工作人员进入客房工作步骤

篇2：客房整理与查房流程

客房服务员在住客外出后对其房间进行简单的整理。其目的就是要使客人走进房有一种清新舒适的感觉,使客房经常处于整洁干净的状态。小整理服务是充分体现饭店优质服务的一个重要方面。

一、走客房和住客房的清洁整理

敲门进入房间因干燥失去柔软性,必须在客人入住前更换新的;7、检查房间设备情况,要看天花板、墙角有无蜘蛛网,地面有无虫类。

三、小整理服务

小整理服务是对住客房而言的,就是在住客外出后,客房服务员对其房间进行简单的整理。其目的就是要使客人走进房有一种清新舒适的感觉,使客房经常处于整洁干净的状态。小整理服务是充分体现饭店优质服务的一个重要方面。

具体做法是:

1、拉回窗帘,整理客人午睡后的床铺;2、清理桌面、烟缸、纸篓内和地面的垃圾杂物(吸尘),注意有无未熄灭的烟头;

3、简单清洗整理卫生间,更换客人用过的四巾、杯具、撤出使用过的餐具等;4、补充房间茶叶和其它用品。

四、夜床服务

夜床服务就是对住客房进行晚间寝前整理,又称做夜床或晚间服务。夜床服务是一种高雅而亲切的服务,其作用主要是方便客人休息;整洁干净使客人感到舒适,表示对客人的欢迎和礼遇规格。夜床服务通常是在晚上18:00以后开始,因为这时客人大多外出用餐而不在房内,既可避免打扰客人,又方便服务员工作。

夜床服务的基本程序:

敲门进入房间→→开灯,将空调开到适宜温度上,轻轻拉上窗帘→→整理、清理烟缸、废纸杂物。同时查看电热水壶水位及物品有无短缺→→做夜床(将床罩取下,折叠整齐,放于规定的位置;将床头柜一侧的盖单一起向外掀起,折成45度角;拍松枕头并将其摆正,如有睡衣应叠好放在枕头上,同时摆好拖鞋;按饭店的规定在床头或枕头上放上晚安卡,小礼品等→→整理卫生间(浴帘拉开至三分之二处并放入浴盆中)→→铺放卫生间地巾及防滑垫→→补充房间茶叶、饮用水和其他用品→→铺放卧室地巾→→检查→→填写晚间服务记录。

篇3：客房部夜床服务规范

夜床服务包括两个内容:

1、开夜床以便客人休息;

2、整理房间清洁卫生间,补充必需的客用品,恢复客房环境卫生,使客人感到舒适温馨。夜床服务的时间,一般从晚5:30或6点开始或按客人要求做,一般夜床服务在晚9点之前做完,因为9点以后再去敲门为客人做作床服务势必打扰客人休息。

夜床服务注意事项:

1、夜床服务的提供与否按酒店的档次和经营成本而定。

2、VIP客房必须提供夜床服务。

3、注意观察房间和核对住店客人名单,住一个客人只开一床,如住两个客人应开两张床或床的两端。

4、有些酒店利用开夜床宣传酒店的其它服务设施如将洗衣袋,擦鞋袋等放在床上,鼓励客人使用洗衣,擦鞋服务或将电视节目单翻到当日页数,以方便客人阅读和收视,将早餐卡放于客人枕头上,提醒客人用客房送餐服务等等。

篇4：客房服务程序要求

客房服务铺床程序及要求

1、第一次甩单定位:准确一次到位;不偏离中心线;正面向上。

2、第一次包角:四个角式样、角度一致;四个角均匀、紧密,床两侧塞进床垫部分不少于15cm;床头、床尾塞进床垫部分不小于15cm。

3、第二次甩单,定位;一次到位;不偏离中心线,正面向下。

4、甩毛毯定位:一次到位;不偏离中心线;毛毯商标在右下方;盖单复盖毛毯30cra;毛毯与床头距离25cm。

5、第二包角;2个包角式样、角度一致;两个包角均匀紧密,床两侧塞进床垫部分不少于15cm;床尾塞进床垫部分不少于15cm。

6、套枕头:四角饱满,外形平整、挺括;枕芯不外露。

7、放枕头:与床两侧距离相等,枕头开口处反向于中间床头柜。

8、铺床罩:床面严整美观,床罩与床垫边线重叠;床罩盖没枕头不露白边,床罩多余部分要塞入两个枕头中间和底部;床尾两角垂直、挺括

楼层迎客的准备工作有哪些?

答:客人到达前的准备工作,是接待服务过程的第一个环节,要求做到充分、周密和准确,并在客人到达饭店前完成,才能为整个楼层接待工作的顺利进行,奠定良好的基础.

(1)了解情况:

①接到客人开房的通知单后,详细了解客人到离店的时间、人数、国籍和身份:

②了解接待单位,客人生活标准要求和收费办法;

⑧了解客人的宗教信仰、风俗习惯、健康状况,生活特点、活动日程安排等情况,做

(4)介绍情况:主要内容有客房设备设施情况、宾客刚餐地点及路线,时间,饭店其

它服务项目.介绍情况要选择时机,简明易懂。

(5)端茶送水:针对接待对象按客到、茶到,毛巾到“三到”要求服务.

(6)填写房态表:以掌握客房使用情况。

88、端茶送水的服务程序是什么?

答:端茶送水的服务程序是:

准备茶具茶叶--冲茶沏茶(以七成满为宜)--放在托盘内送往客人房间,房内上茶(先宾后主,先女士后男士;杯把儿朝右)--退出房间--将门轻轻地关上。

89,端茶送水的服务要领是什么?应注意些什么?

答:端茶送水的服务要领是:

(1)准备茶具,检查茶杯、茶碟是否有破损之处,是否干净.

(2)茶叶要放适量,用沸水冲茶(沏茶),茶缸里不要放水过多,要放八成满。

(3)泡好茶后,把茶缸、茶碟放入事先我准备好的小托盘内(托盘内铺上垫布).

(4)送至房间的路上,走路要稳、不能使茶水溢出茶缸.

(5)托托盘的方法,左臂弯曲,掌心向上,五指分开,用手指和掌底手住盘底,(掌心不与盘底接触),平托于胸前,略低于胸部。切忌以拇指按住盘边,四只指手抵住盘底.这种操作方法不但不符合要求,而且显得轻率和不礼貌。行走时,要头正肩平,直视前方,脚步轻捷,行走自如.

(6)送茶的顺序是先送给客人后送给主人(房间客人如有女士,应先敬女士后敬男宾)。

(7)放置茶杯时要平,稳,把茶缸把放置客人的右手,然后礼貌地退出房间。端茶送水还应注意:

(1)客房内冷热饮水每天早晨全部更换,若客人尚未起床,应暂时不送,上午、下午和晚上可根据茶水的饮用情况及时换送.客人在房内会客时,服务员应视情况送茶水、毛巾,以体现周到服务.

(2)泡茶与沏茶是两种不同饮茶方式,沏茶刚滚沸的开水倒入放好茶叶的杯子里,盖上

盖闷一—卜泡茶用落了开的水倒进放好茶叶的杯子里,盖上盖儿闷一会儿.

(3)茶叶不得与异味物品一同存放,最好密封,放在阴凉干燥处,并注意防潮,另外最

好不要多保存,尽量选用当年新茶.

(4)不同地区的宾各饮茶的习惯也不同.我国南方沿海地区、港澳地区、东南亚一带人们

喜欢喝乌龙茶.欧美地区的人喝红茶.日本,朝鲜等宾客饮用绿茶.

90,中国茶是怎样分类的?国内外客人饮用茶的习惯主要有哪些?

答:中国茶可以分为六人类,

(1)绿茶。此类茶采用高温杀青I:艺,以保持其鲜叶原的绿色。沏好的茶,汤色和叶底呈绿色,故名为绿茶。我国绿茶品种繁多,较为著名的绿茶品种有:杭州两湖龙井、黄山毛峰、大平猴垒、湖南君山银针、江苏碧螺齐,四川蒙顶茶、江西庐山云雾茶等。

(2)红茶.它足中国仅次于绿茶的第二人茶类。此类茶是以鲜茶叶经加发酵制成的全发酵茶叶。红茶分为功夫红茶和红碎茶两人类。我国著名的红茶品种有安徽的祁红、云南的滇红、湖北的宜红、四川的川红和德英红茶等。红茶具有色浓艳,滋味醇厚,润喉回甘,明目怡神的特点.

(3)花茶.亦称香片、香花茶,是由绿茶中的烘青、炒青,毛峰为原料,经干燥加鲜花窨制而成,其主要品种有茉莉花茶、珠兰花茶,玳玳花茶,玉兰花茶等.其主要特点是汤色淡黄,清澈明亮,香味浓郁,经久耐泡,饮后唇齿留香,久而不散.

(4)乌龙茶。其制作工艺介于绿茶与红茶之间,先做局部发酵,后经高温杀青,使茶刑·七分绿,三分红。主要产白福建、广东和台湾。较为著名的有乌龙、铁观音、武夷茶、佛手、大红袍、黄金桂等.其特点为头天饮、隔夜香,色泽乌润,回味悠长.

(5)紧压茶。又称边销茶,是以黑茶、老青茶,花茶和绿茶等散状的原料茶、经蒸制后模压而成的块茶,茶香自然形成.

(6)白茶足一种低刺激的饮品.它可分为人白、水仙白,小白茶,按嫩度不同分为银针、白牡丹、贡眉四个品种,以银针为其极品。(见表4-1)

91、接待来访客人的程序有哪些?

答:(1)接待放客时,服务员应热情有礼,并要详细登记访客的姓名地址和件证号码,在查看访客登记单及确认已得到住客同意后将来访者引到客人的房间。

(2)访客来时住客不在房内,服务员应该请访客在大堂等公共区域等候或留言。

(3)访客接待主要服务内容是茶水、香巾服务,但服务员也应根据客人的要求,增添饮料,及时加座.

(4)对于晚间来访客人,服务员应向其讲清饭店会客时间的规定,访客超过会客时间仍未离店,服务员应礼貌地提醒客人尽快离店,需留宿的请客人到总台办理住店手续。

(5)访客走时,应热情欢送,对没有住客送的访客要特别留意。

(6)做好访客的离店时间记录。

92,VIP房间的会客的接待程序和注意事项是什么?

答;接待程序;

(1)问明客人的姓名、身份,招待标准、到达饭店的时间、会见何人等情况:

(2)接到会客通知后,要立即整理房间,准备所需的各种物品和刚品;

(3)客人到达前要检查楼层。房间的设备设施,发现问题及时采取补救措施;

(4)客人到达时要及时做好服务工作:

(5)做好VIP客人的搀扶,保护和引见工作:

(6)客人到达后要立即通知有关部门.

注意事项;

(])服务完毕,退出房间,轻轻关好房门;

(2)服务员与VIP客人握手时,不要用力过大,VIP客人无握手之意,不要主动握手:

(3)不要主动提出与VIP客人合影留念。

(4)与警卫、秘书和司机搞好关系;

(5)与饭店保卫部人员共同做好安保工作;

93、如何对住客提供饮料服务?

答:(1)客房服务员在上午清理客房时,消点冰箱内的饮料,对照客人填写的饮料单,核对无误后,将该单送到服务中心或客房办公室,然后交前台收款处记账:

(2)添加冰箱内饮料。若客人没有填写饮料单,则由服务员据实填写;

(3)每天在指点时间由领班统计、填写楼层饮料日报表,根据楼层饮料消耗情况,及时补领.

(4)客人走后要迅速进入客房,检查冰箱内的饮料情况,如有饮用,及时通知收银处.

94、住客送洗衣服的方式有哪些?

答:一般客人洗衣物有水洗、干洗、烫洗3种.住客送洗衣物方式有4种:

(1)致电洗衣房或客房部要求洗衣:

(2)把要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋,挂在门锁上或放在床上;

(3)留—卜字条,让服务员代填洗衣单,并把衣物装在袋内或放在显眼的地方;

(4)将衣物直接交给客房服务员。

上述四种方式,以第二种最为常见.服务员于每天整理客房时,查看客房洗衣袋,看客人是否要求洗衣服。

篇5：客房服务员应知应会

(一)一般情况下清扫客房的顺序是怎样在住房率高的情况下清扫客房的顺序是怎样

答:1、VIP→请即打扫→住人房→退房→空房;

2、VIP→请即打扫→退房→住人房→空房。

(二)客房服务员清扫客房时,如住客在房内该怎么处理

答:1、首先应礼貌地询问客人是否可以清扫客房。

2、清扫过程中,房门须一直打开。

3、清扫客房时,动作轻、娴熟,且不能与客人长谈;

4、若遇来访者,应礼貌地询问客人是否可以继续清扫;

5、清扫完毕,应向客人道歉,并询问还有什么事可以效劳,然后退出客房,关上房门。

(三)在清扫住人房过程中,房主回来时该如何处理

答:首先礼貌地向客人问好,然后检查客人的房卡或钥匙验证客人的身份,确认无误后询问客人是否可以继续

清扫。

(四)住客房的电话响了可以接听吗为什么

答:不能接听。因为客房出租给客人后,客人就具有对房内空间、设备、用品的使用权,为了避免不必要的麻

烦和尊重客人的使用权,所以不能接听。

(五)在清扫客房时,干抹布用来抹什么电器为什么一定要用干抹布

答:干抹布用来抹电器、地角线、床头板、镜面;用干抹布抹电器可以防止触电。

(六)在清扫客房过程中,应遵守哪些规则

答:应遵守如下规则:

1、不得使用房内卫生间;

2、除检查电器外,不得使用房内电器(如收看电视、收听广播等);

3、不许在房内吸烟、吃东西、看报纸杂志,不许在房内更衣;

4、不许躺或坐在床上;

5、尽量不要触及客人的贵重物品;

6、即使客人让坐,也不能坐下。

(七)客房的防火措施是什么

答:1、牢记"安全通道、灭火器、消火栓"的位置;

2、熟练掌握灭火器的使用方法;

3、明确特殊情况下自己的任务及作用;

4、在日常工作中要控制火花的产生和加强安全隐患。

(八)杯具的消毒程序是怎样的

答:一清、二洗、三冲、四消毒、五保洁。

(九)VIP宾客到达前的准备工作哪些

答:准备工作如下:

1、熟悉客情;

2、布置房间;

3、检查卫生及设备;

4、调节空气;

5、准备好茶水及香巾;

6、必要时备好鲜花、水果、总经理名片、问候信。

(十)当发现客人不懂使用我们酒店的房间设备时怎么处理

答:酒店所接待的客人来自不同阶层,有不同的素质和身份,个别客人对我们房间设备不太熟悉、不会使用是

难免的,当我们发现客人不懂使用我们房间设备时,服务员应向客人表示歉意:"对不起,××先生,未能向您

详细介绍房内设备使用方法是我们工作未做好,请您原谅。"向客人作详细介绍时,应注意说话的态度和语言艺

术,使客人不至于因不会使用房间设备而感到有失面子、难堪。我们也不能因此瞧不起客人或因此流露出异样

的表情而引起客人的不快。

(十一)客人外出吩咐可以让来访者进入房间时怎么办

答:服务员应请客人清楚告知来访者的姓名、性别、大约年龄、何处来、与客人的关系等情况,做好详细记录

,以便根据客人所描述的来访者情况做好接待工作,如情况相符则办好来访登记手续后让其进房,同时注意来

访者进房后,在客人未回之前是否外出,如发现来访者可疑或带有物品应上前查问。

(十二)进入客房清扫应遵循哪些准则

答:应遵循如下准则:

1、在进入客房前,首先要确认该客房未挂DND牌或没有双锁标记,然后敲门并说:"我是客房清扫服务员"(不

能用钥匙敲门,因它可能会损坏门上的喷漆)。

2、如果敲门后无人回答,稍等一会儿再敲,并重复"我是客房清扫服务员。"

3、如果仍未听到回答,将门推开少许,并重复"我是客房清扫服务员。"

4、如果客人在睡觉或在卫生间,就轻轻离开并关上门。

5、如果客人已醒来且正在穿衣,应向客人道歉后离开并关上门。

6、如果客人回答了你的敲门,就向客人征询什么时候可以打扫房间。

(十三)清洁卫生洁具时,为什么不能使用洗衣粉和去污粉

答:一般来说,卫生洁具表面较平滑,光洁度较高,而去污粉和洗衣粉属于腐蚀剂,颗粒粗糙,会对洁具表面

光洁度有较大损害,如长期频繁使用去污粉或洗衣粉不仅会缩短洁具寿命,而且容易使洁具表面积聚污垢,增

大清洁工作难度,所以不能使用洗衣粉和去污粉。

(十四)不准确的客房状态报告会给客人造成什么影响

答:会造成如下影响:

1、客人可能会被安排进入已出租的客房;

2、客人可能会被安排进入未清扫的客房;

3、客人可能会被安排进入待维修的客房;

4、客人可能安排进一间虽已清扫完毕,但尚未经检查合格的客房。

(十五)在清扫客房时,遇到哪些事项需立即报告领班

答:如遇如下事项须立即报告领班:

1、宾客损坏设备、用具;

2、发现宾客遗留的金钱、珠宝或其它物品;

3、通知是走客房,但客房内有行李;

4、宾客生病;

5、"请勿打扰房"超过下午2时,尚不能进行打扫;

6、宾客对于房租、用餐有疑问或其他相关疑问;

7、通知是空房但有客人住过;

8、水电设备故障;

9、有动物在房内;

10、发现害类(如鼠类)在客房内;

11、客人携带违禁物品;

12、住客与身份证上已知情况不符;

13、住客房内无行李或行李极少;

14、客人开了房,但未使用;

15、损坏了客人用品;

16、未经许可,家具设备已搬运;

17、其他特殊情况。