某前厅销售管理试题

篇2：某前厅信息管理试题

第二单元前厅信息管理

一、单选题

1、合同副本属于什么文档类型【】C

A.待处理类B.临时归类

C.永久归类D.以上三项都不是

2、报价信函属于什么文档类型【】B

A.待处理类B.临时归类

C.永久归类D.以上三项都不是

3、实际客房收入与潜在的最大客房收入之比所的值应是

A.客房出租率B.双开率

C.平均房价D.客房收益率

二、多选题

1、客史档案分为哪些类型【】CE

A.客人隐私B.客人在当地的旅游经历

C.住客客史D.客人在商场的消费

E.宴会客史

2、以下哪些是收集客史档案资料的途径【】BCDE

A.其它饭店的反映B.总台收集

C.大堂副理整理D.饭店其它部门反映

E.媒体评价

3、以下有关客史档案正确的说法有【】ABCDE

A.客史档案应该定期清理B.客史档案应该注意“一客一档”

C.宴会客史一般由餐饮部收集D.客史档案应专人负责、有章可循地管理

E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种

4、以下哪些是衡量饭店经营状况的指标【】ABDE

A.不均房价B.客房出租率

C.VIP接待量D.双开率

E.客房收益率

篇3：某前厅服务质量控制试题

第三单元前厅服务质量控制

一、单选题

1、国际质量标准化组织的简称是【】C

A.SOIB.IAS

C.ISOD.ISA

2、国际质量标准化组织的日常办事处在【】A

A.日内瓦B.纽约

C.柏林D.悉尼

3、长期无人认领的一般性物品在保管多久后可按规定统一处理【】B

A.1个月B.3个月

C.6个月D.12个月

4、员工发现饭店有火灾迹象,应立即报告【】D

A.119消防中心B.总经理

C.饭店总经理办公室D.饭店消防中心

二、多选题

1、以下关于前厅服务质量正确的陈述有【】ABCE

A.服务质量具有不稳定性的特征B.客人评价是服务质量评价的重要途径

C.内部检查是服务质量的检查手段之一D.星级评定属于内部检查

E.客人回头率是服务质量衡量的一个有效指标

2、以下哪些内容属于前厅劳务服务质量的范畴【】ABCDE

A.安全氛围B.员工的劳动纪律

C.服务的主动性D.服务方式方法

E.操作的规范化和程序化

三、判断题

1、前厅服务质量的优劣通常与宾客的期望值成正比。【】F

2、客人入住饭店办理入住手续是我国法律的规定。【】T

3、国际标准化组织质量体系也适合于饭店业。【】T

4、有形劳务质量的最终衡量结果是客人的满意度,无形产品质量则不然。【】F

5、从服务质量保证上来看,饭店100%的客房出售率有时并非最好的。【】T

四、简答题

1、前厅服务质量的内容主要包括哪些并说明前厅服务质量的特点。

前厅服务质量的内容:有形产品质量,包括前厅设施设备的质量、服务环境质量;无形产品质量,包括职业道德与服务态度、服务技能与服务效率。

前厅服务质量的特点:

构成的关联性和综合性――前厅服务质量的构成内容既包括有形的设施设备和服务环境质量,又包括无形的劳务服务质量等多种因素,且每一个因素又有许多具体内容和行为构成而贯穿于前厅服务的全过程。

评价的依赖性和主观性――前厅服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造并表现出来的。而员工的表现又很容易受到多方面因素的影响。

2、前厅出入安全控制主要有哪些关键部位

出口与入口安全控制,大堂安全控制,电梯安全控制,消防通道口安全控制,大堂吧、咖啡厅、商场安全控制,商务楼层安全控制,钥匙安全控制,收银控制。

篇4：某前厅服务员每日工作流程

前厅服务员每日工作流程

上班前自查仪表仪容,做到仪表规范,精神饱满。

早班8:00、晚班20:00到岗。

阅读班组交班簿,有不明之处及时相交班人询问清楚。

阅读各类订单、报表,根据房态显示,做到心中有数。

对照“总台交接班核对表”,清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等;

对照“小商品交接表”清点小商品;

仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录,重要事项和不明事宜询问须向上班同事了解清楚;

检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。

检查今日到店夹中的RC单、宾客变更单、是否按房号排列整齐;

交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名。

补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、维纳斯期刊、擦除总台工作台面灰尘,整理工作台面物品,保持环境整洁。

清洁并添加糖果缸,随时确保糖果缸内的糖果不少于10颗。

补充房卡套,信用卡POS单,检查信用卡POS机,将RC单、房卡、房卡套准备好,按标准摆放;

检查打印机纸、空白单据如:预订单、预付金凭证、房间/房价变更单、同意转帐单、杂项收入转帐单、等各类常用单据,按标准摆放;

检查发票,如有不足及时领用,检查发票设备是否运转良好。

做好各类优惠券、餐券的准备工作,按标准摆放;

检查团队、会务、散客预订的接待准备工作,在不影响当前销售的情况下,提前排房,制作团队钥匙和打印预订客人;

与客房主管沟通,根据客人抵达时间,将较晚到的预订排到今日保养房或VD房;

上门、协议、CRS、会员预订,可根据预订人姓名,提前打印住宿单,注意根据客人姓名调用客历,将客人的证件资料复制到打印RC单中;

提前打印的RC单,按字母顺序放入今日抵达风琴夹;

时刻面带微笑,保持规范的站立姿势,向每一位走向前来的顾客问候,做到彬彬有礼,和蔼热情。

随时观察大堂内宾客抵店情况,保持灵敏的反应,提供礼貌、高效的服务。

按三步服务程序,接待好每一位前来需要帮助的客人;

随时按规范程序做好客房预订。

按散客接待、退房的程序,为客人办理入住和退房手续;

按团队会务接待、退房程序,接待好每一批团队、会务客人。

及时准确地,将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。

按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、

小商品等服务。

按要求,随时准确地转接电话到客人房间。

按规范程序为客人提供换房和续房服务。

篇5：某酒店前厅培训资料

前堂部员工规则

(一)规则

可以

1.准时上班、下班,在编排上班时间前十五分钟到达酒店,以便更换制服。

2.上、下班时,须打卡。

3.紧守岗位。

4.仪表端正。

5.穿着整齐,清洁及完整的制服。

6.保持个人气味清新。

7.每天淋浴,早晚刷牙,保持个人卫生。

8.男服务员头发适中,梳刷整齐。

9.脸部清爽,干净。

10.男服务员,十个手指的指甲全部要剪短。

11.女服务员,淡擦脂粉,指甲修洁不宜过长。

12.常带微笑,彬彬有礼,平易近人。

13.勤奋工作,提供优良服务。

14.保持工作地方清洁、整齐、有系统。

15.适当地使用文具、表格。

16.举报失物。

17.发现酒店财物遗失或损毁,马上报告。

18.工作要有责任心,尽量完成正在进行的工作。

19.对接班员工,交待清楚当天所发生的事,所要继续的工作。

20.态度积极,对工作有兴趣。

21.时刻提高警觉,留意有无闲人出入。

22.在工作期间,严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。

不可以

1.迟到、早退、无故缺席或失误接班。

2.上、下班时不打卡或替别人打卡。

3.擅自离开岗位。

4.不修边幅。

5.制服肮脏,不扣纽扣。

6.使用浓郁香水或其他香料。

7.发出体味及恶臭之口气。

8.头发过长,遮盖耳朵和接触衣领。

9.不刮胡子。

10.任何一个手指留有指甲。

11.浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。

12.脸无表情,板起面孔。

13.偷懒及表现不耐烦的态度。

14.工作地方杂乱无章。

15.利用文具或表格作为私人用途。

16.私藏和占有失物。

17.不理酒店财物之遗失或损毁。

18.没有责任心,把正进行的工作抛下不顾而去。

19.对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。

20.常常对工作抱怨,对工作没精打采。

21.漠不关心,闲人出入也不知或视若无睹。

22.饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为,赌博、进食、吸毒爵香口胶等。