酒店新员工培训内容

篇2：酒店新员工培训制度与方案

酒店新员工培训制度与方案

一、培训管理条例

　　为加强酒店新员工职前培训工作的管理，确保职前培训工作能由始至终的开展，从而提高新员工的培训质量和培训效果，特制定以下管理条例：

　　1、入职培训的基本要求：

　　·新员工在上岗之前应对酒店和行业有全面地了解，熟悉酒店的规章制度，建立基本的服务意识，在工作中能为客人提供优质服务。

　　·进出酒店要走员工通道，需要时使用员工洗手间。不准使用客用设施，不准在任何一个非工作岗位、服务区域内出现。

　　·服装整洁、大方。

　　·在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗。

　　·参加培训的员工需集中精力参与，认真做好笔记。

　　·在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。

　　·若在培训期间严重违反规定者，酒店将不给予录用。

　　2、新员工入职培训规定

　　·每位新员工必须接受人力资源部组织的入职培训课程。

　　·新员工入职培训必须遵守培训纪律，否则，人事部门不能给予录用。

　　·培训期间需要登记考勤，不得无故缺勤。

　　·新员工接受入职培训不得迟到、早退、不准违反课堂纪律，连续三次违规经培训人员提出仍不改正者，不给予录用。新员工在接受培训期间无故旷课两次，也将被取消录用资格。

　　·每位新员工培训后必须通过人力资源部的入职考核，考核有两次机会，补考不及格者，人力资源部不能录用。

二、新员工入职培训程序

　　1、目的

　　让员工对酒店及酒店工作具备整体认识，并建立基本的服务意识和技能。

　　2、培训内容

　　酒店概况及行业常识、《员工手册》、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产品知识、服务礼仪、酒店基础英语、职业生涯设计等。

　　3、培训程序

　　3.1了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。

　　3.2确定培训时间、地点、授课人，并通知新员工。

　　3.3准备相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。

　　3.4开展培训课程。

　　3.5参观酒店。

　　3.6培训考核。

　　3.7填写培训评估表(分新员工和授课人两种描述)。

　　3.8酒店领导和部门经理与新员工见面。

　　3.9培训结束。考核合格的员工到人力资源部办理入职手续，不及格者，不给予录用。

　　3.10新员工至分配部门报到。

　　3.11存档

三、新员工职前培训内容

　　项目　　培训课程　　教学基本知识点　　课时　　授课人

　　一　　酒店基本知识

　　1、酒店的基本概念、行业发展状况

　　2、酒店的发展史

　　3、酒店的机构设置与职能

　　4、基本设施、服务项目、特色和电话

　　5、酒店的企业文化

　　2课时　　酒店组织

　　二　　酒店意识

　　1、 服务意识

　　2、 品牌意识

　　3、 制度意识

　　4、 团队意识

　　5、 销售意识

　　6、 成本意识等

　　2课时

　　三　　员工手册

　　1、 总则与组织管理条例

　　2、 员工须知

　　3、 基本岗位职责

　　4、 薪酬制度、劳动管理及员工福利

　　5、 奖惩条例

　　2课时　　酒店组织

　　员工行为规范

　　1、 仪容仪表

　　2、 服务纪律

　　3、 文明举止

　　4、 服务语言

　　5、 服务效率

　　6、 形体动作

　　四　　服务心理

　　1、 客房服务心理

　　2、 餐饮服务心理

　　3、 康娱服务心理

　　1课时

　　五　　职业道德与礼貌修养

　　1、 酒店员工的职业道德

　　2、 酒店员工的礼貌修养

　　3、 酒店员工的礼仪礼貌要求

　　4、 外籍客人的风俗禁忌

　　2课时　　酒店组织

　　六　　电话接听与服务

　　1、 酒店电话接听服务规范

　　2、 酒店电话接听服务技巧

　　1课时

　　七　　消防与安全常识

　　1、燃烧的基本知识

　　2、酒店消防设施(种类、分布、使用)

　　3、火警应对

　　4、灭火器的使用

　　5、酒店的防火制度

　　6、酒店的安全守则

　　1课时

　　八　　卫生知识

　　1、公共场所常疾病及预防

　　2、常用消毒程序、方法介绍

　　3、食品卫生知识简介

　　4、急救常识

　　1课时

　　九　　形体训练

　　(与军训结合)

　　1表情(微笑的方法、眼神)

　　2、手势

　　3、站姿

　　4、坐姿

　　5、行姿

　　1课时

　　十　　员工职业生涯规划

　　1、正确认识自己

　　2、SWOT分析

　　3、确定工作目标

　　4、制定具体规划和行动方案

　　5、适宜地调整规划

　　6、学会管理时间

　　1课时

　　十一　　考试　　1课时

　　十二　　各部门专业

　　服务技能

　　1、中英文打字

　　2、酒店常用电话号码

　　3、中西式铺床

　　4、整理房间

　　5、托盘

　　6、斟酒

　　7、摆台

　　8、餐巾叠花

　　9、上菜

　　10、派菜

　　11、上饮品(茶、酒水)

　　12、卖餐技巧和送餐服务

　　13、点钞、假-币识别

　　14、信用卡、支票结算

　　各部门

　　组织

　　总课时

　　16课时

　　备注：

　　1、1课时为60分钟。

　　2、酒店新招收的所有员工应确保参加一至十项的培训内容。

　　3、有关工作需要的专业技能培训由各部门组织，新员工分配上岗前由各部门自己培训：前厅服务员需接受“专业服务技能”中的1、2项的内容培训;客房服务员需接受“专业服务技能”中的3、4项的培训内容;餐厅服务员需接受“专业服务技能”中的5-11项的培训内容;娱乐服务员需接受“专业服务技能”中的11项的培训内容;财务收银员需接受“专业服务技能”中的1、13、14项的培训内容。

四、职前培训组织实施

　　1、应聘人员被录用的当天，到人力资源部办理入职手续，填写培训表格，领取有关材料，在规定的时间，准时参加职前培训。

　　2、职前培训时间为3天，由人力资源部统一组织实施，各部门派兼职培训员参与，在规定的时间内完成规定的培训内容，并进行书面考试，成绩记录在案。

　　3、职前培训完成后，各部门按照制定的专业技能培训科目要求，承接职前培训进行岗前专业培训，由部门经理负责组织实施，兼职培训员跟进落实。

　　4、岗前培训结束后，各部门按照岗位服务项目继续对新员工进行试用期内的`专业技能培训，直至试用期满后进行考核，综合评定意见报人力资源部，以作为员工转正定级依据。

五、各服务岗位培训要点(详见《梨园大酒店管理服务标准》)

　　新入店员工、实习生正式进入服务岗位之前应进行岗前服务技术培训，具备本岗位基本专业知识、操作技术后才能独立进行对客服务。

各服务岗位培训要点如下：

(一)综合部分

　　本部门组织结构、工作任务、服务范围;

　　本部门与其他部门的工作衔接与协调;

　　本部门规章制度、纪律、考勤、安全消防、质检等有关规定。

(二)专业部分

1、前厅部

　　(1)前台服务

　　①专业知识

　　·前台接待员岗位职责

　　·前台各项工作流程及服务质量标准

　　·前台标准服务用语及常用对话、单词(中、英文)

　　·酒店内服务设施(名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话)

　　·酒店各种促销活动

　　·各楼层房间位置、房间类型、陈设配置、朝向、房价

　　·前台各项工作程序：入住、留言、换房、预订、做钥匙及开门、销房、团队接待、团队变更、退房等。

　　·收银工作程序及服务质量标准：入住、结账(现金、支票、信用卡)、挂账、托收、转账

　　·前台各类表格填写：入住登记单及房卡、留言单、变更单、预订单、团队资料等。

　　·入住登记的有效证件

　　·外币兑换知识

　　·信用卡知识

　　·计算机财务软件程序使用方法

　　·前台服务技巧

　　·酒店附近的购物、娱乐场所及中高档酒店宾馆的电话、位置及乘车线路

　　·外籍人士接待管理规定、安全制度、客户档案管理

　　·前台与酒店各部门的主要联系

　　·各部门主管以上人员的姓名、面貌、职位、办公服务电话

　　②操作训练

　　·计算机操作

　　·填写各类单据

　　·形体、语言训练

　　(2)总机服务

　　①专业知识

　　·总机服务员岗位职责

　　·话务台、交换机的功能与操作程序

　　·总机标准服务用语及常用对话、单词(中、英文)

　　·总机各项工作程序及服务质量标准：代客留言、“请勿打扰”、查号、受理长途、叫早、开关IDD及DDD、夜班、日统计报表

　　·酒店内服务设施(名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话)

　　·酒店各种促销活动

　　·酒店内长住客人的公司名称、电话号码、房间号

　　·应熟记电话号码：

　　——各大酒店、航空公司、火车票及机票问询处电话

　　——酒店内部所有电话号码和主要管理人员的手机号码

　　——全国各省会、大城市、部分国家首都的地区代码和国家代码等

　　②操作训练

　　·交换机操作

　　·发音训练、耳音训练、听音辨人

　　·语言、语音、语调技巧

　　(3)商务中心服务

　　①专业知识

　　·商务中心服务员岗位职责

　　·商务中心各类设备的功能、操作程序、维护保养知识

　　·商务中心各项工作程序及服务质量标准：收发传真、打字、复印、文件装订、租用设备、代办票务、传输外籍单、账单处理、做日报表

　　·商务中心标准服务用语及常用对话、单词(中、英文)

　　②操作训练

　　·各类设备操作

　　·打字训练、缩扩版复印技巧

　　·语言沟通训练

　　(4)行李服务

　　①专业知识

　　·行李员岗位职责

　　·楼层客房分布、客房内部设置及设备设施使用方法

　　·酒店内服务设施和各种促销活动

　　·了解本地旅游、购物及交通等信息

　　·行李服务各项工作程序及质量标准

　　——运送进店与离店团队行李、散客行李服务

　　——行李寄取手续

　　——分发报刊信件

　　·行李员形体规范

　　·行李服务标准、服务用语及常用对话、单词(中、英、日文)

　　②操作训练

　　·行李车的使用与维护保养

　　·形体训练

　　·语言技巧训练

2、客房部、管家部

　　(1)楼层服务

　　①专业知识

　　·楼层服务员岗位职责

　　·楼层服务工作流程及服务质量标准：敲门、清洁、夜床、洗衣

　　·清洁房间的程序与基本方法

　　·楼层常用英文(缩写)的中文含义

　　·客房服务过程中形体要求与规范用语(中、英文)

　　·客房总数、各类型房间套数、服务员每日清洁服务的客房套数

　　·工作间、货物柜的整理和工作车的保养

　　·酒店内服务设施(名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话)

　　·客房安全知识和应急措施、楼层安全条例内容

　　·工作交接日志的事项和书写

　　·客房服务中常见问题的处理

　　②操作训练

　　·客房清扫操作技术

　　·楼层日常服务操作

　　·楼层区域清扫

　　·客房开夜床服务

　　·形体、语言训练

　　(2)公共区域

　　①专业知识

　　·公共区域服务员岗位职责

　　·清洁去污原理

　　·地毯清洁和保养知识

　　·大理石的清洁和保养知识

　　·各种清洁剂使用常识

　　·客房及公共区域专业清洁机器设备知识

　　·酒店各项服务设施的项目名称、地点位置

　　·公共区域服务员形体、语言及卫生规范

　　②操作训练

　　·地毯清洗技术

　　·各种清洁机器、设备的操作技术

　　·服务用语训练

　　(3)会议服务

　　·会议服务工作程序及质量标准

　　·会场服务、摆台布置、上茶等技巧

　　·音响设备的操作

3、餐饮部(中餐、西餐)

　　(1)专业知识

　　·各餐厅服务员岗位职责

　　·餐饮服务员仪表仪容规范

　　·《食品卫生法》内容及餐饮服务员个人卫生要求

　　·餐饮服务员语言规范(中、英文)

　　·西餐知识、服务工作程序及质量标准、菜单讲解、摆台

　　·中餐知识、零点服务工作程序及质量标准、菜单讲解、摆台

　　·酒水知识、酒吧服务工作程序及质量标准

　　·自助餐(早餐、晚餐)服务工作程序及质量标准

　　·会议餐服务工作程序及质量标准

　　·大型宴会服务工作程序及质量标准

　　·多功能厅各类会议、活动服务程序及质量标准

　　·送餐服务程序与标准

　　·酒水饮料知识(种类、产地、价格、冲泡、斟倒)

　　·销售技巧

　　·不同地域客人的饮食禁忌常识

　　(2)操作训练

　　·形体训练

　　·托盘训练

　　·中、西餐、宴会上菜顺序及分菜技巧

　　·斟酒技术

　　·中餐、西餐、宴会、自助餐、酒会摆台

　　·叠口布花

　　·餐厅服务中的推销和应变能力

　　·语言训练

4、财务部

　　(1)收银员

　　①专业知识

　　·收银员岗位职责

　　·收银工作程序及服务质量标准：入住、结账(现金、支票、信用卡)、挂账、托收、转账

　　·外币兑换知识

　　·信用卡知识

　　·计算机财务软件程序使用方法

　　·各类财务表格填写方法与要求

　　·酒店内服务设施(名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话)

　　·收银员服务语言规范(中、英文)

　　·财务安全知识和应急措施

　　·财务纪律与酒店有关规定

　　②操作训练

　　·计算机操作技术

　　·收款机操作技术

　　·形体训练

　　·伪钞识别技巧

　　·点钞技术

　　·加乘计算速度训练

　　·语言训练

　　(2)库房管理

　　①专业知识

　　·库房管-理-员岗位职责

　　·货品工作程序(入库、领货、退货、报废)

　　·食品入库特殊要求和食品库管理知识

　　·《食品卫生法》知识

　　·库房管理的安全知识及防范措施

　　·库房卫生与货品摆放秩序要求

　　·库房管理纪律

　　·制定库存货品补充计划方法

　　②操作训练

　　·库房摆放与清洁操作

　　·入库、领货、退货、报废程序具体操作及填写单据

5、保安部

　　(1)保安安全知识

　　·保安员岗位职责

　　·酒店保安执勤纪律要求

　　·保安人员形体规范

　　·保安执勤语言规范(中、英文)

　　·保安执勤的定点岗位和巡逻范围、路线

　　·酒店的各项安全制度及各重点部位安全规定

　　·酒店制定的各种紧急情况下应急措施预案

　　·保安队在紧急情况发生后的职责和任务

　　(2)消防安全知识

　　·消防安全工作的重要意义、方针、原则

　　·酒店对消防安全的各项具体规定

　　·酒店消防设施的原理、功能与操作使用方法、分布情况

　　·灭火常识、原则与方法

　　·酒店消防报警电话号码

　　·发生火灾后的报警程序

　　·酒店消防重点部位与消防巡查路线

　　·发生火灾的基本条件与预防措施

　　(3)操作训练

　　·形体训练

　　·服务用语训练

　　·各部位保安服务技能

　　·体能训练

　　·消防演练

6、工程部

　　①专业知识

　　·岗位工作职责和部门工作范围

　　·工作服务用语

　　·熟悉酒店工程设备运行系统(配电及电控、供排水、空调、电锅炉、电梯等)

　　·了解酒店设施(使用和运行)状况

　　·熟悉消防设施、安全操作规范及应急预案

　　②操作训练

　　·各运行系统工程设备的规范操作要领

　　·设施设备故障的排除与处理

　　·设备的巡查和检修

7、娱乐部

　　(1)KTV服务

　　①专业知识

　　·KTV服务员岗位职责

　　·KTV服务流程及质量标准

　　·服务用语及对客沟通技巧

　　·KTV服务员仪表仪容、礼仪规范

　　·音响点歌服务及基本调试

　　·KTV服务牌、酒水单

　　·酒水推销技巧

　　·VIP客人档案

　　·下水单服务流程及结帐要领

　　·酒店内服务设施(名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话)

　　·酒店各种促销活动

　　②操作训练

　　·服务姿态

　　·音响调试

　　·下水单操作

　　·托盘、斟酒训练

　　·语言沟通训练

　　(2)吧台服务

　　①专业知识

　　·KTV吧员岗位职责

　　·吧台工作流程及质量标准

　　·服务用语及常用对话

　　·KTV吧员仪表仪容、礼仪规范

　　·KTV服务牌、酒水单

　　·水果拼盘的制作

　　·酒水的调配

　　·吧台货品计划制定、成本控制和存放、发放程序

　　·营业报表的填写

　　·酒店内服务设施(名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话)

　　·酒店各种促销活动

　　②操作训练

　　·服务姿态

　　·水拼制作

　　·酒水调配

　　·做每日营业报表

　　·语言沟通训练

　　(3)音响服务

　　①专业知识

　　·KTV音响师岗位职责

　　·了解KTV所有音响设备的分布、性能、线路连接

　　·音响设备的播放、调试和效果控制

　　·音响设备的检修和维护程序

　　·音响设备故障的排除

　　·舞台灯光的操作

　　②操作训练

　　·专业乐感

　　·音响设备的调试技巧

　　·舞台打灯

8、快餐部

　　(1)卖餐服务

　　①专业知识

　　·卖餐员岗位职责

　　·卖餐服务流程及质量标准

　　·服务用语及常用对话

　　·餐饮服务员仪表仪容、礼仪规范

　　·《食品卫生法》内容及餐饮服务员个人卫生要求

　　·菜肴知识(材料、味型特点、价格、搭配常识)

　　·销售技巧

　　·VIP客人的饮食禁忌档案

　　·刷卡操作要领及服务质量标准

　　·酒店内服务设施(名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话)

　　·酒店各种促销活动

　　②操作训练

　　·配餐

　　·心算训练

　　·刷卡操作技能

　　·形体、语言训练

　　(2)送餐服务

　　①专业知识

　　·送餐员岗位职责

　　·送餐服务流程及质量标准

　　·服务用语及常用对话

　　·餐饮服务员仪表仪容、礼仪规范

　　·《食品卫生法》内容及餐饮服务员个人卫生要求

　　·菜肴知识(材料、味型特点、价格、搭配常识)

　　·结帐知识与技巧

　　·酒店内服务设施(名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话)

　　·酒店各种促销活动

　　②操作训练

　　·送餐路线的熟悉

　　·心算训练

　　·送餐盒、送餐车装配操作技能

　　·形体、语言训练

　　请各部门参照以上职前培训要点，结合本部门工作实际情况，合理制定本部门各期新入职员工培训方案，组织落实，并将考核结果和鉴定意见于新员工转正前交予人力资源部。

篇3：酒店总台新员工培训

酒店总台新员工培训

　　每个企业人员都无法避免人员的流动性，对于企业来说，较小的离职率都属于正常的人员流动。作为酒店，人员流动性就显得更无法避免，但是酒店和其他企业不一样，有人离开就必须有人顶上，不像工厂企业那样，少一两人无所谓。所以酒店一旦有人离开，就必须尽快招新员工。招新员工也许并不难，难的是如何带好新员工，以便让新员工尽快上手，独立当班。

　　我深知老员工最害怕的事情就是带教新员工，原因很简单影响到自己的正常工作。酒店工作是一项非常注重细节的工作，我们的动作是否规范，我们的言辞是否准确，所以上班的时候容不得我们去分心，每天忙着进房退房，忙着解答客人的疑问，忙着帮助客人解决各种各样的问题，如果这时还要带教新员工，作为老员工都会心烦，深怕在带教过程中出现什么差错，甚至为此赔钱也不在少数。

　　那么作为老员工该如何去带教一名新员工呢?最近我们酒店有两名员工离职，新员工很快招进来，所以无可避免需要带教这些新进的员工，只是起初我们带教过程并不顺利，一个月过去新员工还无法独立当班，当然原因有多方面的，一方面我们带教方式可能存在问题，另一方面可能新员工的确无法胜任酒店前台这一工作。所以事后我们总结原因，结合今年一系列政策变化，我们重新调整了带教方法。

　　前段时间，某酒店的大火无情夺去10多个生命，让我们意识到消防安全对酒店甚为重要，所以对新招的员工，我们首先安排人事部和管理部对新员工进行消防方面知识培训，让新员工尽快了解消防相关知识，熟悉消防设施设备位置分布并掌握其使用方法。

　　第二，我们深知企业文化对企业发展的重要性，所以在消防培训之后我们安排营业部对新员工进行企业文化方面知识培训，让新员工尽快了解我们的企业品牌建设情况，包括品牌使命、品牌愿景等，了解我们企业的口号等，让新员工尽快认识我们的企业、认识我们的品牌，并去认同的我们的品牌、认同我们的企业，从而更好激励员工，让员工有一种自豪感。

　　第三，企业发展除了文化建设，也离不开制度管理，在员工熟悉企业文化相关知识后，我们着手安排管理部对新员工进行员工手册知识培训，让员工了解相关企业制度和规定，规范员工日后的工作，避免员工在以后工作当中犯错。

　　第四，接下来员工将进入总台进行观摩学习，主要学习内容有五项礼仪，强化员工主动招呼问候客人、时刻保持微笑，懂得双手递物，知道如何指路、让路等服务意识，同时让新员工学台信息手册，了解酒店周边交通情况，了解周边生活配套设施，以便能够解答客人相关询问。此外，还要熟悉总台工作环境，知道总台物品摆放情况，包括备用品、租借物品、各类单据等等。

　　第五，完成以上工作之后，我们开始重点讲解进房退房操作，这时主要以看为主，让新员工在后面看老员工如何为客人办理入住和退房手续等，在闲下来的时候，老员工给新员工介绍操作要点，重点介绍容易出错的地方，以及动物规范性等。在这学习期间，还可以安排新员工学习《总台操作规范》、《接待预案》等预案知识。

　　第六，完成第五项工作后，我们就要开始着手让新员工试着上机实战操作，这项工作主要安排在闲时，在总台人不多的时候，可以在一旁指导新员工操作。在新员工完成进房或者退房操作，客人离开后，老员工要及时指出操作过程中的不规范的动物和言辞，比如没有双手递物、比如没有说该说的话等，从而让新员工避免再次犯相同的错误。

　　按照以上六步走，尤其是最后一步经过一段时间历练，新员工应该可以很快适应总台工作，当然作为新员工，也应该主动配合老员工的带教工作，不懂地方在闲时多问，五项礼仪要多说多用，培训是一项互动的双向工作，需要老师和学生相互配合才行，我们希望师傅和徒弟都能明白这样一个道理：师傅在教徒弟的同时也是一种自我学习、自我培训、自我提高的过程，而且更有成就感;徒弟也应该明白自己在无偿获得一个学习提高的机会，这将为自己以后的工作带来极大的帮助，我们必须认真学习并感谢自己的师傅。

篇4：酒店员工培训流程

酒店行业员工培训流程

　　所谓饭店培训就是饭店按照一定的目的，有计划、有组织、有步骤地向员工灌输正确的思想观念、传授知识和技能的活动。培训技巧主要是指培训者的教学技能，它是培训者提高培训质量，使培训达到预期效果的保证。一次培训成功与否，不仅要看培训内容对学员是否具有吸引力，更重要的是看培训者对培训技巧的巧妙运用。培训有多种技巧，课堂讲授是最常用的方法之一。笔者认为在讲授过程中，培训者应特别注意采用以下方面的技巧。

一、准备阶段

　　做好充分的准备，是高质量完成培训任务、达到培训目标的基础。培训者在授课前的准备工作可以从以下方面进行：

　　第一，要了解、分析学员的基本情况，如存在哪些培训需求;学员各自的文化程度、知识水平如何;有无工作经验等。

　　第二，在了解学员情况的基础上，制定授课计划与教案。授课计划是授课的第一步。

　　授课计划应对所要讲授课程的内容、所需时间和先后顺序作出说明，并明确规定学员应掌握的基本内容;教案是用来指导培训者授课的，主要应说明授课的方法和内容，培训者可利用教案来确保完成讲课的重点，并尽可能使课堂生动活泼，每个授课题目应有独立的教案。完整的教案主要应包括四项内容。即：授课目的、授课所需的教具、讲课的步骤和讲授每一章节的具体做法。

　　第三，准备好讲授过程中要使用的各种视听教具，并选择好培训场地。

　　第四，根据拟定的授课计划、教案等编印提纲或讲义，以供学员参考之用。

二、开场介绍阶段

　　开场介绍一方面可以密切培训者与学员之间的关系，建立轻松和-谐的课堂气氛;另一方面可以消除学员的紧张感和存在的某些疑问。

　　如培训内容有哪些，培训时间多久，培训后在哪些方面能有所提高等等，从而引发学员学习兴趣和学习自觉性。所谓良好的开始是成功的一半，培训者应认真做好开场介绍这一环节的工作，具体的技巧有：

　　饭店员工培训技巧还体现在其他许多方面，如运用视听教具的技巧、沟通的技巧等等，由于篇幅所限，本文不作-一赘述。更多培训技巧、培训流程尽在《长松组织系统》工具包，免费咨询(订购)热线：4006-818-360

　　第一，明确意义。培训者应向学员指明培训的必要性，在开场介绍时要特别强调为何让学员接受培训，培训以后对个人有什么好处，以便激发学员的学习自觉性和积极性。

　　第二，阐明主题。培训者在开场介绍时应开宗明义地告诉学员本次培训的主题是什么。最好一次培训确定一个主题。因为一次培训不可能解决饭店运行中存在的所有问题，一次培训确定一个主题，切实解决一个问题，这样的培训才有效果。

　　第三，指定范围。告诉学员培训包括哪些内容，不包括哪些内容，使学员对培训内容有一大概了解。

　　第四，明确目标。告诉学员，通过本次培训活动，自己在知识、能力上会有何种程度的提高。

　　第五，激发兴趣。开场介绍时，培训者可通过讲笑话、提问、操作示范或展示物品、引用某一案例、讲述个人的经历等方法来吸引学员的注意力。当然，在采用上述各种方法时，其内容必须与所授课程内容有关，不能离题万里。

　　以上开场介绍的内容，培训者可以结合起来用几分钟或简明的几句话交待清楚即可，如果培训课程较长、内容较多，也可适当多安排一点时间。

三、授课阶段

　　授课是讲授技巧最关键的一环。饭店培训者应根据本次培训是属于知识性培训还是技能性培训采取适当的培训技巧。下面分别对知识性培训和技能性培训的授课技巧分别作阐述：

　　(一)知识性培训的'授课技巧

　　知识性培训是指对学员按照岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育活动，其目的是通过培训使学员掌握并吸收所传授的知识，而掌握知识的关键是记忆。因此，培训者在知识性培训的授课过程中，应采取各种方法来提高学员的记忆功效，具体应注意以下几点：

　　第一，培训者在授课前应先复习一下上次课已学过的内容，然后从已学过的内容过渡到新的不熟悉的培训内容，使学员对知识有一较系统的认识，对授课内容有一个适应过程。

　　第二，培训者要紧密结合学员的实际情况，加强培训内容的针对性与实用性，防止单纯的就理论讲理论，脱离实际的倾向。培训者可根据学员的需求，在次序安排、重点及详略的处理方面发挥更大的主动性和灵活性。

　　第三，授课内容要有逻辑顺序，循序渐进，由易到难。对授课内容做到分门别类进行讲授，同时注意层次步骤。据有关研究资料表明，人对知识的记忆最佳状态是三步之内。

　　因此，培训者所讲内容最好分成三步，学员记忆最方便、有效。如内容过多时，培训者可先把所有内容分成几大类，然后再分成几小类，但最好不要超过六步。

　　第四，培训者在授课时要不断利用提问、做游戏、做练习等方法激励学员积极参与，同时可利用各种教具或图片资料、实物等刺激学员的视觉、听觉，使学员的大脑随着授课内容得到充分的开发、利用，让学员的思维紧跟培训者的思维。

　　第五，培训者在授课过程中，要总结概括出最基本、最主要的内容，在授课时反复加以强调，要求学员掌握。另外，还可准备一些补充材料，以备在有多余的时间里加以传授。

　　第六，培训者应具有良好的仪表仪容和语言表达能力，在授课过程中注意恰当使用语言或非语言沟通技巧，及时了解学员对培训内容的理解掌握情况。

　　(二)技能性培训的授课技巧　技能性培训是指对学员按照岗位需要进行的技能方面的训练与教育。其目的是通过培训使学员掌握运用所传授的技能，而掌握技能的关键是实际操作练习。培训者在技能培训过程中可采用以下技巧：

　　第一，讲解示范。在讲解示范时培训者应注意：首先，应确认学员的背景，对学员的年龄、工作经历、文化程度等情况作详细了解;其次，在讲解前明确告知学员操作应达到的标准，详细向学员讲解具体的操作步骤，在讲解时注意利用实物或模拟教学环境进行操作示范，同时达示范边再次重复、强调操作标准及步骤，使学员对此有较深刻直观的印象;再次，培训者在向学员讲解操作标准、示范操作步骤和方法的过程中，应向学员解释清楚如此做的原因，使学员不但知道“所以然”，而且还明白“之所以然”;最后，培训者在讲解示范完毕时，应对学员的理解、掌握程度进行检查，比较常用而且较为有效的考核方法是提问。

　　第二，练习操作。对学习有这样三句名言，“Ihear——I forget;I see——I remember;I do——Iunderstand.”技能培训不能只停留在讲解示范这一环节上,而应坚持实物教学，让学员亲自动手、不断反复进行练习。培训者在讲解示范后，抽一名学员进行练习，其他学员则继续在一旁观摩。学员在练习操作过程中，培训者首先应要求学员边练习操作，边讲解操作的标准、步骤、方法及要求等，以使自己及时了解学员对授课内容的理解程度;其次，对学员所讲解的内容应及时进行反馈，对理解正确的及时肯定，给予表扬，而对操作失误或理解错误之处，应及时指明，并帮助学员分析错误产生的原因，使学员得到及时纠正;再欢，学员练习结束时，应用提问的方法对其他学员再次进行考核，检查他们的理解掌握程度。为了提高培训效果，加强学员的动手操作能力，技能培训应坚持一对一的方式，使每位学员都能轮流一次上述的练习操作，切勿人多走过场;最后，在每位学员都正确理解操作要求与标准，掌握正确的操作步骤方法的基础上，进行反复练习，培训者则在现场加以指导，以提高学员的操作技能，达到培训的目的。

　　四、结尾阶段

　　每一次授课，培训者应安排一定的时间对讲授内容进行总结，这也是授课过程中必不可少的一环。课后小结做得好，可以起到画龙点睛的作用，使授课内容条理更清晰、重点更突出、目标更明确。课后小结时培训者应注意以下技巧的运用：

　　第一，根据培训目标，培训者在授课完毕后用几分钟的时间对本次培训的主要内容进行归纳总结。

　　第二，根据归纳的要点，可留几分钟的时间进行答疑。

　　第三，如果学员没有任何疑问，培训者应对学员的学习情况进行考核，考核的要点是培训学员必须要撑握的知识技能，也即授课的重点。考核的方法可用提问的方式进行。但在提问时，培训者应注意以下几点：一是要用特殊问句提问，要求学员回答“何故、何时、何处、何人、何物、如何做”，而不能只要求学员回答“是”或“不是”，因为采用选择问句的方式，对测验学员是否已学到所传授的知识及巩固已学过的知识无多大作用;二是提问要简单明了，不能过于复杂，使学员一听就明白应该如何回答;三是提问时要求做到一次一问，即一次不可以问多个问题，使学员无所适从;四是提出问题，不应马上指点学员回答，而是应暂停片刻，使每位学员都有时间进行思考，从而通过提问使学员对讲授的内容作一回顾与巩固。

　　第四，根据考核情况，培训者应对本次讲授、学员学习情况作一点评，肯定好的方面，指出存在不足之处，以利于今后培训工作的改进。　第五，如有资料，可准备一些，供学员参考使用，同时可对下次培训的内容作一简单介绍，引起学员的兴趣，起到承上启下的作用。

篇5：酒店餐饮员工培训内容

酒店餐饮员工培训内容

一、提供以人为本的培训内容

　　餐厅是为顾客服务的，顾客除了一般的吃饭需求之外，还会因人而有不同的特别需求，他们对餐厅员工的满意度评价也有不同标准。顾客需求的这种复杂性造就了餐厅工作的一定难度。它要求员工在工作之中，应该意识到并善于分析顾客需求的复杂性，做出相应处理。因此，在员工培训内容中，也应该包括两方面基本内容，即标准化服务和个性化服务。

　　A、个性化服务

　　1.在培训中，为员工设计出多个场合的处理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通过对场景的剖析，制定处理方案，即采取个性化的服务。

　　例如，餐厅遭遇顾客投诉，应做到有礼、有节。首先打消顾客的心中的怒气。我想，无论是谁在用餐时，吃到何种异物，心里感觉一定都是不快的。(当然，也存在极个别人无理取闹的，这种人应该是少了又少的，但不否认没有)。怎样做到，从站在顾客角度去审视问题。遇到火气特大的顾客，又该如何处置，怎样做到，无论对方如何生气，如何怒气冲天，而你仍然是以笑相迎。如果真能这样，无论多"刺头"的顾客，都会满意而归的，都能让冰山融化所有这些，不会是简简单单的几句话就能总结的，她必须在实践中不断总结、提高，必须针对餐饮业的普遍性到本公司餐厅的个性相结合。再有，菜的烹饪、何时放何调味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均应形成规范。

　　2.个性化还强调的一点是，员工的个人魅力的培养。培训的时候，应该通过测试了解每一个员工的个性特点，突出一个人的服务个性。比如一个人的服务态度很好、另一个人的交际能力很强、或者是一个人的协调能力很强。通过个性的突出来服务不同的顾客。

　　3.通过对员工的培训，有针对性的，根据个人的魅力、特点进行培训后的分工，充分发挥每个人的所长，依据个人的特性，将安排到最合适的位置。

　　B、标准化服务

　　标准化包括两个层次，一个是服务人员的服务程序的标准，另一个是技术人员工作的标准化。每一位服务员在迎接客人时的程序都是一样的，每说的一句话也都是培训教给的，先介绍什么菜品，后介绍什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，这就是培训标准化的结果。在培训前都对这些东西做了量化，培训时员工要一一实践。餐饮业的技术人员则主要是指厨房里工作的员工，为了标准化，培训内容要全部定量，比如某一菜在锅里的时间，某佐料在某一菜品里的量都有标准，让员工按标准操作。这样，通过严格的标准化工作培训，餐厅工作中的每道作业工序，从管理人员、厨师、服务生到PA;从进菜品质、净菜、菜肴烹饪、计费、服务用语、肢体语言等等，都可以做到工作有章可循，奖惩有据可依。

二、培育以人为本,以客为先的服务意识

　　在一个高规格的餐厅里，顾客除了能够享受到美味的食品，还应该同时享受到人性化的服务。因此，餐厅员工的培训工作首先应该从转变员工观念入手，使其牢固树立以人为本，客人就是上帝的观念。

　　这种观念的建立，不可能依靠强制和训诫，而首先要依靠人际沟通。在培训师和员工之间，在员工和客人之间，在员工和管理层之间，都应该建立起沟通的桥梁，将心比心，造就宽容共进的气氛。对于各方出现的意见，要设置合理顺畅的反映渠道。餐厅员工对于餐厅工作肯于反映意见和提出建议，才能促进餐厅工作的开展。所以，在培训过程中，应该有意加强员工在人际沟通方面的积极性。其次，培训中也应对餐厅员工的职能岗位进行明确界定和划分。要强调员工工作的服务性质，坚决反对员工工作中出现怠慢顾客的行为和傲慢浮躁的态度。其三，对于不能认同餐厅工作服务性质的员工，要依靠能上能下的机制解决，员工觉得自己能力不止于端盘洗碗，就可以依靠本领去做大厨或者进入餐厅管理层。只有这样，才能人尽其才，不至于虚耗资源。

三、管理层培训

　　餐饮行业的员工培训大部分仅立足于对服务人员的技能培训，更重要的是要把整个员工的培训进行整合，除了普通员工服务技能的培训，还要搞基层和中高层管理者的培训。管理者的.职位应该设置固定和不固定两种，前者由公司高层直接指定，后者则由员工公平竞争而定。这样才能加强管理者和餐厅工作的实际联系。在培训中，不同的职位要制定不同的管理发展手册，针对两类管理者的不同特点在培训内容上各有侧重。在培训流程上，首先，管理者要自修管理发展手册内容并完成规定活动。然后，要在管理层加强沟通和交流，鼓励创造一个互相学习分享的环境。最后，管理者在培训完成后要在工作中实际应用所学，培训组还要组织专门人员跟踪检查和协助。

　　总之，培训必须要有计划，不是盲目进行的，要有一个方案，明确培训要达成一个怎样的目的。培训结束需考试，不合格人员淘汰。依据个人的培训考试成绩与薪资挂勾，做到赏罚分明，才能提高员工的积极性。培训工作不是简简单单的上上课而已，而应该是通过培训来提高员工的素质、修养及岗位意识。这一切，都需要餐厅的高层主管积极配合以及方方面面的努力，并通过科学的培训来实现。

四、培训成果考评

　　培训完成后集中考试，分理论和实际操作。考试成绩可作为员工薪酬制定的一个依据。实作考试可组织评定小组进行。培训成果的评估有三种方式。

　　第一是理论的考评，给员工一个实际的案例，叫他做一个分析，并且拿出最好的解决方案。

　　第二是实际的操作，比如基层员工的服务技术水平等都可以现场表演，把参加培训前的情况和培训后的情况用录相的方式作对比。对于督导培训的效果，就可以现场安排场景，让员工来操作。通过培训，理论与实践相结合，实际操作尤为重要，在培训结束时达标，后再上岗作业，现在都讲究持证上岗。

　　第三是对培训员工做两到三个月的追踪调查。要调查培训员工在培训工作之后的情况，对于无法利用培训知识处理实际事务的员工，酌情给予帮扶或指定重新参加培训。

　　作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。