做房程序培训流程程序

篇2：X酒店楼层服务员工作流程

1、上班需提前10分钟到达房务中心,检查自身仪容仪表,化好淡妆,签到,通过房务中心工作人员领取房卡、通讯工具、工作本、房态本等,查看白板上有无当天的交代事项,房态本上借用物品与白板记录是否相符。

2、按酒店上班时间开班前会议,对领班交代事项和布置的工作需认真听清楚,有必要做好记录,服从领班安排的工作,认真执行。

3、到达工作间后对工作车进行简单整理,检查工作车上物品是否配备齐全,根据房态做好棉织品。

4、查看房态,按房间的清扫顺序(一般是先客人口头说要求打扫或房务中心,前台指定要打扫的房间,然后是VIP房、住客房、走客房、长包房、空房)对房间进行清扫整理,严格按照房间卫生清扫程序清扫每一间客房,认真填写房间清扫及消耗品记录。

5、清扫工作中随时接受房务中心的信息及时准确地为客人提供服务,负责为其他部门人员开启房门(维修或看房间,所管房间人员必须在场)。配合房务中心为退房客人提供及时准确的检查工作(一般三分钟内完成),发现遗留物品和消费情况及时报告房务中心,并做好记录。

6、对上级领导布置的特殊事项和急需完成的工作要积极配合,做好VIP客人跟踪清扫整理的原则,对VIP客人的各种习惯意见或特殊要求要牢记在心并及时上报,也必须知道长住客人的生活习惯,报告房务中心记录客史档案。

7、在平时清扫对客服务过程中要做到主动、热情、友好、细心、耐心,发现问题及时向领班反映,一边及时解决,及时反馈维修结果。客人要求开启房门,要按要求核对无误后方可开门。

8、中午用餐时间11:30--12:00及12:00--12:30,同楼层员工分工用餐,餐后及时补妆。

9、接受配合领班、主管、经理对工作程序及质量的检查、指导。对不符合要求的及时返工重做。空房计划卫生要按程序完成。

10、每天必须整理工作间(工作柜内不允许放私人物品),工作车必须按规定方法摆放物品及配备数量,车身的保洁,工作车上垃圾要用袋子装好放在工作间内,不要在走廊卸,以免弄脏地毯,下班时将垃圾扔到指定位置。其他清洁工具,抹布要清洗干净分类放好。

11、填好相关表格(棉织品盘点表、计划卫生表、易耗品领用表、工作日志)等有无特别交班的事项报给房务中心,有无遗留物品交给房务中心做好记录,签字。下班前与领班核实房态,维修情况,交房卡、通讯工具等到房务中心人员手中确认,签字下班。

12、从员工通道下班,不允许提拿任何私人物品,特殊情况经主管、经理签字方可执行。

篇3：酒店客房服务工作程序标准

致佳居酒店客房服务工作程序操作标准

一、白班及夜班服务员的工作程序及标准作息时间:白班(9:00—18:00)

夜班(18:00—9:00)

1、白班上午9:00;晚班下午18:00,换好工作服,准时到客房中心与服务员进行交接班工作。

①核对房间状态表;

②磁卡的签字交接手续;

③客人从客房服务中心租用、借用物品的情况;

④上班未完成的维修事宜和其他未完成事宜;

⑤中心财产交接;

2、查房的工作程序/标准操作。

①铃响三声以内拿起电话,用清晰热情、礼貌问候,报“客房服务心,“goodmorning”

②检查离店客人房间是否有客人遗留物品,如有,立即送交客人,如果客人已离店,将遗留物品交客房中心,按工作程序进行登记保管;

③检查房间的设备物品是否齐全或有无损坏,发现缺少或损坏物品,立即通知总台和客房领班;

④检查付费品使用情况,及时签单;

⑤是否有不安全隐患;

3、接待住客的工作程序、标准

①按服务标准将客人迎至房间;

②按门一次(二声响)报“服务员”(HOUSEKEEPING)再将门轻轻打开;

③给客人介绍房间的设施设备,并询问客人,乐意为客人提供帮助,并给客人提供开水;

④告知客人中心号码,有事为其服务,礼貌向客人道别。

4、维修的工作程序

①在维修单上写清部门、地点,需维修的物品,报告人时间;

②紧急维修项目,立即电话通知工程部;

③维修完毕及时严格认真验收;

④在记录本上随时记录维修的解决情况,下班前,尚未解决的总是在记录本上注明,交待下平等跟办

⑤及时将未解决维修上报下级

5、客人遗留物品处理程序、标准

①发现遗留物品及时送还客人;

②不能送还客人的在遗失物品记录本上详细清晰地记录备安;

③服务中心人员使用专柜对客人遗留学生物品进行保管,贵重物品及时上交部门主管;

④遗留物品保管期限为三个月,贵重物品处长半年;

⑤客人领取遗留物品须作认真核对无误,经客人签字后领取。

篇4：客房部培训内容目录

第一章管家部制度与纪律

第一节员工手册

第二节人事制度之主要内容

第三节客房部行为规范

第四节客房部规则

第二章管家部安全管理条例

第一节消防知识

第二节安全意识

第三节安全管理条例

第四节客房部安全管理制度

第三章管家部综合类

第一节仪容仪表,仪态、礼节礼貌、正确着装要求

第二节外表装修,肢体语言,手势语,服务员站立及行走有哪些要点

第三节酒店服务标准,七项服务原则,怎样问候客人

第四节电话礼仪,怎样接听电话

第五节呼机、对讲机、小灵通的管理,万能钥匙领取程序

第六节签进、签退程序

第七节实物招领程序

第八节每月布草盘点

第九节VIP等级设定及接待程序

第十节怎样主持会议

第十一节管家部与其他部门的沟通,与其他部门的联系,有效的沟通

第十二节正确的提问

第十三节公共场所卫生知识问答

第十四节素质培训1.2

第十五节工作计划培训

第四章管家部各岗位工作职责认知

第一节客房部经理

第二节楼层主管;楼层领班

第三节客房服务员;杂工

第四节PA主管;PA领班

第五节PA清洁员;PA衣帽间、洗手间服务员;PA地毯清洁工;PA外窗清洁工;园艺工

第六节布品房主管;布品房领班;棉织品制服服务员;缝补工

第七节客房服务中心值班员

第五章管家部产品知识

第一节管家部组织结构图、人员编制图

第二节楼层计件方案,质检评估标准

第三节酒店产品知识、楼层产品知识

第四节管家部各岗位排班表

第五节长住客产品知识

第六章管家部培训程序

第一节新职工上岗培训主要有那些,新职工第二阶段培训主要内容有哪些

第二节在职培训有哪些形式

第三节初、中级服务员培训有哪些内容

第四节确定操作示范内容的原则是什么

第五节日常英语单词、短语、术语有哪些

第六节实际操作培训

第七章管家部岗位专业知识培训(P&P/SOP)

第一节办公室P&PSOP

第二节楼层P&PSOP

第三节PAP&PSOP

第四节洗衣房P&PSOP

第五节健身房P&P

第八章管家部质量操作规范

第一节客房部服务知识问答

第二节客房部服务疑难问题处理

篇5：客房清扫工作程序

(一)清扫前的准备工作

1.领取工作钥匙

客房清扫服务员早上到岗之后,首先应检查自己的仪容仪表,然后由楼层领班通报本楼层客房使用状况,由房务中心领取楼层的工作钥匙,并签名。

2.决定清扫程序

根据楼层领班或客房中心所通报的客房状况决定清扫顺序,客人要求尽快打扫的房间先清扫整理。一般情况下的清扫顺序是:

--挂“请速打扫”牌房-VIP房-住房-走房-空房;

长住客房一般按照与客人商定的时间定期清洁;在出租率较高时,为加快客房周转率,通常将退房首先作为打扫的房间,以使客房尽快出租。

3.准备工作车

a.将房间所需的消耗用品整齐摆放于工作车的最上层的浅糟内;

b.将小面巾、毛巾和枕套放在工作车的第一层;

c.将浴巾、脚垫巾放在工作车的第二层;

d.将床单放在工作车的最下层;

e.将大垃圾袋和布草袋分别挂在工作车的两头把手上,要检查袋钩的牢固程度;

f.在垃圾下放一只塑料清洁桶,桶内有浴缸刷、马桶刷、面盆刷各一只,桶装清洁剂适量;

g.在布草袋下放一个脚垫,用于打扫卫生间时铺放在卫生间门口,以保护地毯。

4.准备吸尘器

a.检查吸尘器各部件的连接是否严密,谨防漏电。

b.检查吸尘器内的蓄尘袋是否已倒净;

c.准备和吸尘配配套的不同同途的吸嘴。

5.准备房间抹布

清扫房间和卫生间所用抹布不得少于6块。房间内用两块,一干一湿。干抹布擦拭房内的电器设备,略微潮湿的抹布擦拭房内家具及脚线上的浮灰。卫生间三大设备各用一块抹布,卫生间地面用一块抹布。选择抹布时应注意不得使用与房内布巾同样颜色的布巾,以免引起客人的不满。

(二)客房清扫程序

A.住客房/退房的清扫程序

1.工作车的停放:

?????一切准备工作就绪后,服务员就开始清扫客房,工作车推放于房门口,挡住房门1/3靠墙停放,这样既便于观察工作车上的物品,又不至使住客房的客人出入房间遇到障碍。

2.进房程序:

1)敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”牌或门上有双锁标志。避免唐突客人;

2)如无上述情况,,则用中指第二个指节叩门三下,不要用手拍门或直接用钥匙打开房门;

3)敲门的同时应目视门镜,便于客人观察门外情况;

4)若房内无反应,则第二次敲门,静候房内反应;

5)如仍无动静,此时才可将房门用钥匙打开,但应注意不要用力过猛;

6)将房门打开一半时,同时报一下自己的身份,注意音量适中,如知道客人姓氏,应以姓氏称呼;

7)如房内有客人,则应先向客人道扰,征得客人同意后才可进房打扫,如无客人则将房门全部打开,开始清扫,如客人在睡觉,则应轻轻退出房间,将门轻轻带上,先去打扫另外的房间;

8)在整个清扫过程中应注意无论客人在房内与否都应将房门全部打开直到清扫工作结束。

3、(进房时顺手在工作车上拿一只一次性塑料垃圾袋)首先将房内窗帘拉开,使房内透入光线便于工作,打开窗户气或调节换气设备。并巡视设施设备是否完好无损。

1)打开所有的照明灯具。

2)检查和调节空调到适当温度。

3)巡视门、窗、家具、墙面、地毯等是否完好,如有损伤,及时报告领班报修,并在客房清洁报表设备栏中记录。