斟酒礼仪规范
斟酒是餐厅服务工作的重要内容之一。斟酒操作技术动作的正确、迅速、优美、规范,往往会给顾客留下美好印象。服务员给客人斟酒时,一定要掌握动作的分寸,不可粗鲁失礼,不要讲话,姿势要优雅端庄,注意礼貌、卫生。服务员姻熟的斟酒技术及热忱周到的服务,会使参加饮宴的顾客得到精神上的享受与满足,还可强化热烈友好的饮宴气氛。
一、斟酒姿势
斟酒姿势是指斟酒服务时,服务人员持酒瓶的手法、站立、行走及时为顾客向酒杯中斟酒时的动作。斟酒姿势的优美来源于服务员广博的酒品知识、文化修养和表演才能。斟酒前的各项准备工作应做到优美娴熟。
斟酒服务的基础:斟酒前,用干净的巾布将瓶口擦净。从冰桶里取盅的酒瓶,应先用巾布擦拭干净,然后进行包垫。其方法是:用一块50*50厘米见方的餐巾折叠六折成条状,将冰过的酒瓶底部放在条状餐巾的中间,将对等的两侧餐巾折上,手应握住酒瓶的包布,注意将酒瓶上的商标全部暴露在外,以便让客人确认。斟一般酒时,左手持一块折成小方形的餐巾,有手握瓶,即可进行斟酒服务。斟酒时用垫布及餐巾,都是为防止冰镇后酒瓶外易产生的水滴及斟酒后瓶口的酒液洒在客人身上。使用酒篮时,酒瓶的颈背下应衬垫一块大小适宜的布巾,以防止斟酒时酒液滴漏。
(1)持瓶姿势持瓶姿势正确是斟酒准确、规范的关键。正确的持瓶姿势应是:右手叉开拇指,并拢四指,掌心贴于瓶身中部、酒瓶商标的另一方,四指用力均匀,使酒瓶握稳在手中。采用这种持瓶方法,可避免酒澈晃动,防止手颤。
(2)斟酒时的用力斟酒时的用力要活而巧。正确的用力应是:右侧大臂与身体呈90角,小臂弯曲呈45角,双臂以肩为轴,小臂用力运用腕子的活动将酒斟至杯中。腕力用得活,斟酒时握瓶及倾倒的角度的控制就感到自如腕力用得巧,斟酒时酒液流出的量就准确。斟酒及起瓶均应利用腕子的旋转来掌握。斟酒时忌讳大臂用力及大臂与身体之间角度过大,角度过大会影响顾客的视线并迫使客人躲闪。
(3)斟酒时的站姿斟酒服务开始时,服务员先应呈直立式持瓶站立,左手下垂,有手持瓶小臂呈45角向杯中斟时,上身略向前倾,当酒液斟满时有手利用腕部的旋转将酒瓶逆时针方向转向自己身体一侧同时左手迅速、自然地将餐巾盖住瓶口以免瓶口溜酒。斟完酒身体恢复直立状。向杯中斟酒时切忌弯腰、探头或直立。
二、斟酒站位
斟酒服务时,服务员应站在客人的右侧身后。规范的站位是:服务员的右腿在前,插站在两位客人的座椅中间,脚掌落地左腿在后,左脚尖着地呈后蹬势,使身体向左呈略斜式服务员面向客人,右手持瓶,瓶口向客人左侧依次进行斟酒。每斟满一杯酒更换位置时,做到进退有序。退时先使左脚掌落地后,右腿撤回与左腿并齐,使身体恢复原状。再次斟酒时,左脚先向前跨一步,后脚跟上跨半步,形成规律性的进退,使斟酒服务的整体过程潇洒大方。服务员斟酒时,忌讳将身体贴靠客人,但也不要离得太远,更不可一次为左右两位客人斟酒,也就是说不可反手斟酒。
斟酒服务的姿势、站位都是有规律性的,但是,斟酒的方法、时机、方式往往需要掌握一定的灵活性。
(1)斟酒方法
斟酒方法一般有两种:一种是托盘端托斟酒,即将客人选定的几种酒放于托盘内,左手端托,右手取送,根据客人的需要依次将所需酒品斟入杯中。这种斟酒的方法能方便顾客选用:另一种是徒手斟酒,即左手持餐巾,右手握酒瓶,把客人所需酒品依次斟迸宾客酒杯中。
(2)斟酒时机
斟酒时机是指宴会斟酒的两个不同阶段:一个是宴会前的斟酒另一个是指宴会进行中的斟酒。如果顾客点用白酒、红葡萄酒、啤酒时,在宴会开始前五分钟之内将红葡萄酒和白酒斟入每位宾客杯中(斟好以上两种酒后就可请客人入座,待客人入座后,再依次斟啤酒。如用冰镇的酒或加温的酒,则应在宴会开始后上第一道热菜前依次为宾客斟至杯中。宴会进行中的斟酒,应在客人干杯前后及时为宾客添斟,每上一道新菜后要添斟,客人杯中酒液不足一半时也要添斟。客人互相敬酒时要随敬酒宾客及时添斟。
(3)斟酒方式
斟酒的基本方式有两种:一种叫桌斟,一种叫捧斟。桌斟指顾客的酒杯放在餐桌上,服务员持瓶向杯中斟酒。斟一般酒时,瓶口应离杯口2厘米左右为宜斟汽酒或冰镇酒时,二者则应相距5厘米左右为宜。总之,无论斟哪种酒品,瓶口都不可沾贴杯口,以免有碍卫生及发出声响。
捧斟指斟酒服务时,服务员站立于顾客右侧身后,右手握瓶,左手将酒杯捧在手中,向杯中斟满酒后,绕向顾客的左侧将装有酒液的酒杯放回原来的杯位。捧斟方式一般适用于非冰镇酒品。取送酒杯时动作要轻、稳、准,优雅大方。
篇2：餐饮服务基本功能规范
一、餐饮服务的基本功能
1.餐饮服务是完成菜品从制作到消费转变的手段。
理论:餐厅是通过餐饮服务使产品从圣餐阶段进入消费阶段,从而使客人消费食品,是餐厅的厨房进行再生产。无论是顾客在餐厅接受点菜服务、宴会服务、还是自助餐、快餐等,或多或少地表现出服务这一功能。
举例:两个厨师在聊天,一个厨师说自己拿的是特级厨师证,另一个厨师笑了笑:我什么证都没有拿,但是却跟你拿一样的工资。第一个厨师瞪大眼睛,不可思议的说:怎么可能,凭什么第二个厨师说:就凭我做的菜每个消费者吃了都说好。
结论:餐饮是一种特殊的服务行业。无论菜式做得多精美,你都必须给客人品尝过,客人觉得满意了,才会赞同你的厨艺。所以餐饮服务的关键环节在于消费的过程。
2.餐饮服务是推销产品的过程。
理论:餐饮服务的过程也是推销的过程。服务员在竞争趋激烈的餐厅经营中应加倍重视推销意识的训练。推销功能的发挥直接关系到餐厅的经济效益和服务效果。
举例:一天,有10位客人来到餐厅就餐,在进餐即将进入尾声时,客人点了主食,每人一碗豆面。服务员将豆面送到每位客人面前后,客人们并未立即食用,而是继续交谈着。大约10分钟后,有的客人开始吃面,其中一位客人刚吃了一口,便放下筷子,面带不悦地对服务员说:这豆面怎么这么难吃,还都粘到一起。你知道吗这顿饭对我来说是很重要的
结论:服务员在对客人服务的过程中,应把工作做得细致些,不可有半点马虎。餐饮是一种服务的过程,同时也是推销产品的过程。如果失败的推销产品,只会让顾客不满意。
3.餐厅服务是满足顾客需求的重要手段。
理论:顾客到餐厅就餐,其需要是多方面的,如果生理需要、安全需要、受尊重需要等等,只有通过良好的餐饮服务,礼貌周到、热情款待客人,才能满足客人的需求。
举例:某酒店一客人在用完餐结账时,对一瓶酒收费80元提出异议,他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管,但他已下班离开了,无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看,证明这瓶酒的价格确实是80元,但这位客人仍不加理会,强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间,加之与客人产生争执,使这位客人非常不满,认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后,餐厅经理出面,同意按60元收取,同时又再三向客人道歉,虽如此,客人仍是满面怒容,结完账扬长而去。
结论:树立相信客人、尊重客人的服务理念,对服务行业来说非常重要,也是做好服务工作的关键所在。客人提出异议,在不会给企业带来较大损失的前提下,应相信客人,特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下,更不应该与客人发生争执。
篇3：餐厅服务员工作流程规范
餐厅服务员工作流程
程序
餐厅服务员流程和标准
1餐厅服务员餐准准备工作流程
1、准时到岗,参加班前会,接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。
2、员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预订应按要求摆台。
3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹,无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。
4、检查台面,餐具有无破损、水迹、油迹、污迹,保持台面干净整齐。
5、由领班领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐。
6、安点立岗定位,准备迎客。
2餐厅服务员迎客工作流程
7、当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好。
8、拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单,示意顾客稍后,迅速沏茶倒水,示意顾客用茶。征求顾客是否点菜(如点菜当好顾客参谋,如不点菜示意顾客有事招唤。
3餐厅服务员点菜工作流程
9、翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水(看人下菜碟)。
10、在记录顾客所点菜品、酒水时,写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。
11、顾客点菜完毕,请给顾唱单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌。
篇4：服务员培训规范
培训是通过有组织,有计划的一种学习方式;通过传授、教育而形成一种良好、高效、务实的结果;通过培训让每一位员工熟悉自己的工作岗位,专业知识及时菜品的认识和具有特色的菜品推荐,推陈出新,来完成当日有效益的工作。增加酒店的收入,减小库存量,而具体操作的一种模式,提高服务人员的自身素质于服务能力与服务技巧和团队精神,做为**人,力争将**推向高峰。
服务员的培训:
一、能力:1、观察能力:把服务工作做细、做准、做到顾客最急需处。2、注意能力:注意力较长时间的集中于包间内或每一次服务的一切工作;认真、仔细服务好每一位顾客。3、表达能力:不分心、不走神、兼顾全盘、以旧换新、文明礼貌、真挚和善、针对性强、简洁明确、亲切、充满自信、让顾客产生好感、信赖感。形象生动富于感情、能激发顾客兴趣、感染顾客。
二、品质:1、情感品质:是人对客观事物或形象是否符合其需要而产生的态度检验。服务员只要有健康的情感品质、才能使服务行为符合消费者心里需求。2、意志品质:个人所形成的意志特点。包括:①有明确的形动性、觉悟性,遇到挫折和障碍也毫不动摇!②决定形动的果断性:能辩是非,当机立断,控制自己的情感、保证应有的服务态度和质量。③保持形动的坚韧性:始终如一地主动、热情、耐心、周到、情绪饱满、充满活力。
三、服务中自己心情欠佳怎么办
一个优秀的服务员能在上班时理智地控制自己心情,尽量不在工作中表露出来,更不应该在工作之中发泄,而是要面带笑容,给顾客留下好的印象。控制情绪是一种修养的表现,如难以控制可向上级申请休息,上班时上级不许当顾客的面批评服务员,若服务员情绪不稳可以让服务员停班,由别的服务人员代替。
篇5：服务员服务规范范本
A、吸引客人,出售产品
吸引客人,出售产品,酒店餐厅的产品即是服务与饮食,让客人食中有乐。员工要了解,客人是餐厅业务的基础,没有客人,酒店就形同一个植物人,成为一种摆设。员工要懂得如何接待川流不息的客人,如何处理客人提出的意见,提供什么样的服务,怎样才能使客人高兴而来高兴而归,并愿意成为酒店的常客。
B、“客人总是对的”
客人总是对的,这是服务员工一条铁的原则,即竭尽全力为客人提供最愉快的服务。但是,这种客人的对并不是一味的忍让。例如,一些粗鲁无礼的人闯入餐厅,骚扰其他客人,侮辱女服务员,在这种情况下,餐厅员工首先要冷静、沉着、要有礼貌、不卑不亢地告诉他们安静、注意礼貌。假如他们不听劝告,则应有礼貌地请他们离开餐厅,先礼后兵。假如他们拒绝,则坚定不移地立即通知保安部门。切记,无论你多么气愤,不要大声吼叫,如果在众目睽睽之下谩骂客人,会把事情扩大化,将许多客人赶跑。
C、避免客人提起诉讼
即使是最高级的酒店餐厅,都应该避免食品偶尔落入异物。因为如果餐厅客人因异物而发生窒息或其他人身伤害,客人就有充分理由对餐厅提出诉讼,要求索赔。同样,只要客人能证明食物有毒或污染,也可以照样起诉。
什么叫异物?以鱼羹为例,如果一位客人因食用鱼羹被鱼刺卡住喉咙而动了几次手术,这并不能说鱼羹中出现了异物。鱼刺与食物中的玻璃碎片不同,后者可构成控告,但前者只是一种食用鱼羹的合理风险。
D、餐厅员工的个人素质要求
(1)殷勤周到
在餐厅工作的员工决不可漫不经心或在工作时因想入非非而走神,必须不断地、机敏地照料进餐的客人,密切注视你所服务的桌子正在发生的动作、可能发生什么情况、用餐的速度、进餐过程等,这样,当需要加酒、撤盘或需要额外的调料时,就会提前做好准备,使进餐者感到舒适,使得服务更加有条不紊。
(2)礼貌服务
除了满足客人用餐的需要外,服务员还应通过自己的礼貌服务使客人感到舒适。这种服务往往是通过细微之处来实现的。如帮助客人脱外衣及拿提包;帮助客人拾起掉下的东西;为吸烟客人点火、换烟灰缸;为客人调节窗帘或百页窗,防止炫目的阳光照射到客人脸上;调节音乐的音量等。在服务中使用一些礼貌的字眼,如“请”、“谢谢”、“对不起”等,这是每一个餐厅员工都应该做到的。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重,是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。
(3)可靠
可靠是一个人成熟的标志,亦是酒店员工所必具的品质。一个可信赖的人,首先对工作能承诺负责,同时能在规定的期限内充分利用时间去完成所交给的任务,可靠性是在招收新员工时必须考虑的一个因素。
制度专栏
