值台服务员:岗位职责

篇2：服务员点菜服务细则

岗位名称:餐厅服务员所属部门:餐厅

工作性质:主办参与人员:

需要的物品(资料):菜单,点菜簿,笔

说明:服务员在点菜过程中如果能掌握适时适度对顾客进行菜肴推销,那就既能增加餐馆的利润,又能使顾客感到心满意足。这能产生双赢效果。

步骤怎样去做

1、点菜前的准备工作Ø仪容仪态要求:举止端庄;神情专注;主动亲切;语言流利。Ø餐饮知识要求,掌握:中外名俗、菜点知识、营养知识、酒水知识。

2、通过看、听对顾客进行初步揣摩Ø看客人的年龄、性别、职业、文化程度,是外地还是本地,是吃便饭还是洽淡生意,是宴请朋友聚餐,还是情侣约会。性格是炫耀型还是茫然型,还要观察到谁是主人,谁是客人。Ø看人员的组成结构,是点菜生获取信息的的第一印象。例如,客人若年龄差别不大,多半是同学或朋友,带有孩子或老人,则家庭型客人居多,若互相谦让,一般是因公交往的商务型客人。Ø听的目的是在看的基础上进行深层次的了解,要求是能听出话里话外,准确的把握客人的需求、想法。判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。

3、递交菜单Ø在服务台拿取够用且完整的酒谱和菜单。Ø待迎宾引领客人入座后,茶水服务结束时,或在恰当时机,走上前点头示意,询问客人:打搅一下,请问哪位点菜Ø确定后至客人的左侧呈递谱单,打开菜谱第一页,左手拿菜谱左下角,将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后,及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。Ø点菜时双脚分开,与肩同宽呈T型站立,站在客人旁边,身体微倾成75度左右,不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘,其余四指翻转扣住点菜夹,将点菜夹夹在小臂上平稳拿住,点菜夹距眼睛约20厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后,询问客人:先生/小姐,请问现在可以点菜了吗

4、主动推荐并征询客人获得信息Ø当客人盲目翻动菜谱无从下手时,应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢,简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品;不能用笔指点菜谱,不能指在两行字体之间,手指不能遮挡菜谱上相应的文字,同时询问客人:您看××菜怎么样然后立即对该项菜品做出简要介绍。Ø善于利用问话获得信息并引导消费。先用开放式问题确定大致需求。特殊疑问句(开放式)可以帮助我们取得对方的讯息与客户的想法,当我们掌握越多的资讯与客户想法,我们就能越精确知道对方的需求,以及提高成交率。再用封闭式问题引导消费。选择疑问句(封闭式)的效益:引导客户注意到我们想要强调的重点是引发对方朝向我们希望的方向思考;需求的确认和范围锁定;以预设的问题引导与创造客户的需求。

5、回答客人提问并掌握推荐原则Ø当客人询问菜品时,应及时介绍菜品所属类别、口味特点、烹制方法、功效及原由等,并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中选择适当的菜品进行推销。Ø当客人要求点菜员推荐菜品时,注意把握技巧,应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求,然后推荐能满足客人需求的菜品,再为客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。Ø向客人推荐菜品搭配方案时,要注意各种搭配比例,注意味别的反搭配。Ø为客人介绍菜单及厨师长推荐的菜品,使客人了解菜品的配料、味道及制作方法。Ø推销时察言观色,当客人犹豫不定或众多客人意见不一时,应及时认定客人的需求,此时不宜过多推销其它菜品。不得强迫客人接受。

6、把握推荐用语引导消费并消除顾客异议Ø采用FAB原则进行语言组合。F就是Feature,即属性;A就是Advantage优势;B就是Benefit利益。Ø把产品的特征,采用联想的技巧,将两道菜肴合并后得出了一种全新的说法。Ø采用限定式销售法,利用顾客的心理给顾客的选择一定的限制或心理的催促。Ø借他人之口法,强调名人效应。即借助社会上有地位的知名人士对某菜点的评价,来证明其高质量、合理的价格,值得购买。Ø采用化整为零法,将一份菜的价格分成若干份。Ø先顺着顾客的意见,然后再转折阐述。你说得确实……但是……

7、具有营销意识并提醒客人Ø特殊情况的菜肴,必须提醒客人,例如口味特殊或者烧制时间较长的。Ø当客人点菜量过多的时候,给予顾客善意的提醒。

8、填写菜单Ø在点菜单上写清服务员的姓名、台号、日期、客人人数,字迹清楚。Ø点菜单顺序为:凉菜、海鲜、热菜(荤)、热菜(冷)、点心、甜食。Ø书写时将点菜单放在点菜夹上,不能放在客人的桌子上。Ø要求如下:书写清楚、符合规格。根据菜单上的项目次序分类填写。填写菜单要冷、热菜分开记。注明上主食的时间。记清客人的特殊要求。点菜单一式四份。注明用餐日期、时间、台号、人数、服务员姓名。填写完后,再次核对一下。

9、重述菜单Ø将所点的菜品、酒水复述一遍,得到客人的确认后,将菜谱收回,请客人稍候并点头示意。祝愿客人进餐愉快,然后完整填写单据,将单据分送给相关人员。

10、送出菜单Ø将客人的菜单收回,放在服务边柜上。Ø用最快的速度把点菜单分给收银、厨房、传菜部、服务员。

篇3：某餐厅服务员基本要求

一、服务员动作要求:

操作要左手托盘,右手摆餐具,站在椅子右边按顺时针方向进行,摆件前后顺序不作统一规定,但要合理便捷、卫生。动作,要求快而不乱、步伐要稳。

折花要求:

(1)每位选手折十种不同花型(动物、植物各五种)的杯花,并用规定标牌写明所折的花型。

(2)注意操作卫生,折叠时要在干净的地方进行,不允许用牙叨咬。

(3)一次叠成,捏褶均匀,形象逼真,格调力求新颖,有真实感。

(4)口布花摆放整齐,高矮有序,突出主人的位置。有头的动物造型一般要求头朝右。

二、服务员摆台具体要求:

(1)台布中心居中,下垂部分四周均匀等,台布盖住台脚。

(2)花瓶居中.

(3)餐具不倒下、不落地。各类用品从离开备餐台(即落台)后直到摆台结束,均不能发生倒下现象。若发生倒下或落地现象,需更换用品后继续比赛。

(4)杯子:水杯拿下半部,白酒杯、葡萄酒杯拿细柄部分。

(5)碗盘拿边:骨盘和口汤碗均需拿边,逐个放置。

(6)汤匙拿柄:所有汤匙均需拿柄。

(7)轻声放置:要求所有物品在托盘内和放置时均轻声放置。

(8)骨盘均匀;十个骨盘的间隔距离相等。

(9)相对的两个骨盘与台中的花瓶基本成一线。

(10)骨盘一指:指十个骨盘均离桌边一指宽(约1.5厘米)。

(11)筷架位置,筷子一指:筷架位于骨盘右上方约45

,筷架上近骨盘一侧放长柄汤匙,外侧放筷子,筷子在筷架位.置约2/5处。筷尾距桌边一指(1.5厘米),以筷袋为准。

(12)汤匙方向一致:汤匙均放入汤碗中,匙柄向左,十个汤匙放置后于基本呈圆型。

(13)汤碗位置:汤碗位于骨盘的左上方,碗的外沿与骨盘夕沿成一直线

(14)骨盘标记:骨盘表面的标记在正上方。

(15)公筷、匙位置:公筷、匙每桌两副,按正、副主位呈一字放置。

(16)三杯位置:三杯位于骨盘的上方,葡萄酒杯对准骨盘杯记(正中),葡萄酒杯底距骨盘3厘米,白、葡萄酒杯肩间距为1厘米,葡萄酒杯与水杯底间距为1.5厘米,三杯成一直线。

(17)调味品、烟缸位置:摆4人烟缸成十字型,其中两个摆在正副主位右上方,胡椒、盐瓶放置在主人席右方约90处,左方约90处放置酱油,醋瓶。调味品两两对称成一直线,字朝客人。火柴放置在烟缸右上方,火柴正面朝客。

(18)商标正面朝客人:用品中凡有中、英文说明的一律面朝客人,若两者兼有则中文面对客人。

(19)牙签统一放在筷子与长柄汤匙中间,与筷子和长柄汤匙距离相等。牙签底部与汤匙柄底部平行。

(20)菜单:共二份,平放在主人和副主人的左面。

(21)座椅位置:拉椅的先后顺序不作要求,椅子与台布边平行、垂直、正中对准骨盘。

(22)整体布置:要求合理、整齐、美观。

三、服务员斟酒要求:

(1)每位选手托盘斟十个座位的茅台酒,需八成满,斟的十杯茅台要基本一致。斟酒顺序为先主宾后主人再按顺时针方向转。斟酒时托盘中放一瓶茅台酒、二瓶葡萄酒(长颈瓶)。不斟啤酒。

(2)斟白葡萄酒的服务程序:

a、冻白葡萄酒要有折好的口布包着酒瓶,露出商标展示给客人。

b、开酒瓶顺序

2、酒瓶口下的凹位,用右手持酒刀把铝盖割走。

3、用清洁的餐巾擦抹瓶口。(目的,擦去污迹)。

4、用左手持着冰桶内酒瓶的颈部(目的:固定)。

6、把开酒刀的顶端部分顶着瓶口,用左手扶稳(目的:固定)。

7、把右手持着酒刀把手往上提,用杠杆原理把瓶塞拔出。

8、用清洁的口布擦抹瓶口(目的:卫生)。

c、斟白葡萄酒服务

1、从主人右面主宾开始服务,顺时针方向斟酒。

2、斟白葡萄酒一律斟五成。

四、服务员卫生要求

(1)头发干净、整齐。男干头发后不盖领、侧不盖耳;女土头发后不过肩、前不盖眼。

(2)面容清洁:男士胡子刮干净,女士淡妆。

(3)手、指甲:干净,指甲不长,不涂指甲油。

(4)服装:着本岗位:工作服,干净,熨烫挺括,钮扣齐全,无破损,无污迹,不得将衣袖、裤脚卷起,佩戴本店胸牌。

(5)鞋:黑颜色,布鞋要干净,皮鞋要光亮、无破损。

(6)袜子:男士穿深色的袜子,女士穿肉色丝袜,干净、无绽线;

(7)首饰:只准戴手表,不得戴其他饰物。

篇4：某中餐服务员培训程序

中餐服务员培训程序

1.迎宾

(1)对于初次见面的客人,应以真诚的态度、礼貌的语言去迎接,使他们感觉到真正受到尊重和欢迎。

(2)对单独光顾的客人,要愉快地打招呼,用早安(或晚上好)、欢迎光顾等礼貌语言迎接客人,并为顾客寻找合适的位置,如靠近窗户的位置。

(3)对待常客应以自然热情的语气来接待,说:来啦!让客人有宾至如归的感觉。

2.引客入座

(1)有的餐厅提供预订餐桌的服务,服务员应了解客人是否有预订。如有预订,应查阅预订单或预订记录,将客人引到其所订的餐桌。

(2)对于没有预订的客人,应根据客人人数的多少、客人喜好、年龄及身份等选择桌位。同时,还应考虑到餐厅的平衡,避免某些餐桌太繁忙。

(3)选定餐桌,引客入座。领班手持菜单并说:请这边来,在客人之前先到餐桌。如果桌子需要另加餐具、椅子时,尽可能在客人入席之前布置妥善,不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。另外为儿童准备特别的椅子、餐巾、餐刀等。

(4)客人入座的顺序是:为女士选择位置并帮助入座。在大的团体里,则先为年长的女士,需要时再帮助其他女士入座。尽可能把女士的座位安置在面对餐厅的内侧而避免面对墙壁。当两对夫妇在窗边用餐时,应安排女士们坐在面对室内的位置。

3.呈递菜单

(1)客人坐稳后,可以根据客人的需要提供餐巾。

(2)领班把菜单从客人的左边递给客人。对于夫妇,应先递给女士。如果是团体,应递给主人右手的第一位客人,然后沿着餐桌逆时针方向依次递给客人。如果主人表示为其全体成员点菜,菜单要分发下去一部分,服务员领班只收递回来的菜单。如果没有为儿童准备的菜单,最好不要递给孩子们普通菜单,但其父母要求时例外。

(3)客人在看菜单时,服务员应迅速按照需要撤走或增加餐具。

4.解释菜单内容

服务员应对菜单上顾客有可能问及到的问题有所准备。对每一道菜的特点要能予以准确的答复和描述:哪些菜是季节性的,哪些菜是特制的,每道菜需要准备的时间以及菜的装饰,菜的销售情况等等。

5.点菜服务

(1)推荐餐前饮品。在接受客人点菜前,服务员应有礼貌地问客人:诸位喝什么茶水(饮料)?对外宾可以说:我可以给您上杯鸡尾酒吗?征得客人同意后,给客人端来所点饮品。

(2)点菜的次序。服务员应站在客人的左侧。先询问主人是否代客人点菜,得到明确答复后再依次进行。若顾客仅两位且为异性时,习惯上先问女士以示尊重,除非是伴侣另有吩咐。当主人表示客人各自点菜时,服务员应先从坐在主人右侧第一位客人开始记录,并站在客人的左侧按逆时针方向依次接受客人点菜。

6.端取点菜的方法

目前大多数中档以上餐厅设有专职传菜员,负责传递菜单和菜点。在中餐中的小型餐厅和一些西餐厅中,为降低劳务成本,由服务员直接传递菜单和端取点菜。

(1)服务员需要通过已掌握的基本烹调知识来估计准备好菜的大概时间。应尽可能在点菜准备好时就取走,以保证正常的服务速度。

(2)有的餐厅有特殊的呼叫系统来通知服务员菜已经准备好了。

(3)端取点菜时,服务员常需要组合伴随物和服务用具。

(4)一般先取凉菜,再取热菜。同一托盘里,冷热要分开放。

(5)离开厨房前,服务员应按客人点菜记录两次检查所有的点菜是否准备齐全,然后告诉厨师某桌号的点菜已取走,最后从菜单架上取下点菜记录单。

(6)所有点菜都要按标准分量和相应烹调方法准备。

(7)应尽量给同桌客人同时上菜。

(8)保证盘、碟、碗边没有溢出的食品,保证所有服务工具都在托盘内。

(9)从厨房到餐厅前每一个托盘都必须经过检查。

(10)当上齐菜后,还必须询问顾客是否还需要些什么。

7.餐桌服务

清理盘碟,汤匙服务。

篇5：餐饮服务员工作流程参考

餐饮服务员工作流程

(一)班前准备工作

1、按时上班,按时签到,不许代签,不许弄虚作假。(有事必须事先请假)。

2、服从领导开档前卫生工作的安排,保质保量完成充餐具,备调料,铺台,摆位,环境卫生等,事前一切准备工作。我们是一个整体,要有全局观念,要互相合作,互相帮助。

3、员工午餐,小歇。

(二)班中接待

1、热情迎客,主动招呼,坚持礼貌用语。

班前会后迅速进岗,精神饱满,坚守岗位,坚持微笑,注意自身形象。

当顾客进入餐桌要主动招呼:先生/小姐,中午好/晚上好,几位并拉椅让座。

撤筷套,问茶水(同时介绍茶叶品种),递菜单。

为顾客罩上衣套,如有小孩拿取儿童座椅,为顾客倒上第一杯礼貌茶。

2、点菜介绍,主动推荐,当好参谋。

必须掌握菜肴业务知识,了解当市估清品种及增加品种。

(1)准备写明台号,人数,日期及时间,字迹端正,清楚易懂。

(2)介绍菜肴要荤素搭配,口味不易重复,多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。要做到四个不要:不要同一口味,不要同一原料,不要同一烹调方法,不要同一盛器。

(3)不同对象,不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜,烹调时间,蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释,让顾客有心理准备。

(4)营业中途有估清,退菜必须写明原因由厨房或部门领导签字证明方可退菜。

(5)点菜要掌握主动,争取时间,但也必须尊重客人自选。

(6)确定点菜后要做到重复一遍,核对无误再交收银下厨房。

能让客人提起吃饭应酬便想起我们,提起点菜介绍就想到你,这就表示你的推销介绍成功了。

3、按序上菜,操作无误。

首先根据点菜单要了解菜式所需用品,做好提前准备,如刀,叉,所需调料等。

(1)上冷菜要均匀摆开(口味,颜色,荤素,造型,盛器搭配摆放)。

(2)同时征求顾客意见收取茶盅。

(3)上菜时必须核对点菜单(点菜单上没有的菜绝不上台,寻找领导的指令),坚持做到A,上菜报名B,摆放到位C,核菜划单。上菜时注意不宜在老人,儿童,残疾人身上上菜,注意平衡,防止汤汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水饮料上台当客人面示意再打开。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完毕要对客人交代清楚(先生/小姐菜已上齐,还需要什么请吩咐)。

(7)根据情况上水果盘。

4、席间提供优质服务。

(1)适当的时候调换骨盆,烟缸。手法熟练,动作迅速,操作卫生。

(2)观察就餐动态,如有超时过长的菜肴,要主动和传菜部门联系或部门领导联系,提醒催菜。

(3)妥善处理好日常供应中的琐碎矛盾,碰到菜式问题,要态度虚心,诚恳,语言亲切,耐心解答,要记住一句好话使人笑,一句闲话使人跳的奥理,在处理不了的情况下请示领导。

(4)顾客就餐完毕要核对结帐单,正确无误,代客买单。做到收,找,唱票,买单后做到礼貌:谢谢。

(5)顾客离座,要礼貌道别,提醒不要遗漏所带物品。

(三)班末收拾

1、及时按操作程序收台:(布件,玻璃器件,不锈钢器件,餐厅用品,厨房用品,台面等)小件分类摆放,强调大小分开,轻拿轻放,及时送到洗杯间和洗碗间。

2、轮到值班必须按照值班工作标准要求操作。检查火苗隐患,做到安全防范。

在整个服务接待过程中,坚持使用托盘。要自觉习惯性的勤巡台,时刻留意顾客的就餐动态,举止,示意及时主动提供服务。要有灵活机动性,有应变能力性,空闲时间多与顾客沟通建立良好关系。

坚持礼貌用语,行业操作用语,精神饱满,面带微笑,尽心尽职,遵守餐厅工作纪律,做一个合格的好员工。

档案管理制度