的雕刻摆花工作,需提前15分钟上桌。

二、客人订餐服务流程(电话订餐内容)

第一步问候客人、询问客人

第二步复述客人需求、确定订餐时间、留取客人资料

第三步与客人道别、信息回复客人预订情况、等待客人用餐

(1)电话铃响三声之内拿起电话,用清晰的语言,礼貌的语气招呼客人,说:您好,俏江南鄂尔多斯店,很高兴为您服务。

a.如果客人首先报出自己姓名,应该开始称呼客人的姓名。

b.仔细聆听客人的预订情况,准确记录客人的预订情况,重复客人的预订内容,同时告知客人我们所处的位置及行车路线、或以信息回复告知客人行车路线,详细的记录客人的姓名、公司名称、用餐时间、人数、宴会性质、(商务宴请、朋友聚会、过生日等)。

c.如有客人特殊要求时,解决不了的要向客人道歉,让客人稍等,找销售部人员来解决(在很忙的情况下,要征求客人电话回复)

d.并记录客人的联系方式,姓名,并告知客人5分钟内电话回复

e.与客人结束谈话前,需对客人说:谢谢,欢迎光临俏江南××店!等候您的到来

(2)先等客人挂断电话后在放下听筒

f.十分钟内给客人回复成功预订情况的信息,等待客人用餐

g.领位员了解是本店的老客户、VIP客户时,要在预订本内做好记录注明,及时通知销售部门人员做好客人喜好的准备工作,如(客人爱看的杂志、爱吃的水果、爱喝的茶水等)提前做好准备,以便使客人满意。

h.如果是重要接待的客人,需告知销售部门人员做好雕刻摆花工作,销售人员通知厨房部做好雕刻摆花工作,根据不同客人身份来去创意不同雕刻的花式来去雕刻,需提前15分钟摆上桌。

三、现场迎接流程

第一步迎客

1.(天热时)站在前厅门口,等待客人光临。

2.铺设红地毯,员工站立与地毯两边,迎客是背诵一首白居易的《江南好》,送客时背诵欧阳修的《采桑子》

3.面带微笑上前三步迎接客人

4.向客人打招呼,熟悉的客人称呼职务,一定要行鞠躬礼

5.询问客人有无预订及就餐人数

6.客人有行李时,帮助客人拿起

7.引导客人入席

第二步1、递上菜单给客人2、祝客人用餐愉快

第三步告诉盯台服务员客人的人数及姓氏

第四步1、如大厅坐满需征求客人意见是否等待,客人等待时需送上热茶及等候礼品2、回到前厅门口迎接下一桌客人

篇3：小毛巾服务流程规范

名称小毛巾服务流程与规范文件受控状态

文件管理部门

服务程序服务规范

1.准备小毛巾

(1)服务员将洗涤洁净、无污迹、无油迹、无破损、无毛边、消毒过的毛巾浸泡于热水中,然后拧干,展开平放,从毛巾的一头开始向前推卷,将其紧卷成圆柱形

(2)将卷好的毛巾按顺序、整齐地摆放在电毛巾保湿箱内,并将电毛巾保湿箱的门关好,打开电源开关

2.第一次小毛巾服务

(1)客人入座,完成铺口布、撤筷套服务后,服务员须提供第一次小毛巾服务

(2)提供毛巾服务时,须站立在客人的右侧,按照先宾后主、女士优先的原则,从客人的右侧将毛巾摆放在客人的左手边的毛巾盘内,并且四指并拢、手心向上示意告知客人:请您用毛巾

(3)撤掉客人用过的毛巾时,应先征询客人,经客人同意后,从客人的右侧将毛巾撤掉

3.第二次小毛巾服务:客人吃完去皮、带骨的菜品后,服务员须提供第二次小毛巾服务,标准同上

4.第三次毛巾服务:客人吃完甜品后,服务员须提供第三次小毛巾服务,标准同上

相关说明

编制人员审核人员批准人员

篇4：点菜服务流程规范

流程

名称点菜服务流程与规范文件受控状态

文件管理部门

服务程序服务规范

1.递上菜单

(1)客人入座后,服务员询问客人需要什么茶水。准备好茶水后,按女士优先,先宾后主的原则从右边为客人斟上茶水

(2)将菜单打开第一页,按照女士优先原则,用双手从客人右侧将菜单送至客人手中,然后站在客人斜后方能观察客人面部表情的地方,上身微躬

2.推荐介绍酒店菜品

(1)在客人点菜前,服务员应留有时间让客人翻看菜单

(2)在客人翻看菜单时,应及时向客人简单介绍菜单上的菜,回答客人的询问

(3)向客人介绍厨师长今日特别推荐的菜品、其他的特色菜、畅销菜和高档菜等菜品,并介绍其样式、味道、温度和特点

3.接受点菜

(1)服务员先在点菜单上记下日期、本人姓名及台号、就餐人数等

(2)客人点菜时,应注视客人,听清客人点的菜名,适时帮助客人选择菜品和主动推介菜品,准确地记录菜名

(3)对于特殊菜品,应介绍其特殊之处,并问清客人所需火候、配料及调料等

(4)若客人用餐时间较紧,点的菜需时间较长,则应及时向客人征求意见;若有客人点相同的菜式,如汤和羹或两个酸甜味型的菜时,应有礼貌地问客人是否需要更换菜式

(5)若客人有特殊要求,应在点菜单上清楚注明,并告知传菜服务员

4.复述点菜内容

(1)客人点菜完毕后,服务员应清楚地重复一遍所点菜品内容,并请客人确认

(2)复述完毕后,在点菜单的右上角写明当时的时间,以便查询

(3)收回菜单并向客人致谢,同时请客人稍等,说明大致的等候时间

5.分送点菜单

(1)服务员将点菜单的第一联送至收银处

(2)将点菜单的第二联送至厨房

(3)将第三、四联交给传菜员、值台服务员留底备查

篇5：客户挂账要求服务流程规范

客户挂账要求服务流程与规范

1.接受挂账要求

(1)销售专员接到客户的挂账要求后,根据其信用等级确定是否接受挂账要求

(2)销售专员请信用登记符合酒店有关规定的客户填写挂账申请表,并报公关营销经理、财务经理、总经理等有关领导审批

2.签订挂账协议

(1)销售处主管与客户代表签订挂账协议,协议中明确客户签单额度、结算时间、优惠项目及双方责任等

(2)销售专员将挂账协议文本按涉及的部门复印多份并分发到各涉及部门

(3)销售专员将挂账协议文本原件交部门文员整理存档

3.挂账结算

(1)按照挂账协议中的相关约定,销售专员协助财务部定期与客户结账

(2)如客户在消费过程中出现问题,销售专员须立即予以解决

(3)如财务部门与客户在结算工作中出现疑义,销售专员须予以协助