宾馆客房送餐服务主要内容
宾馆客房送餐服务的主要内容
(1)饮料服务
1)普通冷饮料。指汽水、果汁、可乐等。客人在房间内用任何一种饮料时,服务员需将饮料和杯具按客房内实际人数备齐,在主人示意后将饮料倒入杯中。
2)普通热饮料。指咖啡、红茶、牛奶等。服务员必须方糖、袋糖、茶匙、垫盘一同备齐,以方便客人使用。
3)酒类。指开胃酒、烈性酒、葡萄酒、香槟酒等。对重要的客人要在客房内配备酒水车服务。
(2)食品服务
1)早餐。是客房送餐服务的主要内容,主要为客人提供英式、欧陆式和零点式早餐。
2)午晚餐。提供烹调较为简单,快捷的快餐和西餐。
3)点心。如三明治、面包、甜点、水果等。
(3)特别服务
1)总经理赠给饭店重要客人的花篮、水果篮、欢迎卡等,由客房送餐部负责在客人到店前送入房间,以示对客人的欢迎。
2)重要客人在饭店的生日礼物,如鲜花、蛋糕、礼物等,由客房送餐部负责派人送入房内。
3)节日送给全部或部分住店客人的礼品,由客房送餐部门与客房部相互配合共同完成。
(4)客房送餐服务要点
(1)早餐
1)客人定早餐。客房应配备客房用餐点菜单,列出主要供应品种,供客人挑选。
2)问清客人需求和时间。客人不管是向客房服务员定餐还是通过电话向餐饮部定餐,都要问清客人需要什么食物或饮料,烹饪制作上有何要求等。防止同一食品因烹制方式不同引起客人不满。
3)按照客人要求的用餐时间,提前做好准备。如客人所需的菜点较少时,可用托盘;食物较多时,用餐车推送。如同一楼层有几位客人同时用早餐,就要准备好餐车和各种餐用具,如咖啡壶、杯、刀叉、调味品等。
4)厨房准备好食品饮料后,服务员用托盘或餐车将客人的食品装好,记下食品价格和客人的楼层及房号。装车时凡是几位客人同时在房间用餐时,一定要分开装,同时加盖,注意保温。
5)早餐送到房间,用右手敲门或按门铃,同时说明送餐服务。经客人允许后方可进入房间。
6)进房后征询客人意见,先生/女士,您的早餐已经准备好,请问你想在房间什么地方用早餐然后迅速按客人要求将餐桌布置好,并进行必要的服务。
7)将账单夹双手递给客人,请客人签单或付现金,并向客人致谢。
8)询问客人的收取餐具时间,祝客人用餐愉快,礼貌的退出房间,将房门轻轻关上。
9)返回客房送餐部后,送餐员要将签好的账单或现金送到收银台。
10)在送餐日记薄上记录送餐时间、返回时间、收取餐具时间。
(2)正餐。正餐服务程序同早餐服务基本相同,但需要注意:
1)客人在房间用正餐,如果是全餐服务的话,需提前1~2小时定餐。服务员需提前了解客人所定的食品和饮料;开餐前准备好餐具、餐巾,用餐车连同第一道菜汤及面包送到房间。这时要作好摆台服务,根据用餐人数摆台。
2)客人用餐时,未经客人允许,服务员要退出房间。1~1.5小时后,再来照看。若客人要求提供桌面服务,服务员可留下并按照餐厅服务方法提供服务。
3)客人用餐1~1.5小时左右,送上点心、水果或冰淇淋。食品和饮料的品种数量都根据客人定餐而定。
4)最后给客人送咖啡或茶。过20分钟左右,服务员到客房收拾餐桌,同时整理房间,保持房间清洁整齐。
5)正餐服务后的账单,一般在收拾整理房间时征求客人意见,向客人表示感谢。然后出示账单请客人过目付款或签字。账单和账款要及时送到餐厅的款处。
(5)客房送餐服务注意事项
(1)接到客人送餐服务信息时,要准确,快速记录客人要求,并准确复述客人姓名、食物、数量及特殊要求。
(2)送餐员要熟记菜单的内容,以便给客人介绍并对客人的疑问做出回答。
(3)送餐员收取餐具是应注意卫生并及时检查缺损,无法找回的餐具要呈报,及时把餐具送到洗碗间洗涤,消毒。
篇2：客房部培训内容目录
第一章管家部制度与纪律
第一节员工手册
第二节人事制度之主要内容
第三节客房部行为规范
第四节客房部规则
第二章管家部安全管理条例
第一节消防知识
第二节安全意识
第三节安全管理条例
第四节客房部安全管理制度
第三章管家部综合类
第一节仪容仪表,仪态、礼节礼貌、正确着装要求
第二节外表装修,肢体语言,手势语,服务员站立及行走有哪些要点
第三节酒店服务标准,七项服务原则,怎样问候客人
第四节电话礼仪,怎样接听电话
第五节呼机、对讲机、小灵通的管理,万能钥匙领取程序
第六节签进、签退程序
第七节实物招领程序
第八节每月布草盘点
第九节VIP等级设定及接待程序
第十节怎样主持会议
第十一节管家部与其他部门的沟通,与其他部门的联系,有效的沟通
第十二节正确的提问
第十三节公共场所卫生知识问答
第十四节素质培训1.2
第十五节工作计划培训
第四章管家部各岗位工作职责认知
第一节客房部经理
第二节楼层主管;楼层领班
第三节客房服务员;杂工
第四节PA主管;PA领班
第五节PA清洁员;PA衣帽间、洗手间服务员;PA地毯清洁工;PA外窗清洁工;园艺工
第六节布品房主管;布品房领班;棉织品制服服务员;缝补工
第七节客房服务中心值班员
第五章管家部产品知识
第一节管家部组织结构图、人员编制图
第二节楼层计件方案,质检评估标准
第三节酒店产品知识、楼层产品知识
第四节管家部各岗位排班表
第五节长住客产品知识
第六章管家部培训程序
第一节新职工上岗培训主要有那些,新职工第二阶段培训主要内容有哪些
第二节在职培训有哪些形式
第三节初、中级服务员培训有哪些内容
第四节确定操作示范内容的原则是什么
第五节日常英语单词、短语、术语有哪些
第六节实际操作培训
第七章管家部岗位专业知识培训(P&P/SOP)
第一节办公室P&PSOP
第二节楼层P&PSOP
第三节PAP&PSOP
第四节洗衣房P&PSOP
第五节健身房P&P
第八章管家部质量操作规范
第一节客房部服务知识问答
第二节客房部服务疑难问题处理
篇3：某酒店客房清扫服务标准
一、房间清扫顺序
???(1)开房率高时:按“请即打扫”房,“VIP”房,退房,住客房,长住房,空房进行打扫。
???(2)开房率低时:按“请即打扫”房,“VIP”房,住客房,长住房,退房,空房进行打扫。
???二、准备工作
???(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。
???(2)将工作车靠墙放置,不要离门太近,以免妨碍他人。
三、进入房间
1.按门铃、敲门
(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。
(2)轻轻敲三下门,声音不要太大,使客人听到为标准,同时报身份“服务员”。
(3)在门外等候10秒钟,倾听房内动静,如无反应,可重复以上程序两遍。
2.开门
(1)在确认房内无动静后,使用钥匙将门轻轻打开2~3寸报明自己的身份,询问“可以进来吗”后方可进入。
(2)如果客人在房内,要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候,询问客人“是否可以打扫房间”。
3.开窗户
(1)拉开窗帘。
(2)打开窗户。
四、巡视检查
(1)打开所有照明灯具,检查是否完好有效。
(2)检查和调节空调到适当温度。
(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好,如有损伤,及时报告领班报修,并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。
(4)检查有否遗留物品,若有发现,应立即上报并作好记录。
(5)发现已消费的酒水,填写酒水单,在下班时递送前台收银处并报告领班。
(6)随手将小酒吧冰箱清洁干净。
五、清洁垃圾
(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前,应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品,烟缸内是否有未熄灭的烟头。
(2)清洁垃圾桶和烟缸,确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。
(3)清理脏布品
①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起,吊入衣橱内。
②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。
③换下床上的床单、被单、枕套,连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起,分类点清放入工作车的布品袋内,发现有破损的布品和毛巾,应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。
④同时取出有客衣的洗衣袋。
⑤从工作车带进干净的布品。
六、做床
1.铺床单
正面朝上,褶线居中,两边匀贴,床单四角拉平包严(注意:铺床时不要用手梳理自己的头发,防止头发掉入床单)。
2.铺被单
反面朝上,褶线与床单中线相叠,上端铺到床头顶端,下垂两侧匀称(注意:铺床时,发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。
3.铺毛毯
(1)毛毯上端距床头25厘米,两侧下垂部分匀称。
(2)将床头长出毛毯的被单折回,作为被横头。
(3)稍用力把下垂两侧的毛毯,连同被单塞入床垫下面,包紧。
4.套枕套
将枕芯塞入枕套,四角对准、整平、拍松,发现破损或污渍要及时更换。
5.放枕头
将两只枕头放在床头正中,正面朝上,单人床枕套口背向床头多功能柜,双人床枕口互对。
6.铺床罩
从枕头上方将全床罩住,两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝,除床头一边以外,床罩的其余三边下摆匀称,不长过地面,转角铺理平整。
篇4：客房部各岗位职责规范
?(一)客房部经理
??部门:客房部
职位:经理
??报告上级:总经理
??督导下级:客房部经理助理
间接下级:各部主管、房务中心文员
职责范围:
??1、督、指导、协调全部房务活动、为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务;
??2、负责配合并监督客房销售控制工作,保障客房最大限度出租率和最高经济收入;
??3、负责客户的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作;
??4、保证客房和公共区域达到卫生标准,确保优质服务,设备完好正常;
??5、指导客房房务中心,迅速准确地为住客提供各类服务;
?6、管理好客户消耗品,并提出年度布巾消耗,采购计划及预算,确保最佳物耗率;
??7、制定人员编制、员工培训计划、合理分配及调度人力、并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率;
??8、与保安部紧密协作、确保客人的人身及财产安全,教育员工,纯洁队伍;
??9、拟定、上报客房部全年工作计划、季度工作安排、提出年度客房各类物品的预算,并提出购置清单包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期;
?10、做好工作日志、工作总结。加强部门之间的工作关系、改进工作、提高效率。建立客房部工作的完整档案体系;
?11、按时参加总经理办公会,传达落实会议决议、决定,及时向总经理汇报。主持每周客房部例会、每月的部门业务会议;
?12、任免主管及领班,奖惩主管及领班;
?13、处理投诉、发展同住店客人的友好关系;
?14、检查贵宾客房,使之达到酒店要求的标准。
?素质要求:
?1、文化程度:高等院校大专毕业或同等学历。同时应获取国家旅游局颁发的客房部经理岗位证书。
?2、酒店经验:具有八年以上酒店客房部服务和管理工作经验。有人事、财务、前厅的管理经验。
?3、专业知识:具有酒店客房管理知识、棉织品布料性能及质量知识、工服款式、干湿洗衣知识、清洁剂和客房用品的用途及性能等知识。
??4、能制定工作计划、培训员工、评估员工、正确地使用员工。
?5、善于搞好人际关系,能与他人很好的合作,领导能力强。
???6、具备强健的身体,善于走动管理,观察和解决问题能力强。
??(二)客房部经理助理
部门:客房部
职位:经理助理
报告上级:客房部经
督导下级:各部主管、房务中心文员
??职责范围:
1、直接指挥每天的客房事宜,向客房部经理报告工作。
2、合理安排班次、分配工作,对员工调配、升职、降职、奖励、处分等人事问题提出意见。招考要求入职者、训练新员工和在职员工。
3、与有关部门沟通、安排客房检修及临时性、周期性保养工作。
4、监督主管及所属员工的工作和行为,协调各主管的工作,指导主管解决难题。
5、检查贵宾房间。
6、计划并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作,不断改进及提高房间的清洁标准、服务水平。
7、监督房间用品及清洁用品的消耗量、减少房务成本。
8、检查房间饮料、食品的销售与控制。
9、灭绝虫、蚁、蟑螂、老鼠等虫害,监督灭绝效果。
10、访病客及长住客。
11、处理住客投诉及员工的意见。
12、检查楼面消防、安全工作。
素质要求:
1、文化程度:高等院校大专毕业同等学历。同时应获取国家旅游局颁发的岗位证书。2、酒店经验:有五年以上客房服务和管理工作经验,有人事、财务、前厅的管理经验。
??3、专业知识:具有酒店客房管理知识、棉织品布料性能及质量知识、工服款式及干湿洗衣知识、清洁剂和客房用品的用途及性能等知识。
4、能制定工作计划、培训员工、评估员工、正确的使用员工。
5、善于搞好人际关系,能与他人很好的合作,领导能力强。
??6、具有强健的身体,善于走动管理,观察和解决问题能力强。
篇5：客房清扫工作程序
(一)清扫前的准备工作
1.领取工作钥匙
客房清扫服务员早上到岗之后,首先应检查自己的仪容仪表,然后由楼层领班通报本楼层客房使用状况,由房务中心领取楼层的工作钥匙,并签名。
2.决定清扫程序
根据楼层领班或客房中心所通报的客房状况决定清扫顺序,客人要求尽快打扫的房间先清扫整理。一般情况下的清扫顺序是:
--挂“请速打扫”牌房-VIP房-住房-走房-空房;
长住客房一般按照与客人商定的时间定期清洁;在出租率较高时,为加快客房周转率,通常将退房首先作为打扫的房间,以使客房尽快出租。
3.准备工作车
a.将房间所需的消耗用品整齐摆放于工作车的最上层的浅糟内;
b.将小面巾、毛巾和枕套放在工作车的第一层;
c.将浴巾、脚垫巾放在工作车的第二层;
d.将床单放在工作车的最下层;
e.将大垃圾袋和布草袋分别挂在工作车的两头把手上,要检查袋钩的牢固程度;
f.在垃圾下放一只塑料清洁桶,桶内有浴缸刷、马桶刷、面盆刷各一只,桶装清洁剂适量;
g.在布草袋下放一个脚垫,用于打扫卫生间时铺放在卫生间门口,以保护地毯。
4.准备吸尘器
a.检查吸尘器各部件的连接是否严密,谨防漏电。
b.检查吸尘器内的蓄尘袋是否已倒净;
c.准备和吸尘配配套的不同同途的吸嘴。
5.准备房间抹布
清扫房间和卫生间所用抹布不得少于6块。房间内用两块,一干一湿。干抹布擦拭房内的电器设备,略微潮湿的抹布擦拭房内家具及脚线上的浮灰。卫生间三大设备各用一块抹布,卫生间地面用一块抹布。选择抹布时应注意不得使用与房内布巾同样颜色的布巾,以免引起客人的不满。
(二)客房清扫程序
A.住客房/退房的清扫程序
1.工作车的停放:
?????一切准备工作就绪后,服务员就开始清扫客房,工作车推放于房门口,挡住房门1/3靠墙停放,这样既便于观察工作车上的物品,又不至使住客房的客人出入房间遇到障碍。
2.进房程序:
1)敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”牌或门上有双锁标志。避免唐突客人;
2)如无上述情况,,则用中指第二个指节叩门三下,不要用手拍门或直接用钥匙打开房门;
3)敲门的同时应目视门镜,便于客人观察门外情况;
4)若房内无反应,则第二次敲门,静候房内反应;
5)如仍无动静,此时才可将房门用钥匙打开,但应注意不要用力过猛;
6)将房门打开一半时,同时报一下自己的身份,注意音量适中,如知道客人姓氏,应以姓氏称呼;
7)如房内有客人,则应先向客人道扰,征得客人同意后才可进房打扫,如无客人则将房门全部打开,开始清扫,如客人在睡觉,则应轻轻退出房间,将门轻轻带上,先去打扫另外的房间;
8)在整个清扫过程中应注意无论客人在房内与否都应将房门全部打开直到清扫工作结束。
3、(进房时顺手在工作车上拿一只一次性塑料垃圾袋)首先将房内窗帘拉开,使房内透入光线便于工作,打开窗户气或调节换气设备。并巡视设施设备是否完好无损。
1)打开所有的照明灯具。
2)检查和调节空调到适当温度。
3)巡视门、窗、家具、墙面、地毯等是否完好,如有损伤,及时报告领班报修,并在客房清洁报表设备栏中记录。
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