酒店前厅待客准则

篇2：前台员工应做与不应做准则

一.DOS(应做)

1.熟悉客房情况(位置、特点等)及客房设备。

2.待客尽可能友善,但也不可过于热情。

3.处事冷静便要富于人情味。

4.努力为酒店争取新的客人,同时留住现有客人。

5.记住常客的名字并了解他们的爱好。

6.了解不同国家民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯,以让客人有宾至如归的感觉。

7.前厅是一个工作整体,要将同事视为朋友,互相尊重,以礼相待。

8.尽量向客人推销酒店设施这样既可让客人满意我们的服务,同时也可增进酒店收益。

9.把酒店当作自己的家并引以为自豪。

10.保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作与沟通。

11.与旅行社等其它同业单位保持良好关系。

12.善于预见客人需要见客人有帮忙的需要时要主动上前询问。

二.DONT(不应做)

1.不应对客人傲慢无礼冷静不等于傲慢。

2.不应对工作草率行事那样只会影响酒店的声誉。

3.不应在客人面前与同事用自己的方言交谈应尽量使用客人能懂的语言。

4.不应在客人面前表露出身体不适的样子,因为这不是客人感兴趣的东西当班时应保持最佳精神状态。

5.不应在客人面前流露出疲惫神情,尽管你也许昨晚当了一通宵班。

6.不应在征得住客同意前,将探访客人领上房间。

7.不应用削价销售的方式来获得高租房率,这样你可能会失去许多高档次的客人。

8.不应与同事聊天而让客人等候。

9.不应简单的因客人说出房间号码就将钥匙给对方(特别是散客房间)。

10.不应将酒店服务设施硬件性推销给客人。

11.不应在与客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默。

篇3：酒店前厅部超值服务细节服务规程

1.客人询问总台的事情如不能及时回答,先记下房号,然后立即帮助查询,事后通知客人查询结果。

2.在旺季的情况下,很多有预订的客人不能及时进房,特别是上午进店的客人可能会因房间没有打扫好等等,遇有这类情况,可以发给他们一种卡片(或与房卡在一起),让他们去酒吧休息等候,饭店免费提供一杯饮料或鸡尾酒。

3.对一些老年或视力不好的客人在CHECK-IN时,可以由开房员代填登记表,认真、仔细验证后,请客人签名:对一些行动不便的客人可以由开房员送客人进房间登记。

4.在CHECK-IN时,注意客人的出生日期,如果客人生日,将信息通知大堂(若是常包房还需通知客房部、餐饮部、销售部),由大堂或与销售部一起代表饭店送上一份生日礼物。

5.主动代客人贴邮票。

6.给不住店的客人提供各种查询和信息传递服务。

7.如客人有困难或有事,可以通过长途电话,帮助客人确认异地机票或订房。

8.在客满或客人不能接受我店房价时,帮助客人联系其它饭店的住宿。

9.记住常住客人和老年客人的姓名、爱好及现在住店的房号,主动及时地提供服务。

10.在雨、雪天,迎宾员准备一把雨伞,在给客人开车门时替有可能淋到雨的客人挡雨。

11.雨、雪天向客人提供塑料袋,供客人放雨伞用。

12.代客人打长途电话,将通话结果告诉客人。

13.为住店和非住店客人提供找人和简单的翻读服务。

14.总机给常包房客人的不住店的同事和司机提供叫醒服务。

15.解答任何人关于市内电话号码、传真号码、电传号码和本地情况的查询。

16.向内宾常包房提供《本地电视节目报》,以及代订市内其它报纸。

17.设立*F为禁烟楼层。

18.提供整套纪念邮票。

19.注意客人体态语言,把服务提供在客人要求之前。

篇4：前厅培训要领步骤

前厅培训要领

众所周知,酒店是服务行业的排头兵,而前厅部则更是其窗口。作为给客人留下最初及最后印象的服务部门,员工的精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个饭店的经济效益和社会效益。作为前厅部的管理者,在工作中除了要科学、有效地对前厅各岗位工作实施管理外,还要加强对员工的培训。这对增强员工对酒店的认识、提高工作技能,增强凝聚力起着至关重要的作用。因此,我们结合实际工作经验,总结出一套较符合前厅工作特点的培训方法。

一、完善对新员工的培训

新进酒店的员工就象一张白纸,虽然,其中不乏有相关院校毕业的学生,在人力资源部也会对其进行酒店基本知识及服务意识等理论的培训,但这些都只是在他们脑海里搭起了一个理论的框架,离我们岗位实际工作还相去甚远。如何在这些搭好了框架,拟好了提纲的“白纸”上书写灿烂的“文章”,则需要我们部门管理者继续对其进行系统完善的培训。

(一)建立系统的员工培训档案

对每位新员工都建立培训档案,详细注明其上岗时间、培训内容、训导员、培训情况、学习进度、考核情况、优缺点、评语等内容,以便让管理者对员工的情况了如指掌,为针对其学习情况、性格进行再培训打下基础,这也为将来员工定薪晋级提供了参考标准。

(二)进行上岗前理论培训

这是培训工作中不可缺少的环节,要向员工详细介绍饭店各部门基本情况、经营状况以及本部门结构、工作内容等等,让员工对饭店有一个初步

篇5：前厅清洁工作要求标准

一、设立完备的大楼清洁(环境清洁、厕所清洁、公共区域清洁等)岗位,在规定时间内,始终保持有岗、有人、有服务。

二、上岗工作的员工必须仪容端庄、仪表整洁、微笑待客、礼貌服务。

三、定岗、定人、定时进行大堂、厕所、公共区域的清洁服务工作,服务规范、程序完善。

各清洁部位质量要求:

1.地面

(1)大理石、花岗岩、PVC、木质地面经过清洗、打蜡、抛光和综合保洁后,做到表面平整、光亮、无污迹。

(2)水泥地、地砖、地面经清洗和综合保洁后,表面做到干净、无污迹,保持材料的本色。

(3)地毯、地面清洗后表面无任何污迹,日常保洁做到每日吸尘一次,小规模的污点及时清除,以保持其清洁度。

2.墙面

(1)大理石、花岗岩墙面经清洗、打蜡、手工抛光后,保持表面光洁,无粗糙感。

(2)面砖、墙纸、乳胶涂料、镜面、金属材料等组成的墙面保持无污迹、无积灰(因材料损坏形成污斑不计在内)。

3.天花、吊平顶、玻璃、金属、电梯、木质器材等

(1)风口、指示牌、喇叭、顶灯、外露管道等顶部设施保持无污迹、无积灰。

(2)玻璃在清洗后,时刻保持其光亮,无水印、手印和别的污迹。

(3)不锈钢镜面、钢质装饰品,毛面及不锈面保持光亮如新,见本色。

(4)自动扶梯台阶无积灰、无污迹;两侧玻璃光亮,无水印、手印和别的污迹;挡板光亮无污迹、无积灰;自动扶梯的不锈钢光亮,无水印、手印和污迹;橡胶卷动带无积灰与污点。

(5)客梯与服务电梯的电梯门和内部不锈钢要求光亮,无手印、污迹;门轨道无污迹,无积尘;地毯无污斑;镜面光洁、无污印。

(6)木质器材做到表面无尘、无划痕、无污迹。

4.客厕

(1)镜面光亮无灰尘,化妆台台面无水迹、无洗手液滴。

(2)门及护板表面无尘、无划痕、无污迹。

(3)不锈钢光亮见本色。

(4)烘手器、小便池要洁净无灰尘,特别应注意擦拭烘手器后部。

(5)坐厕要畅通,不得有异物、便渍、水锈和异味,应注意出水口不能有水锈。

(6)小便池内无尿碱、烟头、痰迹等异物,及时更换避味球。

(7)墙、地面光亮照人,特别应注意擦拭小便池附近地面的尿液。

(8)门转轴、闭门器和门通风孔无积灰。

(9)定时清理垃圾筒内污物,垃圾筒表面无污迹、水迹。

(10)水龙头光亮见本色,无水迹、水印。

(11)提供给客人的物品摆放整齐,清洁工具存放不暴露于客人视线之内