客房服务员疑难口试题

篇2：酒店客房培训工作流程

一、楼层领班岗位职责

1、早班领班的工作流程

2、中班领班的工作流程

3、夜班领班工作流程

二、楼层服务员岗位职责

1、早班服务员的工作流程

2、中班服务员的工作流程

3、夜班服务员的工作流程

三、客房管理

1、客房物品摆设

2、客房清洁

3、开夜床前的准备工作、操作程序及标准

4、房间卫生检查程序

5、正确退房方法

四、中夜班VIP入住接待

五、客人遗留物品的处理

六、迷你吧的管理与要求

七、客房标准消毒

八、锁匙的控制与管理

九、吸尘机的使用

十、“DND”的处理程序

十一、维修报告

十二、借用物品

十三、地毯清洁

十四、加床处理程序

十五、洗衣的收发程序及注意事项

十六、工作车使用须知

十七、工作间、服务台的管理

十八、客房各种房态的定义

十九、接听电话的礼节礼貌与程序

二十、来访客人接待规范

二十一、怎样做好来访登记

二十二、办公室各类文件的整理

二十三、如何处理客人的电话投诉

二十四、消防知识培训

二十五、迷你吧的管理

二十六、布草的管理

楼层领班岗位职责

职位:楼层领班

直属上司:楼层主管

职责范围:管理各自分配之楼层

1、对本班辖区内卫生,服务质量和完成效率负责;早班每天必须检查辖区内所有房间,必要时亲自监督清洁VIP房。

2、查看房间的维修保养事宜,严格控制坏房、维修房的数量。

3、严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。

4、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训,不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。

5、负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。

6、处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报,当遇到自身能力不能解决的事情时,应第一时间知会上司。

7、定期征询长住客的意见,处理好长住客与服务员的关系。

8、解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉,重大问题必须向部门经理报告。

9、做好辖区内的防火、防盗等安全工作,确保楼层的安全、安静。

10、参加部门例会,如实反映工作,积极提出合理化建议。

早班领班的工作流程

1、8:20AM到办公室签到,领取所管辖区域内的锁匙和房态表,查看交班本并签名,认真阅看部门张贴的有关通知。

2、8:30AM主持班前会,检查服务员仪表、仪容、布置当日工作,传达部门通知和文件,总结前一天的工作,发放锁匙和房态表。

3、8:00——9:00AM检查空房与文员核对房态。

4、9:00AM——4:30PM检查房间清洁质量处理小型维修,及时准确地将房态报给管家部。

5、10:30左右安排服务员轮流吃饭,11:00点钟督促并监督服务员收洗客衣。

6、严格控制各种低值易耗品的消耗,始终使易耗品消耗保持最低水平。

7、3:00PM根据本楼层消耗酒水向部门文员据实领取,本楼层酒水储备始终保持平衡。

8、下班前者与文员再对一次房态,送房态表给前台,并向主管经理汇报当天的情况。

9、下班前督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。

10、下班前到办公室交回锁匙,写好交班与下一班交接,签退下班。

中班领班的工作流程

1、3:20PM到办公室签到,认真阅看部门张贴的有关通知。

2、3:30PM准时到三楼工作间主持“班前会”。

3、3:40——4:30PM督促、检查服务员完成的公共卫生质量和清洗杯具的质量。

4、4:30PM去吃饭,吃饭时间为30分钟,5:00PM点钟回办公室查看交班本,发房态表。

5、7:00PM检查空房与文员核对房态。

6、7:00——10:00PM抽查部门开夜床服务的质量。

7、负责跟进当日洗涤客衣的送回工作。

8、检查VIP房,督导重要团体的接待工作。

9、10:00PM与文员核对房态,并送房态表给前台。

10、10:00——11:30PM与文员轮流去吃宵夜。

11、12:00PM到办公室交回锁匙,写好交班与下一班交接,签退下班。

12、促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。

夜班领班工作流程

1、23:45到办公室签到,安排好夜班工作。

2、和中班领班,文员交接好班。

3、督促和监督服务员检查房态。

4、督促服务员做好来访登记和客人流动情况记录。

5、督促服务员接待好入住客人。

6、每一个小时巡楼层一次。

7、监督服务员巡楼情况。

8、帮客人解决一定的实际问题。

9、6:00点钟做三份准确房态表。

10、6:00点钟在办公室写好交班,并和服务员对好交班。

11、和主管、经理汇报当晚情况。

楼层服务员岗位职责

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职位:楼层服务员

直属上司:楼层领班

职责范围:各区段分配之客房及该公共区域卫生

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1、按楼层主管安排的段落上班,上班时的工作活动不能超越此区。

2、对该区域的服务及客房管理负全部责任,包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生,对客服务,房间保养和突发事件等,了解该区内的所有客房实际状态。

3、确保楼层安全,安静,留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人,及时提供必要的帮助,做好一切记录和交班。

4、负责该区内的退房检查工作,及时将检查情况报告给前台收银,除OK房外的所有状况都要报到办公室。

5、在客房内发现遗留物品(走房),不论价值大小,都应记下房间号码,客人姓名,日期,送到管家部登记保管登记。

6、向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。

7、具备吃苦耐劳的精神,能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务,工作中不浪费资源。

8、严格卷宗酒店各项规章制度,服从上司管理,遇到自身不能解决的问题及时向上反映,切忌自作主张。

9、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序,工作迅速,具有良好的工作效率,对本职工作认真负责。

早班服务员的工作流程

1、7:45AM到办公室签到,领取所辖段落的锁匙和房态表,查看交班本,并签名认真阅看部门张贴的有关通知。8:20到三楼人仓库领取小物品。

2、8:30AM在三楼参加楼层领班主持的班前会。

3、8:20AM整理房口车,检查清洁用具是否齐全,物品是否补充足够。各巾类的数目是否相符,阅看中、夜班的交班,把一些要做的事写在工作表上,9:00AM准时将房口车、吸尘器推至所辖段落内开始客房清洁工作,首先检查空房和已退的房间。

4、按操作规程打扫房间卫生:

MUR(挂清洁灯的房间)——VDS(脏的单人房)——VDD(脏的双人房)——LDG(长住客)——续住房——VR(空房)。

5、在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常,如果发现有破损或故障,应马上通知领班。

6、11:00AM前检查辖区内所有房间收取洗衣。

7、2:00PM将悬挂“DND”的房间号报给办公室和领班。

8、当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。

9、尽量在4:00PM前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间,根据实际状况写好交班本,下班前整理好工作间、房口车、吸尘器,按规定摆放整齐。

10、回办公室签退,并交还锁匙,顺便认真阅看部门张贴的有关通知。给当值领班同意后再下班。

篇3：住客房间清扫流程

1、进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入,房间若有人应答,应主动征求意见,得到允许后方可进入房间。

2、如果客人暂不同意清理房间,则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。

3、清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理,但不能弄错位置,更不能翻看。

4、除放在纸篓里的东西外,即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理,千万不要自行处理。

5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服,不要随意挪动位置。

6、擦壁柜时,只搞大面卫生即可,注意不要将客人衣物搞乱,搞脏,不要将衣柜内的任何物品扔掉。

7、擦拭行李架时,一般不挪动客人行李,而擦去浮尘即可。

8、女性用的化妆品、可稍加整理,但不要挪动位置,即使化妆品用完了,也不得将空瓶或纸盒扔掉。

9、需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑,笔记本和钱包等物品,并作记录。

10、电水壶内如无水,应为客人添加。

11、房间空调档级勿动。

12、房间整理完毕,客人在房间时,要向客人表示谢意后,退后一步,再转身离开房间,轻轻关上门。

篇4：某宾馆客房部各岗位工作流程

一、房务部长

1.每天上班先检查本部人员的到岗情况。

2.检查员工的仪容仪表。

3.查看夜班报表,与前厅部长核对房态。

4.与前厅部长沟通,如有VIP客人或团队预订,需提前通知楼层服务员作好准备。

5.亲自检查VIP房及团体房的状况,确保各项设施设备正常运转。

6.每天定时(早上10:00左右)抽查服务员做房情况。

7.每天定时(下午3:00左右)抽查客房的卫生清洁情况。

8.处理客人投诉,并向经理汇报。

二、楼层领班

1.每天上班先查看房态及夜班报表。

2.开班前会,检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。

3.根据房态情况分配工作。

4.现场督导服务员的做房程序及标准,发现问题及时指正。

5.负责查每一间的卫生状况,如达不到标准的,须要求服务员重做,以保证每一间“OK”房的质量。

6.在查房过程中如发生有设施设备损坏,应马上报修,并跟踪维修情况,及时把房态情况通知总台,如报修超过30分钟,维修工不到位,即报告上级处理。

三、楼层服务员

工作程序:

楼层早中晚班工作程序

早班服务员:

1、每天负责清洁安排的客房,使其达到酒店的标准,例如:

A、换床单、枕套、做床。

B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。

C、换毛巾、补用品,例如:火柴、香皂、文具用品杂等。

D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。

E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。

2、将用完的餐具餐车收出放到工作间,不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。

3、检查并补充酒水。

4、收取洗衣,检查洗衣单,房号是否正确。

5、发送报纸和杂志到房间。

6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人,并负责收回。例如:加床、插座、吹风机等。7、清洁服务区域,例如:员工厕所、工作间、防火门、楼道等。

8、及时向领班报告特殊情况,例如:报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品(金器、钱、首饰等)未做的“DND”房间,遗留物品的上交及汇报。

9、补充工作车的物品保持工作车的清洁,并按照标准摆放。

10、填写好每日工作报告表。

11、保养好所使用的机器设备,如吸尘机。

12、负责保管楼层总钥匙,并在下班时交给办公室。

13、向领班及时报告房间状态。

14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。

15、服从领班的工作安排。

16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。

18、把当天所有的事登记在交班本上,经领班签字方可下班。

篇5：酒店客房服务流程重组方案

大酒店客房服务流程重组方案

一、方案产生的背景与现有流程的分析

(一)背景

酒店的核心产品是客房,其产品质量高低决定了酒店的生存与发展,自然而然地,客房就成为酒店获取利润的根本保证,只有狠抓客房产品质量才能确保整个酒店向着良性方向发展。温州国贸大酒店是一家开业已近六年的四星级酒店,在温州市、浙江省乃至全国都有一定的影响力。客房一直是国贸经营利润的重要支柱,但随着设备设施的逐渐老化,客房产品能为酒店带来的经济效益有所下滑,我们立足于酒店的现有条件,力争实现贡献最大。这需要不断创新管理手段、方法与管理理念,并紧随时代潮流,做到与时俱进。

(二)现有流程

1、排班及楼层服务机制

①现有的排班机制

现有的排班机制是主管负责的双排班机制,一方面是主管要负责领班的排班,包括:休息人员、工作人员、机动人员的安排;另一方面是主管要负责楼层服务员的排班,包括:工作人员、休息人员及机动人员的安排。

②楼层服务机制

在现有的流程中楼层主要是两方面的运做,一方面是对领班包岗定位,既每个领班长期固定在一组楼层,每个领班只对本组楼层负责;另一个方面是楼层服务员的个体循环流动,既,每个楼层根据房情状况配有1—2名服务员,其按一个月为一个基期对服务员有针对性的进行楼层的循环。

③班次流程

现有的客房班次为:早班、中班、夜班,在班次之间是独立存在。

2、管理流程

在现有的流程中主管对经理负责,领班与服务员直接对主观负责,其流程图为:

图表一:国贸现有客房服务流程图

服务员

领班

主管

经理

3、培训流程

在现有的流程中由主管负责全体员工的培训,包括:技能、对客服务、思想观念等方面。

4、激励机制流程

在现有的流程中对老员工有机件工资和劳保奖金的激励,对实习员工没有有效的激励机制支撑。