酒店客房服务流程重组方案

篇2：某酒店客房部工作流程

客房部工作流程及标准

一、房态核对

房态核对,是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下,“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对,核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响,分为早、中、晚三个时间段进行。

1、房态核对时间为三次,分别为:上午8:00、下午14:00和晚上18:00;

2、上午8:00、下午14:00和晚上18:00核对房态信息的时间段分别为:

1)前一天18:00—次日8:00

2)当日8:00-14:00

3)当日14:00-18:00;

3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上,以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况;

4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”;

5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号;

6、在规定的时间与前厅部做好核对工作;

7、在核对房态时,发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员,以便做好各种服务工作;

8、核对房态时,须由房务中心人员亲自核对;

9、双方确认后,签字生效。

二、白班、夜班服务员程序

(一)白班服务员

白班服务员主要工作是负责迎送客人,安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层的安全工作。其工作内容为:

1、上、下班按时到值班室签到,参加晨会,并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表;

2、留意值班室张贴的通知;

3、到岗后,交接好各种服务事宜及遗留问题,尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况;

4、对领班负责,完成领班分派的工作,注意与相关岗位密切配合,做好服务工作;

5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作;

6、负责迎送客人,为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务;

7、负责钥匙的的保管,下班前巡视一次关门情况,及时向领班汇报发生的异常情况,确保安全;

8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作,并保持工作车的整洁;

9、保持好工作间、公共区域的卫生,并于每天中午11:00-12:00和下午在清扫工作完毕后,各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生

10、负责维修房、参观房的监护工作,做好安全工作;

11、负责检查和清洁离店客人的房间,负责客人送洗衣物的收取,归还工作,并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况;

12、做好与夜班人员的交接工作,完成“清洁报表”的填写。

(二)夜班服务员

夜班服务员的主要工作是负责迎送客人,为客人及时的提供服务,确保安全工作,其主要的工作内容是:

1、上、下班按时到值班室签到;

2、留意办公室张贴的通知;

3、接受领班的指令,完成分派的工作;

4、完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作;

5、负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作;

6、检查和清洁离店客人的房间;

7、负责维修房的监护工作,上班前须认真巡查房门是否关闭,如有异常情况,需及时向主管汇报、处理,确保夜间的安全工作;

8、负责完成“清洁报表”等的填写工作;

9、负责及时去前台领取、送还常驻办公室的钥匙,做好清扫工作,并记录;

10、保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁。

篇3：客房部VIP客人接待服务流程

客房部接待VIP客人服务流程

(一)

1、客房部接到前厅部VIP通知后,应马上通知经理和相关主管,掌握客人的人数,姓名、房间号、要求、抵达时间及注意事项,主管做好准备工作,并及时向经理汇报;

2、楼层主管根据房号按排服务员,领班对房间进行彻底清理和检查,房间物品配备齐全,各种宣传品,服务用品及各类小物品一律换新;

3、入住房间卫生必须合格,(主管、领班必须检查房间卫生);

VIP客人入住楼层,必须做好各项准备工作:

1)、入住楼层及当值领班必须高度重视所接待客人;

2)、入住房间卫生必须合格(领班必须检查房间卫生),没有异味(洗手间没有异味、房间没有烟味、空气清新);

3)、房间设施设备正常运作(房间各种灯能够正常照明,淋浴、电视等能正常运作,如豪套则自动麻将机、蒸房、浴缸能正常使用);

4)、房间温度适宜,物品必须补全(房间的提前预热预冷及杯子、浴巾、枕袋等必须补全);

5)、接待入住通知后,必须提前把水、果盘备入房间,备好大号浴衣(麻将房、豪套则依据实际情况多备几壶水);

6)、如客人入住豪华套房,则应依据实际情况给浴缸入满水,打开蒸房,备进沐浴液及洗发水等);

4、房间日光灯、地灯、筒灯等灯具要求处于开启状态,以示对客人的欢迎;

5、提前并调节室内温度在20—24度之间,风速中;

6、保证房间所有设施设备使用正常,(淋浴、电视、自动麻将机、蒸房、浴缸等);

7、如房间有无法排除的故障或特殊情况,楼层主管在经过经理同意后,立即通知大堂副理,建议为客人调房;

8、楼层领班在VIP到达前半小时,提前准备好水、果盘、托盘,备好大号浴衣或专用浴衣;

9、如客人住豪华套房,则应依据实际情况给浴缸放入半浴缸水,打开蒸房,备好沐浴液及洗发水;

10、VIP房间检查完后,非特殊情况,任何人不得入内;

11、经理根据通知到前厅迎接,客人到达前十分钟楼层主管、领班在客梯口迎接,客人到达时,主管或领班按规范引领至房间;

12、入住后,要及时帮助客人挂衣、开电视、倒水、拉窗帘、问及客人是否洗衣服或是否有其他需要(若需要多次进入房间,则每次不应把门闭住,以免再次敲门);

13、冲好茶水,由楼层领班或主管托送茶水,按敲门进房程序进房、倒茶、敬茶、顺序:VIP客人→上级领导→外单位领导→本单位领导→陪同人员,倒茶完毕后,及时的礼貌撤出;

14、询问是否在房间洗澡,并放水,放水到浴盆中;

15、安排好搓背技师和按摩技师;

16、客人外出后,要征求客人的意见,为客人整理房间,补充用品;

17、作好客人要求的其它工作;

18、VIP客人入住房间做好各项服务后,不再敲门进房间;

19、VIP客人入住房间应由领班亲自按服务工作程序标准服务;

20、客人在退房后,要及时通知领导,以作好欢送工作。

篇4：酒店客房服务员培训内容

客房部管理与服务技能培训

第一节客房部岗位职责认知

培训对象酒店客房部全体员工

培训目的明确各自的岗位职责和工作内

容,提高酒店客房服务质量

培训要点客房部各部门工作内容

客房部主要岗位职责

一、客房部各部门工作内容

1.经理办公室

除客房部经理、经理助理各一名外,另有秘书一名,早、晚两班工作人员若干名。主要负责处理客房部日常行政事务工作。

2.棉织品组

设领班、副领班各一名,另有裁缝、棉织品及制服服务员若干名。主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。

3.楼层服务组

设总领班一名,早班、晚班楼层领班若干名。下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。

4.公共区域服务组

设总领班一名,早班、晚班及通宵班领班各一名。下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组,另有地毯、外窗清洁员若干名。主要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。

5.客房服务中心

设主管一名,工作人员若干名,开设早班、晚班、通宵班三个班次。主要负责统一安排、调度对客人的服务工作,还负责失物招领事宜。

6.洗衣房

酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服,同时提供酒店住客衣物洗烫服务。

洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒店的洗衣房属工程部管辖,也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。某些不设洗衣房的酒店,洗涤工作交由店外的洗衣店代理。为了工作上的方便,在拥有洗衣房的酒店,应该使洗衣房成为客房部的一个末端机构。这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服,每一项都和客房管理密不可分,而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上,客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。因此,洗衣房如果和客房部分离,必然造成很多不便,既不利于统一调度和指挥,又影响工作效率和服务质量。

培训练习6

客房部服务员在服务过程中,要主动为客人提供方便,及时满足客人的要求。具体说来,在服务工作中要做到“十主动”:即主动问好打招呼;主动迎送提行李接大衣;主动引路;主动开门;主动送香巾、茶水;主动介绍情况;主动照顾老弱病残;主动擦皮鞋;主动征求意见;主动按电梯。

二、客房部主要岗位职责

1.客房部经理

(1)全面负责客房部工作,向总经理或分管房务的副总经理负责

客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段,全面实施客房部的管理工作。客房部经理根据酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务,制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起有效的管理系统,将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助于管理系统,根据本部门的计划,对下级部门的管理人员及员工下达任务,布置工作,并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式,将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比,找出偏差,分析产生偏差的原因,制定纠正偏差的措施并予以落实,使客房管理活动形成一个循环过程。

(2)负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序

客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制,将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务,规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担的责任,赋予为履行职责所必需的权力。

客房部经理根据酒店的等级及质量要求,制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序,以保证客房服务质量。

(3)负责本部门员工的聘用、培训及工作评估

客房部经理根据工作需要及劳动定额,科学地确定人员编制,并对各工作岗位进行职务分析,确定各岗位人员的规格。在此基础上,向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求,配合和参与人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划,监督培训的实施,以提高员工的素质。客房部经理还必须制定员工工作评估制度,以评估的结果来奖惩员工,检查培训的效果及客房部的工作状况。

(4)对客房部物资、设备进行管理和控制

客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划,提出布品和员工制服的制作及选用方案,并把好验收关及报废关,制定物资、设备的管理制度,明确各级人员在这方面的职责,合理使用物资,对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下,努力降低成本,减少支出。

(5)提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划

客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的生活环境。客房部经理应是这方面的专家,应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则,提出客房陈设布置的专业性方案。此外,客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化,提出客房更新改造的计划,其中包括客房种类的调整,陈设布置的变化,每年有计划地更新改造一部分客房。

篇5：客房部各岗位服务员工作流程

客房部各岗位服务员的工作流程:

一般星级酒店各部门的营业时间都不是一样的所以根据部门会有些差异,但是工作流程一般都差不多,我以前在5星期酒店实习过,所以对酒店稍微了解一下。因为我那时在康乐部工作,一般都上夜班,我们一般19:00营业,下午3点就开始上班,一上班就是在会议室开会学习,都会签到,有事情要请假,而且学习完了还要考试,学习的内容就是酒店精神以及服务时的要求事项和注意事项。别看当服务员很容易,在星级酒店特别是在5星级酒店服务难啊~~你只要走在酒店里一切行为举止都得注意,不能给客人留下坏印象。而且酒店里还有稽查部,专门查你仪容仪表和平时的服务,还要扣分(直接影响到你的工资)。

开完会之后要做班前,班前就是营业之前的准备,卫生和东西的摆放,茶具的清洁等等...然后吃饭,等着营业。然后下班,写工作日记,主管打分,下班...

客房部应该分两班倒,然后工作流程一般就是每天换床单等床上用品,摆放水果、茶叶等等,当然客房每时每刻都要干净,主管每天都会抽查的,如有不干净的地方还会扣分哦~

对服务员的要求:

第一,员工的仪容仪表

第二,员工的心理素质

第三,员工的服务态度

第四,员工的道德

(六)房务部长

1.每天上班先检查本部人员的到岗情况。

2.检查员工的仪容仪表。

3.查看夜班报表,与前厅部长核对房态。

4.与前厅部长沟通,如有VIP客人或团队预订,需提前通知楼层服务员作好准备。

5.亲自检查VIP房及团体房的状况,确保各项设施设备正常运转。

6.每天定时(早上10:00左右)抽查服务员做房情况。

7.每天定时(下午3:00左右)抽查客房的卫生清洁情况。

8.处理客人投诉,并向经理汇报。

(七)楼层领班

1.每天上班先查看房态及夜班报表。

2.开班前会,检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。

3.根据房态情况分配工作。

4.现场督导服务员的做房程序及标准,发现问题及时指正。

5.负责查每一间的卫生状况,如达不到标准的,须要求服务员重做,以保证每一间“OK”房的质量。

6.在查房过程中如发生有设施设备损坏,应马上报修,并跟踪维修情况,及时把房态情况通知总台,如报修超过30分钟,维修工不到位,即报告上级处理。