客房服务员应知应会
(一)一般情况下清扫客房的顺序是怎样在住房率高的情况下清扫客房的顺序是怎样
答:1、VIP→请即打扫→住人房→退房→空房;
2、VIP→请即打扫→退房→住人房→空房。
(二)客房服务员清扫客房时,如住客在房内该怎么处理
答:1、首先应礼貌地询问客人是否可以清扫客房。
2、清扫过程中,房门须一直打开。
3、清扫客房时,动作轻、娴熟,且不能与客人长谈;
4、若遇来访者,应礼貌地询问客人是否可以继续清扫;
5、清扫完毕,应向客人道歉,并询问还有什么事可以效劳,然后退出客房,关上房门。
(三)在清扫住人房过程中,房主回来时该如何处理
答:首先礼貌地向客人问好,然后检查客人的房卡或钥匙验证客人的身份,确认无误后询问客人是否可以继续
清扫。
(四)住客房的电话响了可以接听吗为什么
答:不能接听。因为客房出租给客人后,客人就具有对房内空间、设备、用品的使用权,为了避免不必要的麻
烦和尊重客人的使用权,所以不能接听。
(五)在清扫客房时,干抹布用来抹什么电器为什么一定要用干抹布
答:干抹布用来抹电器、地角线、床头板、镜面;用干抹布抹电器可以防止触电。
(六)在清扫客房过程中,应遵守哪些规则
答:应遵守如下规则:
1、不得使用房内卫生间;
2、除检查电器外,不得使用房内电器(如收看电视、收听广播等);
3、不许在房内吸烟、吃东西、看报纸杂志,不许在房内更衣;
4、不许躺或坐在床上;
5、尽量不要触及客人的贵重物品;
6、即使客人让坐,也不能坐下。
(七)客房的防火措施是什么
答:1、牢记"安全通道、灭火器、消火栓"的位置;
2、熟练掌握灭火器的使用方法;
3、明确特殊情况下自己的任务及作用;
4、在日常工作中要控制火花的产生和加强安全隐患。
(八)杯具的消毒程序是怎样的
答:一清、二洗、三冲、四消毒、五保洁。
(九)VIP宾客到达前的准备工作哪些
答:准备工作如下:
1、熟悉客情;
2、布置房间;
3、检查卫生及设备;
4、调节空气;
5、准备好茶水及香巾;
6、必要时备好鲜花、水果、总经理名片、问候信。
(十)当发现客人不懂使用我们酒店的房间设备时怎么处理
答:酒店所接待的客人来自不同阶层,有不同的素质和身份,个别客人对我们房间设备不太熟悉、不会使用是
难免的,当我们发现客人不懂使用我们房间设备时,服务员应向客人表示歉意:"对不起,××先生,未能向您
详细介绍房内设备使用方法是我们工作未做好,请您原谅。"向客人作详细介绍时,应注意说话的态度和语言艺
术,使客人不至于因不会使用房间设备而感到有失面子、难堪。我们也不能因此瞧不起客人或因此流露出异样
的表情而引起客人的不快。
(十一)客人外出吩咐可以让来访者进入房间时怎么办
答:服务员应请客人清楚告知来访者的姓名、性别、大约年龄、何处来、与客人的关系等情况,做好详细记录
,以便根据客人所描述的来访者情况做好接待工作,如情况相符则办好来访登记手续后让其进房,同时注意来
访者进房后,在客人未回之前是否外出,如发现来访者可疑或带有物品应上前查问。
(十二)进入客房清扫应遵循哪些准则
答:应遵循如下准则:
1、在进入客房前,首先要确认该客房未挂DND牌或没有双锁标记,然后敲门并说:"我是客房清扫服务员"(不
能用钥匙敲门,因它可能会损坏门上的喷漆)。
2、如果敲门后无人回答,稍等一会儿再敲,并重复"我是客房清扫服务员。"
3、如果仍未听到回答,将门推开少许,并重复"我是客房清扫服务员。"
4、如果客人在睡觉或在卫生间,就轻轻离开并关上门。
5、如果客人已醒来且正在穿衣,应向客人道歉后离开并关上门。
6、如果客人回答了你的敲门,就向客人征询什么时候可以打扫房间。
(十三)清洁卫生洁具时,为什么不能使用洗衣粉和去污粉
答:一般来说,卫生洁具表面较平滑,光洁度较高,而去污粉和洗衣粉属于腐蚀剂,颗粒粗糙,会对洁具表面
光洁度有较大损害,如长期频繁使用去污粉或洗衣粉不仅会缩短洁具寿命,而且容易使洁具表面积聚污垢,增
大清洁工作难度,所以不能使用洗衣粉和去污粉。
(十四)不准确的客房状态报告会给客人造成什么影响
答:会造成如下影响:
1、客人可能会被安排进入已出租的客房;
2、客人可能会被安排进入未清扫的客房;
3、客人可能会被安排进入待维修的客房;
4、客人可能安排进一间虽已清扫完毕,但尚未经检查合格的客房。
(十五)在清扫客房时,遇到哪些事项需立即报告领班
答:如遇如下事项须立即报告领班:
1、宾客损坏设备、用具;
2、发现宾客遗留的金钱、珠宝或其它物品;
3、通知是走客房,但客房内有行李;
4、宾客生病;
5、"请勿打扰房"超过下午2时,尚不能进行打扫;
6、宾客对于房租、用餐有疑问或其他相关疑问;
7、通知是空房但有客人住过;
8、水电设备故障;
9、有动物在房内;
10、发现害类(如鼠类)在客房内;
11、客人携带违禁物品;
12、住客与身份证上已知情况不符;
13、住客房内无行李或行李极少;
14、客人开了房,但未使用;
15、损坏了客人用品;
16、未经许可,家具设备已搬运;
17、其他特殊情况。
篇2：某酒店客房服务员基本素质
客房服务员的必备素质
1品行端正,具有良好的职业道德
由于其所在岗位的特点,客房部的员工,尤其是楼层服务员会经常出入客人的房间,有机会接触到客人的行李物品,其中当然也包括一些贵重的钱物。如果没有良好的道德品质,见财起邪念,利用工作之便顺手牵羊拿走客人的物品,就会给酒店的形象与名誉带来不可估量的损失。
2工作态度好,踏实认真,能吃苦耐劳
客房部的主要工作就是清洁卫生,如客房卫生、公共卫生、洗涤衣服和布草等,因此,在客房部工作的员工必须不怕脏,任劳任怨,具有吃苦的精神。
3具备较强的卫生意识和服务意识
既然客房部的主要工作是搞清洁卫生,那么,为了做好这项工作,服务员就必须具有强烈的卫生意识、服务意识,不然就无法将客房部的工作做好,为客人提供满意的服务。
4掌握基本的设施和设备维修保养知识
酒店客房内一般都有很多的设备设施,比如说各种各样的灯具、空调、地毯、窗帘、音响、电视、写字台等,虽然这些设备按照酒店的规定都应该由酒店的工程人员专门负责,但平时的保养工作则应该由客房部负责。客房部的服务员必须利用每天在客房进行清洁工作的机会,做好对这些设备设施的保养工作。而且,一些小的维修项目,比如说换保险丝、换电源插座、换灯泡等,一般也都是由客房部来负责。由此可见,客房部的服务员要具备一定的设备设施方面的维修常识。
5具备一定的外语水平
在接待外国客人时,服务员要能用适当的中介语言为客人提供服务。否则,一旦碰到了来自国外的客人而客房部的员工却不能用中介语言为其提供服务,甚至于还闹出一些笑话,就会影响服务质量,同时严重影响酒店在客人心目中的形象。
篇3：客房服务员行为规范
酒店客房服务客房服务员基本行为规范
???酒店是社会文明的窗口,它是一种特殊的企业.作为一个饭店工作人员除了与同事打交道以外,看到最多的就是客人,听到最多的也是客人,说到或服务最多的还是客人,同事和客人都是人,都是有血,有肉,有感情,有需求的,都希望得到他人的尊重.而一个人觉得是否受到了他人的尊重,最基本的衡量标准就是:他(她)所接触的人对他(她)是否有礼貌,在日常工作中,如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节,很有礼貌,那么对方也就会觉得我们很有教养,有了这个基础,我们开展其他工作自然也就不难了.因此,饭店对员工的工作态度,仪容,仪表,表情等方面提出了统一,具体的要求.
一,工作态度
1,员工应具备优良的道德品质,有事必报,有错必改,不得提供假情况,不得文过饰非,阳奉阴违,诬陷他人.
2,真诚待客,微笑服务,尽职尽责.对宾客服务要做到主动,热情,耐心,周到.
3,注重礼仪,举止文雅.说话使用敬语,尊重客人意见,做到宾客至上,服务第一.
4,脚踏实地,讲求实效."时间就是效率",急客人所急,想客人所需,以最快的时间,最完善的服务满足客人的要求.
5,密切合作,协调一致.从维护酒店整体利益出发,各部门之间,员工之间应相互配合,真诚协作.
二,仪表仪容
员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调,请各位务必做到:
1,制服/工作服
(1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服.
(2)制服要保持平整,整洁,裤线整齐,凡是有污迹,开线,缺扣子等现象要立即更换.穿皱巴巴的服装,油污的服装,有汗臭的服装将给酒店的气氛,形象带来坏的影响.
(3)制服外衣,衣袖,衣领处,制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它东西.
(4)在岗位上纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男女,第一颗纽扣必须扣好,不得敞开外衣.
(5)制服袖口,裤脚不得卷起来.
(6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服.
(7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方.
(8)要负责任地保管好制服/工作服,要挂(叠)好后再放进更衣柜.
2,衬衣
(1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣.
(2)注意保持整洁,每天上岗前更换干净的衬衣.
3,领带领结
经常检查是否系正,脏了要及时换洗.
4,袜子
(1)保持清洁,每天换洗.
(2)男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子.
(3)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜,穿长筒袜一定要贴紧,不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子.
5,鞋
(1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋.
(2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一样.
(3)不准穿凉鞋,不得穿有裂口,破损的鞋.
(4)皮鞋上岗前要擦拭,布鞋要经常洗刷.
6,名牌
(1)当班时必须佩戴名牌.
(2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米,横五厘米;注意戴正.
7,头发
(1)男士:不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领.
(2)女士:头发过领口应扎起,严禁披头散发,额前刘海不得压眉,不得让头发遮住脸.
(3)不得使用刺激味大的发胶,发乳,头油等.
(4)要保持清洁,注意有无脱发落在制服上.
8,帽子
配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好,戴正.
9,胡须
不准留任何胡须,上班前必须刮净.
10,手,指甲
(1)应勤洗手,剪指甲,手要保持清洁,所有指甲均不得超出指端.
(2)女士不得使用有色指甲油.
11,口腔
(1)早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口,特别是饭后.
(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:葱,蒜等)
(3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗.
12,身体
要勤洗澡,防止体臭
13,化妆
女士:都必须化妆,但不得化浓妆,不得使用浓味化妆品.
男士:严禁化妆.
14,饰物
(1)手表:表带,表链不得过松,使用的手表价值在两千元以上的,不得戴在显眼处.
(2)戒指:厨师严禁戴任何戒指,其它员工只限于结婚或订婚戒指.
(3)眼镜:不得戴有色眼镜.
(4)工作时不得戴耳环,项链,手镯等华丽显眼的饰用品.
(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品.
篇4：客房服务员理论知识复习试题1
本资料共1338条试题,职业餐饮网将分段更新
一、单项选择(第1题~第838题)
1.打蜡机打蜡时,落蜡要均匀,上下互叠(),每推(),喷蜡一次。
A、10厘米,100厘米B、20厘米,150厘米
C、5厘米,50厘米D、25厘米,150厘米
2.实施客房清洁的逐级检查制度,是确保客房清洁质量的有效方法,客房服务员自查制度的内容包括检查的侧重点,()和自查的意义。
A、检查的时间B、检查的方式C、检查的程序D、检查的标准
3.一个饭店必须形成()的凝聚力和向心力。
A、团结一致、共赴市场B、既有团结、又有竞争
C、内求团结、外求发展D、与企业共存亡
4.下列选项不属于产生投诉原因的是()。
A、硬件设施、设备出现故障B、客人对无形的服务不满
C、饭店管理不善D、饭店周边环境差
5.下面不属于客房示范培训内容的是()。
A、开夜床程序B、为宾客送茶服务
C、一般火情处理D、宾客醉酒捣乱
6.“结晶”蜡打磨,使用()刷地机、针座、百洁刷、钢丝垫进行操作。
A、300转/分B、500转分C、800转/分D、1000转/分
7.步入市场经济后,社会主义职业道德又增加了保守商业秘密、保护知识产权、不出卖本企业利益、()等新内容。
A、积极参与竞争B、支持本企业与其他企业竞争
C、开展劳动竞赛D、避免不正当竞争
8.贵宾抵达饭店前三级保卫方案值班安排应()。
A、全天候安排专人值班B、保卫部经理值班
C、全天候安排值班D、各部门经理轮换值班
9.下列不属于“脏”的范围之内的是()。
A、胶类污渍B、油溶性污渍C、水溶性污渍D、锈蚀的斑迹
10.下面说法正确的是()。
A、发展培训的主要内容之一是重视受训者知识全面提高
B、发展培训的主要内容之一是重视受训者专项技能深入发展
C、发展培训的主要内容之一是重视受训者在多项技能上全面发展
D、发展培训的主要内容之一是重视受训者掌握组织他人工作的技巧
11.崇高的理想是(),是人生奋斗的目标,也是提高技能和事业前进的动力。
A、职业的需要B、员工的信念
C、人类的本能D、人生的精神支柱
12.下列不属于影响客房定价因素的是()。
A、竞争对手的价格B、饭店地理位置
C、季节性D、员工素质
13.客房内使用的温度计、湿度计以及与空调连接的自动温控装置应当(),保持()。
A、定期擦拭;外观清洁B、定期检查;读表准确
C、不定期检查;读表准确D、每天擦拭;外观清洁
14.下面说法正确的是()。
A、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米,宽不小于1000毫米
B、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于1900毫米,宽不小于1100毫米
C、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米,宽不小于1100毫米
D、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2100毫米,宽不小于1200毫米
15.下列不属于前厅部服务过程的五个阶段内容的是()。
A、客人到店接待服务阶段B、客人离店服务阶段
C、客人离店后服务阶段D、客人用餐服务阶段
16.贵宾抵达饭店前二级保卫方案对宴会安全的措施是()。
A、附近岗位兼顾,宴会前个别检查B、重点部位设岗,宴会前重点检查
C、全方位设岗,宴会前全面检查D、流动岗,宴会前抽查
17.下面不属于入店教育内容的是()。
A、了解饭店防火安全措施B、了解饭店的娱乐设施和服务设施
C、了解饭店的规章制度和岗位责任D、了解饭店管理者的收入
18.下列选项不属于客房服务员处理疑难问题应做到()。
A、弄清客人所提问题的实质B、办事迅速,讲究效果
C、坚持原则,维护饭店声誉D、分析责任
19.新员工主要参加入店教育和()。
A、发展培训B、岗前培训C、交叉培训D、在职培训
20.教学时,案例研讨采用部门经理与高级服务员研讨形式,可以()。
A、加大培训难度和深度B、扩大培训范围
C、集思广益、完善工作措施D、由部门经理给出案例结论
21.部门之间对经常反复出现的问题进行协调时,常采用()。
A、随机式协调办法B、程序式协调办法
C、建议式协调办法D、征询式协调办法
22.我国旅游涉外饭店星级标准,是以饭店的建筑设备、设施条件,设备设施维修程度,(),服务项目、服务质量,管理水平和宾客意见等六项标准来确定的。
A、宾客表扬B、员工素质C、清洁卫生程度D、豪华程度
篇5：客房服务员理论知识复习试题2
50.贵宾抵达饭店前二级保卫方案重点部位检查应()。
A、个别检查B、部分检查C、全面检查D、关健部位检查
51.一般事故是指一次事故造成旅游者(),或经济损失在()者。
A、重伤;1万元至10万元(含1万元)B、轻伤;1万元以下
C、轻伤;1万元至10万元(含1万元)D、重伤;1万元至5万元(含1万元)
52.()不属于客栈时期饭店的基本特征。
A、客栈规模小B、价格低
C、设备简陋D、不提供餐饮服务
53.贵宾抵达饭店前的三级保卫方案,保安总指挥应由()负责。
A、保卫部经理B、总经理或副总经理
C、副总经理或助理总经理D、业务总监
54.刷洗冰箱内外,需用时间()分钟/间,而员工一天的工作量为20间,循环周期每月刷洗一次。
A、20B、30C、10D、15
55.尊重客人的隐私权表现在()。
A、不与客人谈私人性质的话题B、保持住宿区域安静
C、不叫不扰、随叫随到D、减少清扫服务的进房间次数
56.下列选项不属于五星级饭店标准的是()。
A、70%面积的客房不小于20米2
B、总统套房占饭店总数的2%~3%
C、至少有40间(套)可供出租的客房
D、服务标准堪一流,管理水平严谨到位,没有投诉
57.根据职责,单位消防安全负责人负责组织本单位的防火检查,督促落实火灾隐患整改,及时处理()。
A、涉及消防安全的重大问题B、涉及消防安全的各种问题
C、涉及消防安全的一般问题D、涉及消防安全的关键问题
58.客房原始记录的特点是经常性、()、真实性和群众性。
A、权威性B、广泛性C、可靠性D、及时性
59.客房部为确保客人安全,主要工作的内容有()、新员工安全知识的培训和客房安全工作的检查指导。
A、录用新员工时的安全要求B、安装监视器
C、加强员工进出客房的登记制度D、完善客房物品领用制度
60.客房服务员应通过()让客人心服口服。
A、说理B、教育C、教训D、周到服务
61.下列选项不是处理投诉的程序和方法内容的是()。
A、应客人要求立即请经理出面解决投诉B、对客人反映的问题应立即着手处理
C、对投诉的处理结果予以沟通D、与客人进行再次沟通
62.窗帘实际作用是调和光线、御寒遮阳、()、美化室内环境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。
A、预防隐私B、保护视力C、屏避外来视线D、防止干扰
63.确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员,按岗位定员,(),按劳动效率定员。
A、按客源市场定位定员B、按饭店培训能力定员
C、按职责范围定员D、按员工年龄定员
64.职业责任感是员工自觉地把本职工作做好的()。
A、主动行为B、主动态度C、主动意识D、主动精神
65.社会主义职业道德的精髓是()、无私奉献、团结协作、遵章守纪、精益求精、勇于创新。
A、克尽职守B、爱岗敬业C、兢兢业业D、任劳任怨
66.下面不属于教案准备内容的是()。
A、确定思考题B、确定板书的设计方案
C、确定本课的中心D、确定本课的开场白
67.客房床的种类很多,一般普通双人床的长度为()厘米,宽度为()厘米。
A、200,130B、200,180C、200,150D、200,200
68.尊重客人的主要体现之一是尊重客人的()。
A、人权B、人性C、人格D、人道
69.下面说法正确的是()。
A、一般客用品规格要求中,衬垫的规格长不小于1800毫米,宽不小于800毫米
B、衬垫的规格长不小于2000毫米,宽不小于900毫米
C、一般客用品规格要求中,衬垫的规格长不小于1900毫米,宽不小于900毫米
D、衬垫的规格长不小于2100毫米,宽不小于1000毫米
70.饭店培训要坚持系统性,培训面向()。
A、新员工B、前台员工C、全体员工D、管理人员
71.饭店的规模大小主要是看其可住宾客的房间数,根据房间的多少来划分,大型饭店客房数在()间以上。
A、500B、400C、600D、800
72.下列选项不属于客房部常用表单(原始记录)管理内容之一的是()。
A、按规定填写并传递B、对原始记录进行检查、整理、分析
C、表单的设计和印制D、建立表单记录责任制
73.抛光时,抛光推进速度以保持在50米/分为宜,来回抛光()次,直至()为止。
A、3—5,光亮B、5—8,光滑C、2—3,均匀D、8—10,没蜡迹
74.客房服务中心的特点包括:(),实现客务工作的专业化,有助于强化客房管理,并为住店客人营造一个宽松、自由、和谐、温馨的环境。
A、减少人员编制,有效地降低劳动成本B、楼层清静,减少了噪声
C、更有效的保证了安全D、减少误会,方便客人
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