前厅服务员当班工作要求

篇2：某酒店前厅接待流程

酒店前厅接待服务工作流程

接待序号步骤工作流程备注迎客1迎宾客人进入大厅,前厅所有工作人员均整齐行鞠躬礼同时致欢迎词:早上/中午/下午/晚上好!欢迎光临9号公馆!随时注意职业礼仪及形象2确定顾客人数前厅接待迎接客人:您好!您一共几位确定客人组群及男女宾人数,提示客人大件行李及贵重物品存放总台。3介绍消费将客人引至消费牌前,介绍本中心楼层功能、消费指南、项目功能、特色项目等。4引坐换鞋发放手牌引领客人至沙发区稍坐:您好!这边请坐!同时通知鞋吧出鞋:鞋吧接待男宾×位,女宾×位;鞋童按礼仪要求出鞋服务:您好!请换鞋!我们有专业擦鞋师,您的鞋需要保养吗(介绍擦鞋项目价位)前厅接待及时到服务台领取相应手牌,发派至客人手中,同时准确无误对号为客人夹好鞋夹(此项服务鞋童应一同完成)。鞋童及时收回客人用鞋,并按编号准确无误放入鞋架上。为暂时停留在大厅休息的顾客斟上茶水(必须使用托盘)5引领进入男、女更待客人换鞋完毕,标准手势引领客人至男/女宾部:男宾这边直走进男宾部;女宾这边右转上二楼女宾部;同时大声呼应男女宾部服务人员接待顾客:男宾部接待贵宾×位!或女宾部接待贵宾×位!并恭祝客人洗浴愉快。送客1接应男女更接到男/女宾服务员的送客呼应后前厅接待高声应答:好的,谢谢!。2引客至收银台(收取手牌)主动上前迎接致问候语贵宾,您好!您现在需要结账吗结账这边请,并朝收银台作手势指引,(若客少时应主动双手接过客人手牌交到收银台)3安置客人休息等候其他同行客人等候结帐时安排到沙发就坐,同时收集客人反馈意见,并请客人填写顾客意见表。若客人对消费单据有疑异时应主动耐心作好解释直至客人满意为止。为暂时停留在大厅休息的顾客斟上茶水4协助结账叫号出鞋前厅接待在非客流高峰时段或可进行一对一服务情况下,可先了解客人的结账方式并协助其买单。结账完毕,收银台通知鞋吧出鞋:鞋吧××出鞋;鞋童应答:好的,谢谢!同时出鞋(若鞋童繁忙,前厅接待应主动协助此环节),并主动送鞋到客人面前请客人换鞋:您好,请换鞋。若四位以上同行顾客出鞋,收银将手牌直接交给鞋童。5送客离店当客人起身准备离店时,提醒客人:请带好您的随身物品,致欢送词:谢谢光临,请慢走,欢迎下次光临!。恭送客人离店。6清理卫生清理茶几、沙发、烟缸、报纸杂志等,如有物品或设备损坏应及时报告当班领导并作好登记。同时做好接待下一批客人的准备。烟头超过2个即换

注意事项:1、必须熟知楼层功能、消费指南、项目功能等,掌握推销语言技巧,引导客人消费热情。2、熟记客人姓氏、特征及爱好,做好进店顾客人数,性别,房态,进店时间等资料记录。3、主动征询客人消费意见,并做好记录;鞋吧必须三号合一,高峰时段有条不紊,不能出错。4、灵活机动,反应敏捷,随时做好与鞋吧、收银的衔接工作以及相互补位工作。

篇3：前厅服务工作规程

?一、前厅服务的工作特点及要求

?1.前厅部的工作特点

?(1)工作内容庞杂。前厅部的工作范围较广,项目多,通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容,并且每项工作都有相应的规范与要求,在具体的操作过程中必须严格遵守,才能使宾客满意。

?(2)工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能,必然与各个相关部门发生联系,有时不仅需要熟悉本身的业务,还要了解其他部门的情况,才能帮助顾客解决问题。

?(3)专业要求高。随着时代的进步,现代科技不断引入到各行各业的管理中,酒店前厅也大都实行了电脑管理,员工必需经过专业培训才能上岗操作,另外,在帮助宾客克服困难,回答其提出的问题时,也需要员工具备相应的能力与业务知识背景,这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求。

?2.前厅部的工作要求

?前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求。

?(1)员工必须具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面,前厅服务质量的好坏,具有深远的意义,因此,前厅的员工要格外强化自身的服务意识,力求做到热情、细致、周到。员工还要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬,把顾客的烦恼当成自己的烦恼,认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象,自己的表现可能给酒店带来利益,也可能使酒店蒙受损失,从而进一步约束自己的言行,爱岗敬业,认真负责地做好本职工作。

?(2)员工必须有勤奋好学、探索求知的精神,不断提高自己的素质,拓宽自己的知识面,以求更好地为顾客服务。前厅遇到的工作情况千变万化,不一而足,往往是随着顾客的变化而变化,因此,员工为了适应不断出现的新情况,必须努力学习新的知识,完善自己,厚积薄发,把工作做得更出色。

?(3)员工必须有良好的语言理解、表达能力及交流能力。前厅员工接触宾客的机会是较多的,要向顾客解释问题,同时也要回答顾客提出的问题,而顾客往往又是天南海北,各色人等都有,为了顺利地与对方交流,员工必须有相当的理解能力,另外,最好是能掌握一些方言,能熟练运用一两门外语。

?(4)员工必须有良好的仪态,言谈举止要得体。为了让顾客有宾至如归的感觉,员工必须要练好基本功,注意仪表仪容,按酒店规定着装,做到干净整齐、仪态大方,给人亲切感。

?(5)员工必须机智灵活,具备较强的应变能力。前厅是酒店的神经中枢,事务繁杂,每天必须妥善处理各种各样的人和事,因此,要求前厅员工发挥自己的聪明才智,随机应变。

?3.前厅员工应注意的事项

?除了以上总体原则外,前厅部的员工在工作中还有一些具体的事项需要注意:

?(1)注意使用礼貌用语,如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

?(2)时刻提醒自己要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式,同时也最有效,能将一切误会与不快驱散,建立起愉快和谐的氛围。

?(3)要善于在工作中控制自己的情绪。一旦遇到专横无理的客人,要耐心说服劝导,决不能随着客人的情绪走,要坚决避免与客人发生争吵乃至冲突。

?(4)学会艺术地拒绝。在前厅工作,经常会碰到这样一些情况:如客人提出了不符合酒店有关规定,或者是难以帮助其实现的要求,那么员工该如何处理呢违反规定去满足客人的要求当然是不可能的,敷衍了事地答应客人,而后又不真正兑现承诺就更不应该。所以,员工不能轻易地答应客人,同样也不能直接生硬地拒绝客人,正确的做法是向客人耐心地说明有关情况,委婉地表明自己爱莫能助,请客人谅解。在一般情况下,客人都是通情达埋、能够给予理解的,这样就妥善处理了难题,避免了误会与冲突。

?二、前厅部的主要任务与功能

?1.前厅的主要任务

?(1)销售客房。前厅部的首要工作任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上,配合销售部进行宣传促销活动,主要是负责开展客房预订业务,掌握并控制客房出租状况,为宾客办理登记入住手续,安排住房并确定房价,在酒店总体销售计划的指导和管理下,具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售手续。

?(2)提供各类综合服务。前厅是对客服务的集中点,担负着为宾客服务的各项工作,如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。

?(3)联络和协调对客服务。前厅是沟通酒店与客户的桥梁,它根据客人的要求,保持与酒店各部门之间的有效联系,与其密切配合,及时传输有关客务信息,协调涉及多个部门的宾客事务,保证对客服务的准确、高效,为酒店树立良好形象。

?(4)管理客账。前厅部还是酒店业务运行过程中的财务处理中心,主要是要做好宾客账单的管理工作。一般来说,前厅需为住店客户分别建立账户,根据各营业部门转来的客账资料,及时记录宾客在住店期间的各项用款,且进行每日核计、累加,保持账目的准确,以求在宾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。

?(5)处理相关信息资料。前厅是宾客活动的中心,因而也是各类信息的集散地,包括外部市场和内部管理等各类信息,大到旅游业发展状况、世界经济信息,小至开房率,客人的住店、离店、预订情况等,前厅部不仅要收集这类信息,而且要对其进行加工、整理,送传到相应的经营、管理部门。

?2.前厅部的功能与地位

?前厅部的工作内容与工作性质决定了其在酒店管理系统中的功能与地位。

?(1)前厅是酒店树立对外形象的窗口。宾客对酒店的第一印象和最终印象都在前厅形成,酒店的整体服务质量、服务水平在前厅得到集中体现,前厅服务质量与形象的好坏,直接影响到宾客对酒店的整体印象与评价。因此,前厅是酒店展示自己服务水平、星级档次的一扇窗口。

?(2)前厅是酒店综合管理的中心。如前所述,前厅是酒店的信息中心,又是一个十分重要的协调部门,它既负责收集、整理各类信息为酒店的决策管理作出参考,又必须在各部门之间传递信息,做好沟通、协调工作,共同搞好服务,塑造酒店的形象。在整个过程中,前厅起到的是过渡的作用,其地位是不可或缺、无法替代的,所以说前厅是综合管理的中心。

篇4：某前厅销售管理试题

第一单元前厅销售管理

一、单选题

1、“OCC是指”【】C

A.坏房B.走房

C.住客房D.长包房

2、总统套房的定价通常采取的是【】B

A.经验定价法B.声望定价法

C.理解价值定价法D.竞争定价法

3、对顾客群体进行细分,针对不同职业、社会阶层和收入的顾客,制定不同的价格。这属于【】B

A.理解价值定价法B.需求差异定价法

C.目标收益定价法D.率先定价法

二、多选题

1、饭店的房价会根据情况会进行调整。当饭店提高房价时,其主要原因有【】ABCE

A.市场物价上涨B.装修改造后饭店档次提高

C.客房供不应求D.竞争过于激烈

E.饭店服务质量明显提高

2、以下各项中是以成本为中心的定价法有【】ABC

A.经验定价法B.成本加成定价法

C.盈亏平衡定价法D.声望定价法

E.随行就市定价法

3、在下哪些影响房态的因素【】ABCDEF

A.排房B.入住

C.关闭楼层D.换房

E.退房F.待修房

三、判断题

1、在前厅销售中,“饭店形象”不是销售内容。【】F

2、SKIPPER是指前厅部客房状态显示为住客房,而客房部客户状态显示为空房。与之相反的被称为SLEEPER。【】T

3、客房的标准房价又称门市价、牌价,是由饭店管理部门制定的、价目表上明码公布的各类客房的现行价格。【】T

4、理解价值定价法属于需求差异定价法的范畴。【】T

5、客房状况信息可划分为长期客房状况显示和短期客房状况显示两个时段。【】T

四、计算题

1、某饭店建筑总成本为1亿美元,客房总数500间,现在需要按千分之一法计算该饭店的平均房价。

解:

客房价格=(饭店建筑成本/饭店客房数)×1‰

该饭店客房价格=100000000/500×1‰=200(美元)

2、某饭店有客房500间,客房出租率预计为80%,全年客房固定成本总额为4526万元,客房单位变动成本为120元,预期利润率为25%,营业税率为5%,试用成本加成法计算其房价。

解:客房单位固定成本=/(500*365*80%)=308(元/间·天)

客房总成本=308+120=428元

客房价格=428*(1+20%)/(1-5%)=540.6(元/间·天)

篇5：某前厅信息管理试题

第二单元前厅信息管理

一、单选题

1、合同副本属于什么文档类型【】C

A.待处理类B.临时归类

C.永久归类D.以上三项都不是

2、报价信函属于什么文档类型【】B

A.待处理类B.临时归类

C.永久归类D.以上三项都不是

3、实际客房收入与潜在的最大客房收入之比所的值应是

A.客房出租率B.双开率

C.平均房价D.客房收益率

二、多选题

1、客史档案分为哪些类型【】CE

A.客人隐私B.客人在当地的旅游经历

C.住客客史D.客人在商场的消费

E.宴会客史

2、以下哪些是收集客史档案资料的途径【】BCDE

A.其它饭店的反映B.总台收集

C.大堂副理整理D.饭店其它部门反映

E.媒体评价

3、以下有关客史档案正确的说法有【】ABCDE

A.客史档案应该定期清理B.客史档案应该注意“一客一档”

C.宴会客史一般由餐饮部收集D.客史档案应专人负责、有章可循地管理

E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种

4、以下哪些是衡量饭店经营状况的指标【】ABDE

A.不均房价B.客房出租率

C.VIP接待量D.双开率

E.客房收益率