客房细致服务技巧及问题

篇2：某客房迎宾服务规程

客房迎宾服务规程

1准备工作

1.1楼层领班接到房务中心文员通知后,安排楼层服务员做好准备工作(VIP房间服务员要提前半小时把需入住的房间门打开)。

1.2服务员准备好湿巾、茶水及托盘。湿巾干净叠放整齐,茶杯内放散茶叶,整洁的摆放在托盘上,同时领班进行检查和落实。

1.3领班了解VIP宾客的姓名和职务,查找客史档案后,通知服务员做好个性化和针对性服务。

2操作规程

2.1护梯引领服务

2.1.1服务员站在电梯间一侧,保护良好的站姿,表情微笑、自然大方。领班面带微笑站在电梯间做好迎客工作。

2.1.2电梯门开后,服务人员用手护住电梯门(以防电梯夹住宾客),并主动向宾客致欢迎词:您好/早上好/中午好/晚上好,欢迎光临等,致词后,应向宾客行鞠躬礼(切忌边说边鞠躬),鞠躬时,颈不能弯应与背成平面,眼睛注视对方的脚尖即可。

2.1.3服务人员面带微笑询问宾客的房间号,确认宾客的房间后,打出手势明确方向并说:您这边请(手势的规范是:肘关节低于肩略弯,手腕与手成直线并低于肘关节,手伸直与地面成45度,指引远方时,手腕与肘关节及肩成一条直线),引领宾客进入房间(引领规范:走在宾客的左前方或右前方一米左右,随宾客步伐前进,转弯或台阶处要回头向宾客示意,引领宾客到目的地时,应请宾客出示房卡钥匙,确定后为宾客开门,打手势请宾客先进。注:VIP宾客房间门已开过,可请宾客直接进入房间)。

2.1.4宾客外出需要乘坐电梯时,服务人员首先要征询宾客意见:先生/小姐您好,请问您是上楼还是下楼得到宾客答复后,主动为宾客按动电梯按钮,电梯门开后,服务人员向前跨一步,用手护住电梯门,请宾客进入电梯,微笑着面向宾客至电梯门关闭。

2.2三到服务

2.2.1待宾客带入房间后,服务人员紧跟进入宾客房间上湿巾和茶水。

2.2.2服务人员在递香巾时,右腿向前半蹲,用香巾夹夹双层折叠处的一角,将毛巾抖展开,送至宾客手腕上并说:您请用湿巾。

2.2.3服务人员上茶水时,右手端茶杯,将茶杯放在茶几上,杯把稍倾45度朝向宾客的右手(水八分满为宜),打手势请宾客饮用。

2.2.4服务人员将宾客用过的湿巾用香巾夹夹住放入托盘内撤出房间

2.3房间介绍

2.3.1服务人员为宾客介绍、服务时表情要面带微笑,自然大方,使用普通话。

2.3.2服务员征求客人意见是否为其介绍房间,待同意后为客人介绍房间设备。

2.3.3为客人介绍:空调开关、热水壶、服务指南、酒店特色服务及服务电话号码、拔打外线方法等,最后询问客人是否需要帮忙,并预祝客人居住愉快。

2.3.4服务人员离开房间时,面向宾客微笑后退一步,转身离去,轻关房门。

篇3：酒店客房清洁保养规范

1、客房清扫“十二字口诀”

敲――敲门(轻敲三下)

开――开门、开窗帘。

撤――撤出用过的用品、用具,倒掉茶水。

扫――扫蜘蛛网、尘污,请除所有垃圾杂物。

铺――铺设床上用品。

抹――抹家具、设备

摆――按陈设布置的要求补充好摆设的用品、家具。

洗――洗卫生间。

吸――吸尘。

看――看清洁卫生和陈设布置的效果。

关――关窗帘、关灯、关门。

填――填写客房清洁的日报表。

2、走客房的清扫

(1)确认客房可以清扫

①空房可随时清扫。

②住客房要经台班确认客人不在时方可进行清扫。

(2)进房

①手持地毯头、清洁蓝和清洁牌。

②按三声门铃,每次间隔一秒钟并讲“Housekeeping”。

③无人应答进房;将清洁牌挂于门把手上,在“客房部清洁日记表”上填写进房时间。

④将地毯头放于卫生间门口,清洁篮放于卫生间靠门一侧地面上。

⑤拉开窗帘,打开窗户,将空调开至适当温度。

(3)撤布草、垃圾

①取下卫生间旧垃圾袋,将卫生间垃圾收入垃圾袋内,旧皂和梳子回收到清洁篮内。

②进入房间从壁橱门开始,按顺时针或逆时针顺序将房间内的垃圾全部收入房间的垃圾袋,将两个垃圾袋放于电视机柜前方。

③将床上的衣物用衣架挂好,放入衣柜内。

④撤B床布草。将B床拉离床头;再撤B床上的布草;将毛毯枕芯放于圈椅或沙发上。

⑤撤A床布草。将A床拉离床头;再撤A床上的布草;将毛毯枕芯放于B床上(注:B床指房间内靠近窗户的客床,A床指离窗户较远的客床)

⑥将撤下的脏布草和两垃圾袋撤出房间,放入布草袋和垃圾袋中。

(4)

①进房。带相应数量的床单、枕套、两个垃圾袋进房;垃圾袋一个放卫生间垃圾桶内,一个放入房间垃圾桶内;将床单枕套全部放于床头柜上。

②检查保护垫上有无毛发,窗体床垫是否对齐。

(5)抹尘

①关闭窗户

②进行抹尘。抹尘顺序按照顺时针或逆时针方向,顺序为门铃-门框-壁橱内外-行李架-电视机柜-写字台-镜框-茶几-窗户-迷你吧-床头-柜壁画-门口

③以壁橱为准,凡举手能触及的物件和部件都要抹干净。

④用药棉和酒精进行电话消毒。

⑤检查电视各频道及床控板的功能。

⑥用干抹布抹拭贴近墙面的床头板、镜子、踢脚板等物件。

⑦抹尘过程中默记需补充的物品。

⑧抹尘完毕,将客人使用过的茶具、杯具等客用品撤到工作车上,更换新的入房。

⑨将房间所缺的物品填写在“客房部清洁日记表”中。

(6)补充房间物品

①按照“客房部清洁日记表”补齐各种物品。

②检查酒水情况。

③填写酒水单并进行补充。

(7)洗卫生间

(8)吸尘

①按照从里向外,从左到右顺时针方向吸尘一遍。

②用吸尘器吸净地毯上的灰尘及房间内大理石上的灰尘和毛发。

③检查空调是否调至合适温度(冬天20℃,夏天23℃)。

④检查其他设施设备是否完好、工作正常。

⑤检查床柜底是否有杂物。

⑥拉上窗帘,检查是否美观整齐。

⑦在房间及卫生间内喷洒空气清新剂。

①关闭卫生间门。

(10)出房

①取下“正在清洁”牌,放回工作车上。

②在清洁日记表上填写出房时间、备品数、客房部计划卫生落实表、客房部免费物品撤出及补充检查表。

篇4：酒店客房部服务技巧规范

客房服务员的准备工作

1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作:

①领取钥匙

②准备工作车和用品

③准备吸尘器

④确定清扫顺序

2、客房服务中怎样做好钥匙控制?

①领取、交回作好登记

②工作中保管好

③注意客人钥匙

④丢失报告登记

3、单问客房位者有几种设法?

①一张单人床

②两张单人床

③一张双人床

3、西式铺床有几个主要步骤要点:

①将床拉出

②撤出床单枕套

③按程序做床,检查效果

④将床铺推回原处。

客房服务员如何有效的服务

客房是酒店的主体部分,也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态,又要根据客人在客房生活期间的心理特点,有针对性地开展生动和有效的服务,满足住客需求,使住客满意,去而复返。

(一)客人基本需求心理分析

1、求整洁干净

客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用,所以,每位客人对客房的用品都十分敏感,他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。

2、求舒适

住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件,觉得有在家的感觉。

3、求安全

住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障,希望客房是个安全场所,不要受到干扰,不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人,希望见到服务人员热情的笑脸,希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权;尊重来访朋友和客人;尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然,客人亦希望服务人员能够自我尊重,有良好的职业形象。

(二)在客房服务中的相应服务行为

根据客人的服务心理,客房服务应做到以下相应的服务:

1、切实搞好客房的清洁卫生。

2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻:即走路轻、动作轻、说话轻,养成良好的职业习惯。

3、保证标准化服务,做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起,满足客人受尊重的心理需要。

(1)主动热情;(2)微笑服务;(3)文明礼貌;(4)耐心细致。

个性化还要求要细心了解客人的不同需要,主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。

客房服务员的疑难问题及解决方案

1、当你在清扫房间时,发现房内留有客人物品时,怎么办

(1)在清扫房间时,若发现房内客人遗留物品,应立即电话通知电话总服务台,询问客人是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人。

(2)客人已离店,则将物品保管好,登记填写遗留物品认领本,(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。

2、当你清扫完毕一间客房时怎么办

(1)清扫完毕,应环视房间,检查各项清洁整理工作是否符合标准。

(2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥的应重新摆放整齐。

(3)对门锁的安全性进行检

(4)客人在房间时应向客人道别,并随手将门轻轻关上。

(5)客人不在房间时应摘下节电牌,锁所好房门,做好清扫记录。

3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办

楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称,性能和使用方法,适当进行示范操作指导(如电子门锁开启,自动电热壶使用和电视机频道调整)。

4、发现客人带走客房内非一次性用品时,怎么办

(1)报告领班,由领班找客人单独交涉,不伤害客人自尊心。

(2)态度和蔼,语气委婉,说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品,如有需要可代其购买。

(3)当客人承认并归还物品时要致谢,如客人加以否认,且物品价值较大,可将其作为"不受欢迎的客人"处理。

5、在楼层发现行踪可疑的人时,怎么办

(1)观察来人的情况,然后上前询问:"对不起先生(小姐)请问您是否找人"注意对方的神态语气,如有异常情况,及时通知保安部。

(2)同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。

6、客人用毛巾或床单擦皮鞋,在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办

(1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产,同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。

(2)索赔时应有礼有节,重要证据,如烟头烟灰和烧痕要保留,客人一般能接受,但语气应委婉,不可伤害客人的自尊心。

(3)赔偿交总服务台开好收据,并作好记录。

(4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

7、客人反映送餐服务时,饭菜太凉,怎么办

送餐服务速度要快,易凉的食物要加盖保温,客人反映饭菜太凉,视情况应重新送餐厅厨房加热,及时送到客房。

8、物品消费要求服务员做好原始记录时,怎么办

物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量,品种楼面班组的客房饮料的库存,消耗和领用情况,客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表,设备帐目表,物品库存表,各类物品领发和物品消耗,消耗报废登记表,管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制,有利于管好,用好客房物资用品和设备。

9、客房物资用品消耗量大,品种繁多,不易控制时,怎么办

首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动,向客人提供优良服务的物资凭借,它反映了饭店的等级和规格,又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理,保证客人的需要,降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员,要严格遵守物品的领发手续,向部门反映用品的质量,保证前台物品的供应,做好各种原始记录;使物品不流失,不浪费。

篇5：酒店客房服务工作程序标准

致佳居酒店客房服务工作程序操作标准

一、白班及夜班服务员的工作程序及标准作息时间:白班(9:00—18:00)

夜班(18:00—9:00)

1、白班上午9:00;晚班下午18:00,换好工作服,准时到客房中心与服务员进行交接班工作。

①核对房间状态表;

②磁卡的签字交接手续;

③客人从客房服务中心租用、借用物品的情况;

④上班未完成的维修事宜和其他未完成事宜;

⑤中心财产交接;

2、查房的工作程序/标准操作。

①铃响三声以内拿起电话,用清晰热情、礼貌问候,报“客房服务心,“goodmorning”

②检查离店客人房间是否有客人遗留物品,如有,立即送交客人,如果客人已离店,将遗留物品交客房中心,按工作程序进行登记保管;

③检查房间的设备物品是否齐全或有无损坏,发现缺少或损坏物品,立即通知总台和客房领班;

④检查付费品使用情况,及时签单;

⑤是否有不安全隐患;

3、接待住客的工作程序、标准

①按服务标准将客人迎至房间;

②按门一次(二声响)报“服务员”(HOUSEKEEPING)再将门轻轻打开;

③给客人介绍房间的设施设备,并询问客人,乐意为客人提供帮助,并给客人提供开水;

④告知客人中心号码,有事为其服务,礼貌向客人道别。

4、维修的工作程序

①在维修单上写清部门、地点,需维修的物品,报告人时间;

②紧急维修项目,立即电话通知工程部;

③维修完毕及时严格认真验收;

④在记录本上随时记录维修的解决情况,下班前,尚未解决的总是在记录本上注明,交待下平等跟办

⑤及时将未解决维修上报下级

5、客人遗留物品处理程序、标准

①发现遗留物品及时送还客人;

②不能送还客人的在遗失物品记录本上详细清晰地记录备安;

③服务中心人员使用专柜对客人遗留学生物品进行保管,贵重物品及时上交部门主管;

④遗留物品保管期限为三个月,贵重物品处长半年;

⑤客人领取遗留物品须作认真核对无误,经客人签字后领取。