叫醒服务流程规范
1、目的:制定叫醒服务流程,为住店客人提供一流的标准化服务。
2、适用范围:总台、客房中心。
3、责任人:大堂副理、总台领班和当班服务员、客房中心领班及当班服务员。
4、具体规定
4-1、零星叫醒:
4-1-1记清客人房号、叫醒时间,并复述一遍,签上工号。
4-1-2检查所要求的叫醒按时间顺序填写在叫醒表上。
4-1-3夜班将所受理的叫醒按时间顺序填写在叫醒表上。
4-1-4电脑中有叫醒程序的,将叫醒准确地输入机器并检查。
4-1-5发现未叫、漏叫,没有打印的立即打电话到客房了解情况并做好记录。
4-1-6发现没有回音的立即通知客房中心并记下被通知人的姓名、通知时间。
4-1-7每日在同一时间叫醒的客人的房号及时间要登记在白板上并交班说明,由中班抄在叫醒本上。
4-1-8当每日叫醒要求取消时,及时将白板上的登记除去,并在交班本上注明。
4-2、团队叫醒:
4-2-1请客人在服务台登记。
4-2-2根据团队叫醒登记表,将相应的团队分房表找出核对后夹在一起,注意日期、名称、代号。
4-2-3如有不清楚的及时与服务台联系。
4-2-4夜班在输入团队叫醒前,将团队表上的房号加以核对,保证其准确无误。
4-2-5夜班核查团队叫醒登记和团队用房表。
4-2-6按要求将团队叫醒输入机器。
4-2-7检查团队叫醒情况,保证无漏、无误。
4-2-8前台送来要求马上叫醒的团队,应以最快的速度叫醒客人,必要时可人工叫醒,并记录清楚,以备检查。
4-2-9如发现未叫的按零星叫醒程序处理。
篇2：某前厅收银工作流程
前厅收银工作程序
前厅收银服务工作,直接体现饭店服务水平,因此,要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序,作到结帐工作忙而不乱,资金收回准确无误,及时与营业部门沟通,掌握第一手资料,其主要的工作内容包括:
(一)班前准备工作
1、前厅收银员准时到岗签到,由前厅收银员领班监督执行,并编报考勤表。
2、清点上一班转来的周转金,各种资料齐全后,在登记簿上签字办理转交手续。
3、领用前厅收据,检查顺序号,如有缺号、短页应立即退回;下班时,未使用的收据应办理退回或转交手续。
4、阅读主管留言记事本,注意主管提出的问题,在该班工作中加以纠正。
(二)原始单据的使用:
1、预收房金收据:此单据连号三联。当客人入住付费后,开出此单据,第一联留存;第二联交给客人;第三联同原始订房单一起,放在客人帐单里。(注:在收取散客客人房金时,需多收一天房费为住房押金。如果需要钥匙押金、长话押金亦用此单,国内长途100元,国际长途1000元)。
2、杂项收费单:此单据共两联,用于客人在宾馆内无原始单据的消费凭证,如预收冰箱费等。开出此单据时,需要注明收费名称及收取日期,并请客人签字。第一联留存;第二联放在客人的帐单里。(注:此单据必须有客人签字)如果客人入住时结清此项费用,则无须开出此份单据,而需开出发票并写明客人交费的项目、起始日期,将发票的“第三联”与客人帐单放在一起。
3、发票:当客人结清有关费用时,需将发票的第三联撕下,与客人的原始帐单放在一起(会议代表自付帐目的发票之第三联,则需统一保存在会议帐单内)。
4、备用金:分为两类情况,第一类:收银员收入比备用金多的押金时,下班时与当班次单班结帐单放在一起,投入保险柜中;第二类收银员本班次退款大于收银,即已动用备用金时,下班时应将本班次单班结帐单与剩余备用金一起转入下一班次,直到可以补够备用金时为止。
5、结帐单:
(1)客人结帐时,打印出“汇总帐单”,请客人签字后与客人帐单放在一起保存。
(2)当班次结束时,由各收银员打印出“收银员帐目明细表”与本人本班次结清客人帐单归放一起,单独放置在相应的帐单夹里,以供当日夜审审核。
6、信用卡、外币、支票的传递:由接班的收银员核查(金额、号码、有效期)后负责签收,同时传递人和接收人共同签名后认可。要特别注意支票和信用卡的有效期(对于预收长包房客人的信用卡必须一月一结帐,不得出现信用卡过期;支票如有签发日期则签发日起10天内有效)。
7、电脑班次更换:本班次结束前,打印出“今日收银员帐目明细表”、“单班帐目明细表”和“单班结帐单”,及时退出个人操作号。
(三)、配合计算机操作时的规定
接待员每日早班在中午12:00,中班在18:00,夜班在23:30之前核准计算机房态,由当班领班抽查。如经当日夜审审查明,确属房态不准造成计算机多加房费,责任归当班接待员。
1、接待员每日夜班须核查当日入住客人登记信息(姓名、进离店日期、房价、签证有效期、帐务是否超限),特别对于长包房客人的签证加以核查,填写客人信息表,为次日早班催促客人,补登新的信息。
2、早班接待员每日十二点半左右打印出当日“应离未离客人表”,及时催客人办续住手续。
3、收银员每日打印两份单班帐单,由每日夜班整理当日四班次单班结帐单及总班结帐单,并分别放入帐夹内。
4、结帐时以电脑为准。如客人或收银员出现任何疑问时,应请机房人员或当日领班签字后调整计算机。
5、必须加强对拖欠帐款的催收。当日应离未离宾客由接待员通知客人办理续住手续;首次出现欠款的客人,由早班收银员根据夜班提供的“挂帐超限表”填写催款单,通知到客人本人,此事由早班领班负责落实;对于连续三次出现超限的客人,早班领班出具名单,交大堂付理报保卫部进行封门处理。
篇3：酒店早中晚前台接待流程
酒店前台接待早班工作内容
※检查仪容仪表,规范上岗
A)仔细查看每日活动报表
B)了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住
C)了解会议信息,核对会议用房数
D)认真阅读交班本,了解上一班待完成事项,然后签字认可跟办
E)查看各部门钥匙领用、归还记录情况,并将钥匙分类放置
F)查看当天订房情况,并将预订输入电脑,并了解近几天订房情况
G)核对房态,确保房态正确
H)查当天预离店客人,并知会收银员
I)按续住客人名单开餐券,为有早餐的入住客人开餐券
J)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
K)如有客人换房,确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
L)客人要求的叫醒时间是否已通知总机
M)与中班同事口头和书面交接,并随时与下一班取得联系
交班人:接班人:
酒店前台接待中班工作内容
※检查仪容仪表,规范上岗
A)仔细查看每日活动报表
B)了解会议信息,核对会议用房数
C)口头与书面交接
D)查看各部门钥匙记录情况
E)整理预订,并估计当天售房状况
F)核对房态,确保房态正确
G)按在住客人抵店开餐券,并确定第二天用餐人数,下订餐单
H)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
I)如有客人换房,确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
J)客人要求的叫醒时间是否已通知总机
K)交接下一班未完成事项跟办
L)随时与下一班同事联系
交班人:接班人:
酒店前台接待夜班工作内容
※检查仪容仪表,规范上岗
A)仔细查看每日活动报表
B)了解会议信息,核对会议用房数
C)口头与书面交接
D)查看各部门钥匙记录情况
E)整理预订,并估计当天售房状况
F)检查未开餐券房间,并补开
G)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
H)如有客人换房,确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单
I)客人要求的叫醒时间是否已通知总机
J)整理当天订房记录情况,并了解第二天售房情况
档案管理制度
篇4：大堂副理的LOGBOOK记录工作规范
制度名称:大堂副理的LOG-BOOK记录规范
制度目标:通过大堂副理的工作日志,使酒店管理层直接了解酒店发生的重大事件,客人投诉和各部门营运状况
标准程序:
1.将当日日期记录在工作日志的左行。
2.将事件涉及到的客人的姓名,包房号码,事件发生的时间等记录在工作
日志中。
3.事件的起因和经过用准确,精炼的语言纪录,不要附带个人感情色彩。
4.将大堂经理当时所采取的行动和客人的反应记录在工作日志中。
5.需要管理层做出的决定和客人的要求记录下来。
6.需要其它班次跟进的工作和跟进后的结果记录下来。
7.将管理层的批示和意见复印后送至各相关部门。
8.每个班次在交班之前均需要首先阅读大堂经理工作日志。
9.在每天早晨将大堂副理工作日志送至总经理办公室。
10.大堂副理工作日志每日所应记录的内容:
11.每日发生的重大事件,如重要宾客的入店,结帐,酒店当日所举行的重大
活动等;
12.酒店设备的运转情况,如桑拿房的维修情况,酒店空调,用水用电用气情
况等;
13.日发生的宾客投诉和大堂经理所采取的相应措施;
14.当日酒店账目上所发生的金额较大的冲账,账目调整情况;
15.有价值的意见和建议,客人对酒店服务的满意程度和其他相关信息;
16.当日客人特殊要求的处理情况,如房门加双锁,房间内开通传真服务等;
17.酒店总库的开启情况,纪录开库部门,领取货物名称,数量和时间等;
18.酒店各部门的营业秩序,特别是夜间的营业秩序;
19.其他需上报酒店管理层的事宜。
篇5：咨客部工作流程范例
(1)迎客准备:在宾客到来前,检查好个人仪表仪容:A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B注意自己的精神状态,不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。
(2)迎接宾客:当客人来到距离1.5—2米时,所有咨客应以35°鞠躬,主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好:“先生/小姐,晚上好!欢迎光临!”
(3)询问宾客:咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗”如果客人说有预定,那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏,然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如:“您是***先生/小姐,订的**房,联系电话是*******等。”如果客人无预定,就要询问客人是光临ktv、DISCO、演艺吧等。
(4)引领宾客:一楼咨客引领宾客入电梯。
(5)介绍公司设备、消费:一楼咨客引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。
(6)与区域咨客交接:楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时,双方应交接清楚,是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话;非订房客人应明确客人所需要的房间种类。
(7)引领宾客到房/台:按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。
(8)开卡:不管是订房宾客还是非订房宾客,咨客在宾客确认房间后,应清楚地按规范开卡。
(1)卡根交收银台:咨客按规范开卡后,将卡身插于房门口卡盒,卡根交收银台(收银台迅速开房)。
(10)归位迎客:咨客交完卡根后迅速返回岗位,按规定迎接下一批客人的到来。
(11)班后会;集合开班后会,认真听取部门主管对当晚工作服务的评价,工作中如宾客有问题,自己能解决的尽量解决,不能解决的及时通知主管。上司安排工作时,绝对要先服从后上诉。
四、咨客(迎宾员)服务流程及礼貌用语
1、迎客:“晚上好,欢迎光临!请问先生/小姐有没有订房”
(1)如客人有订房:“请问先生/小姐,贵姓订的房请稍等,我帮您查一下,不好意思让您久等了,这边请。”
(2)如客人没有订房:“请问先生/小姐,是要坐房间还是大厅”
A、如客人要坐大厅:“先生/小姐,麻烦您在这边买门票,多谢**钱/位(并将客人带至售票处,顺便介绍大厅的娱乐项目以及消费标准,客人若有需要带位,我们有义务将客人带到他所要求的地方)。
B、如客人要坐厅房:“不好意思(非常抱歉),房间现已暂时订满,请您稍等一下,我尽快为您安排,请问先生/小姐贵姓多少位需要订什么样(类型)的房间”(介绍公司的房间类型、容纳人数及价格)“请稍等。”“不好意思,让您久等了,**先生/小姐,我为您安排一间**房,最低消费**钱,请问可以吗**先生/小姐,这边请”。
C、带客人进房时,首先敲门三下(力度适中)“对不起,打扰一下,里面请。请问**先生/小姐,现在为您开房好吗谢谢,祝各位玩得开心,以下由厅房服务员继续为您服务”。然后退出房间,开好卡并将卡头送至收银处,通知收银开房,并通知订房人或其区域经理。
D、如果安排不到房给客人:“**先生/小姐,不好意思,现暂时安排不到房间给您,如果可以的话,请您留个电话或先到大厅暂时坐一下,待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话,应迅速的为客人安排好一切。
制度专栏
