餐饮服务员服务标准要求
餐厅服务标准
一位训练有素的服务员,对于工作的“默契”,大都能合作良好,主动服务,也能遵守规则行事,各种规则形成工作纪律,以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见,现将餐厅服务须知,分列于下:
一、餐前注意事项
(1)服务人员的服装,应永远保持整洁,值勤时穿着规定的号衣制服,还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用,以免弄脏制服。
(2)营业前上班打卡后,接受点名与工作分配,首先要将工作责任区打扫得一尘不染,永远维护餐厅的清新。
(3)清点餐具,补充备用物品如调味品等,领取菜单及账单,了解菜单内容,听取上司交待,迎接一天的服务工作的开始。
二、餐中注意事项
(1)遵守接待要领,各就工作岗位待命,当有客人到来,应有礼貌地拉出椅子,协助客人入座。
(2)服待七要件须留意:
①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐,使客人坐得舒服。
②餐巾必须永远干净,摺叠艺术化,使客人欣赏而利用。
③茶或水必须保持茶的热度,水的冷度,凡有客在不许空杯。
④调味品必须齐备,注意配合食品,适当供应。
⑤烟灰缸必须保持清洁,不准有两个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。
⑥菜单必须永远是完整的,要充分了解其内容,向客人作适当的销售。
⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。
(3)不得在餐厅中站立,更不可奔跑,站立忌背对客人,姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你);行走*左侧,注意对方,如遇客人应侧身站立等客人先行;举止慎重,态度和谐。
(4)对待客人按先来后到的顺序服务,不可有双重标准,引起客人的反感。
(5)与客人谈话,声音宜温和;接听电话,声音不可过高,营业中更不得接听私人电话。
(6)不可介入客人的谈话,更不得批评客人的任何举动,也不宜对客人有过分的言行。
(7)同事间切忌围聚一团聊天或嬉笑,应彼此互相合作,相互支援地为客人服务。
(8)客人交待之事,尽量办到,应对要诚恳,口齿要清晰。
(9)偶发事故时,切忌大惊小怪,如遇客人餐具掉落,即换补清洁餐具,汤菜倾翻倒,用毛巾吸去水分,用干净餐巾盖在湿污上,在地毯上的,用白餐布遮盖在上面,以促起客人当心。
(10)凡事均宜沉着处理,如遇为难事情,必须忍耐或申请上司出面解决。
(11)对儿童照顾,应通过其父母作有限度的服务,如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等,绝不可逗弄或轻视,可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。
(12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。
(13)领班注意事项:
①在工作时内,应十分小心地注意服务员(生)的工作态度,随机应变,机动指挥。
②指示各服务人员时,最好利用“眼式”,不宜高声叫唤,并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。
③服务人员如因疏忽触怒了客人时,领班应即趋前道歉,或即相机换人服务。
④对于酒醉的客人,应妥予照料保护。
三、餐后注意事项
(1)客人用餐毕而无意离去时,不得整理桌面,借故催促而失礼。
(2)客人离去时,要以笑容欢送,并称道谢。
(3)客人退位后,注意有无遗留物,如拾获遗物,应呈报拾物时间与餐桌号码,办失物招领。
(4)客人离去,立即收拾桌面,撤除残余餐具,并将地面清理干净,座椅布置整齐,重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。
(5)打烊的整理清洁工作不可忽视,将所有器皿清点送还储处,门窗开闭妥实,察看灯火,开熄电灯,保留最低照明。须知打烊的工作做得好,减少明日的工作量,使工作更有秩序。
四、餐厅安全注意事项
(1)地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时,要立刻擦拭,或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。
(2)在湿滑的地板上渍以防滑剂,以保行走的安全。风雨时,要特别留意所有进口的内外。
(3)清洗地板时,每次仅弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人尚未离去,隔开清洗的地方,以使客人远离此区域。
(4)雨天使用门口垫席时,要确实铺平,不可皱摺,人行道上铺放垫席时要密切注意行人,不可用硬纸板铺地板。
(5)在进出配餐间或厨房时,按规定的路线及指定的门进出,当只有一扇门时,应小心开启,以免碰及从另一方来的人。
(6)器皿盘碗类,不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置过高而且参差不齐,否则常会造成不必要的破损和意外。
(7)碗盘要妥当地放置于托盘上,以免端送时滑落。在托盘上不可放置过重以免端送不易,也不可堆得太高以致遮住视线,以免造成意外和无谓的破损。
(8)破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机,以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开,并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。
(9)以足够的时间安全而妥善地服务食物,不轻易加快,拿取刀*或其他锐利物时,不可掉以轻心。
(10)用过的碗盘容易滑落,要小心拿取,特热的盘子或把柄时,应用服务巾,以免烫伤。
(11)开闭抽屉柜门时,应保持握拳以免手指被卡注;或免于橱柜门半开致易撞及受伤。
(12)如遇不安全之事,桌椅损坏或器材失调;或遇可疑人物滋事,应立即报告主管处理。
篇2：开餐前服务标准要求
一、清洁卫生
做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。
二、取餐具
用餐车从洗碟机房将餐具运出,存入指定的餐具柜。
三、备小毛巾
把干净消毒的小毛巾浸湿再摺成长方块状,叠整齐放入毛巾保温箱内。
四、摆桌
按中式正餐的零点摆桌规范于开餐前30分钟摆好桌。
五、准备工作桌用具
(1)从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作桌上。
(2)开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出,放在餐厅工作桌上。
(3)餐前5分钟将装满水的暖瓶送到餐厅,摆放于工作柜上。
六、开灯光、空调
开餐前5分钟开餐厅的照明及空调系统。如营业时间有变动,须通知空调中心改变开启空调的时间。
七、检查
开餐前准备工作完成后检查一次,如有错漏处马上纠正弥补。
八、开餐前会
由餐厅经理主持召开餐前训导会。
九、站岗
开餐前5分钟全体人员出岗站位,面向门口准备迎接客人。
篇3：餐厅服务员翻桌培训
翻桌就是送走前一拨客人后,立即做好准备,迎接下一拨客人的到来。但是由于此时餐厅中还有其他客人在用餐,有时甚至有客人正在等待餐位就座,因此翻桌要做到动作迅速、干净利落,不影响餐厅里就餐气氛。
具体来说,包括以下几个步骤:
一、收拾桌面餐厅服务员要保持动作轻捷稳健,井然有序。按照先收餐巾、香巾、餐巾纸、空瓶、罐及废弃杂物,再收杯具、筷、勺,最后收餐具的顺序分类收取。
二、清理地面由于餐厅中还有客人就餐,因此即使要及时清理餐桌下面的废弃物或汤汁,也不得使用扫帚、墩布,应使用长40厘米左右的竹夹,夹了废弃物或夹专用的抹布擦汤汁,将地上的废弃物轻轻地装在垃圾袋中。在操作过程中,要戴一次性手套,或者在手上套一个干净的塑料袋;切勿赤手操作,既不卫生,又有失雅观。
三、清理台面应先准备好干净的台布,折起脏台布的一半,打开干净的台布将其铺上一半,再撤掉另一半脏台布,最后全部打开干净的台布并铺好。动作要尽可能的轻,以免影响其他客人就餐。
如果是一次性的塑料台布,要先从脏台布的四个角往里拉起,将桌上的遗撒物包在台布中,等收拾好了后一起放入垃圾袋。然后,应先用湿抹布将桌面擦净,再用干净的干抹布将桌面擦干。铺好先前准备好的干净台布;同样,打开台布时动作也要尽可能地轻,不要抖动,也不允许大声喧哗弄出较大的声响,即使有事也要轻声商量。
篇4：餐饮服务意识培训
服务员走入社会后不能以学生的姿态出现在社会,要处理好工作岗位上的人与人之间的关系,工作上要注意前后衔接,相互配合,要注重团结,注意克服自己的个性。要让自己的个性大众化。首先认识自己之不足,发现自己的短处,他人的长处。不能产生妒忌心理,要虚心向老服务员请教学习并争取超越老服务员,要有很强的组织性和纪律性。
一、服务的概念
1、餐厅服务
专职人员为就餐顾客提供以菜点和饮料供应为中心的一系列丰富而又多样化的服务工作。这种服务既有严格的服务程序和操作规范,又要遵循特定的礼貌、礼节。那如何去理解我们所从事的服务工作呢。
A、我们是为客人就餐服务,为客人达到花钱买享受的目的。
B、为了餐厅效益达到盈利的目的。
C、为了自己能拿到一份不错的报酬。
D、为了发展前途,培养自己。
2、就餐五大动机
A、饥饿(生理)B、调节日常生活(安全)C、社会需要(社交)D、习惯(尊重)E减少不协调(寻求心里平衡或显示财富,自我实现)。
3、三大生理需要。
A、能量B、感觉C、生活环境。
二、服务总方针
服务员应微笑服务,坚持八字方针:主动热情、耐心周到。微笑即可以融洽顾客与服务员之间的良好关系,又可以反映一个人的美好心灵和高尚情操。还可以表达服务员对顾客的欢迎情感,给客人一个舒适的感觉,让顾客高兴而来,满意而归。
三、微笑的训练
微笑:笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应,而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑,应该发自内心的热爱,情感的真实流露,略带笑容,不显著,不出声,热情、亲切、和蔼,体现出人的本质美、自然美。
1、微笑是自信的象征
2、微笑是礼宾修养的充分表现
3、微笑是和睦相处的反应,微笑是实现人际交往的通行证
4、微笑是心理健康的标志
5、微笑是商业职业道德的要求
四、餐厅服务工作的重要性
1、餐厅服务工作是企业的窗口:餐厅服务是直接与客人接触的工作,服务时间较长,服务质量的高低直接影响企业的声誉。
2、优质的餐厅服务工作是企业创利的重要来源:服务质量的高低关系到企业的发展,员工的分配,关系到企业在市场竞争中的地位,企业的知名度。
3、密切企业和顾客的关系:企业大都是回头客。回头客也是“一则广告、一张宣传单”,应千方百计满足客人的正当需求。
五、餐饮服务工作的特点
1、差异性:服务对象的不固定性和服务质量的变动性,从而直接影响服务质量。
2、同步性:餐厅服务工作同时具有服务和销售的功能。
3、无形性
4、一次性。
篇5：餐饮酒水内部管理制度
一、宴会、婚宴宾客自带酒水
1.在婚宴宾客制定婚宴菜单及流程时,宴会销售需要求宾客提供一名婚宴当天指定酒
水交接委托人,为婚宴当天与酒店酒水员共同办理酒水交接工作。
2.凡是婚宴、会议客人自带酒水,若为供应商直接送至酒店的,酒店餐饮部不直接接
手,必须由宾客指定人员与酒店专职酒水负责人进行交接。3.婚宴、会议宾客自带的香烟,酒店员工一律不负责接手和分发。
4.自带酒水达到酒店宴会厅时,由酒店酒水管理员与宾客酒水交接委托人一起对酒水
进行登记,将酒水批号、编码、名称、酒精度及生产日期在酒水交接登记本上进行详细登记。
5.对酒水进行登记时,按照双方达成共识的最低数量进行开箱登记。宴会中如有需要,
在双方在场的情况下对剩余未开箱酒水进行拆箱登记领取。
6.酒水全部登记完毕后,将所有登记完成和未开封的酒水存放到指定酒水存放地点进
行存放。若有多场宴会酒水需要存放的,在存酒点应划分好区区域合理摆放。7.开餐前,看台服务员统一到各区域相应酒水分发点进行酒水领取。
8.婚宴、宴会用餐结束后,服务员必须将所有酒瓶进行回收,统一上交制区域酒水员
处。
9.酒水员与宾客酒水交接委托人一起对剩余酒水和空瓶进行核对,对宾客无用的酒水
空瓶由负责主管和酒水员两人在场进行销毁。宾客有需要的空瓶酒水员负责整理并装好箱交接给宾客。
10.由空瓶交接数量及处理方法必须由婚宴负责人进行当场确定签字。
二、餐厅寄存酒水管理制度
1.宾客用餐完毕又剩余酒水需寄存在餐厅的,餐厅员工应为其提供酒水寄存服务。2.寄存酒水必须填写存酒卡,一式两联,一联贴于存酒酒瓶上,另一联交与宾客保存。3.酒店原则上为宾客存酒期为3个月,对于高档白酒或洋酒,最多为宾客保存6个月,
超出存酒期,酒店将对该酒进行处理,存酒期间酒水出现任何质量问题,酒店概不负责。
4.寄存酒水被宾客饮用完毕后,需由当班服务员签字确认。
5.对于各餐厅经宾客确认不再需要的酒水,由各餐厅主管以正式手续交接给酒店酒水
管理员进行处理。
6.对于各餐厅宾客自带的酒水,在用餐结束后,对空酒瓶进行统一回收、登记,有当
班领班进行负责检查确认,在销毁空酒瓶时必须有餐厅主管在场进行销毁,若出现酒瓶缺少等情况,有酒水员负全责。
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