星级酒店前厅设置原则标准

篇2：某酒店前厅卫生检查标准

酒店前厅卫生检查标准

一、迎宾员岗位

1.酒店环境卫生:要求保持地面无垃圾,无污渍。

2.酒店窗外的台阶卫生:要求卫生效果达到无水渍,无垃圾,无油渍,清洁明亮。

3.酒店外设施、设备卫生:保持空调室外机无油渍,无杂物(各房间空调、室外机、灯笼的破损)

4.酒店外的玻璃、大门玻璃及门帘:要求明亮无水迹、无油渍,无指纹,门帘无油迹,无灰尘。

5.酒店广告宣传牌卫生:要求保证无破损、破旧,无灰尘,字体清晰。

6.大厅隔断卫生:要求干净整洁,无灰尘,无水迹,油迹。

7.大厅地面卫生:要求地面无油迹,无水迹,无垃圾,无拖痕。

二、收银员岗位

1.吧台内地面卫生:要求做到无杂物,无水迹,无油渍,物品摆放整齐。

2.吧台台面以及吧台墙壁的卫生:要求每餐餐前进行卫生清理,做到四无。

3.吧台内酒水架以及酒水的卫生:酒水台无破损,无灰尘,无杂物,酒水无破损,无灰尘,酒水标价字体字迹工整,整齐,无破损。

4.吧台内物品的摆放:按指定区域摆放,干净、整洁、统一、整齐。

5.酒水保鲜柜卫生:酒水摆放整齐,不准有个人物品,设备齐全,严禁有过期酒水,冰箱外保持干净整洁。

6.吧台内设备设施:无水迹,无油迹,无灰尘,保证正常使用。

三、大厅卫生

1.桌面(台布)桌腿:1、玻璃、转盘、标志:无油迹,无水迹,无手印,干净明亮。2、大小适中,无油迹,无异味。3、无油迹,有污迹。

2.餐具(牙签,茶壶,暖瓶,桌号牌,小勺,小碗)1、无水迹2、无杂物3、无破损4、无油迹

注:牙签筒内牙签量要适中。

3椅子:无水迹,无油迹,无灰尘,无破损。

4地角线:无水迹,无油迹,无灰尘。

5挂件:无水迹,无油迹,无灰尘,无破损。

6工作柜:工作柜表面和台面无水迹,无油迹,无灰尘,物品摆台规范,无水迹,无油迹,无灰尘。

7空调:空调外壳无灰尘,无水迹,使用正常。

8垃圾筒,清洁用具(盆,桶)1、干净,无异味,无水迹,无垃圾,套好垃圾袋。2无杂物,无油迹,无污迹,外表清洁。

四、房间卫生

1衣架:无灰尘

2窗户(窗槽、窗帘):1玻璃:无水迹,无手印,无油迹,干净明亮。2窗槽:干净无杂物,3窗帘:无破损,无异味,无污迹

3沙发:沙发无灰尘,无污迹,无油迹

4茶几:茶几面干净明亮,无水迹,无手印,无油迹,无灰尘

5门、门框:无灰尘,无污迹,玻璃无污迹

篇3：某酒店前厅部管理制度

某酒店前厅部管理制度

(一)前厅部管理制度:

1、员工在工作中,必须服从部门管理人员的安排,若对管理人员交待的事情有疑问需马上了解清楚,若有任何建议,必须先执行,过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”,不允许交待执行后,无任何反馈的现象。

部门员工需有高度的团队精神,团结一致,互相协作,禁止任何不利于团结的言论及行为。

2、员工必须严格执行酒店的考勤制度,上班时间指到岗时间而非打卡时间,到岗前须到部门签到本上签到,下班时间要签退。

3、日常排班由各部门的领班或主管进行,员工有任何排班意向须提前说明,工作中必须服从排班安排,若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意,并写书面申请。不允许私自或强行换班,主管的换班需知会部门经理的同意。

4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣,一经发现则按开除处理。

5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度,非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表,若因报表打印不清晰需要重新打印,废报表应送商务中心进行销毁,行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。

6、借用钥匙者需经部门经理及酒店管理人员批准,不允许私自做钥匙,若有违反,按酒店规定严肃处理。

(二)商务中心工作程序:

1、复印程序:

1)主动热情迎接客人,介绍收费标准。

2)接过客人的复印原件,按客人的要求,选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。

3)将复印原件在复印平面上定好位置,检查送纸箱纸张是否准备好,按动复印键。

4)需放大或缩小的复印,按比例调整尺寸,查看第一张复印效果,如无问题,即可连续复印。

5)复印完毕,取出复印原件交给客人,如原件是若干张,注意不要将顺序搞乱。

6)问明客人是否要装订文件,替客人装订。

7)根据复印张数和规格,开立帐单。帐单一式三联,开好后,将二、三联撕下,第二联交财务结帐处,第三联交客人,如客人不要,立即碎掉。

8)如客人要挂帐,请客人出示房卡,并签字。

9)如客人要开发票,将发票第二联交给客人,第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。

10)、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。

2、打印程序:

1)主动、热情迎接客人,介绍收费标准。

2)接过客人的原稿文件,了解客人要求及特殊格式的安排,流览原稿,看是否有看不清的地方或字符。

3)告知客人大概完成的时间。

4)文件打出后,必须请客人校对。

5)修改后,再校对一遍。

6)将打好的文件交给客人,根据打字张数,为客人开单收费,请客人签字后,将帐单转前台收银。

7)填写“商务中心日复印、打字报表”。

8)每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间,如不要求保留,则删除该文件。

9)客人多或暂时不能给客人打字时,应有礼貌的向客人解释,若客人不急,告诉客人打好后,会打电话到客房,请客人前来校对。

篇4：前厅部主管领班素质要求

前厅服务质量是酒店形象的一个重要内容,由于前厅在对客关系中具有重要作用,前厅主管、领班的素质不仅仅影响到本部门的工作效率,而且是酒店形象的具体反映,是赢得宾客好感的重要因素。一般来说,对前厅部主管、领班的素质要求主要为以下几点:

1、职业规范要求

(!)前厅部主管、领班的仪容仪表不仅是其个人素质象征,更是酒店精神风貌、服务水平的体现。具体要求如下:

①仪表要整洁

现代酒店中,一般都为员工配备统一服装及工号牌,大体要求如下:

A、制服:制服要体现层次感,干净整洁;纽扣扣齐全;衫袖、裤腿不可卷起。

B、工号牌:统一置于左胸前第二、三粒纽扣之间。

C、鞋、袜:上岗着酒店统一规定的鞋袜,男员工着黑色袜子,女员工着肉色的长统袜或裤袜;鞋子一般为黑色的皮鞋或者布鞋,特殊岗位除外,如康乐部健身房等。

D、装饰物:一般的装饰昼不戴。

②仪容要大方

A、头发:要常洗、常梳理,保持清洁。男员工统一要留短发;女员工不可披头散发,要束起头发,但不可用抢眼的头饰。

B、面部:男员工不可留胡须;女员工要求化淡妆。

C、手部:不可留长指甲,更不可涂指甲汕。

③个人卫生要清洁,起码要做到三勤,即:勤洗澡,勤换制服,勤刷牙漱口。上班前不吃带有异味的食物。

(2)礼节礼貌要得当

①见到客人要问好,并使用适当的称呼语,最好熟记客人的姓名。

②与客人搭话时要与客人保持一定的距离。

③接待客人要热情,要与客人有目光接触,目光接触要自然。

④讲究服务次序,即先来先服务,后来后服务。

⑤待客一视同仁。

(3)言谈要规范

①使用礼貌语言,而且要多使用敬语和服从性语言。

②要注意言谈的语言艺术。

③讲话声调要柔和。

④三人以上讲话,分使用大家都听懂的语言。

⑤不开过分的玩笑。

⑥任何时候不可说:不知道及喂。

⑦谈话内容不可涉及客人的隐私及酒店的商业机密及第三者的隐私。

⑧接听电话,应先报自己的岗位和姓名,然后表达为对方服务的愿望。

(4)仪态要规范

①坚持站立服务。

②走路要轻而稳,上身正直,抬头,双目平视。

③手势运用要规范:手指自然并拢,手与前臂成一条直线,肘关节自然弯曲,手掌倾斜成45度角,上身向前斜,幅度不宜过大,动作不宜过多。切忌用一只手或其它东西指人。

④对客服务不能有不雅动作。

⑤微笑服务。

2.职业能力要求

主管、领班的职业能力要求有及下几个方面:身体素质、心理素质、专业技能、语言能力、应变能力、推销能力、人际关系能力。

(1)身体素质

酒店从业人员必须身体健康、精力充沛,前厅部员还应该达到一定的身高要求和视力要求。

(3)专业技能

①要有较强的文字处理能力

②娴熟的计算机应用能力。

③快速、准确的计算能力。

(4)语言能力

前厅主管领班应该有良好的语言沟通能力。

普通话发音准确

必须熟练掌握一至三门以上的外语,并且在听、说、写方面,尤其在说方面达到相当的水平;

海悦掌握一些地方方言,以便与客人沟通。

(5)应变能力

由于酒店的客人多种多样,客人的需求也多种多样,前厅部在对客服务的过程中,遇到的问题也可能多种多样,这就要求前厅部主管、领班要具备较强的应变能力。

(6)推销能力

前厅部的主管领班必须掌握客人的消费心理,并运用一些推销技巧,来提高前厅部的客房出租率。

(7)人际关系能力

前厅部主管领班人员必须与客人、上级及前厅部门搞好协调关系,做到相互理解、相互配合。

3.职业到的要求

前厅部主管、领班的职业道德要求包括具有良好的品德素质、服务意识、服从意识、宾客至上意识。

(1)良好的品德素质

前厅部主管、领班必须品行端正,有良好的职业道德,能始终如一地履行自己的岗位职责.

(2)服务意识

前厅部主管、领班应具有良好的服务意识,注意观察,随时准备,为求客人提供优质、高效服务。

(3)服从意识

服从意识,是指主管、领班一进入工作环境,便能自然地产生一种自觉遵守组织几率和自觉接受任务的想法。这种意识能产生积极的行动。

(4)宾客至上意识

前厅部职工、领班在处理对客人关系时,要时时处处以宾客至上为原则,把顾客的满意看做是自己工作中最大的满足。把对让给客人。

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篇5：前厅部管理工作与服务技能培训

一、前厅经理的素质与职责

前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥,是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制,创造出前厅高效工作的气氛,从而保证酒店的经济效益。

1.前厅经理的素质要求

(1)知识要求

①掌握酒店经营、销售知识,熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。

②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。

③掌握酒店财务管理知识,懂得经营统计分析。

④熟悉涉外法律,了解国家重要旅游法规。

⑤具有一定的电脑管理知识。

⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献,并能流利准确地与外宾对话。

⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求,了解国际时事知识。

(2)能力要求

①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格,果断接受订房协议。

②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作,能处理好与有关部门的横向联系。

③善于在各种场合与各阶层人士打交道,并能够积极与外界建立业务联系。

④能独立起草前厅工作报告和发展规划,能撰写与酒店管理相关的研究报告。

⑤遇事冷静、感情成熟,有自我控制能力。

⑥善于听取他人意见,能正确地评估他人的能力,能妥善处理客人的投诉。

(3)经验要求

一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。

2.前厅经理的岗位职责

(1)主管前厅业务运转,协调前厅各部门的工作,负责制订前厅的各项业务指标和规划。

(2)每天检查有关的报表,掌握客房的预订销售情况,并负责安排前厅员工班次及工作量。

(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别;负责迎送、安排重要客人的住宿。

(4)严格按照前厅各项工作程序,检查接待员、收银员、行李员等工作情况。

(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训,提高员工素质,并具体指导员工各项工作。

(6)与财务部密切合作,确保住店客人入账、结账无误。

(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门,共同提高服务质量。

(8)负责监督营业报表,并进行营业统计分析。

(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。

(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见,处理客人投诉。

(11)与安全部联系,确保住店客人安全,维持大堂的正常秩序。

(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。

为了确保前厅经营的顺利进行,前厅还设值班经理。这样,前厅每时每刻都有经理主管,任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力,前厅经理缺席时,他可以代理主持前厅工作。

二、前厅主管的素质与职责

在规模较大的酒店里,前厅的管理人员除前厅经理之外,还设有主管人员,如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导,负责前厅营销的日常工作。

1.前厅主管的素质要求

(1)熟知服务的多重结构,销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。

(2)了解中外旅游市场的需求层次,主要客人工作。

(3)能够在前厅经理授权下,协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系,努力为酒店开辟客源新渠道。

(4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件,有较强的口头表达能力。

(5)协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。

(6)监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。

(7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况,维持良好的客人关系与前厅秩序。

2.前厅主管的岗位职责

(1)掌握前厅营业的基本情况,如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等,发现问题及时向前厅经理汇报。

(2)协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系,共同搞好服务工作。

(3)严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。

(4)了解员工的思想、学习、工作、生活情况,协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。

三、前厅服务员的素质与职责

前厅服务员是酒店形象的代表,是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否,客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。

1.前厅服务员的素质要求

前厅的员工应该具备较高的素质,酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面:

(1)仪表、仪态

优秀的前厅服务员,必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情,注意客人动作,掌握客人心理。许多酒店规定:前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方;化妆轻淡、朴素雅致;不使用有颜色指甲油及浓味香水等。

前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象,关系到服务质量、客人的心理活动,甚至影响到酒店的经济效益。也就是说,酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象,从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀,因此愿意再次光临。

(2)语言

前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表,而且必须具备优美的语言,令人愉快的声调,恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样,前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话,发音标准,表达准确。

(3)行为举止

优秀的前厅服务员,应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。

(4)业务操作技能

前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误,不仅会给酒店造成经济损失,更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。

(5)应变能力

应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡,不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现;酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况,前厅服务员只有具备应变能力,才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下,前厅服务员都应沉着冷静,采用灵活多变的方法,处理好每件特殊的事件。

(6)诚实度

前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时,前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律;在接待工作中,客人的优惠必须符合酒店的规定,绝对不能以工作之便,徇私舞弊。

(7)知识面

前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况,前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识,才能为客人提供准而实的信息。

(8)合作精神

前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个舞台,每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏,需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时,其他员工必须能够替代其工作,共同使客人满意,个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来,否则会破坏整个酒店的形象。

2.前厅服务员岗位职责

(1)迎宾岗位职责

①指挥和疏导门前车辆,做好宾客迎送工作。

②面带笑容,为客人打开车门,躬身向客人致意,并用右手挡住车门上沿,以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人,要主支提供帮助,搀扶下车。

③并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店,应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。

④观察出入门厅人员的动向,注意做好防暴、防窃工作,并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。