前厅部经理日常工作管理培训
前厅部日常工作的管理
直接责任:
1.主持前厅部的日常工作负责向客房部经理汇报工作,建议任免领班。
2.编制部门预算,制订本部门工作计划,向客房部经理作部门季度、年度总结汇报。
3.主持前厅部例会,传达客房部例会工作要点,听取汇报、布置工作,解决难题。
4.熟悉酒店客房数量、性质、前厅部所有设施的服务功能,通过对客房出租的有效控制及住房比例的合理分配,达到最高出租率,获得最佳收入。
5.负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各岗位之间所出现的工作争议。
6.检查落实接待重要宾客的所有细节。
7.重视对员工的培训工作,提高其职业水准、知识程度、操作技能、应变能力,强化现代化酒店的概念。
8.督导检查本部门的安全及消防工作。
9.按工作程序做好与相关部门的横向联系,并及时对部门间争议提出界定要求。
10.制定前厅部年度工作目标和工作计划,按月做出预算及月度工作计划,经批准后执行。
11.负责前厅部的工作程序和规章制度的制定,经批准后执行。
12.制定直接下级的岗位描述,并界定其的工作范围。
13.定期与直接下级述职,并对其做出工作评定。
14.根据工作需要调配直接下级的工作岗位,报直接上级批准后实行,转人力资源部备案。
15.监督检查下属人员工作执行情况,以便及时调整各项工作部署。
16.及时对下级工作中的争议做出裁决。
17.关心所属下级的思想、工作、生活。
18.根据权限,按照程序规定填写直接下级过失单和奖励单。
19.受理直接下级上报的合理化建议,按照程序处理。
20.必要时向直接下级授权。
21.按工作程序签批直接下级上报的工作计划。
22.负责前厅部领班的工作程序培训和执行情况的检查检查。
23.制定前厅部岗位技能培训计划,协助培训部实施、考核。
24.了解前厅部工作情况和相关数据。
领导责任:
1.对前厅部工作目标的完成情况负责。
2.对前厅部给企业造成的影响负责。
3.对前厅部预算开支的合理支配负责。
4.对前厅部工作程序的正确执行负责。
5.对前厅部负责监督检查的规章、制度的执行情况负责。
6.对前厅部所掌管的企业秘密安全负责。
主要权利:
1.有对直接下级岗位调配的建议权和任用提名权。
2.对直接下级的工作有监督权,检查权。
3.对直接下级的工作争议的裁决权。
4.对直接下级有奖惩的建议权。
5.对直接下级的业务水平有考核权。
6.对限额资金有支配权。
管辖范围:
1.前厅部所属员工。
2.前厅部所属办公场所及办公设施、设备。
3.前厅部卫生责任区。
篇2：前厅部服务质量检查扣分细则
前厅部质量检查扣分细则
Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsoffrontofficedivision'squalitye*amination
1、仪容仪表不符合标准
2、交接班不清楚,责任不明确,宾客留言未能及时转达(转交)
3、接待宾客不使用礼貌用语,不热情主动,不注意语言技巧
4、客人交办的事情没有按时按质完成
5、所辖区的公共卫生不够清洁,柜内存放私人物品
6、站立姿势不正,位置不当,精力不集中,与同事闲聊
7、各种表单、报表填写模糊或错误,上报不及时
8、不严格按操作程序进行操作或技术不熟练
9、楼面、值台、总机房等信息不通
10、客人使用信用卡或银行支票结帐不认真核查
11、表单传递发生差错,客人帐卡漏建
12、挪用或擅借营业款,情节轻微
13、对房费或担保金催收不及时或方法不当,致客人逃帐、漏帐
14、总台物品摆放杂乱无章,不整洁
15、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误
16、未按规定操作电脑,未按规定程序接待宾客入住登记
17、未做好VIP接待的准备工作,VIP到店未将信息上报上级
18、未做好宾客资料的整理和保管工作
19、未做好大堂灯光开关工作
20、对欢迎牌、指示牌未仔细检查,发生差错或摆放位置不当
21、未及时准备好会议房卡、钥匙或磁卡
22、未掌握好房态,预订发生差错
23、未做好会议或其他团队预订的排房工作
24、各类有价证券发放错误
25、对客人的叫醒服务遗忘或发生误时
26、让无关人员进入总机房
27、总机接转时间过长,接转错误
28、利用电话与人聊天
29、未做好话务台的保养工作
30、商务中心计费、开票发生差错,引起客人不满
31、商务中心打字服务错字率超过5%
32、未做好对电脑、复印机、传真机的清洁保养
33、商务中心未及时将传真等资料交给宾客
34、未按财务有关制度,做好收银工作
35、未正确、及时做好各种报表工作
36、表单传递出差错,发生漏帐、错帐
37、语言技巧不灵活,处理不好宾客帐务答疑及有关索赔事宜
38、商务中心电讯件发送不及时,未做到当天收件、当天发送
39、未能准确为宾客提供打字、复印、长话预订机票等服务
40、对工作区域内各种设备(电脑、打印机、传真机、复印机),管理不善,影响正常工作
41、对无事进入商务中心的酒店员工不及时劝阻
42、总机未能熟记火警、盗警、市内各大酒店电话,熟悉店内各部电话号码
43、电话语气不亲切、语言不清楚,用语不规范
44、未按规定手续做好宾客行李寄存,行李存交不及时发生差错
45、未能主动为宾客进出提送行李
46、团队行李送、收不及时,发生差错
47、未按规范为进出宾客拉门、问候
48、仪表不端正大方、站立姿势不正确
49、大堂内不文明行为(追逐、不声喧哗、争吵、不文明坐姿等)50、未能及时劝止大堂副理未能严格履行职责,接待宾客投拆,记录不详细,处理不及时
51、当班时巡视监督检查不到位,未能协调前厅各部工作
52、发生电梯停机关人等情况未能及时做出处理。
53、监督大堂内及酒店灯光的开关情况不到位
54、未能及时检查大堂各部设备完好情况及申报维修单
55、未能协调好前厅各部与酒店其他部门的工作
管家部质量检查扣分细则
Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualitye*aminationofhousekeeperdepartment
1、宾客住宿后的日常服务不周到
2、设备设施损坏未及时报工程部
3、对楼层的一些突发事件没有及时报告或处理不当
4、设备物资用品管理不善,物料领用制度不全
5、下班后应关的电灯、自来水未关
6、楼层钥匙,磁卡保管不善
7、服务员未及时归还钥匙
8、随意放置或动用客人的物品
9、在房内看电视,打私人电话
10、对客人遗留物品未及时汇报作妥善安排处理
11、宾客退房未及时进房检查
12、未将消费的帐及时报总台
13、茶具未按规定消毒
14、管理人员查房不严
15、未按规定开夜床
16、未按规定按时关灯具
17、进房搞卫生未将工作车挡门
18、工作车内物品未分类摆放整齐
19、浴缸卫生不洁,有皂迹或发丝
20、卫生间消耗品摆放不规范
21、窗钩、浴帘钩脱落
22、洗衣服务不及时或出现差错
23、客用冰箱未及时补充小食、饮料
24、客房床单有污渍或发丝
25、未按规定将床垫翻转
26、恭桶内外壁卫生不洁
27、浴帘有污渍
28、印刷品褶皱未更换
29、卫生间地面不清洁,有毛发、污迹等
30、铜扶手不清洁、滑亮
31、公用卫生间不清洁卫生、有异味
32、烟灰缸超过三个烟蒂未及时调换清洗
33、公用卫生间用品未及时添加
34、花园内桌椅不及时摆放及出现差错
35、洗衣房洗涤质量差或出现差错
36、棉织品调换不当面清点,出现差错
37、平烫机操作层未空转半小时
38、违反操作或保管不当引起棉织品破损(赔偿)
39、没有使用礼貌用语,微笑服务和有声服务
40、照明灯不亮
41、踢脚线不干净,有灰尘
42、地毯毛边没有剪掉
43、画框上有灰尘(每只)
44、绿色植物盆内有杂物,叶瓣上有灰尘
45、分管区域内的卫生不够清洁
46、会议报到处未及时落实办理
47、不按规范操作办事
48、打字出错率超过5%
49、大堂地面不整洁光亮、有渣物、有脚印,未及时清扫大堂地面及玻璃幕墙周围,未随时保持整洁卫生
50、大理石柱子不光亮有尘灰
51、大厅玻璃幕墙不光亮有指印、污渍
52、大厅玻璃门有指印、污渍,光亮清洁度不够
53、烟灰缸未及时整理清倒,烟筒周围不清洁
54、电梯厢内不清洁,有灰尘、有纸屑、烟蒂、四壁玻璃镜面有指印、污渍
55、电梯门有指印、污迹。梯内地面不清洁
56、大堂休息处茶几不光亮,沙发表面有灰尘,摆放不整齐。
57、未定时为前厅内各营业、办公场所做好清洁卫生
58、PA房内工具摆放不整齐
59、大堂公用卫生间设备没完好齐备,未保持卫生清洁,卫生间内瓷墙洁净有水迹、马桶不洁净有水锈、尿迹、污物,木门不洁净有尘灰,镜面有水点,洗手台不干净,水珠未及时擦抹,洗手池及龙头有污迹。烘手器表壳不干净、工作不正常,空气有异味,天顶四壁有蛛网
60、大堂侧楼梯不清洁、有纸屑、渣物、扶手不干净有尘灰
61、大堂内各绿色植物叶面不光洁、有积尘,托盘周围有尘土
扣1分
扣2分
扣2分
扣2分
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扣1分
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扣3分
扣5分
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扣2分
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扣2分
扣2分
扣2分
扣2分
扣2分
扣2分
扣2分
篇3：前厅部服务质量检查扣分细则
前厅部质量检查扣分细则
Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsoffrontofficedivision'squalitye*amination
1、仪容仪表不符合标准
2、交接班不清楚,责任不明确,宾客留言未能及时转达(转交)
3、接待宾客不使用礼貌用语,不热情主动,不注意语言技巧
4、客人交办的事情没有按时按质完成
5、所辖区的公共卫生不够清洁,柜内存放私人物品
6、站立姿势不正,位置不当,精力不集中,与同事闲聊
7、各种表单、报表填写模糊或错误,上报不及时
8、不严格按操作程序进行操作或技术不熟练
9、楼面、值台、总机房等信息不通
10、客人使用信用卡或银行支票结帐不认真核查
11、表单传递发生差错,客人帐卡漏建
12、挪用或擅借营业款,情节轻微
13、对房费或担保金催收不及时或方法不当,致客人逃帐、漏帐
14、总台物品摆放杂乱无章,不整洁
15、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误
16、未按规定操作电脑,未按规定程序接待宾客入住登记
17、未做好VIP接待的准备工作,VIP到店未将信息上报上级
18、未做好宾客资料的整理和保管工作
19、未做好大堂灯光开关工作
20、对欢迎牌、指示牌未仔细检查,发生差错或摆放位置不当
21、未及时准备好会议房卡、钥匙或磁卡
22、未掌握好房态,预订发生差错
23、未做好会议或其他团队预订的排房工作
24、各类有价证券发放错误
25、对客人的叫醒服务遗忘或发生误时
26、让无关人员进入总机房
27、总机接转时间过长,接转错误
28、利用电话与人聊天
29、未做好话务台的保养工作
30、商务中心计费、开票发生差错,引起客人不满
31、商务中心打字服务错字率超过5%
32、未做好对电脑、复印机、传真机的清洁保养
33、商务中心未及时将传真等资料交给宾客
34、未按财务有关制度,做好收银工作
35、未正确、及时做好各种报表工作
36、表单传递出差错,发生漏帐、错帐
37、语言技巧不灵活,处理不好宾客帐务答疑及有关索赔事宜
38、商务中心电讯件发送不及时,未做到当天收件、当天发送
39、未能准确为宾客提供打字、复印、长话预订机票等服务
40、对工作区域内各种设备(电脑、打印机、传真机、复印机),管理不善,影响正常工作
41、对无事进入商务中心的酒店员工不及时劝阻
42、总机未能熟记火警、盗警、市内各大酒店电话,熟悉店内各部电话号码
43、电话语气不亲切、语言不清楚,用语不规范
44、未按规定手续做好宾客行李寄存,行李存交不及时发生差错
45、未能主动为宾客进出提送行李
46、团队行李送、收不及时,发生差错
47、未按规范为进出宾客拉门、问候
48、仪表不端正大方、站立姿势不正确
49、大堂内不文明行为(追逐、不声喧哗、争吵、不文明坐姿等)50、未能及时劝止大堂副理未能严格履行职责,接待宾客投拆,记录不详细,处理不及时
51、当班时巡视监督检查不到位,未能协调前厅各部工作
52、发生电梯停机关人等情况未能及时做出处理。
53、监督大堂内及酒店灯光的开关情况不到位
54、未能及时检查大堂各部设备完好情况及申报维修单
55、未能协调好前厅各部与酒店其他部门的工作
管家部质量检查扣分细则
Detailedrulesandregulationsofdeductionofpointsofqualitye*aminationofhousekeeperdepartment
1、宾客住宿后的日常服务不周到
2、设备设施损坏未及时报工程部
3、对楼层的一些突发事件没有及时报告或处理不当
4、设备物资用品管理不善,物料领用制度不全
5、下班后应关的电灯、自来水未关
6、楼层钥匙,磁卡保管不善
7、服务员未及时归还钥匙
8、随意放置或动用客人的物品
9、在房内看电视,打私人电话
10、对客人遗留物品未及时汇报作妥善安排处理
11、宾客退房未及时进房检查
12、未将消费的帐及时报总台
13、茶具未按规定消毒
14、管理人员查房不严
15、未按规定开夜床
16、未按规定按时关灯具
17、进房搞卫生未将工作车挡门
18、工作车内物品未分类摆放整齐
19、浴缸卫生不洁,有皂迹或发丝
20、卫生间消耗品摆放不规范
21、窗钩、浴帘钩脱落
22、洗衣服务不及时或出现差错
23、客用冰箱未及时补充小食、饮料
24、客房床单有污渍或发丝
25、未按规定将床垫翻转
26、恭桶内外壁卫生不洁
27、浴帘有污渍
28、印刷品褶皱未更换
29、卫生间地面不清洁,有毛发、污迹等
30、铜扶手不清洁、滑亮
31、公用卫生间不清洁卫生、有异味
32、烟灰缸超过三个烟蒂未及时调换清洗
33、公用卫生间用品未及时添加
34、花园内桌椅不及时摆放及出现差错
35、洗衣房洗涤质量差或出现差错
36、棉织品调换不当面清点,出现差错
37、平烫机操作层未空转半小时
38、违反操作或保管不当引起棉织品破损(赔偿)
39、没有使用礼貌用语,微笑服务和有声服务
40、照明灯不亮
41、踢脚线不干净,有灰尘
42、地毯毛边没有剪掉
43、画框上有灰尘(每只)
44、绿色植物盆内有杂物,叶瓣上有灰尘
45、分管区域内的卫生不够清洁
46、会议报到处未及时落实办理
47、不按规范操作办事
48、打字出错率超过5%
49、大堂地面不整洁光亮、有渣物、有脚印,未及时清扫大堂地面及玻璃幕墙周围,未随时保持整洁卫生
50、大理石柱子不光亮有尘灰
51、大厅玻璃幕墙不光亮有指印、污渍
52、大厅玻璃门有指印、污渍,光亮清洁度不够
53、烟灰缸未及时整理清倒,烟筒周围不清洁
54、电梯厢内不清洁,有灰尘、有纸屑、烟蒂、四壁玻璃镜面有指印、污渍
55、电梯门有指印、污迹。梯内地面不清洁
56、大堂休息处茶几不光亮,沙发表面有灰尘,摆放不整齐。
57、未定时为前厅内各营业、办公场所做好清洁卫生
58、PA房内工具摆放不整齐
59、大堂公用卫生间设备没完好齐备,未保持卫生清洁,卫生间内瓷墙洁净有水迹、马桶不洁净有水锈、尿迹、污物,木门不洁净有尘灰,镜面有水点,洗手台不干净,水珠未及时擦抹,洗手池及龙头有污迹。烘手器表壳不干净、工作不正常,空气有异味,天顶四壁有蛛网
60、大堂侧楼梯不清洁、有纸屑、渣物、扶手不干净有尘灰
61、大堂内各绿色植物叶面不光洁、有积尘,托盘周围有尘土
扣1分
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篇4：酒店前厅纪律行为准则
做为前厅部的一员,我们必须遵守以下纪律及行为准则
1.每天上班之前,养成习惯阅读告示栏上的新内容。
2.当班期间除紧急情况外,一般不允许打私人电话(私人电话只限于在工作空隙期间,使用指定的后台电话)。
3.对每一位员工制服的提供,旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。每一位员工的制服写有自己相应的号码。制服应经常换洗,以保证其干净、平整。
4.个人卫生不仅是尖东酒店的标准,同时也是社会的普遍要求。每一位员工应做到:勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐;女员工要求有适当化妆,但过分的浓妆却适得其反,只会让客人反感。
5.前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净整洁。各种文具报表摆放整齐,同时在每班交接时保证有足够的备用量。
6.经常迟到是绝对不允许的现象。
7.总台应保持每时都有足够人手在岗,按规定一般情况下最少要有两位总台人员值台。
8.当班时不允许用过多时间谈论私人问题。当然,部门经理有兴趣也有义务关心下属的个人问题,但该项讨论仅限于工余时间。
篇5：酒店前厅管理制度
为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。
1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。
2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。
4.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面:
1.严禁私自开房。
2.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。
5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使
宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委
现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。
前厅部管理人员的管理方法和技巧
形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理,你被赋予一定的管理职责,同时,也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法,但它确实会帮助你理清思路。此时,你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。
作为一名新的管理人员,第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下,是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务,但却是值得去完成的。
前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。
给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多,如果能够做好培训的计划、执行和跟踪,员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。
员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求,你应当尽量地予以满足。
制度专栏
