酒店客房做房工作流程

篇2：某酒店客房部楼层服务员工作流程

1、上班需提前10分钟到达房务中心,检查自身仪容仪表,化好淡妆,签到,通过房务中心工作人员领取房卡、通讯工具、工作本、房态本等,查看白板上有无当天的交代事项,房态本上借用物品与白板记录是否相符。

2、按酒店上班时间开班前会议,对领班交代事项和布置的工作需认真听清楚,有必要做好记录,服从领班安排的工作,认真执行。

3、到达工作间后对工作车进行简单整理,检查工作车上物品是否配备齐全,根据房态做好棉织品。

4、查看房态,按房间的清扫顺序(一般是先客人口头说要求打扫或房务中心,前台指定要打扫的房间,然后是VIP房、住客房、走客房、长包房、空房)对房间进行清扫整理,严格按照房间卫生清扫程序清扫每一间客房,认真填写房间清扫及消耗品记录。

5、清扫工作中随时接受房务中心的信息及时准确地为客人提供服务,负责为其他部门人员开启房门(维修或看房间,所管房间人员必须在场)。配合房务中心为退房客人提供及时准确的检查工作(一般三分钟内完成),发现遗留物品和消费情况及时报告房务中心,并做好记录。

6、对上级领导布置的特殊事项和急需完成的工作要积极配合,做好VIP客人跟踪清扫整理的原则,对VIP客人的各种习惯意见或特殊要求要牢记在心并及时上报,也必须知道长住客人的生活习惯,报告房务中心记录客史档案。

7、在平时清扫对客服务过程中要做到主动、热情、友好、细心、耐心,发现问题及时向领班反映,一边及时解决,及时反馈维修结果。客人要求开启房门,要按要求核对无误后方可开门。

8、中午用餐时间11:30--12:00及12:00--12:30,同楼层员工分工用餐,餐后及时补妆。

9、接受配合领班、主管、经理对工作程序及质量的检查、指导。对不符合要求的及时返工重做。空房计划卫生要按程序完成。

10、每天必须整理工作间(工作柜内不允许放私人物品),工作车必须按规定方法摆放物品及配备数量,车身的保洁,工作车上垃圾要用袋子装好放在工作间内,不要在走廊卸,以免弄脏地毯,下班时将垃圾扔到指定位置。其他清洁工具,抹布要清洗干净分类放好。

11、填好相关表格(棉织品盘点表、计划卫生表、易耗品领用表、工作日志)等有无特别交班的事项报给房务中心,有无遗留物品交给房务中心做好记录,签字。下班前与领班核实房态,维修情况,交房卡、通讯工具等到房务中心人员手中确认,签字下班。

12、从员工通道下班,不允许提拿任何私人物品,特殊情况经主管、经理签字方可执行。

篇3：酒店客房培训工作流程

一、楼层领班岗位职责

1、早班领班的工作流程

2、中班领班的工作流程

3、夜班领班工作流程

二、楼层服务员岗位职责

1、早班服务员的工作流程

2、中班服务员的工作流程

3、夜班服务员的工作流程

三、客房管理

1、客房物品摆设

2、客房清洁

3、开夜床前的准备工作、操作程序及标准

4、房间卫生检查程序

5、正确退房方法

四、中夜班VIP入住接待

五、客人遗留物品的处理

六、迷你吧的管理与要求

七、客房标准消毒

八、锁匙的控制与管理

九、吸尘机的使用

十、“DND”的处理程序

十一、维修报告

十二、借用物品

十三、地毯清洁

十四、加床处理程序

十五、洗衣的收发程序及注意事项

十六、工作车使用须知

十七、工作间、服务台的管理

十八、客房各种房态的定义

十九、接听电话的礼节礼貌与程序

二十、来访客人接待规范

二十一、怎样做好来访登记

二十二、办公室各类文件的整理

二十三、如何处理客人的电话投诉

二十四、消防知识培训

二十五、迷你吧的管理

二十六、布草的管理

楼层领班岗位职责

职位:楼层领班

直属上司:楼层主管

职责范围:管理各自分配之楼层

1、对本班辖区内卫生,服务质量和完成效率负责;早班每天必须检查辖区内所有房间,必要时亲自监督清洁VIP房。

2、查看房间的维修保养事宜,严格控制坏房、维修房的数量。

3、严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。

4、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训,不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。

5、负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。

6、处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报,当遇到自身能力不能解决的事情时,应第一时间知会上司。

7、定期征询长住客的意见,处理好长住客与服务员的关系。

8、解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉,重大问题必须向部门经理报告。

9、做好辖区内的防火、防盗等安全工作,确保楼层的安全、安静。

10、参加部门例会,如实反映工作,积极提出合理化建议。

早班领班的工作流程

1、8:20AM到办公室签到,领取所管辖区域内的锁匙和房态表,查看交班本并签名,认真阅看部门张贴的有关通知。

2、8:30AM主持班前会,检查服务员仪表、仪容、布置当日工作,传达部门通知和文件,总结前一天的工作,发放锁匙和房态表。

3、8:00——9:00AM检查空房与文员核对房态。

4、9:00AM——4:30PM检查房间清洁质量处理小型维修,及时准确地将房态报给管家部。

5、10:30左右安排服务员轮流吃饭,11:00点钟督促并监督服务员收洗客衣。

6、严格控制各种低值易耗品的消耗,始终使易耗品消耗保持最低水平。

7、3:00PM根据本楼层消耗酒水向部门文员据实领取,本楼层酒水储备始终保持平衡。

8、下班前者与文员再对一次房态,送房态表给前台,并向主管经理汇报当天的情况。

9、下班前督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。

10、下班前到办公室交回锁匙,写好交班与下一班交接,签退下班。

中班领班的工作流程

1、3:20PM到办公室签到,认真阅看部门张贴的有关通知。

2、3:30PM准时到三楼工作间主持“班前会”。

3、3:40——4:30PM督促、检查服务员完成的公共卫生质量和清洗杯具的质量。

4、4:30PM去吃饭,吃饭时间为30分钟,5:00PM点钟回办公室查看交班本,发房态表。

5、7:00PM检查空房与文员核对房态。

6、7:00——10:00PM抽查部门开夜床服务的质量。

7、负责跟进当日洗涤客衣的送回工作。

8、检查VIP房,督导重要团体的接待工作。

9、10:00PM与文员核对房态,并送房态表给前台。

10、10:00——11:30PM与文员轮流去吃宵夜。

11、12:00PM到办公室交回锁匙,写好交班与下一班交接,签退下班。

12、促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。

夜班领班工作流程

1、23:45到办公室签到,安排好夜班工作。

2、和中班领班,文员交接好班。

3、督促和监督服务员检查房态。

4、督促服务员做好来访登记和客人流动情况记录。

5、督促服务员接待好入住客人。

6、每一个小时巡楼层一次。

7、监督服务员巡楼情况。

8、帮客人解决一定的实际问题。

9、6:00点钟做三份准确房态表。

10、6:00点钟在办公室写好交班,并和服务员对好交班。

11、和主管、经理汇报当晚情况。

楼层服务员岗位职责

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职位:楼层服务员

直属上司:楼层领班

职责范围:各区段分配之客房及该公共区域卫生

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1、按楼层主管安排的段落上班,上班时的工作活动不能超越此区。

2、对该区域的服务及客房管理负全部责任,包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生,对客服务,房间保养和突发事件等,了解该区内的所有客房实际状态。

3、确保楼层安全,安静,留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人,及时提供必要的帮助,做好一切记录和交班。

4、负责该区内的退房检查工作,及时将检查情况报告给前台收银,除OK房外的所有状况都要报到办公室。

5、在客房内发现遗留物品(走房),不论价值大小,都应记下房间号码,客人姓名,日期,送到管家部登记保管登记。

6、向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。

7、具备吃苦耐劳的精神,能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务,工作中不浪费资源。

8、严格卷宗酒店各项规章制度,服从上司管理,遇到自身不能解决的问题及时向上反映,切忌自作主张。

9、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序,工作迅速,具有良好的工作效率,对本职工作认真负责。

早班服务员的工作流程

1、7:45AM到办公室签到,领取所辖段落的锁匙和房态表,查看交班本,并签名认真阅看部门张贴的有关通知。8:20到三楼人仓库领取小物品。

2、8:30AM在三楼参加楼层领班主持的班前会。

3、8:20AM整理房口车,检查清洁用具是否齐全,物品是否补充足够。各巾类的数目是否相符,阅看中、夜班的交班,把一些要做的事写在工作表上,9:00AM准时将房口车、吸尘器推至所辖段落内开始客房清洁工作,首先检查空房和已退的房间。

4、按操作规程打扫房间卫生:

MUR(挂清洁灯的房间)——VDS(脏的单人房)——VDD(脏的双人房)——LDG(长住客)——续住房——VR(空房)。

5、在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常,如果发现有破损或故障,应马上通知领班。

6、11:00AM前检查辖区内所有房间收取洗衣。

7、2:00PM将悬挂“DND”的房间号报给办公室和领班。

8、当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。

9、尽量在4:00PM前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间,根据实际状况写好交班本,下班前整理好工作间、房口车、吸尘器,按规定摆放整齐。

10、回办公室签退,并交还锁匙,顺便认真阅看部门张贴的有关通知。给当值领班同意后再下班。

篇4：酒店客房服务流程重组方案

大酒店客房服务流程重组方案

一、方案产生的背景与现有流程的分析

(一)背景

酒店的核心产品是客房,其产品质量高低决定了酒店的生存与发展,自然而然地,客房就成为酒店获取利润的根本保证,只有狠抓客房产品质量才能确保整个酒店向着良性方向发展。温州国贸大酒店是一家开业已近六年的四星级酒店,在温州市、浙江省乃至全国都有一定的影响力。客房一直是国贸经营利润的重要支柱,但随着设备设施的逐渐老化,客房产品能为酒店带来的经济效益有所下滑,我们立足于酒店的现有条件,力争实现贡献最大。这需要不断创新管理手段、方法与管理理念,并紧随时代潮流,做到与时俱进。

(二)现有流程

1、排班及楼层服务机制

①现有的排班机制

现有的排班机制是主管负责的双排班机制,一方面是主管要负责领班的排班,包括:休息人员、工作人员、机动人员的安排;另一方面是主管要负责楼层服务员的排班,包括:工作人员、休息人员及机动人员的安排。

②楼层服务机制

在现有的流程中楼层主要是两方面的运做,一方面是对领班包岗定位,既每个领班长期固定在一组楼层,每个领班只对本组楼层负责;另一个方面是楼层服务员的个体循环流动,既,每个楼层根据房情状况配有1—2名服务员,其按一个月为一个基期对服务员有针对性的进行楼层的循环。

③班次流程

现有的客房班次为:早班、中班、夜班,在班次之间是独立存在。

2、管理流程

在现有的流程中主管对经理负责,领班与服务员直接对主观负责,其流程图为:

图表一:国贸现有客房服务流程图

服务员

领班

主管

经理

3、培训流程

在现有的流程中由主管负责全体员工的培训,包括:技能、对客服务、思想观念等方面。

4、激励机制流程

在现有的流程中对老员工有机件工资和劳保奖金的激励,对实习员工没有有效的激励机制支撑。

篇5：某酒店客房部工作流程

客房部工作流程及标准

一、房态核对

房态核对,是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下,“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对,核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响,分为早、中、晚三个时间段进行。

1、房态核对时间为三次,分别为:上午8:00、下午14:00和晚上18:00;

2、上午8:00、下午14:00和晚上18:00核对房态信息的时间段分别为:

1)前一天18:00—次日8:00

2)当日8:00-14:00

3)当日14:00-18:00;

3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上,以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况;

4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”;

5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号;

6、在规定的时间与前厅部做好核对工作;

7、在核对房态时,发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员,以便做好各种服务工作;

8、核对房态时,须由房务中心人员亲自核对;

9、双方确认后,签字生效。

二、白班、夜班服务员程序

(一)白班服务员

白班服务员主要工作是负责迎送客人,安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层的安全工作。其工作内容为:

1、上、下班按时到值班室签到,参加晨会,并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表;

2、留意值班室张贴的通知;

3、到岗后,交接好各种服务事宜及遗留问题,尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况;

4、对领班负责,完成领班分派的工作,注意与相关岗位密切配合,做好服务工作;

5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作;

6、负责迎送客人,为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务;

7、负责钥匙的的保管,下班前巡视一次关门情况,及时向领班汇报发生的异常情况,确保安全;

8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作,并保持工作车的整洁;

9、保持好工作间、公共区域的卫生,并于每天中午11:00-12:00和下午在清扫工作完毕后,各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生

10、负责维修房、参观房的监护工作,做好安全工作;

11、负责检查和清洁离店客人的房间,负责客人送洗衣物的收取,归还工作,并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况;

12、做好与夜班人员的交接工作,完成“清洁报表”的填写。

(二)夜班服务员

夜班服务员的主要工作是负责迎送客人,为客人及时的提供服务,确保安全工作,其主要的工作内容是:

1、上、下班按时到值班室签到;

2、留意办公室张贴的通知;

3、接受领班的指令,完成分派的工作;

4、完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作;

5、负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作;

6、检查和清洁离店客人的房间;

7、负责维修房的监护工作,上班前须认真巡查房门是否关闭,如有异常情况,需及时向主管汇报、处理,确保夜间的安全工作;

8、负责完成“清洁报表”等的填写工作;

9、负责及时去前台领取、送还常驻办公室的钥匙,做好清扫工作,并记录;

10、保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁。