某大堂值班经理服务操作规范
大堂值班经理服务操作规范
代表总经理负责大堂服务协调、客人接待、贵宾服务、投诉处理等服务工作。其操作规范包括:
1.上岗交接。提前15分钟上班,穿好工作服,整理好仪容仪表、个人卫生。女大堂副理要化好妆。着装整洁、仪表端庄、风度优雅、精神饱满地上岗。接班时熟悉前一班工作情况,掌握需要处理的遗留问题,查看工作记录,整理好值班经理台面。准备接待客人。
2.值台服务。值台过程注意观察前厅动态,掌握服务全局,对前来了解服务项目、询问情况、请求帮助的客人,主动接待、耐心询问客人需求,针对客人问题及时给予帮助或同有关部门或人员联系,满足客人需求。服务中讲求语言艺术、注意礼节礼貌,坚持一视同仁、周祥细致。主动协助前台结算收银员或总服务台服务员解决结算异议或其他有关问题。发现有关人员服务不足及时提醒,保持前厅对客服务各项工作的协调配合。
3.大厅环境维护。每天上班注意观察前厅门口、大厅各部位地面、天花墙面、盆栽盆景及各种设备的清洁卫生,发现清扫不及时,乱扔废纸,杂物烟头和行李车乱放,电话间不卫生等现象及时提醒有关人员清扫,整理或制止。保证前厅整洁,卫生,美观,舒适。发现前厅温度,湿度,气流不足或设备损坏,及时提请的关人员,保持前厅微小气候达标,舒适典雅。
4.贵宾接待操作规范。客人到店,提前三分钟到门口欢迎,主动开车门、帮提行李、引导客人进入前厅。若需总经理或有关部门经理出面,及时通知迎接客人时间,然后陪客人到房间,沿途介绍本店设施、服务项目,与此同时接待员将客人行李送到房间。楼层服务员送茶水、香巾。回到前厅协同总台服务员做好贵宾和VIP客人登记,同时嘱咐各部门主管VIP客人的手牌号和具体接待事宜。整个接待过程中做热情、细致、周到、操作规范。
5、前厅秩序维护。上班过程中注意观察和维护前厅纪律与秩序,发现前厅客人拥护、嘈杂及时疏通,发现有异常情况或个别可疑人员、精神病患者混入或闯入前厅,及时通知保卫部门协调妥善处理。发现前厅个别人员脱岗、串岗、大声呼叫或哼歌等及时制止,提请有关部门,始终保持前厅对客服务良好纪律与秩序。
6、客人投诉处理。对前来投诉的客人,热情接待,问清客人投诉内容、时间、地点,涉及部门和人员,做好记录,首先站在客人立场表示同情。然后耐心解释,消除误解。每天下班前将客人投诉分类整理,提出带倾向性问题报告总经理,保证客人投诉逐步减少。
7、服务情况通报。随时注意观察各部门服务动态,观察客人反映,做好值班记录,发现个别部门或人员服务不协调,服务不到位、服务不及时或出现差错,及时与有关部门沟通,互通情况,迅速处理,使前厅服务形成一个整体,共同提高服务质量。
篇2：叫醒服务流程规范
1、目的:制定叫醒服务流程,为住店客人提供一流的标准化服务。
2、适用范围:总台、客房中心。
3、责任人:大堂副理、总台领班和当班服务员、客房中心领班及当班服务员。
4、具体规定
4-1、零星叫醒:
4-1-1记清客人房号、叫醒时间,并复述一遍,签上工号。
4-1-2检查所要求的叫醒按时间顺序填写在叫醒表上。
4-1-3夜班将所受理的叫醒按时间顺序填写在叫醒表上。
4-1-4电脑中有叫醒程序的,将叫醒准确地输入机器并检查。
4-1-5发现未叫、漏叫,没有打印的立即打电话到客房了解情况并做好记录。
4-1-6发现没有回音的立即通知客房中心并记下被通知人的姓名、通知时间。
4-1-7每日在同一时间叫醒的客人的房号及时间要登记在白板上并交班说明,由中班抄在叫醒本上。
4-1-8当每日叫醒要求取消时,及时将白板上的登记除去,并在交班本上注明。
4-2、团队叫醒:
4-2-1请客人在服务台登记。
4-2-2根据团队叫醒登记表,将相应的团队分房表找出核对后夹在一起,注意日期、名称、代号。
4-2-3如有不清楚的及时与服务台联系。
4-2-4夜班在输入团队叫醒前,将团队表上的房号加以核对,保证其准确无误。
4-2-5夜班核查团队叫醒登记和团队用房表。
4-2-6按要求将团队叫醒输入机器。
4-2-7检查团队叫醒情况,保证无漏、无误。
4-2-8前台送来要求马上叫醒的团队,应以最快的速度叫醒客人,必要时可人工叫醒,并记录清楚,以备检查。
4-2-9如发现未叫的按零星叫醒程序处理。
篇3：大堂副理的LOGBOOK记录工作规范
制度名称:大堂副理的LOG-BOOK记录规范
制度目标:通过大堂副理的工作日志,使酒店管理层直接了解酒店发生的重大事件,客人投诉和各部门营运状况
标准程序:
1.将当日日期记录在工作日志的左行。
2.将事件涉及到的客人的姓名,包房号码,事件发生的时间等记录在工作
日志中。
3.事件的起因和经过用准确,精炼的语言纪录,不要附带个人感情色彩。
4.将大堂经理当时所采取的行动和客人的反应记录在工作日志中。
5.需要管理层做出的决定和客人的要求记录下来。
6.需要其它班次跟进的工作和跟进后的结果记录下来。
7.将管理层的批示和意见复印后送至各相关部门。
8.每个班次在交班之前均需要首先阅读大堂经理工作日志。
9.在每天早晨将大堂副理工作日志送至总经理办公室。
10.大堂副理工作日志每日所应记录的内容:
11.每日发生的重大事件,如重要宾客的入店,结帐,酒店当日所举行的重大
活动等;
12.酒店设备的运转情况,如桑拿房的维修情况,酒店空调,用水用电用气情
况等;
13.日发生的宾客投诉和大堂经理所采取的相应措施;
14.当日酒店账目上所发生的金额较大的冲账,账目调整情况;
15.有价值的意见和建议,客人对酒店服务的满意程度和其他相关信息;
16.当日客人特殊要求的处理情况,如房门加双锁,房间内开通传真服务等;
17.酒店总库的开启情况,纪录开库部门,领取货物名称,数量和时间等;
18.酒店各部门的营业秩序,特别是夜间的营业秩序;
19.其他需上报酒店管理层的事宜。
篇4：注目礼工作规范
注目礼
注目礼是礼节礼貌的一项重要内容。大堂副理是酒店形象的重要体现者,所以大堂副理应适时地向客人行注目礼。
1、准备工作
(1)大堂副理上岗前要整理仪容仪表,调整好心情,使用注目礼,保持微笑。
(2)一般情况下,大堂副理应站在大堂面向电梯间方向的那一侧。
2、行礼对象
(1)主要是进出门口的客人,同时适时兼顾大堂休息处和经过大堂的客人。
(2)对大堂副理的目光有友好回应的客人。而对于那些回避大堂副理的目光的客人,应当立即收回目光,而改以余光照顾,以免引起客人不适。
3、行礼要求
(1)当客人进入大堂副理视线内(一般为10米以内)时,大堂副理就应当做好行礼的心理准备,对客人予以目光关注,注视的范围应是:客人双肩外各5厘米,头顶以上10厘米及肩部所围成的矩形框。对于外貌奇特,身体有缺陷的客人,目光一定要柔和,尽量避开直视客人,特别是缺陷部位。
(2)客人的目光移向大堂副理时,大堂副理应迅速与客人的目光进行交流,面露微笑,点头致意。如与客人的身体距离较近,应伴以问候或迎送语,对于熟客,还应主动上前问候。
(3)客人的目光在大堂副理身上停顿,大堂副理应主动上前询问是否需要服务。
(4)如果客人的目光和大堂副理目光相遇后即移开,为避免让客人产生被监视的感觉,可以停止对客人的目光跟随,改为余光照顾。一旦客人的目光再次投向大堂副理时,大堂副理就应立即上前询问是否需要服务。
(5)在与客人进行面对面交谈中,应注视客人唇和双眼构成的三角区域,以示对客人的尊重(其他情况下也适用,如向客人促销、索赔或接受投诉时)。
(6)大堂副理送别客人时,应站立在门口,注视客人,挥手致意,直到客人不再注视大堂副理时,才可以将目光移开。
篇5：某酒店前厅部大堂经理固定工作程序
一.交接班:
1.交接饭店和部门新的通知及规定。(阅读后签字)
2.交接已处理并妥善解决的事情。
3.交接未处理的事情,让下一班继续跟踪处理。
二.处理投诉:
1.站好后面带微笑与客人打招呼。.
2.耐心倾听客人所讲事情,保持微笑,不许随便插嘴。
3.仔细记录客人所讲述的事情,并向客人复述。
4.当时给客人回复:
(1)能处理的事情当时处理。
(2)不能处理的事情及时上报领导。
处理投诉时,在尽量不损害饭店利益的前提下,谋求饭店利润与客人满意度的最大值。
三.接待VIP客人:
1.在接待前,仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查,发现问题及时处理,例如:用车、用餐、房间布置等
2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。
3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。
4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。
5.离开客人房间时,向客人道别并转身将房门轻声关上。
四.协助各分部工作:
1.当发现其它分部工作紧张时,应及时主动前去帮助。
2.当涉及自己不清楚的问题时,不可随意回答或处理,应向
3.负责此事的同事询问后再作处理。
4.需离开时,一定要将手中工作做完;如有紧急事情,一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。
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