管家部楼层领班测试题2卷

篇2：管家部楼层领班测试题

管家部楼层领班测试题A卷

一.请将下列英文缩写成中文(10分)

1.VIP2.DND3.LB4.SO5.OOO

二.请将下列中文翻译成相对应的英文(10分)

1.管家部.2.谢谢您的帮助.3.您好,服务员,请问可以给你打扫房间吗

4.我能帮助您吗5.客人不需要服务.

三.选择题(20分)

1.在处理客人投诉时要做到:

A.细心聆听,并要注意随时记录.B.对客人表示同情.C.对客人的投诉可以不予理睬.

D.及时的道歉,并要征求客人的意见.

2.领取钥匙要做到以下几点:

A.要清点好钥匙的数量.B.确认所领取的区域.C.领取时不用签字.

D.钥匙领完后不可以到处乱放.E.钥匙要由领班签字.

3.VIP的接待程序下列描述正确的是.

A.了解客人到店的时间及客人的特殊要求.B.VIP的等级.

C.房间的设备及卫生间的检查.D.VIP物品的派放.E.欢迎茶的准备.

4.管家部员工的五大保证是.

A.保证客人的财产安全B.保证饭店的财务安全.C.保证工作质量.

D.保证工作的准确性.E.保证同事间的合作性.

5.领班的查房顺序是.

A.VC--VIP--OCC--C/O--LSG--OOO

B.VC--OCC--C/O--VIP--LSG--OOO

C.VC--VIP--C/O--OCC--LSG--OOO

D.VIP--VC--VD--LSG--OOO

四.简答题:

1.如何正确处理客人投诉9分

2.怎样处理客人的遗留物品9分

3.请说出DND的处理程序9分

4.请说出衡量对客服务的标准是什么9分

5.请说出吸尘器的操作流程9分

五.问答题:

请说出钥匙对管家部的重要性及钥匙的领取程序.15分

管家部楼层领班测试题B卷

一.请将下列英文缩写成中文(10分)

1.VIP2.LSD3.NB4.OCC5.SO

二.请将下列中文翻译成相对的英文(10分)

1.管家部2.早上好3.您好,服务员,请问可以给您开夜床吗

4.牙刷5.浴巾

三.选择题:(20分)

1.当发现客人损坏房间的设备时:

A.要保护现场.B.及时报前台和大堂副理沟通.

C.确定是否赔偿.D.跟进维修.

2.进入一间客房的正确程序是:

A.要先观察门外的情况.B.轻敲房门三次.C.确定是否赔偿.

D.打开房门并报身份.E.如果客人不在将房门打开.

3.在服务员收洗衣时要注意以下几点:

A.房号是否相符,有没有填写洗衣单.B.有没有注明洗衣的种类.

C.是普通洗还是加急洗.D.衣物上有无破损和污渍.

4.管家部员工的五大保证是

A.保证客人的财产安全.B.保证饭店的财务安全.C.保证工作质量.

D.保证工作的准确性.E.保证同事间的合作性.

5.领班的每日工作包括:

A.日常的工作检查.B.掌握房间状态.

C.完成上级交给的特殊工作,了解员工的动态.D.各种物品的申购.

四.简答题:45分

1.如何检查一见C/O房9分

2.衡量对客服务的标准是什么9分

3请说出客房的种类有哪些9分

4.请说出如何处理客人投诉9分

5.怎样为客人提供额外的客用品9分

五.请说出管家部与其他部门的关系15分