客房服务员理论知识复习试题2
50.贵宾抵达饭店前二级保卫方案重点部位检查应()。
A、个别检查B、部分检查C、全面检查D、关健部位检查
51.一般事故是指一次事故造成旅游者(),或经济损失在()者。
A、重伤;1万元至10万元(含1万元)B、轻伤;1万元以下
C、轻伤;1万元至10万元(含1万元)D、重伤;1万元至5万元(含1万元)
52.()不属于客栈时期饭店的基本特征。
A、客栈规模小B、价格低
C、设备简陋D、不提供餐饮服务
53.贵宾抵达饭店前的三级保卫方案,保安总指挥应由()负责。
A、保卫部经理B、总经理或副总经理
C、副总经理或助理总经理D、业务总监
54.刷洗冰箱内外,需用时间()分钟/间,而员工一天的工作量为20间,循环周期每月刷洗一次。
A、20B、30C、10D、15
55.尊重客人的隐私权表现在()。
A、不与客人谈私人性质的话题B、保持住宿区域安静
C、不叫不扰、随叫随到D、减少清扫服务的进房间次数
56.下列选项不属于五星级饭店标准的是()。
A、70%面积的客房不小于20米2
B、总统套房占饭店总数的2%~3%
C、至少有40间(套)可供出租的客房
D、服务标准堪一流,管理水平严谨到位,没有投诉
57.根据职责,单位消防安全负责人负责组织本单位的防火检查,督促落实火灾隐患整改,及时处理()。
A、涉及消防安全的重大问题B、涉及消防安全的各种问题
C、涉及消防安全的一般问题D、涉及消防安全的关键问题
58.客房原始记录的特点是经常性、()、真实性和群众性。
A、权威性B、广泛性C、可靠性D、及时性
59.客房部为确保客人安全,主要工作的内容有()、新员工安全知识的培训和客房安全工作的检查指导。
A、录用新员工时的安全要求B、安装监视器
C、加强员工进出客房的登记制度D、完善客房物品领用制度
60.客房服务员应通过()让客人心服口服。
A、说理B、教育C、教训D、周到服务
61.下列选项不是处理投诉的程序和方法内容的是()。
A、应客人要求立即请经理出面解决投诉B、对客人反映的问题应立即着手处理
C、对投诉的处理结果予以沟通D、与客人进行再次沟通
62.窗帘实际作用是调和光线、御寒遮阳、()、美化室内环境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。
A、预防隐私B、保护视力C、屏避外来视线D、防止干扰
63.确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员,按岗位定员,(),按劳动效率定员。
A、按客源市场定位定员B、按饭店培训能力定员
C、按职责范围定员D、按员工年龄定员
64.职业责任感是员工自觉地把本职工作做好的()。
A、主动行为B、主动态度C、主动意识D、主动精神
65.社会主义职业道德的精髓是()、无私奉献、团结协作、遵章守纪、精益求精、勇于创新。
A、克尽职守B、爱岗敬业C、兢兢业业D、任劳任怨
66.下面不属于教案准备内容的是()。
A、确定思考题B、确定板书的设计方案
C、确定本课的中心D、确定本课的开场白
67.客房床的种类很多,一般普通双人床的长度为()厘米,宽度为()厘米。
A、200,130B、200,180C、200,150D、200,200
68.尊重客人的主要体现之一是尊重客人的()。
A、人权B、人性C、人格D、人道
69.下面说法正确的是()。
A、一般客用品规格要求中,衬垫的规格长不小于1800毫米,宽不小于800毫米
B、衬垫的规格长不小于2000毫米,宽不小于900毫米
C、一般客用品规格要求中,衬垫的规格长不小于1900毫米,宽不小于900毫米
D、衬垫的规格长不小于2100毫米,宽不小于1000毫米
70.饭店培训要坚持系统性,培训面向()。
A、新员工B、前台员工C、全体员工D、管理人员
71.饭店的规模大小主要是看其可住宾客的房间数,根据房间的多少来划分,大型饭店客房数在()间以上。
A、500B、400C、600D、800
72.下列选项不属于客房部常用表单(原始记录)管理内容之一的是()。
A、按规定填写并传递B、对原始记录进行检查、整理、分析
C、表单的设计和印制D、建立表单记录责任制
73.抛光时,抛光推进速度以保持在50米/分为宜,来回抛光()次,直至()为止。
A、3—5,光亮B、5—8,光滑C、2—3,均匀D、8—10,没蜡迹
74.客房服务中心的特点包括:(),实现客务工作的专业化,有助于强化客房管理,并为住店客人营造一个宽松、自由、和谐、温馨的环境。
A、减少人员编制,有效地降低劳动成本B、楼层清静,减少了噪声
C、更有效的保证了安全D、减少误会,方便客人
篇2：酒店客房服务员理论复习试题3
101.下列选项不属于部门协调目的是()。
A、营造良好的工作氛围B、了解其他部门员工素质
C、提高工作效率D、培养团队精神
102.盐酸的PH=1,主要用于清除建筑时滞留下的(),石灰斑垢,效果非常明显。
A、污渍B、水泥C、油漆D、脏迹
103.下列选项不属于餐饮部运转程序的是()。
A、开餐前的准备工作B、迎宾服务
C、餐后结束工作D、任务分配
104.鼓励学员动手,对于帮助学员记忆、提高学习效果有极大的作用,研究表明,学习一种知识通过阅读,可记住10%;通过听课,可记住20%;又看又听,可记50%;自己复述一遍,可记住();一面复述,一面动手做,可记住90%。
A、50%B、60%C、80%D、70%
105.企业安排劳动者延长工作时间的,应支付不低于()的工资报酬。
A、平均工资B、加班费
C、工资的百分之一百D、工资的百分之一百五十
106.客房部使用的机器清洁设备有(),吸水机、洗地机、洗地毯机和打蜡机等。
A、吸尘器B、玻璃清洁器C、房务工作车D、挤水器
107.客房原始记录的特点是经常性、广泛性、()和群众性。
A、准确性B、直观性C、真实性D、规范性
108.职业道德是由人们的()的影响来保证的。
A、职业责任感、职业义务感和劳动纪律B、职业信念、价值取向和行规
C、社会公德、角色意识和社会舆论D、职业责任感、职业义务感和社会舆论
109.职业道德是人们在长期的职业活动中形成的()的总和。
A、关系B、行为准则和规范
C、处世之道D、劳动纪律
110.贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有(),值班安排,重点部位检查,路线保卫和交通管理等。
A、保安总指挥B、警戒岗的位置
C、警戒黄线的位置D、便装警卫的设置
111.客房原始记录的主要内容有(),记录客房接待服务工作,记录物品消耗和记录客房设备。
A、记录客房产品销售B、记录客房安全状况
C、记录客房捡拾客人遗忘物品状况D、记录客房特殊情况的处理
112.下列选项不属于客房部与前厅部协调的主要内容是()。
A、互通最新房态信息B、及时整理好结帐房
C、客房差异情况的核对D、特殊宾客服务的要求
113.下面不属于客房原始记录主要内容的是()。
A、记录客房设备B、记录物品消耗
C、记录客房产品销售D、记录客房安全状况
114.饭店员工应当爱岗敬业,自觉维护(),争当“五讲”、“四美”、“三热爱”的模范。
A、国家利益、集体利益B、社会利益、饭店利益
C、客人利益、员工利益D、内部利益、外部利益
115.下列选项不属于部门间的协调原则内容的是()。
A、共同协商B、分工协作C、互不推诿D、本位主义
116.在我国的法定计量单位中,有些非物理量的单位可用()与符号构成组合单位。
A、阿拉伯数字B、汉字C、英文D、拉丁文
117.饭店的服务工作具有系统性、()和随机性等特点。
A、一致性B、协作性C、突发性D、原则性
118.饭店业发展到大饭店时期的主要特征是建筑规模宏大、设备设施豪华、餐饮精美考究、讲究礼节、服务周到,尽力满足宾客的要求,且()。
A、价格低廉B、价格昂贵C、价格适中D、价格不稳定
119.下面说法正确的是()。
A、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于25克,最多可达到45克
B、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克,最多可达到40克
C、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克,最多可达到45克
D、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于35克,最多可达到40克
120.单位应当按照国家有关规定,结合本单位的特点,建立健全各项消防安全制度、保障消防安全的操作规程,并()。
A、公布执行B、严格执行C、上报备案D、上报审批
121.客房部常用表单(原始记录)从记录到检查核实,从保管到加工整理要由()。
A、每个服务员人人有责B、专人负责
C、客房部门经理负责D、饭店经理负责
122.下列不属于影响工作定额的因素是()。
A、饭店的等级B、器具的配备
C、工作环境D、员工的觉悟高、低
123.根据消防安全管理规定,商场(市场)、宾馆(饭店)、体育场(馆)、会堂、公共娱乐场所等公众聚集场所是(),应当按照规定的要求,实行严格管理。
A、消防安全重点单位B、消防安全重点部位
C、消防安全隐患单位D、消防安全重点整改单位
124.客房的种类里juniorsuite应是()。
A、豪华套间B、双套套间C、普通套间D、商务套间
篇3：客房服务员疑难口试题
客房服务员疑难问题口试题
1、客房服务员的主要职责是什么
答:(1)负责清洁和整理客房,报告及补充客房内商品和饮料的消耗量,报告客房物品损坏或遗失事宜,报告有关住客的遗留物品,填写客房清扫及有关服务报表。
(2)为宾客提供优质服务,提供日常接待及委托代办服务,报告和处理有关住客的特殊事宜。
(3)和其他部门协调配合做好客房接待、维修、安全等方面工作。
2、服务员应如何正确使用服务用语
答:(1)用语礼貌,流利清楚,合乎语法,音量适度。
(2)注意口腔卫生;注意语言、表情和行为的一致性;注意场合,不可自言自语或喋喋不休。
(3)许诺给客人代办事项,要尽心尽快办好,不得无故拖延。
3、电话是最常用的工具,在工作中你应如何接电话
答:(1)铃响三声内应答。
(2)向客人问好,报出自己的部门,询问客人有什么需要帮忙。
(3)认真倾听,做好记录。
(4)音量适中,语调亲切,吐字清晰。
(5)如有几个电话同是响,应先接起电话,请客人稍等,然后逐一解答。
(6)保持端正的姿式。
4、服务员行走时有哪些注意事项
答:(1)走路要轻而稳,挺胸、收腹、直颈,抬起头,眼平视,面带微笑。
(2)行走路线要直。
(3)在公共场所与宾客同行时,不抢道穿行,不可三五成群并行,不可搭肩搂背,不可边走边说笑。
5、房间状态有哪些
答:(1)清楚地了解房态,有利于为客服务和销售房间。
(2)一般房间状态分为:住房已清洁(OC)、住房未清洁(OD)、空房已清洁(VC)、空房未清洁(VD)、维修房(OOO()等。
6、客房窗帘的作用是什么
答:(1)窗帘的作用是调和光线、御寒遮阳、屏避外来视线,并起一定的隔音作用。
(2)饭店客房一般配备两道窗帘,内层配质地较薄的沙窗布,其作用是调和光线,美化房间,一般不拉开,以便客人可透过柔和光线眺望窗外的自然景色。外层配质地较厚不透明的遮光
7、什么是低值易耗品其管理“四定”的内容是什么
答:(1)低值易耗品一般是指需要经常更新的价值低、易损易耗的物品。
(2)其管理的“四定”内容是:定人管理、定点存放、定量配备、定期清点。
窗帘,白天拉开,傍晚开灯时拉闭,使客人休息、睡眠时不受窗外干扰。
8、清洁工作车内一般配备哪些物品
答:(1)工作车一般有三层。床单、枕袋放在下层,大毛巾、浴巾、面巾、脚巾等放在上层,杯具、文具、易耗品等放在固定位置,有些饭店的豪华房间还要配备化妆品。
(2)工作车还备有清洁桶一个,内放清洁剂、消毒剂、尼龙刷、泡棉(快擦布)、擦洗用脸盆布、浴盆布、墙面布、恭桶布、镜子布;口杯布要随身携带,不要放在桶内。七块布要干净、卫生,经常消毒、专项专用,另备胶皮手套一副。
9、客房的一般清扫顺序是什么
答:(1)客人口头或电话提出要求立即打扫的房间。
(2)挂着请即打扫牌子的房间。
(3)服务台(总台、楼层服务台)指示打扫房间。
(4)重要客人房间。
(5)走客客。
(6)普通住客房。
(7)若房间为长住客人或被用作办公室,则应与客人协商,定时清扫。
10、住客房间的清扫程序是什么
答:(1)拉开窗帘,清理烟缸,清理纸篓。
(2)整理床铺。
(3)除尘、检查设备。
(4)更换茶具,配备各种文具用品。
(5)清扫浴室。
(6)吸尘。
(7)检查房间,进行补漏,锁门。
(8)登记客房清扫情况。
11、客房清扫时,除尘、检查设备的程序是什么
答:(1)客房清扫时按顺时针方向或逆时针方向从房门做起,不漏项、每擦一件家具、设备,就检查一次。
(2)一般程序和项目是:房间门;风口;壁柜;穿衣镜、梳装镜;行李架;写字台;电视机;电冰箱;电话;台灯、壁灯;写字台的椅子;沙发、荼几;窗台;壁画;床头(或床头板);床头柜。
12、卫生间清扫程序是什么
答:(1)备好用具,开灯,冲水,撤客人用过的棉织品。
(2)清洗脸盆,清洗浴缸,擦浴缸上墙面;
(3)清洗恭桶。
(4)更换浴帘,擦毛巾架,擦卫生间镜子,擦墙面,擦吹风机、电话机。
(5)配备毛巾、脚巾等服务用品。
(6)清洁地面。
(7)查看有无漏项并补漏,关灯关门。
(8)填写清洁报告表。
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