前厅清洁工作要求标准

篇2：前厅接线员每日工作程序模版

早班:7:30–16:00

1.整理好个人仪容仪表,按规定上班时间提前5分钟到岗;

2.阅读交班并签名,与夜班同事做好交接班工作;

3.检查MORNINGCALL,把没到时间叫醒的MORNINGCALL检查一遍,并准确的为客人提供叫醒服务;

4.按照规定时间开线,开音乐和检查音响的大小声,确保无误;

5.跟进上一班未完成的事情;

6.了解近期的内部通知,会议记录和更新的信息资料,以确保为客人提供准确,周到的咨询服务;

7.把早班未完成的事情记录于交班本,交给下一班,并与中班做好交班工作;

中班:15:30–24:00

1.整理好个人仪容仪表,按规定上班时间提前5分钟到岗;

2.阅读交班并签名,与早班同事做好交接班工作;

3.继续跟办早班未完成的工作事项;

4.按照规定的时间开灯、开线、锁线、关音乐;

5.留意接收MORNINGCALL;

6.如客人要求MORNINGCALL,客人姓名与房号必须一致,需问清楚是当日还是次日,是早上还是晚上,然后向客人表明会为客人按时提供叫醒服务;将叫醒时间按分机号输入,最后登记在记录本上(如房号、通知人,需叫醒时间等并签名)

7.记录当日重要事项和需用继续跟办的事项;

夜班:24:00-7:30

1.整理好个人的仪容仪表,按规定上班时间提前5分钟到岗;

2.阅读交班并签名,与夜班同事做好交接班工作;

3.跟进中班交待的工作事项;

4.按照规定的时间关音乐、锁线、关灯;

5.打印电话报表给财务,以及检查相关有开到长途电话线的分机有无打出长途电话,如有就抄到长途电话统计表上和报表一起交给财务;

6.2:30AM检查MORNING-CALL并签名确认;

7.6:00AM取消4F-8F的DND,并打出客房电话报表给前台收银;

8.将重要事项及需用跟办事项记录于交班本;

9.整理出一份最新房态表交给早班,并与早班作好交班工作。

篇3：酒店前厅转房工作程序

(一)简介:

客人入住客房之后,在各种不同原因之下,也许会出现要求换房的情况,作为酒店服务员,应在合理的情形下尽量满足客人之合理要求。

(二)一般客人换房的理由

1)客房噪章太大

2)客房方向不满意

3)客房层数高低有议

4)远离朋友的房间,接触不方便

5)要求不同的床类(双人床、单人床)

6)要求不同价目之房间

(三)换房前应留意之事项:

1)因客房价格有别,应有技巧地向客人说明。

2)将入住的房间是否已由房务部清洁好,如暂时还未清洁但又没有别的选择,应与房务部联系,优先整理,并问清所须时间,然后向客人说明。

3)未经清洁的房间,绝不可让客人更换,以免影响客人对房间之印象。

4)礼貌地请客人预先收拾行李,以便行李员搬运。

(四)程序:

1)总台接获通知后,应在房间善资料本上查看,选择合适的房间,询问客人会在什么时间把行要准备好,行李员应在什么时间协助搬迁,请客人在客房等候。

2)总台应填妥一份客房/房租变更表,此表为一式三联,并在打时机下印上时间。

3)总台把客房/房秀变更表及时交与行李员,不有即将要迁住之房间钥匙一并交与行李员,按时前往客房替客人换房。

4)行李员替客人更换妥后,应把变更表上在行李部一栏内签署,再把第三联给予房务员,余下两联交返总台。

5)总台收回变更表后,把第一联交与前堂收款员,以便更改帐目及住宿登记表或团体房号表上有关资料。

6)总台应把第二联备存,然后更改房间资料架及其他有关之记录,通知总机更改客名资料架上的房号,如有影响订房部资料(如整房安排)也应通知订房部。

(六)客人不在房间之转房程序:有些时候客人要求转房,但地要马上外出,或因共他原因不能留在房中等待,为了要满足住客的要求及不影响酒店之房间调配,我们有必要为客人不在时替他更改房间。

1)总台应了解客人之房间要求。

2)向客人解释不可马上更换之原因(大多是因为房间没有即时清洁或客人还未迁出)。

3)如客人需要外出而希望酒店能自动替他换房时,应通知客人预选把行李收拾好。

4)刃避免告诉客人行将迁调之房号,这样可以挑选最早清洁的房间,为他安排。

5)通知客人返回酒店后,可向总台询问及拿取新的钥匙。

6)以后决台便可待房间清洁完毕后,填写客房/房租变更表的一切正常换房程序,但行李员必须由保安员陪同前去世处理。在行李员从旧房取出行李后,保安员应检查客人有否遗留漏任何物品,然后陪同行李员把行李放在新的房间内之行李架上,最后关门离去。

篇4：酒店前厅各班工作分配规程

酒店的工作是日夜连续不停的,接待处必须二十四小时有员工当值,每天分三个班,每班八个半小时工作时间(其中包括半小时进餐),根据每天客人量的情况安排人手,不能各班平均使用人力,各班的工作基本分配如下:

A.早班:1)与夜班同事做好交接班工作,了解昨晚发生的事情、处理的结果及哪些工作需要早班交待,要求早班帮助解决和特别要说明的事情。2)了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、可开房数及客房状况。3)了解今天的开房情况,有多少“V.I.P”客人,特别客人、散客和团体客人等等。4)准备当天退房客人的资料,以便处理客人退房事宜和追回所有离店客人的房间钥匙,早上是客人离店较集中的高峰时期,要做好离店客人的接待工作,如介绍客人到收银处结帐,特别是收回离店客人的房间钥匙,若跟催不紧被客人将房间钥匙带走,将由当班体员工负责赔偿,每把钥匙人民币100元。5)早班主管检查夜班同事各项工作完成的情况,包括各种报表是否准确,以避免卖错房间。6)负责问讯的员工对邮件报纸要及时分发,客人代寄的邮件要通知行李员送出投寄。7)做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住客人的接待工作。8)至中午十二时对仍未退房的散客要及时与客人联系,确认客人的离店时间,如客人续住,应请客人办理续住手续。9)当班过程中,如有重要通知及有待解决的事情和问题,必须写下交班记录。10)完成上司交给的其他各项工作和任务。

B.中班:1)与早班同事做好交接班工作,了解早班发生事情、处理的结果及哪些工作需要向中班交待,要求中班帮助解决和特别要说明的事情。了解今天的到房数、可开房数及客房状况。3)了解和知道今天的开房情况,有多少“V.I.P”客人、特别客人、散客和团体客人。4)熟悉订房资料的内容,尤其是“V.I.P”,特别客人和重点客人的订房情况和工和要求。5)继续关照好离店客人结帐,注意接收客钥匙。6)充分做好迎接客人到店的准备工作,有条不紊的为客人办理入住手续。7)积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目,具有强烈的销售意识。8)迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好,尽快将资料分发有关部门、并保证将住店客人的资料全部移交给前台收银处。9)严格检查入住客人的证件,对客人的临时入住登记表要认真查验并保证跟催交齐维护国家的法律制度和酒店的规定,保障住店客人的生命财产安全。10)做好到店(住店)客人的接待工作,对客人的意见、投诉,要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决。11)正确的填写好第二天的预期客人离店表,分发至各有关部门,以便前台和各部门能提前做好对离店客人的接待准备工作。12)对因故未到和取消的预订客人,在接到确切消息后,必须书面通知有关部门。13)做好客人的各种预订工作,将客人的邮件、信件、留言等物品尽快交到客人手中。14)注意大堂的动向,与大堂副理、大堂保安密切配合,维护大堂的秩序,避免发生意外。15)当班过程中,如有重要通知及有待解决的事情和问题,必须写下交班记录。16)完成上司交给的其他各项工作和任务。

C、夜班:1)与中班同事做好交接班工作,了解中班发生的事情、处理的结果及哪些工作需要向夜班交待,要求夜班帮助解决和特别要说明的事情。2)继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手续。3)认真核查当天各班的所有工作情况,准确的制做各种报表。4)与财务部夜间核数员工共同审核当日房间的收入情况,对于发现的问题要予以即时更改,此项工作必须在凌晨四时前予以全部完成,以便所有的资料均全部准确无误。5)正确的制做当日的营业日报表,将当天的营业情况报告管理当局及有关部门。6)将当日抵店全部客人的临时住宿登记资料全部分类整理好,并仔细检查,保证资料内容准确无差错,以便早班同事上班后将资料传送至公安局出入境管理科。7)(打)印当日各项报表,分送各有关部门和人员。8)整理次日抵店客人的预订资料并开好GROUPLIST(团体名单)。9)认真核对、检查客房的钥匙,将检查的结果写下交班本。10)夜班是在酒店领导休息,绝大部分员工回家的情况下工作的,因此要保持有高度的工作责任心,要保持与值班经理及各部门值班人员的联系,以便有事发生时能及时通报,做到及时妥善解决。11)注意在大堂有否可疑或行为不端的人物,维护酒店和客人的安全。12)整理前台柜台,保持整洁美观。13)当班过程中发生的重要事情及处理的结果必须写下交班记录。14)将当日因故未到或取消的客人预订资料交到早班员工手中,通过他们将资料退回到订房部门并查清客人是否还会到,以便做好接待准备。15)完成上司交给的其他各项工作和任务。

篇5：酒店前厅行李服务质量标准

(1)前厅设备与用品行李前厅设在*前厅正门一侧较显眼的位置,能够看到客人。行李车、行李网、行李簿、行李卡及办公设备用品齐全,摆放位置得当,不影响客人进出和前厅环境整洁,取用方便。(2)行李人员熟悉行李服务的工作内容、工作程序和操作规则。熟悉酒店所有客房位置、服务项目、各部门方位及内部各条路径。能用英语和普通话为客人提供规范服务。(3)客A)v住行李服务客人到达门前,主动及时迎接、问候,接卸行李、清点件数,引导客人进入前厅办理入住登记手续。办理完毕,提行李陪送客人进房。返回后填写《行李员服务登记表》准确无误。对贵宾,派专人接送行李,优先送人客房。整个行李服务中做到礼貌、迅速、准确、及时,动作轻稳,无任何差错及破坏客人行李等责任事故发生。(4)客人离店行李服务接到客人离店通知,了解客人姓名、房号、取送要求,到客房取行李送到前厅及填写行李卡快速准确。客人退房,凭退房单送客人离店,将行李装车。(5)团队客人行李服务团队家长作风到达,主动到门外迎接,即车,清点行李件数、同旅行社行李员办理交接手续、填写“团队行李登记簿”等准确无误。客人办理入住登记时,检查团队客人房号,检查行李卡,运送行李进入客房快速、准确,无错送、漏送、延误等现象发生。团队客人离店,接到通知后,掌握收行李时间,行李收取、送到前厅伺旅行社办理行李交接手续,检查行李件数无任何差错。客人离店,行李装车快速轻便,告别客人主动热情。(6)客人行李暂存服务,行李部设客人寄存行李服务,客人要求寄存行李,接待主动热情,(暂存行李单)填写清楚、准确,存放规范。客人或客人委托的代理人来取行李,存单支付后核实准确、清点,发放行李与件数无误,登记签字手续规则。超时寄存,收费符合酒店规定。寄存行李服务中无任何损失,丢失差错等责任事故发生。(7)传递函件报表服务常住户及客人邮件、酒店内部业务吧报表由行李员传送。行李员熟悉函件,报表传递程序,路线、接受传递时清点件数,掌握接收人姓名,房号或接收单位,传送准确及时,交接手续规范。无误传,延误等责任事故发生。(8)外修外购服务客人行李物品损失或要求代购某些物品,店内无人法满足客人要求时,由行李部派人提供专项外修、外购的服务对提出要求的客人,接待热情主动,外修外购内存,要求时间、费用等做好登记,服务准确、及时。(3)贵重物品保管服务保管人员专业职责专责,熟悉贵重的物品,坚持保管自愿、领取自由。请客人填写的保管单及客人的签名要清楚,保管箱由客人自选。对客人存放的物品不打听,不干涉。物品保管,客人和保管员同时开保管箱,当场示范两把钥匙功效,增强客人的安全感,保管单副联及客人用钥匙当面交接清楚。无任何差错发生。(4)贵重物品领取服务客人前来取贵重物品,核对保管单副联单据及编号,检查客人签字准确无误,保管员和客人同时开启保管箱。客人自取所存的贵重物品后,收回钥匙,若客人继续存放,主动提取延续保管服务,若客人钥匙丢失或损坏,请工程部、保安部人员到场,填写开箱报告,经经理人批准后,当面打开保管箱,按酒店规定收取保管箱维护费用。