酒店前厅转房工作程序
(一)简介:
客人入住客房之后,在各种不同原因之下,也许会出现要求换房的情况,作为酒店服务员,应在合理的情形下尽量满足客人之合理要求。
(二)一般客人换房的理由
1)客房噪章太大
2)客房方向不满意
3)客房层数高低有议
4)远离朋友的房间,接触不方便
5)要求不同的床类(双人床、单人床)
6)要求不同价目之房间
(三)换房前应留意之事项:
1)因客房价格有别,应有技巧地向客人说明。
2)将入住的房间是否已由房务部清洁好,如暂时还未清洁但又没有别的选择,应与房务部联系,优先整理,并问清所须时间,然后向客人说明。
3)未经清洁的房间,绝不可让客人更换,以免影响客人对房间之印象。
4)礼貌地请客人预先收拾行李,以便行李员搬运。
(四)程序:
1)总台接获通知后,应在房间善资料本上查看,选择合适的房间,询问客人会在什么时间把行要准备好,行李员应在什么时间协助搬迁,请客人在客房等候。
2)总台应填妥一份客房/房租变更表,此表为一式三联,并在打时机下印上时间。
3)总台把客房/房秀变更表及时交与行李员,不有即将要迁住之房间钥匙一并交与行李员,按时前往客房替客人换房。
4)行李员替客人更换妥后,应把变更表上在行李部一栏内签署,再把第三联给予房务员,余下两联交返总台。
5)总台收回变更表后,把第一联交与前堂收款员,以便更改帐目及住宿登记表或团体房号表上有关资料。
6)总台应把第二联备存,然后更改房间资料架及其他有关之记录,通知总机更改客名资料架上的房号,如有影响订房部资料(如整房安排)也应通知订房部。
(六)客人不在房间之转房程序:有些时候客人要求转房,但地要马上外出,或因共他原因不能留在房中等待,为了要满足住客的要求及不影响酒店之房间调配,我们有必要为客人不在时替他更改房间。
1)总台应了解客人之房间要求。
2)向客人解释不可马上更换之原因(大多是因为房间没有即时清洁或客人还未迁出)。
3)如客人需要外出而希望酒店能自动替他换房时,应通知客人预选把行李收拾好。
4)刃避免告诉客人行将迁调之房号,这样可以挑选最早清洁的房间,为他安排。
5)通知客人返回酒店后,可向总台询问及拿取新的钥匙。
6)以后决台便可待房间清洁完毕后,填写客房/房租变更表的一切正常换房程序,但行李员必须由保安员陪同前去世处理。在行李员从旧房取出行李后,保安员应检查客人有否遗留漏任何物品,然后陪同行李员把行李放在新的房间内之行李架上,最后关门离去。
篇2：酒店前厅预订岗位操作程序
酒店前厅预订岗位的操作程序
1.预订岗位工作流程
(1)提前五分钟整理仪容仪表,按时到岗。
(2)进行交接班、签到,认真阅读交班内容。
(3)详细了解当天及近期的房间使用情况,预订房间的客人到达的时间、人数,及时与相关岗位进行沟通联系。
(4)详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间;确认是否已分好房及房间状态,若尚未安排妥当,要通知接待岗位工作人员尽快安排。
(5)将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。
(6)了解当天团体及散客预订情况,并将有关情况及数据打印在表格上。
(7)将前一天的订单进行整理并装订。
(8)若是星期天当班,应做出下一周的房间预订情况表、VIP预订情况表,并发送至有关部门。
(9)认真完成当天的预订工作,不能及时完成则应在交接班时交待清楚,让下一班完成。
2.预订岗操作细则
(1)预订的方式。
客房预订目前已有多种方式,客人可以根据自身情况来选择不同的预订方式,而预订岗的员工则应对各种情况进行灵活处理。
①电话预订。电话订房的优点是方便、快捷,而且便于客人与酒店进行沟通联系,客人在了解酒店的实际情况后可及时调整自己的预订要求,以订到满意的房间。在接受电话预订时,预订岗的员工须注意以下几个方面:
第一,要注意不能让客人久等,预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉,能及时向客人提供其需要的信息。
第二,若因某些特殊原因不能马上答复,应留下客人电话号码和姓名,等到查清之后再通知客人。
第三,由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响,电话订房容易出错,因此,预订员必须将客人的预订要求认真记录,并在记录完毕之后向对方复述一遍,得到客人的确认方可。
第四,必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题,并要复述一遍,让客人核对。
第五,接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致,充分体现工作效率。
②传真订房。传真订房是较为先进的一种方式,特点是方便、准确、正规、快捷,可以把客人的预订资料原封不动地保存下来,不容易出现纠纷。但也不可掉以轻心,应严格遵照下列程序:
第一,要认真阅读,弄清客人在传真中所提出的要求。
第二,把这些要求清楚地写在订单上。
第三,根据客人所提的要求,通知有关部门,让其早做准备。
第四,如果客人提供的资料不够详细,须按来件上的地址、传真号与客人联系,弄清有关情况。
③信函预订。信函预订是较为传统的一种订房方式,特点是正式,但速度慢,目前已很少使用。
④口头订房。口头预订是指客人直接来到酒店,当面预订客房。它的优点是能使双方进行更好的沟通。另外,还给预订员提供了机会,运用销售技巧来推销客房,促使客人做出选择。
对于客人的口头预订,预订员应注意以下事项:
第一,记录要清楚。特别是客人的姓名不能写错。
第二,要让客人确定逗留的天数,如果不能完全确定,也要让其说出大致的日期。
第三,接待客人时态度要友好,充分展示酒店的形象。
⑤合同预订。合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同,以达到长期出租客房的目的。订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。
⑥国际互联网预订。随着计算机的推广使用,越来越多的散客开始采用这种方式进行预订,因为它具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点,是目前国际上最先进的订房方式。
(2)预订的种类。
①临时预订。临时预订是指客人在将要抵达前很短的一段时间内联系订房,酒店一般不必给客人寄确认函,口头确认即可。
②确认类预订。指以书面形式确认的预订。进行确认预订的客人一般信用较高。不过,对于确认类预订酒店最好也事先向客人声明为其保留客房的时间期限,过了规定时间,酒店则可以灵活处理,有权将客房出租给其他客人。
③保证类预订。指客人做出保证将前来住宿,否则将承担经济责任,因此,酒店无论在任何情况下都要优先落实保证类的预订。
(3)预订的受理。
①接受预订。预订员在查阅电脑或预订情况簿后,如确定有空房,能满足客人的要求,则可以接受预订。并应立即填写预订单,将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清楚。
②拒绝预订。如果酒店无法满足客人的要求,应对预订加以婉拒。但在拒绝时,切忌简单生硬地回绝客人,而应该主动提出一系列的建议供客人选择。如建议其更改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。另外,在征得客人的同意后,还可以把客人的姓名等有关资料记录在候补客人名单上,一旦有空房,就立即通知客人。
③确认预订。在接受客人的预订要求后,预订员应立即把客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照,查看是否可以满足客人的要求,如果可以,就须对客人的预订加以确认。
确认预订的方式通常有两种--口头确认与书面确认。在条件许可的情况下,应尽量采取书面确认的方式,向客人发出确认的信函。这样做的好处主要是:能使客人了解酒店方面的情况,可以减少失误;书面确认函中除了复述客人的订房要求外,还可写明房价、为其保留房间的时间、预付的方式等等,增强了双方的沟通;有利于进一步了解、证实客人的个人资料,从而减少信用风险。
④核对预订。对于提前很长时间就预订了客房的客人,酒店为了提高预订的准确性和开房率,并做好接待准备工作,在客人到店前,预订岗位人员应通过电话或书信等方式与客人进行再次的核对,问清其抵达日期及住宿人数等是否有变化。
核对工作通常应进行三次:第一次是在客人预订抵达的前一个月进行;第二次是在客人抵达的前一周进行;第三次则是在客人抵店的前一天进行。在核对过程中,如若发现客人取消或更改了订房计划,要及时修改预订记录,并迅速做好取消或更改后闲置客房的补充预订;万一客人是在抵达的前一天取消了或是变更预订,进行补充预订已来不及,则应立即通知前台接待处,让其及时将房间出租给其他未提前预订而抵店的散客。
⑤预订的取消。由于各种临时出现的原因,客人可能会在预订了房间后又取消订房。预订员在接受客人取消预订时,应正确处理。
第一,不要流露出www
.qiquha.com任何不愉快的情绪,并表示欢迎客人随时再光临酒店。
第二,客人取消预订后,预订员要做好预订资料的处理工作,如在预订单上盖上"取消"的印章,并在其备注栏内注明取消日期、取消人等,然后存档。另外,还要在电脑或预订控制簿上将其注销。
第三,如果预订后预订岗已将其情况通知到其他各相关部门,那么在客人取消预订后就要将这一信息再次通知给以上单位。
⑥预订的变更。变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求等。在接到客人要求变更预订的申请后,预订员应先查看有关预订记录,确定是否能够满足客人的变更要求。如果可以,则予以确认,并填写更改表,修改有关记录。若在此之前已将客人的有关资料通知给有关部门,则还应把变更的信息再传达通知给这些部门。如果说不能满足客人的变更要求,预订员应将酒店的情况如实告知客人,并与之协商解决。
⑦超额预订。超额预订是指酒店在某个时期内,有意让其接受的客房预订数超过其接待能力,其目的是提高客房利用率。因为客人往往会由于种种原因临时取消预订,或是改变预订,从而造成酒店部分客房处于闲置状态,如果酒店进行超额预订,就可以减少损失。不过,超额预订应该有"度"地限制,避免出现因超额而使客人不能入住,最后又造成酒店的客房闲置。总之,各酒店应根据各自的实际情况合理掌握超额预订的"度"。
如果因超额预订而不能使客人入住,酒店应按国际惯例向客人道歉。并帮助客人与其他相同等级的酒店联系。
(4)预订员必须遵循的事项。
在受理客人的预订时,有一些总体原则是预订员必须遵循的:
①填写预订单时务必十分严肃认真,逐栏逐项填,字迹工整,不出差错,否则,将会给工作带来不必要的麻烦,进而影响到服务质量和酒店的经济效益。
②接到预订函后,应讲求效率,立即处理,不能让客人久等。
③接听电话时,必须使用礼貌用语,做到友好亲切,应答得体。
篇3：酒店住客使用前厅保险箱服务工作程序
酒店住客使用前厅保险箱服务程序
Objectives
目标
xtogiveguestsanotheroptiontostoretheirvaluablethantheirroom
为客人提供除在客房内储存其贵重物品的选择。
PolicyStatement
政策阐述
*Itisthehotel’spolicytoofferin-housegueststhepossibilityofusingthesafetybo*esoftheFrontDesk
该项政策是关于住店客人使用前厅保险箱的。
Procedures
程序
1.-Openthedoorfortheguest.
为客人开门
2.Asktheguesttoclosethedoorbehindhim
要求客人当场关门。
3.Greettheguestandasktheguestforhiskeycardholdertoconfirmguestnameandroomnumber.
向客人致意并向客人索要钥匙卡以确定客人名字和房间号码。
4.Asktheguestfilluptheformfortemporarilysafetybo*usagefromAccountingDepartment
要求客人填写来自财务部的保险箱使用临时表.
5.Choseasafetybo*accordingtosizeoftheitem.
根据尺寸等条款选择保险箱。
6.--Openthebo*withbothkeysandhandoverthebo*totheguest
篇4：酒店前厅部票务服务程序
某酒店前厅部票务服务程序
(一)代办邮件、快递、包裹及发送邮票
1、准备不同面值的邮票,根据客人要求,出售给客所需面值、图案和数量的邮票。
2、每天早上与前厅交接昨晚或当日所收客人交寄的信件,核对邮票和信件是否相符。
3、根据邮件大小、重量、所寄不同国家、省市,贴足邮票。
4、对酒店内部所寄邮件,应按部门分类登记,做好原始记录,贴足所需邮票,记好邮资帐,以备月底汇总报销。
5、对于酒店客人所寄的重要邮件,如挂号信、快递、小包裹等,客人需亲自填委托单,并同客人核对所填内容,在确认地址、人名等准确无误后,请客人交足押金,方可寄出,并将邮局回执、收据复印件留底(原件交客人),以备发生问题时查找。
6、所有贴好邮票的邮件,国外航空信件,如不是航空信封,应加盖航空字样的章,国内信件应查邮编是否填写,应协助查找,填好邮编。
7、当日所收邮件应在当日16:00前寄出,特殊邮件,应收后马上为客人寄出。
(二)代购机票
1、订购买国内航段机票,国内客人需提供身份证或身份证复印件,未满18岁的乘客,应有户口本或独生子女证,国外乘客应出示护照或回乡证。
2、请客人填写委托单,写清客人要订的航班、到达地点、所乘的仓位(头等、公务、普通)。
3、如预订国际航段机票,需有客人英文名字或汉语拼音,特别要注意香港台湾地区的汉语拼音与大陆不同。
4、客人须交足机票预订金。
5、国际或国内预订机票,需提前4天预订,否则不予以保证。
6、机票出票后,立即通知客人或送票到客人房间。
(三)代购火车票
1、国内客人预订车票需提前4天预订,请客人填写委托单,注明时间、车次、软、硬卧或普通坐票。
2、向客人收取车票预订金。
3、车票订好后,提前一天通知客人取票。
4、接受客人委托订票后,应在订票记录本上详细记录。
5、外籍宾客预订车票需提前6天预订。
6、代客人填写委托预订单,注明时间、车次、软、硬卧或软、硬席。
7、需向客人收预订金及本人原始护照,并在订票记录本上做好记录,妥善保管客人护照。
8、提前两天取票,并通知客人或为客人送票到房间。
篇5：酒店质量管理程序文件:前厅服务提供工作程序
酒店质量管理程序文件:前厅服务提供程序
1.0目的
为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。
2.0适用范围
本程序适用于前厅各项服务活动的控制。
3.0职责
前厅部负责本程序的归口管理。
**酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)宾客需求信息。
(2)房态信息。
(3)**酒店服务项目。
(4)**酒店设备设施状态信息。
(5)全国旅游、交通信息。
(6)宾客历史资料信息。
(7)相关法律法规信息。
(8)"黑客"信息。
前厅部全面掌握上述信息,编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》,作为服务的依据。
前厅服务要求
(1)达到**酒店服务标准。
(2)满足宾客的要求。
(3)满足相关法律法规的要求。
前厅部对所提供的服务进行控制,每月编制《前厅部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。
前厅服务过程管理控制
(1)总台服务
总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。
①为了向宾客提供高效、准确的服务,对宾客问询,服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。
②为了确保总台预订工作有效开展,前厅部编制《前厅部房态管理办法》,对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》,规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时,服务人员需填写《客房预订单》,明确宾客预订要求,确认宾客的预订。
③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范,前厅部编制《前厅部VIP宾客接待管理办法》,以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。
④为了加强散客、团队信息的管理,前厅部编制《前厅部微机管理办法》,对信息的录入、操作权限等作出规定。
⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务,服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务,并填写《入住登记表》。
⑥为了加强对客房钥匙的管理,前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》,规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围时,服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。
⑦为了加强对宾客历史档案管理,提供有针对性的个性化服务,前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》,规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。
(2)礼宾服务
礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务,并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。
①行李员负责团队、零散宾客进、离店的行李收取、运送工作。在受理宾客进离店行李服务时,行李员应填写《行李进离店登记表》,并制作《行李牌》,以确保宾客行李的准确、完好及时进出。
②**酒店为宾客提供行李寄存服务,为确保行李寄存安全、准确、无差错,前厅部编制《行李寄存管理办法》,规定行李寄存的相关手续及注意事项,服务人员在接受宾客行李寄存时需填写《行李物品寄存登记表》,发放行李物品寄存牌。
③**酒店为宾客提供购物、修理、寄信等外出代办服务内容,代办服务由行李员提供,受理代办服务时需填写《代办服务单》,保存对宾客提供服务的原始单据。
(3)商务服务
为宾客提供打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服务。商务服务活动按《前厅部服务提供规范》实施。
**酒店为宾客提供贵重物品寄存服务,为宾客贵重物品寄存安全提供保证,具体执行《贵重物品寄存管理办法》。
(4)话务服务
为宾客提供电话转接、叫醒、留言及视听服务。话务服务活动按《前厅部质量控制规范》实施。
(5)总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好记录。
资源要求
(1)合格的前厅部服务员。
(2)相应文件。
(3)适宜的设施设备。
(4)适宜的工作环境。
5.0支持性文件
《前厅部服务规范》
《前厅部服务提供规范》
《前厅部客房预订操作办法》
《前厅部质量控制规范》
6.0相关记录
《客房预订单》
《入住登记表》
《行李物品寄存登记表》
《代办服务单》
制度专栏
