客房部工作流程标准

客房部工作流程及标准

一、房态核对

房态核对,是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下,“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对,核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响,分为早、中、晚三个时间段进行。

1、房态核对时间为三次,分别为:上午8:00、下午14:00和晚上18:00;

2、上午8:00、下午14:00和晚上18:00核对房态信息的时间段分别为:

1)前一天18:00—次日8:00

2)当日8:00-14:00

3)当日14:00-18:00;

3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上,以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况;

4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”;

5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号;

6、在规定的时间与前厅部做好核对工作;

7、在核对房态时,发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员,以便做好各种服务工作;

8、核对房态时,须由房务中心人员亲自核对;

9、双方确认后,签字生效。

二、白班、夜班服务员程序

(一)白班服务员

白班服务员主要工作是负责迎送客人,安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层的安全工作。其工作内容为:

1、上、下班按时到值班室签到,参加晨会,并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表;

2、留意值班室张贴的通知;

3、到岗后,交接好各种服务事宜及遗留问题,尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况;

4、对领班负责,完成领班分派的工作,注意与相关岗位密切配合,做好服务工作;

5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作;

6、负责迎送客人,为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务;

7、负责钥匙的的保管,下班前巡视一次关门情况,及时向领班汇报发生的异常情况,确保安全;

8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作,并保持工作车的整洁;

9、保持好工作间、公共区域的卫生,并于每天中午11:00-12:00和下午在清扫工作完毕后,各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生

10、负责维修房、参观房的监护工作,做好安全工作;

11、负责检查和清洁离店客人的房间,负责客人送洗衣物的收取,归还工作,并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况;

12、做好与夜班人员的交接工作,完成“清洁报表”的填写。

(二)夜班服务员

夜班服务员的主要工作是负责迎送客人,为客人及时的提供服务,确保安全工作,其主要的工作内容是:

1、上、下班按时到值班室签到;

2、留意办公室张贴的通知;

3、接受领班的指令,完成分派的工作;

4、完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作;

5、负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作;

6、检查和清洁离店客人的房间;

7、负责维修房的监护工作,上班前须认真巡查房门是否关闭,如有异常情况,需及时向主管汇报、处理,确保夜间的安全工作;

8、负责完成“清洁报表”等的填写工作;

9、负责及时去前台领取、送还常驻办公室的钥匙,做好清扫工作,并记录;

10、保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁。

三、清扫员工作程序(整理房间程序)

1、走客房工作程序

对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理,称为走客房的清扫。

1.1进房

按照进房的程序开门进房,将房门敞开,直到该客房清扫完毕;

a.将工作车横放在客房门口,调整好位置,工作车开口向着房间内;

b.拉开窗帘,打开窗户和调整空调;

1.2按规定撤床,并将撤下的布草放进工作车布草袋内,带进相同数量的干净布草放在一边待用;

1.3整理器皿

a.如果客人在房间内用过餐,则将餐具收起,OK房后送至所属部门;

b.将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内,放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必须检查烟头、火柴有无熄灭(不可倒入马桶)。

c.将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。

1.4收拾垃圾

将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内,同时将垃圾桶内外擦拭干净,换上干净的垃圾袋,将垃圾桶放回原位。收集房内杂志、报纸,撤出房间,是情况作为垃圾或遗留物处理;

1.5清理卫生间

1)进入卫生间,打开换气扇,将工具栏放到卫生间适宜工作的位置;

2)放水冲净马桶,将马桶内喷上马桶清洗剂,注意不能将清洁剂直接倒在釉面上;撤走用过的布草,放入工作车的布草袋内;

3)撤出垃圾,放入工作车的垃圾袋内,换上干净的垃圾袋;

4)4)将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位;

5)擦洗“三缸”、地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干,放在一边待用;

6)清洗“三缸”,注意不能有任何污迹和水迹;

7)用备好的干、湿抹布,按顺序对卫生间进行抹尘;

8)按酒店的标准补充客用低值易耗品和其它客用品;

9)将卫生间地面清洁干净;

10)检查有无遗漏之处;

11)拿出工具栏,关掉灯和换气扇。

1.6按规定程序做床,并将床归位;

1.7按照一定的顺序对房间进行抹尘,做到不遗漏、不重复。同时检查房间内需补充的客用品是否补齐,设施设备是否正常,有无客人遗留物品;

1.8按照酒店规定及其数量补充房间客用品;

1.9吸尘

吸尘由里到外,特别注意房间的死角、沙发上、窗帘后、床底部等处。吸完后将家具归位,然后关好门窗,垃闭纱帘,把吸尘器放到门口;

1.10退出房间时,环视房间四周,检查是否有遗漏之处,若有,应及时处理;

1.11将灯、电器关闭,退出房间;

1.12填写清洁报表。

2、有客房清洁房间的工作流程

住客有客房的清扫同离店(走客)房清洁次序相同,但应注意:

2.1进入客房时,应严格遵守进房有关规定;

2.2清扫客房时,客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理,但不能弄错位置,更不准翻看;客人的物品如照相机、钱包、笔记本之类不能随意触摸;

2.3清点客房的物品,应包括“四巾”等酒店财物的有无移动或丢失;

2.4贵重物品不得移动,并立即上报领班做好记录,记录物品的位置和数量;

2.5清扫客房时,若房间内电话铃响,为了尊重客人对客房的使用权,维护客人隐私,不能接听电话;

2.6房间内有人时,应尊重客人的意见调整空调的温度;

2.7若在整理房间时,客人回来,应礼貌的请客人出示房卡,确定其身份后,征求客人意见进行整理工作;

2.8注意补充客用品。

3、空净房清洁工作流程

和住客房程序相同,但应注意:

3.1按规定的程序进入房间;

3.2缓缓把门推开,开始清扫、以检查、抹尘为主;

3.3卫生间马桶放水,地漏冲水排异味,抹卫生间浮尘(浴缸水龙头、淋浴喷头隔两三天应放锈水一次,并注意清洗抹干);

3.4检查房间设施、设备情况,检查天花板有无蜘蛛网,地面有无虫类、熄灯关门;

3.5如当天有客(预抵),空调室温调到适宜温度,开窗通风,自查后离房填表。