某餐厅服务规则

篇2：服务员点菜服务细则

岗位名称:餐厅服务员所属部门:餐厅

工作性质:主办参与人员:

需要的物品(资料):菜单,点菜簿,笔

说明:服务员在点菜过程中如果能掌握适时适度对顾客进行菜肴推销,那就既能增加餐馆的利润,又能使顾客感到心满意足。这能产生双赢效果。

步骤怎样去做

1、点菜前的准备工作Ø仪容仪态要求:举止端庄;神情专注;主动亲切;语言流利。Ø餐饮知识要求,掌握:中外名俗、菜点知识、营养知识、酒水知识。

2、通过看、听对顾客进行初步揣摩Ø看客人的年龄、性别、职业、文化程度,是外地还是本地,是吃便饭还是洽淡生意,是宴请朋友聚餐,还是情侣约会。性格是炫耀型还是茫然型,还要观察到谁是主人,谁是客人。Ø看人员的组成结构,是点菜生获取信息的的第一印象。例如,客人若年龄差别不大,多半是同学或朋友,带有孩子或老人,则家庭型客人居多,若互相谦让,一般是因公交往的商务型客人。Ø听的目的是在看的基础上进行深层次的了解,要求是能听出话里话外,准确的把握客人的需求、想法。判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。

3、递交菜单Ø在服务台拿取够用且完整的酒谱和菜单。Ø待迎宾引领客人入座后,茶水服务结束时,或在恰当时机,走上前点头示意,询问客人:打搅一下,请问哪位点菜Ø确定后至客人的左侧呈递谱单,打开菜谱第一页,左手拿菜谱左下角,将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后,及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。Ø点菜时双脚分开,与肩同宽呈T型站立,站在客人旁边,身体微倾成75度左右,不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘,其余四指翻转扣住点菜夹,将点菜夹夹在小臂上平稳拿住,点菜夹距眼睛约20厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后,询问客人:先生/小姐,请问现在可以点菜了吗

4、主动推荐并征询客人获得信息Ø当客人盲目翻动菜谱无从下手时,应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢,简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品;不能用笔指点菜谱,不能指在两行字体之间,手指不能遮挡菜谱上相应的文字,同时询问客人:您看××菜怎么样然后立即对该项菜品做出简要介绍。Ø善于利用问话获得信息并引导消费。先用开放式问题确定大致需求。特殊疑问句(开放式)可以帮助我们取得对方的讯息与客户的想法,当我们掌握越多的资讯与客户想法,我们就能越精确知道对方的需求,以及提高成交率。再用封闭式问题引导消费。选择疑问句(封闭式)的效益:引导客户注意到我们想要强调的重点是引发对方朝向我们希望的方向思考;需求的确认和范围锁定;以预设的问题引导与创造客户的需求。

5、回答客人提问并掌握推荐原则Ø当客人询问菜品时,应及时介绍菜品所属类别、口味特点、烹制方法、功效及原由等,并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中选择适当的菜品进行推销。Ø当客人要求点菜员推荐菜品时,注意把握技巧,应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求,然后推荐能满足客人需求的菜品,再为客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。Ø向客人推荐菜品搭配方案时,要注意各种搭配比例,注意味别的反搭配。Ø为客人介绍菜单及厨师长推荐的菜品,使客人了解菜品的配料、味道及制作方法。Ø推销时察言观色,当客人犹豫不定或众多客人意见不一时,应及时认定客人的需求,此时不宜过多推销其它菜品。不得强迫客人接受。

6、把握推荐用语引导消费并消除顾客异议Ø采用FAB原则进行语言组合。F就是Feature,即属性;A就是Advantage优势;B就是Benefit利益。Ø把产品的特征,采用联想的技巧,将两道菜肴合并后得出了一种全新的说法。Ø采用限定式销售法,利用顾客的心理给顾客的选择一定的限制或心理的催促。Ø借他人之口法,强调名人效应。即借助社会上有地位的知名人士对某菜点的评价,来证明其高质量、合理的价格,值得购买。Ø采用化整为零法,将一份菜的价格分成若干份。Ø先顺着顾客的意见,然后再转折阐述。你说得确实……但是……

7、具有营销意识并提醒客人Ø特殊情况的菜肴,必须提醒客人,例如口味特殊或者烧制时间较长的。Ø当客人点菜量过多的时候,给予顾客善意的提醒。

8、填写菜单Ø在点菜单上写清服务员的姓名、台号、日期、客人人数,字迹清楚。Ø点菜单顺序为:凉菜、海鲜、热菜(荤)、热菜(冷)、点心、甜食。Ø书写时将点菜单放在点菜夹上,不能放在客人的桌子上。Ø要求如下:书写清楚、符合规格。根据菜单上的项目次序分类填写。填写菜单要冷、热菜分开记。注明上主食的时间。记清客人的特殊要求。点菜单一式四份。注明用餐日期、时间、台号、人数、服务员姓名。填写完后,再次核对一下。

9、重述菜单Ø将所点的菜品、酒水复述一遍,得到客人的确认后,将菜谱收回,请客人稍候并点头示意。祝愿客人进餐愉快,然后完整填写单据,将单据分送给相关人员。

10、送出菜单Ø将客人的菜单收回,放在服务边柜上。Ø用最快的速度把点菜单分给收银、厨房、传菜部、服务员。

篇3：某餐厅服务员基本要求

一、服务员动作要求:

操作要左手托盘,右手摆餐具,站在椅子右边按顺时针方向进行,摆件前后顺序不作统一规定,但要合理便捷、卫生。动作,要求快而不乱、步伐要稳。

折花要求:

(1)每位选手折十种不同花型(动物、植物各五种)的杯花,并用规定标牌写明所折的花型。

(2)注意操作卫生,折叠时要在干净的地方进行,不允许用牙叨咬。

(3)一次叠成,捏褶均匀,形象逼真,格调力求新颖,有真实感。

(4)口布花摆放整齐,高矮有序,突出主人的位置。有头的动物造型一般要求头朝右。

二、服务员摆台具体要求:

(1)台布中心居中,下垂部分四周均匀等,台布盖住台脚。

(2)花瓶居中.

(3)餐具不倒下、不落地。各类用品从离开备餐台(即落台)后直到摆台结束,均不能发生倒下现象。若发生倒下或落地现象,需更换用品后继续比赛。

(4)杯子:水杯拿下半部,白酒杯、葡萄酒杯拿细柄部分。

(5)碗盘拿边:骨盘和口汤碗均需拿边,逐个放置。

(6)汤匙拿柄:所有汤匙均需拿柄。

(7)轻声放置:要求所有物品在托盘内和放置时均轻声放置。

(8)骨盘均匀;十个骨盘的间隔距离相等。

(9)相对的两个骨盘与台中的花瓶基本成一线。

(10)骨盘一指:指十个骨盘均离桌边一指宽(约1.5厘米)。

(11)筷架位置,筷子一指:筷架位于骨盘右上方约45

,筷架上近骨盘一侧放长柄汤匙,外侧放筷子,筷子在筷架位.置约2/5处。筷尾距桌边一指(1.5厘米),以筷袋为准。

(12)汤匙方向一致:汤匙均放入汤碗中,匙柄向左,十个汤匙放置后于基本呈圆型。

(13)汤碗位置:汤碗位于骨盘的左上方,碗的外沿与骨盘夕沿成一直线

(14)骨盘标记:骨盘表面的标记在正上方。

(15)公筷、匙位置:公筷、匙每桌两副,按正、副主位呈一字放置。

(16)三杯位置:三杯位于骨盘的上方,葡萄酒杯对准骨盘杯记(正中),葡萄酒杯底距骨盘3厘米,白、葡萄酒杯肩间距为1厘米,葡萄酒杯与水杯底间距为1.5厘米,三杯成一直线。

(17)调味品、烟缸位置:摆4人烟缸成十字型,其中两个摆在正副主位右上方,胡椒、盐瓶放置在主人席右方约90处,左方约90处放置酱油,醋瓶。调味品两两对称成一直线,字朝客人。火柴放置在烟缸右上方,火柴正面朝客。

(18)商标正面朝客人:用品中凡有中、英文说明的一律面朝客人,若两者兼有则中文面对客人。

(19)牙签统一放在筷子与长柄汤匙中间,与筷子和长柄汤匙距离相等。牙签底部与汤匙柄底部平行。

(20)菜单:共二份,平放在主人和副主人的左面。

(21)座椅位置:拉椅的先后顺序不作要求,椅子与台布边平行、垂直、正中对准骨盘。

(22)整体布置:要求合理、整齐、美观。

三、服务员斟酒要求:

(1)每位选手托盘斟十个座位的茅台酒,需八成满,斟的十杯茅台要基本一致。斟酒顺序为先主宾后主人再按顺时针方向转。斟酒时托盘中放一瓶茅台酒、二瓶葡萄酒(长颈瓶)。不斟啤酒。

(2)斟白葡萄酒的服务程序:

a、冻白葡萄酒要有折好的口布包着酒瓶,露出商标展示给客人。

b、开酒瓶顺序

2、酒瓶口下的凹位,用右手持酒刀把铝盖割走。

3、用清洁的餐巾擦抹瓶口。(目的,擦去污迹)。

4、用左手持着冰桶内酒瓶的颈部(目的:固定)。

6、把开酒刀的顶端部分顶着瓶口,用左手扶稳(目的:固定)。

7、把右手持着酒刀把手往上提,用杠杆原理把瓶塞拔出。

8、用清洁的口布擦抹瓶口(目的:卫生)。

c、斟白葡萄酒服务

1、从主人右面主宾开始服务,顺时针方向斟酒。

2、斟白葡萄酒一律斟五成。

四、服务员卫生要求

(1)头发干净、整齐。男干头发后不盖领、侧不盖耳;女土头发后不过肩、前不盖眼。

(2)面容清洁:男士胡子刮干净,女士淡妆。

(3)手、指甲:干净,指甲不长,不涂指甲油。

(4)服装:着本岗位:工作服,干净,熨烫挺括,钮扣齐全,无破损,无污迹,不得将衣袖、裤脚卷起,佩戴本店胸牌。

(5)鞋:黑颜色,布鞋要干净,皮鞋要光亮、无破损。

(6)袜子:男士穿深色的袜子,女士穿肉色丝袜,干净、无绽线;

(7)首饰:只准戴手表,不得戴其他饰物。

篇4：葡萄酒服务程序

白葡萄酒的服务程序

准备工作

客人点完酒后,取酒不得超过5分钟。

冰桶中放1/3冰块、1/2水,再叠一块8cm宽的状口布。

放入冰桶中,商标朝上。

白葡萄酒杯在红葡萄酒杯的右侧,往下倾斜45度,相距1cm。

白葡萄酒的推销

将准备好的冰桶架、冰桶、酒、口布条、碟、拿到主人餐具右侧。

左手持口布,右手持葡萄酒,将酒瓶底部放在条状口布中间部位,再将条状口布两端拉起,至酒瓶商标以上部位,并使商标全部露出。

右手持用口布包好的酒,用左手四个指尖轻轻托住酒瓶底部,送至主人面前,请主人看酒的商标,并询问主人:E*cuseme,MayIopenyourwinenow?

白葡萄酒的开启

得到主人允许后,将酒放回冰桶中,左手扶住酒瓶,右手用开酒刀割开铅封,并用一块干净的口布,将瓶口擦干净。

将酒钻垂直转入瓶塞,注意不要转动酒瓶,待酒钻完全钻入木塞后,轻轻拔出木塞,木塞出瓶时不应有声音。

将木塞放入小碟中,小碟放在白葡萄酒杯的右侧,间距1-2cm。

餐前检查酒

服务员右手持用条状口布包好的酒,商标朝向客人,从主人右侧倒入杯中1/5的白葡萄酒,请(听)客人品尝(评)酒质。

主人认可后,按先宾后主,女士优先的原则依次为客人倒酒,倒酒时站在客人右侧,倒入杯中2/3(1/2)即可。

每倒完一杯酒,要将酒瓶按顺时针方向、轻轻旋转一下,避免瓶口的酒滴落在台面上。

倒完酒后,把白葡萄酒放回冰桶,且商标朝上。

白葡萄酒的添加

随时为客人添加白葡萄酒。

当整瓶酒将要倒完时,要询问主人是否再添加1瓶,如主人不再加酒,即观察客人,待喝完酒后即将空酒杯撤走。

如主人同意再添加一杯,服务程序与标准同上。

红葡萄酒的服务程序

准备工作

客人点完酒后,立即取酒,不得起过5分钟。

准备红酒篮,将一块干净的口布放在红酒篮中。

将取回的葡萄酒放在酒篮中,商标朝上。

按水杯、红酒杯、白酒杯顺序摆放,向下倾斜45度,相距1cm。

红葡萄酒的展示

服务员右手拿起装有红酒的酒篮,走到主人座位的右侧,另拿一个小碟,放在红酒杯右侧,。

右手拿酒篮上端,左手轻托住酒篮底部,呈45度倾斜,商标向上,请主人看清商标,并说E*cusemesir,MayIserveyourwinenow?

红葡萄酒的开启

将红酒立干酒篮中,左手扶住酒瓶,右手用酒刀割开铅封,用干净口布将瓶口擦净。

将酒塞钻垂直钻入木塞,不要旋转酒瓶。

轻轻拔出瓶塞,不要发出声响。

将木塞放入小碟中,小碟放在红酒杯右侧,供主人嗅试。

将打开的红酒放入酒篮,商标向上,同时右手拿起篮,从主人右侧,倒入主人杯中1/5即可,请主人评品酒质。

斟酒

主人认可后,按先宾后主,女士优先的原则,依次为客人倒酒,站在客人右侧,倒入杯中3/5即可。

每倒完一杯酒,要将酒瓶轻轻旋转一下,避免瓶口的酒滴落在台面上。

每倒完一杯都要用干净的口布擦拭一下瓶口。

倒完后,将酒篮放在主人餐具的右侧,瓶口不要对向主人和客人。

红葡萄酒的添加

随时给客人添加红葡萄酒。

当整瓶酒将要倒完时,要询问主人是否再来一瓶,若主人不再加酒,即观察客人,待喝完酒,立即将空酒杯撤揍。

若主人同意再加一瓶,则服务程序与标准同上

篇5：某西餐厅为客人过生日流程

用具:服务车1台、心型蜡烛台1各、聚光灯1台、泡泡机1台、蛋糕刀1把

参加人员:礼仪小姐1名(着礼仪服装)、服务员2-4名、餐厅管理人员1名、小提琴演员1名

与客人协调事宜:事先征求客人意见是否需要为其安排生日,向客人了解过生日客人姓名、年龄及是否有特殊要求,为了能够使客人生日过得更加生动有特点需向客人介绍比较衬托气氛的冷火焰10元一支是否需要及时间段问题,把前期工作做好会使后面的工作较为通畅。

流程:

1将客人准备的生日蛋糕或鲜花从客人处取来,放于服务车上第一层前端,服务车上准备蛋糕刀一把;

2将心型蜡台放于蛋糕后端;

3可将冷焰火用于一支绑在心型蜡台的中心位置,点燃时效果较好;

4礼仪小姐换好服装后在指定地点等候,小提琴演员准备好乐器在指定地点等候,音响师将灯光调好,背景音乐准备好,待小提琴拉完曲子后再放一端背景音乐烘托气氛;

5将聚光灯和泡泡机放在包房或大厅适当的位置,摆好、插好电源;

6在得到客人通知后安排专人将包房或大厅的灯光调暗;

7由餐厅管理人员先进入包房为客人祝福(大厅餐厅管理人员可用麦克风讲话为客人祝福)之后小提琴随后进入包房或大厅适当的位置;

8这时聚光灯将照在小提琴演员身上,小提琴将演奏2-3遍曲子,这时在场的所有人员将随着音乐一起鼓掌、唱生日歌,礼仪小姐将推着有蛋糕和心型蜡台的服务车进入包房或大厅推倒过生日客人面前,聚光灯将照在礼仪小姐身上随着到客人面前,礼仪小姐将生日皇冠戴到客人头上,同时泡泡机也一起运作,冷焰火为其点燃使得气氛达到最好;

9此时管理人员及礼仪小姐提醒过生日的客人许愿吹灭蜡烛,待客人吹灭蜡烛后全场人员一起鼓掌为客人庆祝;

10然后马上为客人准备蛋糕刀让客人切蛋糕(只是代表性的切一下就可以了)然后请客人入座,让值台服务员分一下,为客人派送;

11餐厅管理人员将香槟酒端至用餐客人面前为客人派送,饼祝全体用餐的客人用餐愉快;

12参加人员慢慢陆续离开,用餐客人继续进入用餐状态,由值台服务员为客人继续服务。

注:整个过程要自然、诙谐、感觉很轻松,让客人有一种惊喜感和在波特曼西餐厅过生日很有纪念意义。