前厅部行为规范要求
前厅部行为规范
TheF.ODepartmentStaffHehaviorStandard
(一)宗旨
“宾客至上,服务第一”是我们的服务宗旨。“客人永远是对的”,是我们的座右铭。对此,每一位前台的员工务必深刻领会,贯彻落实到一言一行中去。
(二)仪态
1、本部员工以站立姿势服务。深夜班员工凌晨一点钟以后方可坐下,但若有客人前来,当即起立。
2、正确站立姿势应是:两脚以两肩同宽自然垂直分开(体重均应落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。
3、在服务区域内,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰、蛇背、耸肩。
(三)仪表
1、身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,换洗内衣物。
2、每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。
3、头发要常洗、整齐。上班前要梳头、提倡加落少量头油。头发不得有头屑。
4、女员工上班要化妆、但不得浓妆艳抹,男员工不得化妆。
5、不得佩戴任何饰物、留长指甲,女员工不得涂有色指甲油。
6、必须佩戴工号牌,工号牌应佩戴在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整,发现问题及时纠正,从后台进入服务区域之前,也应注意仪表。
(四)表情
1、微笑,是员工最起码有的表情。
2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好,必要时还要有同情的表情。做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
3、和客人交谈时应眼望对方。
4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子、鼓击或玩弄其它物品。
5、行走要迅速,但不得跑步,不得二人并肩而行、搭肩、挽手,与客人相遇时应靠边而走,不得从二人中间穿行,请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。
7、不得随地吐痰,乱丢杂物。
8、不得当众整理个人衣物。
9、不得将个人物件夹于腋下。
10、在客人面前不得经常看手表。
11、咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
12、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰东西,发出不必要声响。
13、上班期间不得抽烟、吃东西。
14、不得用手指和笔杆指客人和为客人指示方向。
15、员工在服务、工作、打电话和于客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示以注意他的来临,不得无所表示,等客人先开口。
篇2：某前厅部工作流程
时间:8:50—9:00点名
内容:1、掌握出勤,做好考勤工作。2、检查仪容仪表。3、检查员工三带(对讲机、火机、笔记本)
要求:1、认真记录2、对达不到要求者,做出处理
质检检查:每周一次
时间:9:00—9:05点名
内容:1、掌握出勤,做好考勤工作。2、检查仪容、仪表。3、检查三带(对讲机、火机、笔记本)
要求1、认真记录,检查中发现的问题做好落实工作
质检检查:每周一次
时间:9:05-9:30前厅部大例会
内容:1.收集案例,进行分析,
2.讲一些有促于员工进步的典故
3、表扬上餐表现好的员工与表现优秀的班组。
4、传达上级的指示指令及会议的精神。
5、员工大例会,自我的超越,讲一些餐中是如何给顾客服务的,并且非常的满意来启示其他员工学习模仿。
要求:1、要求员工积极参加学习
2、要求员工认真做好记录
3、要求在大例会上超越的员工,不允许讲消极语言
4、要求员工必须遵守例会纪律,行为规范。
质检检查:1、每周二次以上的检查。并做好记录。
2、检查员记录是否完整
时间:9:30—10:00卫生清理
内容:根据卫生清理标准进行打扫
要求:1、不允许打扫卫生时消极待工。
2、不允许扎堆聊天。
3、不允许违反作业规程。
质检检查:不定时进行检查,做好记录
时间:10:00—10:30午餐
要求:遵守职工食堂制度。
质量检查:每周不少于3次检查
时间:10:30—10:45排菜会
内容:1、了解当餐的订餐情况,并做好针对性的服务。
2、了解当餐的菜品信息,做好针对性推销。
3、做好对“VIP”贵宾的接待工作及安排。
4、了解酒水信息,做好针对性推销。
5、传达上级指示指令及会议精神。
要求:1、做好信息的传达工作。
2、认真记录会议要点。
3、掌握会议时间每周不少于2次
10:45-11:00部门例会
内容:1、传达订餐情况。
2、做好“VIP”贵宾接待工作。
3、做好会议精神的传达。
要求:1、认真记录,
2、做好餐前的各项工作
质量检查:不定时抽查员工的会议记录。
11:00-11:25餐前准备
篇3：前厅预订程序方法
一、预订的承接:
1.接到预订申请,要礼貌待客,及时给对方一个答复;
2.如有条件满足预订要求的,应立即按预订要求办好有关手续,对以信函或电报;
3.如无法满足时,应实事求是的说明情况,以求得谅解且致谢致歉。
二、记录储存:
1.住店客人的姓名、人数、电话号码、房间类型、房号。对VIP客人要特别注明要求,包括客房布置,如鲜花、水果或其他特殊要求;
2.抵达饭店的日期由何地来、到达时间。若客人已交付预订金,则将房间按规定保留;
3.预订的方式,订房人姓名或订房单位名称,联系人姓名,电话号码;
4.订房承办人签名。
三、控制检查:
1.对预订房到达前此类房间的控制,以确保当天有空房给预订的房间;
2.控制客房预订变化情况,如果客人取消订房时要将此预订单注明已取消。如果传真或信函的需发传真或信函并且签名确认;
3.订房变动,则要根据变动情况进行重新调整。
四、预订确认:
1.确认客人的定房资料,是否有变动;
2.确认客人的确切到达时间,以及我们的保留时间;
3.确认客人的付款方式和保证性预订,确保房间的准确出租和周转率。
五、客到开房:
1.了解是否有预订,找出预订资料;
2.核对订房细节;
3.办理入住登记。
六、团体订房的程序:
1.请客人发传真或信函,注明房间类型、数量、天数、入住日期;
2.查询是否能满足要求,进行承接或谢绝;
3.请对方传真所有住客的资料,进行记录,以便分房;
4.请对方交纳预订金或签预订合同。
篇4：前厅服务与管理试题
第一单元前厅部基础知识
一、单选题
1、“前厅部”这一术语,在英语中被称为【】C
A.LobbyB.Frontdesk
C.FrontofficeD.Reception
2、据统计,目前在国际饭店业中,【】收入一般占饭店营业总收入的50%以上。D
A.娱乐B.餐饮
C.商务中心D.客房
3、以客房数为参照,星级饭店的大堂公共面积一般不少于【】B
A.0.5m2/间客房B.0.8m2/间客房
C.2.0m2/间客房D.3.0m2/间客房
4、在饭店中,前厅部与哪个部门的沟通最频繁【】A
A.客房部B.餐饮部
C.保安部D.人事部
5、饭店形象定位过程中,CS定位是指【】A
A.顾客满意B.饭店形象塑造和传播
C.饭店星级评定D.顾客忠诚
二、多选题
1、前厅接待处的主要工作中包括【】ABCD
A.提供问讯服务B.办理宾客住店手续
C.掌握并准确显示房态D.制作客房销售情况报表
E.负责叫早服务
2、按功能划分,饭店前厅的区域可分为【】BCDE
A.大堂酒吧B.休息区
C.正门入口处及人流线路D.服务区
E.公共卫生间
3、客人常见的投诉类型有【】BDE
A.因客人自己的疏忽引起B.因系统问题而引起
C.因客人心情而引起D.因价值问题而引起
E.因人员问题而引起
三、判断题
1、在饭店中,主管是属于基层管理人员。【】T
2、“Hospitalityindustry”是指旅游业。【】F
3、前厅各岗位间最好的沟通方式应属工作日志。【】T
4、制定前厅岗位职责的“三化”原则是责任明确化、任务具体化、操作程序化。【】T
5、前厅部最主要的任务是销售客房。【】T
三、简答题
1、请写出前厅部的主要岗位及其英语术语。
预订处(Reservation)
接待处(Reception)
问讯处(Information)
礼宾部(Concierge)
电话总机(TelephoneSwitchBoard/Operator)
商务中心(BusinessCentre)
收银处(Cashier)
客务关系部(GuestRelationsDepartment)与大堂副理(AssistantManager)
2、宾客投诉的处理原则。
真心诚意地帮助客人解决问题;决不与客人争辩;不损害饭店的利益和形象。
试题:“入职学习过程”模块
篇5：某前厅收银工作流程
前厅收银工作程序
前厅收银服务工作,直接体现饭店服务水平,因此,要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序,作到结帐工作忙而不乱,资金收回准确无误,及时与营业部门沟通,掌握第一手资料,其主要的工作内容包括:
(一)班前准备工作
1、前厅收银员准时到岗签到,由前厅收银员领班监督执行,并编报考勤表。
2、清点上一班转来的周转金,各种资料齐全后,在登记簿上签字办理转交手续。
3、领用前厅收据,检查顺序号,如有缺号、短页应立即退回;下班时,未使用的收据应办理退回或转交手续。
4、阅读主管留言记事本,注意主管提出的问题,在该班工作中加以纠正。
(二)原始单据的使用:
1、预收房金收据:此单据连号三联。当客人入住付费后,开出此单据,第一联留存;第二联交给客人;第三联同原始订房单一起,放在客人帐单里。(注:在收取散客客人房金时,需多收一天房费为住房押金。如果需要钥匙押金、长话押金亦用此单,国内长途100元,国际长途1000元)。
2、杂项收费单:此单据共两联,用于客人在宾馆内无原始单据的消费凭证,如预收冰箱费等。开出此单据时,需要注明收费名称及收取日期,并请客人签字。第一联留存;第二联放在客人的帐单里。(注:此单据必须有客人签字)如果客人入住时结清此项费用,则无须开出此份单据,而需开出发票并写明客人交费的项目、起始日期,将发票的“第三联”与客人帐单放在一起。
3、发票:当客人结清有关费用时,需将发票的第三联撕下,与客人的原始帐单放在一起(会议代表自付帐目的发票之第三联,则需统一保存在会议帐单内)。
4、备用金:分为两类情况,第一类:收银员收入比备用金多的押金时,下班时与当班次单班结帐单放在一起,投入保险柜中;第二类收银员本班次退款大于收银,即已动用备用金时,下班时应将本班次单班结帐单与剩余备用金一起转入下一班次,直到可以补够备用金时为止。
5、结帐单:
(1)客人结帐时,打印出“汇总帐单”,请客人签字后与客人帐单放在一起保存。
(2)当班次结束时,由各收银员打印出“收银员帐目明细表”与本人本班次结清客人帐单归放一起,单独放置在相应的帐单夹里,以供当日夜审审核。
6、信用卡、外币、支票的传递:由接班的收银员核查(金额、号码、有效期)后负责签收,同时传递人和接收人共同签名后认可。要特别注意支票和信用卡的有效期(对于预收长包房客人的信用卡必须一月一结帐,不得出现信用卡过期;支票如有签发日期则签发日起10天内有效)。
7、电脑班次更换:本班次结束前,打印出“今日收银员帐目明细表”、“单班帐目明细表”和“单班结帐单”,及时退出个人操作号。
(三)、配合计算机操作时的规定
接待员每日早班在中午12:00,中班在18:00,夜班在23:30之前核准计算机房态,由当班领班抽查。如经当日夜审审查明,确属房态不准造成计算机多加房费,责任归当班接待员。
1、接待员每日夜班须核查当日入住客人登记信息(姓名、进离店日期、房价、签证有效期、帐务是否超限),特别对于长包房客人的签证加以核查,填写客人信息表,为次日早班催促客人,补登新的信息。
2、早班接待员每日十二点半左右打印出当日“应离未离客人表”,及时催客人办续住手续。
3、收银员每日打印两份单班帐单,由每日夜班整理当日四班次单班结帐单及总班结帐单,并分别放入帐夹内。
4、结帐时以电脑为准。如客人或收银员出现任何疑问时,应请机房人员或当日领班签字后调整计算机。
5、必须加强对拖欠帐款的催收。当日应离未离宾客由接待员通知客人办理续住手续;首次出现欠款的客人,由早班收银员根据夜班提供的“挂帐超限表”填写催款单,通知到客人本人,此事由早班领班负责落实;对于连续三次出现超限的客人,早班领班出具名单,交大堂付理报保卫部进行封门处理。
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