旅行社新员工培训手册
旅行社新员工培训手册
一、旅行社成长历程
成立时间：2014年2月经江苏省旅游局批准成立，2014年3月3日正式挂牌营业。
公司隶属：仪征市黎明大酒店
旅行社类别：国内旅行社(许可证编号：)
历年荣誉：
一、2014年被扬州市旅游局和文明办授予“2014-2014年度扬州市十佳文明旅行社”，仪征市仅此一家。
二、2014年被仪征市旅游协会授予“仪征市旅游定点接待单位”。
三、2014年3月15日被扬州市消费者协会和扬州日报授予“扬州市和-谐消费满意示范单位”，仪征市仅此一家。
四、2014年被扬州市旅游局和扬州市消费者协会授予“2014-2014年度扬州市诚信旅行社”，仪征市仅此一家。
五、仪征地区唯一一家自驾游协会会长单位
六、黎明旅行社组织策划过的大型活动：
1、成功策划组织“千人夜游润扬大桥”活动。
2、多次承办市政府青干班赴胶东半岛学习考察活动。
3、2014年、2014年、2014年、2014年暑期成功组织了夏令营活动。
4、数次组织政府考察活动。
5、数次为全市各大企事业单位组织大型考察活动：中国移动仪征公司、中国电信仪征公司、中国人寿仪征公司、中国人保仪征公司、华兴公司、上汽集团、大连化工工会活动、供电公司、仪化医院、建设银行先进个人疗养、化纤纺织公司先进个人疗养、仪征市各大院校暑期考察活动等等。
6、2014年多次成功的组织散客班出游，有海宁皮革城一日游、恐龙园一日游、连云港二日游、桂林双飞四日游、北京单飞五日游等等。
7、2014年我社组织仪征市民出游首次突破万人。
经营范围：
国内旅游、代订餐、房间、飞机票、火车票、轮船票、非学历性培训代理、婚庆礼仪、商务会议等。
业务规模：
2014年销售营业额128万，组团出游数达59组;2014年销售营业额371万，年接待游客5511人，组团出游数达128组，同比去年增幅达189%;2014年销售营业额684万，年接待游客7905人，组团出游数达207组，同比增加84%;2014年销售营业额798万，年接待游客9846人，组团出游数达264组，同比增加16%。
部门设置：
公司设有总经理办公室、计调部、客服部、集散中心等4大部门。旅游管理专业毕业生占13%。
公司短期发展愿景：
从09年5月起的三年里，我们要以平均每个月一家营业网点或分社的速度去开始我们的连锁化经营。
公司中长期发展愿景：
从09年起的十年内，成为以省为界的区域旅游连锁供应、销售商，成为全国百强国内社。
价值观：
在诚信做事、厚道做人的前提下，严格遵循五赢理念，客户赢，员工赢，公司赢，地接赢，社会赢。坚定的相信五赢理念是我们立身、立业之本。做事要懂得利他原则，做人要懂助人为快乐之本。
团队建设目标：
我们应该构建一个可以自我修复，自我进化，宏大的高素质、高境界、高度团结的团队，创造一种自我激励、自我约束和促进优秀人才脱颖而出的机制，绝不纵容能力不足的人，不担护有功之人，坚持公正、公平、公开原则。营造和-谐、进取、乐观、团结、快乐的工作氛围，坚持将选、育、用、留人材作为一项长期工作做下去，坚信服务是世上最昂贵的产品，通过我们一流的员工给一流的产品追加一流的附加值，以创造终极知识财富。
工作方针：
以人为基本，以培训为手段，立足于团队销售，大力发展中高端散客市场。
以人为基本要求我们关心每一位同事，将每一位同事当家人一样来看，对进公司门的所有人负责，要很好很牢的记住，尊重他人，关心他人，才是对自己最大的尊重，对自己最大的爱。
以培训为手段，要求我们不断学习，不断提高自己的个人修养，专业知识等等，将团队发展，建立在个体发展的基础之上。
立足于团队销售，要求我们在注重新开户开发的同时，更不尽忽视老客户，时候牢记老客户是我们最大的财富，我们应随时随地为我们的新老客户提供最优的旅游体验，给他们润物细无声式的舒心旅程。
大力发展中高端散客市场，我们应该培养市场，教育客户，影响同行，我们要立足的，要大力发展的，是散客的中高端市场，做品质产品，只有这样，才能传播快乐，我们不信那些垃圾产品会比品质产品带给客户再多的快乐。
公司的两个三年计划
：第一个三年计划的第一年：加入市场竞争，与旅游市场平起平坐;第一个三年计划的第二年：在仪征旅游市场排名第一;第一个三年计划的第三年：做仪征旅游市场的头龙。第二个三年计划的第一年：营业额上一千万;第二个三年计划的第二年：开始进入连锁化探索;第二个三年计划的第三年：营业额上三千万。
公司服务宗旨：
注重细节、追求完美、诚信为本、勤奋立身
公司成长历程：
2014年2月2日仪征市黎明大酒店出资开设了黎明旅行社，启动资金仅2.3万元。筹备期间仅有以魏总为首的包括丁莉莉、杨庆芬、张-健、徐红叶等对营销市场充满干劲和活力的年轻人组成了一支精英队，开始了对仪征旅游市场的打拼。2014年3月8日，在酒店营销部门的大力协助下，挖到了开业以来的“第一桶金”—蓝天风鹅厂组织的40人黄山三日游。虽然利润只有微薄的几百元，但毕竟意味着我们成功了。3月20日新进一员专职导游牛万芳，由于牛万芳的加入又经过一段时间几个团队的操作后终于积累了一定的经验，终于可以单独操作团队了。2014年营业额为128万。后来又逐步增添了陈玮、王冬梅、骆丹丹等一批优秀的员工。不断的扩充了旅行社的实力。
2014年黎明旅行社已经在仪征旅游市场上站稳了脚跟，员工迅速发展为14人，队伍在不断的壮大，从业经验也在不断的积累，年度营业额达到了371万元，后因业务需要，另在仪征人民路和化纤五交化开设营业厅2所。后因需扩大统一管理，两所门市均关闭。
2014年黎明旅行社是突飞猛进的一年，年销售指标达684万元，公司管理机制、部门设置、人员配置已进入正常轨道，已经有了一定的知名度和美誉，拥有了一大批忠诚客户，势头锐不可挡。并与2014年3月挂牌成立旅游集散咨询中心。
直至2014年5月初，中国四川发生了惨烈的5.12大地震，黎明旅行社遭受了开业以来的第一次重创，全社人员上下一致，齐心协力，在魏总的英明决策之下，抗击“严寒”，共度冰冻期，使公司度过了第一次危险期。首次接待人数突破万人。下半年全球经济危机，但是又度过了难关，在全国旅游业普遍下滑的形势下，还比07年提升了16%的业绩。
黎明旅行社在一群高素质、高品格员工的共同努力奋斗下，终将迎来更辉煌的明天。
二、奖惩考核条例
第一条：根据中华人民共和国宪法和劳动法的有关规定，为维护公司管理秩序，保障公司各项规章制度的贯彻执行，明确奖惩的依据、标准和程序，更好地规范员工行为，特制定本奖惩办法。
第二条：本制度适用于黎明旅行社全体员工。
第三条：奖惩原则：依法、有据、及时、公开、奖勤罚懒、制度面前人人平等。
第四条：奖惩分为：嘉奖、小功、大功、申诫、小过、大过、免职七种。
第五条：各类奖惩办法如下。
员工有下列优秀事迹之一，公司将视贡献大小给予嘉奖、记小功、记大功等奖励：
1、嘉奖：(奖励人民币100元，年终绩效评分加一分)
(1)业绩良好，工作效率优异者。
(2)服务态度良好，受客户赞赏，有事实证明者。
(3)对公司开源节流有功劳者
(4)维护公司声誉，有事实证明者。
(5)主管领导属员推行业务及培训热心积极，成绩优异者。
(6)协助办理非本职工作，确有功绩者。
(7)对经办业务提出意见，经采纳有效者。
(8)其他优良表现足以表扬者。
(9)全年无病事假者。
2、记小功：(奖励人民币200元，年终绩效评分加3分)
(1)季度内工作努力，经连续认定卓越者。
(2)对拓展业务、创造营运绩效、降低成本、增加盈利有重大贡献者。
(3)研定业务或管理计划、方案、规章、具体可行，经实施成效卓著者。
(4)执行临时重要任务，能把握时效，圆满达成者。
(5)对突发事件处理得当者。
(6)事先发现重大错误或不良弊端，因而避免或减少公司损失者。
(7)管理人员督导下属员工，在一年内遵照应收账款规定操作者。
(8)管理人员对下属员工奖惩分明，提报奖惩事件积极，从而帮助改善工作绩效者。
(9)认真学习，刻苦专研，提高专业职称者。
(10)其他具体事实，经公司认可，得与记功表扬者。
3、记大功：(奖励人民币500元，年终绩效评分加6分)
(1)对社会有特殊贡献，提升公司名誉形象者。
(2)适时消除意外或重大事故，使公司免除或减轻严重损失者。
(3)对经办业务或公司管理经营提出创见、计划、方案一经采纳，确有重大效益者。
(4)督导属下进行计划、策略而对公司业务经营、管理效率等具有卓越贡献者。
(5)有其他重大功绩，经公司认可的。
员工有下列行为之一，视情节轻重，分别给予通报警告批评、申诫、记小过、记大过、免职等处分：
1、通报警告批评:
违反日常考核条例，情节较轻的，在周办公例会上给予通报批评。同一类事情连续通报二次则年终绩效评分扣1分。
2、申诫(处以20元扣款，年终绩效评分减1分)
本条主要解释依据为：日常规范类，虽有过失，但基本与他人，与公司无大碍者。
(1)违反旅行社日常考核条例的;
(2)值日时卫生没有达到要求的;
(3)对经办之事务，未能按规定如期完成而延误工作者、未尽职责，积压文件，延误工作时效者。
(4)管理人员管理不力，致下属员工在工作上发生错误而贻误公务者。
(5)遗失公务资料，情节轻微者。
(6)浪费公物，情节轻微者。
(7)工作怠慢不力，绩效低下者。
(8)工作时间不遵守规定，擅离职守者：开会、培训迟到者。
(9)仪表不整或工作场所内大声喧哗者。
(10)各类报表未按时送交者。
(11)关机或长时间无人接听电话并在一小时内没有回电者。
(12)门市客户接待不主动热情者。
(13)当月迟到超过五次以上者。
(14)内部文件资料和对客资料上出现错误者。
3、记小过(处以50~100元扣款，年终绩效评分扣3分)
本条主要解释依据为：有明显过失，与公司内部运作、同事之间造成不便者
(1)违反旅行社各项制度者。
(2)违反工作程序或未填写工作核查表者。
(3)工作或职务上疏忽错误，情节严重，或上班时间做与本职工作无关的事情者。
(4)遗失重要文件者，泄露客户资料及公司商业秘密者。
(5)拒不配合公司重大策略或实施的项目，致使公司业务或工作开展受影响者。
(6)委托他人代替签到或伪造出勤记录者。
(7)不服从主管指导监督，损害他人名誉或言行乖谬，制造是非、破坏团队、造谣生事者。
(8)在外行为不检，赌博、酗酒、打架而有损公司形象者。
(9)合同内容填写不规范或未及时填写结算单者。
(10)同一事件受申诫处份仍再犯者。
(11)导游未及时报账或未能准确通报所带团队费用增减情况者(外出带团期间除外)。
(12)工作、服务过程中，引起顾客不满或发生争吵，情节较轻者。
4、记大过――(处以100~200元扣款，年终绩效评分扣6分)
本条主要解释依据为：给公司声誉造成不良影响，给公司内部运作造成不良后果者。
(1)巧立名目，未向上级领导汇报而向客户超收费用者。
(2)挪用客户缴收款项，不实时缴回会计者。
(3)未经许可在外兼职从而影响业务运作者。
(4)对部属过失袒护、包庇或监督不严玩忽职守者。
(5)工作不负责，损坏公物，扰乱工作秩序，损害公司名誉者。
(6)玩忽职守，贻误公务，使公司蒙受重大损失者。
(7)导游带团过程中被游客投诉者。
(8)造成公司经济损失，已按规定进行赔偿者(附赔偿规定)。
(9)同一事件受记小过处分仍再犯者。
(10)工作不负责，造成客户不满，损害公司名誉者。
5、免职(给予立即解雇处理)
(1)侵占、偷窃同仁或公司财务者。
(2)利用职权接受贿赂或行贿经查属实者。
(3)利用公司名义，在外招摇撞骗，影响公司声誉或使公司蒙受重大损失者。
(4)毁损、伪造、变更或滥用公司重要文件、人事资料或信件者。
(5)泄露公司机密致公司蒙受损害者。
(6)公然威胁、侮辱上级，情节严重者。
(7)违反其他劳动契约或工作规定，情节严重者。
(8)年度记大过两次者。
(9)违反国家各项法律法规、道德良知等恶性事件。
第六条：给予员工行政处罚和经济处罚，应当慎重决定。必须弄清楚事实，取得证据，小过以上处分应经过周办公会讨论，征求有关部门意见并允许受处分人进行申辩。
第七条：对员工进行处罚，应书面通知本人，由办公室开罚单并告知当事人。
第八条：受处罚的员工，在处罚事项未了解之前，不得调离公司(免职的除外)。
第九条：所犯错误，本文件未能约定到，则参照每条处罚的解释内容酌情评估。
附：赔偿规定
1、从事本岗位工作半年以内，同类型过失，第一次个人承担50%，第二次全额赔偿：从事本岗位工作半年以上，第一次个人承担70%，第二次全额赔偿。
2、从事本岗位工作一年以上者，工作不负责的，造成单位经济损失的，由个人承担全部损失。
本规定自2014年元月1日起执行、原考核条例作废。
三、基本着装禁忌和行为规范
女性
服装;以中性色泽、款式简洁大方的西装套裙或西装为最佳，忌衣服过于暴露及怪异
指甲：忌涂抹艳丽颜色或留太长指甲
头发：干净整洁，无头皮屑，上班时间不允许披散头发
眼睛：不要有渗出的眼线、睫毛液，无眼袋、黑眼圈
嘴唇：时刻保持口气清新
鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净，不能在上班时间穿拖鞋或怪异鞋子。
袜子：高筒连裤丝-袜，色泽以肉色最好
身体：不可有异味，选择高品位的香水
化妆：忌浓装艳抹
其它行为禁忌：
浑身上下珠光宝气
与人交谈是目光不定、或仰视或低头，或直瞪对方
交谈时斜靠椅背或翘二郞腿左右摇摆
交谈时太靠近或太疏远
交谈时指手画脚，手插在口袋里或抱肘
交谈时倚在柜台或桌子上
男性：
西装：深色，最好为蓝色，深蓝色尤佳。如有经济能力最好选购高档一些的西装
衬衣：注重领子、袖口清洁，并熨烫平整，不要太花哨
领带：中性色彩，不要太花或太暗
长裤：选用与上衣色彩、质地相配的面料，裤长以盖住鞋面为准
便装：中性色彩、干净整齐、不穿怪异服装。
鞋：无论质地如何，一定要擦亮;最好为黑色皮鞋，如有经济能力最好选购一双名牌皮鞋
袜：不要穿白袜;最好为黑色短袜
手：干净爽洁，不留长指甲
头发：不留怪异发型，每日整理，并梳理整齐，不要挡住额头，更不要有头皮屑
眼睛：检查有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和血丝
嘴：不要有烟气、异味、口臭，出门前可多吃口香糖
胡子：胡须必须刮干净，最好别留胡子
身体：要求无异味，可适当选用发一些的男士香水
四、黎明旅行社客户接待相关业务知识
前台是旅行社的一个窗口，前台员工的素质，直接关系到旅行社的服务质量和服务水准。每个前台员工必须记住，当你坐在前台的位置上，自己拿起电话的时候，就代表了整个旅行社。
对于导游来说，前台接待工作的好坏，一方面可以减轻他们带团的压力;另一方面也以降低出现游客投诉的可能性。
让游客客观的了解他们所购买的产品的真实情况非常重要。例如，游客以为他们花了二千元参加北京游，一定是吃好住好。但是，前台的员工能够很有策略的告诉游客，这二千元是包括了机票近一千元，汽车交通近二百元，门票近三百元，实际上花在住宿和用餐上的费用并不多了。同时，北京的饮食习惯和江苏不同，作为游客，应该以感受当地文化为主，而酒店保证卫生干净安全，豪华倒是次要等等，只要降低了客户期望值，接受了旅行社的观点，投诉的几率也就降低了许多。另外行程中的自费项目、注意事项等在出发前，前台员工和游客说清楚了，导游带团就会轻松许多。
目前，旅行社竞争非常激烈，产品同质化严重，大家卖的线路行程和标准基本一样，怎么争取更多的客源成了旅行社的主要工作目标。而对于游客来说，越来越多的旅行社虽然提供了更多的选择，但是产品的同质化令他们难以选择。那么，前台的服务就成了游客选择旅行社的重要因素了。我们曾经碰到过客人由于在其他旅行社的前台受到冷遇而到我们公司报名的情况。大家产品一样，参团质量又必须在报名后才能体现，那么谁都更愿意选择印象好的旅行社。
所以，每个前台员工都必须充分重视前台工作的重要性，充分明白这个工作在公司的位置。前台工作绝对不仅仅是充当接线生的角色，也不是充当收银员的角色。任何一个旅行社的管理者和领导，每天都在关注前台的动态，关注前台的服务。而关注不仅仅是前台收了多少钱，更多的是关注前台员工的工作态度、服务水平、专业知识、敬业精神等等。这些就是我们前台员工必须拥有的素质。
(一)、前台员工必须拥有的素质
第一，学习。之所以把学习摆在第一位，是因为作为前台的员工，他必须是一个杂家，也就是说，面对着不同的游客所提出的各种不同的问题，你必须都懂得回答，或者懂得如何去寻找答案。游客希望，每个前台员工都是旅游专家，这样他才有兴趣向你提问。而面对这么庞大的知识海洋，唯一的应对方法就是学习。如果你上班的时候就工作，下班就把工作全部丢了，或者在公司忙的时候就工作，不忙的时候就聊天，那么你至少就缺少了这个重要的素质，或许你还能成为合格的前台员工，但绝不可能成为优秀的前台员工。我们要求，作为前台员工，必须经常性的进行自学，学习首先应该熟悉前台接待本中的行程，完全理解每条线路的出游天数，组合搭配，线路特色，适宜人群，另外，当地风土人情，历史地理，注意事项，新闻时事，都是我们应掌握的知道。学习的途径可以通过向同事请教，比如计调人员，导游人员，也可以通过书籍，把遇到的疑问记录下来，把正确的答案也记录下来，防止出现询问同一问题多次的情况，“好记性不如烂笔头”，最后通过网络也是很方便的学习方法。
第二，热情和微笑。旅行社作为一个服务企业，要求每个员工必须对客人主动和热情。特别是前台人员，即使你业务能力很强，但坐在前台冷若冰霜或者呆头呆脑，均是对公司形象的一种破坏。我们要求前台工作人员性格外向，热情主动，真诚待客。绝不能冷落任何一个进入旅行社的客人，绝不可以对客人的咨询爱理不理或者敷衍了事。同时，前台员工也要把握热情的度，因为热情过头，就是肉麻。我们的服务要求是使客人对我们的服务感到亲切和舒服。而达到这个要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必须对客人保持热情的态度和微笑的姿态。
第三，耐心。前台工作，耐心是一种必须拥有的性格。前台报名或者咨询的客人，他们或许问一些问题非常幼稚，或者对一个简单的问题刨根问底，或者对于一个决定犹豫不决。那么在这个时候，前台员工必须保持不急躁和耐心的态度。如果这时你非常忙碌，而同时你又不能有技巧的尽快签订合同，那么，你只能让同事帮忙了，而绝不能表现出任何不耐烦的情绪。
第四，细心。前台工作是团队操作的前奏，一个粗心，可能导致一系列错误出现。比如客人要求吃素，但是由于前台的疏忽，未把这个特殊要求通知计调，那么势必没有通知地接社，地接社没有交代导游，导游没有交代餐厅，于是，当吃素的客人发现端上来的食品都是荤菜时，肯定要饿肚子了，于是质量问题也就产生了。前台员工的细心必须在以下几个环节充分体现：一是客人特殊要求，二是客人名单和证件，三是客人联系电话，四是收费。这些环节都是最容易出错，而一错就会造成重大损失的。
第五，沟通能力。前台是一个对客沟通部门。要求前台员工有良好的沟通能力和沟通技巧。过于内秀的人不适合做前台。要让一个客人对你产生良好的第一印象，要让一个客人接受你的观点，要让一个客人接受你的产品，都必须要求前台员工拥有良好的沟通能力。其中最重要的就是语言表达能力。前台的另外一个重要职责就是接听电话，更需要良好的语言表达能力。怎么把你所希望的信息准确的传达给客人，就是语言表达能力的问题了。如果你经常出现我明明是这个意思，而他怎么会听成那个意思的时候，不要怪别人，首先检查你自己的语言表达能力是否有问题。
良好的沟通能力是前台接待成功的保证，为了签单成功，常常需要接待员站在客人的立场，思考解释问题，让客人感觉我们是真心为他着想，对我们充分信任。为客人着想并不与旅行社的利益产生对立，相反，客人满意了，我们就得到最大的实惠，口碑是最重要的广告。
(二)、前台的工作准备
前台员工必须按照要求穿着上班。目的不在于漂亮，而在于整洁清爽，给人一种专业的感觉。同时，要求前台员工讲究个人卫生，身体、面部、双手必须清洁。上班前不吃有异味的食物以保证口腔清洁，口气清新。
前台员工端正坐于服务台后，身体不得东歪西倒、前顷后靠、不得伸懒腰、蛇背。当游客走向服务台时，必须起立问好。
脸上保持微笑，这是员工最起码的表情。面对客人的时候要表现出热情、亲切、真实、友好。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。和客人交谈时要眼望对方、仔细倾听。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或者玩弄其他物品。在客人面前不得频频看手表。与客人交谈时不得流露厌烦、冷淡、愤怒的表情。当员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已经注意到他的来临，必要时提醒其他同事接待。不管有没有客人，前台员工不得吹口哨、哼歌曲，不得高声谈笑。
和客人交谈时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。严禁任何时候说脏话或者使用蔑视侮辱的语言。不得和客人开过分的玩笑。讲话要注意艺术和礼貌，多使用敬语。要注意称呼客人的姓氏，如不知姓氏，要称呼先生或者小姐。从客人手中接受任何物品要说谢谢。服务过程暂时离开客人要说请稍等。前台员工不得打私人电话进行聊天，如确有要事，必须尽快结束通话。接待人员原则上使用普通话，给人正规的感觉，如果客人是上了年纪的老人，或者客人跟你交谈是使用仪征话，接待员也可以使用仪征话接待，给客人亲切感。
(三)前台工作的用品及其使用方法。
第一是价格总表。由于旅游产品价格变动频繁，排期也不固定，于是，价格总表就成了前台销售的指南针。公司的价格总表主要为国内游价格总表。总表包括线路名称、大人价格、小孩价格、出团排期、备注等等。前台员工必须时刻(包括下班)都要带着这些表，特别是在接听电话时，随时可以查看线路的价格和出团日期。作为一个优秀的前台员工，他能够不用看总表就能够报出价格和排期。一般来说，航空团的排期按照航班排期，而汽车团则按照收客周期。所以，一般情况下，仪征市各家旅行社的线路排期基本一样。但是价格和标准就不一定一样了。飞机团小孩是指12周岁以下的儿童，一般价格包含了往返的机票，当地交通(汽车座位)，火车票，餐费、门票费、住宿费一般不含，到了当地以后，根据孩子的身高情况，现场办理，需要跟客人介绍清楚(特殊含餐的线路有时会含半餐)火车团和汽车团小孩价格一般是大人价格的一半，但是不占床位，含半票景点(特殊说明除外)。如果小孩超高，需补足门票差额。具体高度没有统一，按照景区标准，一般是1米至1米4，火车不占卧铺位。正常团队游客每二人一间房，一般我们的团队都是住三星或者准三星的酒店。部分线路是在异地登机，包括盐城、常州等地，需要弄清报价是否含往返交通。仪征往返南京禄口机场的接送哪些线路包含要弄清楚，不含接送的怎样去机场也要弄清楚。
第二是行程。行程可以说就是线路的详细描述。行程包括线路的每天具体安排和参观景点，酒店安排，含餐情况，交通情况。以及该线路的一些注意事项。特别是注意事项方面，如：高原地区的温差较大，提醒客人多带防寒服，防晒问题，海滨线路的安全问题，不能下海游泳，空气潮湿，吃海鲜不能喝啤酒，登山线路中的穿着问题，特别是鞋子要穿运动鞋和轻装上阵;山上的住宿条件，如高低铺(黄山)，没有空调(庐山)等等，北京、海南线路的自费项目，购物点及用餐问题都需要提前说明，特别是购物提醒，贵重物品，中药材都要慎重，最好不买。如果实在要买，请向卖主索取正规发票，以便于必要时维护自身的权利。同时要求前台员工必须熟悉每条线路的行程，并且对于行程所涉及的城市、景点、风土人情、气候等有所了解。因为客人当决定参团的时候，最多咨询的就是行程的内容了。对于每条行程的酒店情况、航班情况、含餐情况必须清楚明确。并随时和计调人员沟通。
第三是合同。按照政府有关部门规定，旅行社必须和游客签订旅游合同。旅游合同分为国内旅游合同和出境旅游合同。国内旅游合同为江苏省旅游局统一印制的统一格式合同，出境旅游合同是国际社印制的。合同对旅行社和游客的权利和义务进行了约束和保障。其中有几点必须了解，第一，团费的交纳。按照旅游合同，团费必须在出团前交清。第二，团费包括和不包括的项目。第三，游客退团和旅行社取消团队的规定。第四，团队人数不足的规定。以上内容是江苏省国内旅游参团须知的内容。这是合同的附件之一。而合同部分，应该注意的是保险部分。前台人员必须明确旅游意外保险和旅行社责任险的不同投保范围。在和客人签订旅游合同时，要明确交通标准、酒店标准、餐食标准、保险金额、特别说明等，这些是前台人员要填写的部分。合同一式二份。
第四是名单表。名单表是重要的资料。在名单中，应体现客人姓名、客人联系电话，上车地点，特殊要求等等。计调将根据名单表并参考合同进行操作。客人的身份证要尽量进行复印，并作为附件夹于合同中。
第五是出团通知书。出团通知书是给游客的，通知游客的集中地点和集中时间以及座位号。
第六是发票和收据。散客基本以开收据为主，如客人要求开发票，应给予办理。开发票和收据注意必须填写日期、抬头、项目、金额和经手人。同时在发票上注明团号以便财务核对。发票和收据是极其重要的票据，第二联交给客人，第三联随交款单一起交财务，绝对不能马虎，如果开错，必须保存三联再进行作废。
第七是游客出游意向登记表。这是一个重要的工具，由于游客在计划出游时往往会咨询多家旅行社并进行比较，所以，游客出游登记表是挖掘潜在客户的重要工具。如果游客在咨询时愿意留下他们的联系电话，那么说明他出游的意向非常强烈并且很有可能选择我们旅行社。登记表分为咨询日期、游客姓名、联系电话，出游线路、出游日期、出游人数、说明、经手人等等。对游客的出游意向进行登记后的跟踪非常重要，有的是进一步解答游客的问题，有的是再次询问游客的考虑结果，有的是对游客的计划进行再次建议或者通知其他有关事项。游客往往对反应及时的跟踪会作为进一步的行动。跟踪状态分为成行、取消、推迟等。
(四)前台员工的工作流程
上班前准备工作。前台员工每天上班前检查个人仪容仪表和个人卫生。然后检查前台区域的卫生情况，如发现脏乱现象，必须立即整理，准备好茶水用具。然后整理前台各种资料，使其整齐、整洁。浏览近期线路的排期等情况。最后，打开自己的工作笔记，检查是否有需要处理的问题。并检查游客的出游意向登记表，及时回复，跟踪有意向的客人，并做好记录。
1、转接电话。
前台电话也是公司总机。电话必须在三响声内接听，并报家门：“您好，黎明旅行社小某”
前台人员接听电话前必须熟记各线路的价格，或者随手带一张价格总表。同时，熟记各种详细行程，公司目前主推线路，线路的排期、各条线路的基本情况，包括位置、气候、主要景点、主要特产、线路特点等等。
如游客的旅游咨询可能是还没有具体的出游计划，或者已经向其他旅行社询价后打电话对比。接听电话过程要语气平缓，尽量收集客人的意向和意见，向客人推荐公司目前主推的线路。如果客人对价格有异议，向客人解释我们价格所包含的内容，我们的服务优势，尽量邀请客人留下联系电话或联系地址，并进行登记。如果是团体组团，需要跟跟客服部同事联系。
2、前台接待工作程序
在公司前台没有客人和电话的情况下，做好自己的业务工作，不准嬉闹或者发呆。客人进入门后，起立，面带微笑及客人问好：“先生(小姐、阿姨)您好，请问要去哪里旅游?”拉椅客人落座后，自己或请其他同事协助倒水送给客人。
如果客人抵达时全部前台同事在工作，必须由最近的一位同事暂停工作，和客人打招呼，并请客人稍等，绝不允许出现没有人接待的情况。
接待人员认真倾听客人的出游意向或咨询，向客人进行线路介绍和推荐。在客人表示感兴趣后提供详细行程表。
如果客人的问题无法回答，应请同事或者经理协助：“对不起，这个问题我不是很清楚，请您稍等，我请我的同事(经理)与您解释。”
客人对某排期的线路表示有兴趣时，应联系散客计调落实线路是否可收。客人确定旅游线路后，为客人办理报名手续：
1：计调确认该线路的价格、出发日期、集中时间、汽车团的座位号。
2：请客人提供身份证或者护照，以及联系电话，核实无误后交给计调确认。
3：开具发票或收据。
4：与客人签订《旅游合同书》，提醒客人阅读(签合同前一定要和计调确认各种接待标准)，并将重点部分向客人陈述解释，主要包括退团规定、保险情况、餐和住的标准、有无全陪、特殊要求等等，儿童收费，包含项目要特别说明，对于一些需要特别向客人提示或者明示的线路，必须再次向客人说明，如果客人代其他人报名，务必请客人转达。
5：请其他同事协助派送旅行用品。(飞机团和火车团赠送旅行包)
6：请计调部出具《出团通知单》，出团日期、集中时间、座位号应向客人口述一遍，并将部分重点向客人解释到位。
7：客人离开时致谢：“如果您有什么需要了解，请随时给我们电话。”如果客人人拿走了出团通知单，送客人至门外，并祝客人旅途愉快。
3、团队客户接待。
如果客人需要定制行程或者组团，前台人员必须认真倾听客人要求，然后通知经理或客服部同事。由客服部同事进行衔接和处理。
4、下班前工作。前台员工下班前整理个人工作笔记，统计登记人数，并和白板上登记的人数进行核对。然后对文件架中的资料再次进行检查。如果有事情需要第二天处理，将其登记在个人工作笔记中。最后整理前台各种资料文件。
(五)前台员工必须掌握的知识
旅游活动的六大要素：吃、住、行、游、购、娱，每一次的旅游过程都离不开这六大要素，我们所掌握的知识都与之相关，下面逐一分解：
吃：指的是团队餐，一般分为早餐和正餐、以及不含餐三种，早餐又分为桌早和自助早。根据不同的标准来安排，正餐多是桌餐，10人/桌，八菜一汤，四荤四素，(有时也有10菜的)，餐标现在一般为早餐10元/人，正餐20元/人，也可根据客人要求提高餐标，散客线路一般不含餐，如需订餐，可以把钱交给导游帮其代订。需要注意的是，由于地域不同，口味不同，团队餐往往给人的感觉很差，需要向客人说明，只能吃饱，不能吃好，特别是北方线路，如北京、山东、还有海南、云南等线路多需要特别提醒，打好预防针。
住：出门在外，住宿很重要，一般住宿没有问题，基本上整个行程都没有什么问题，吃的问题大都数客人能理解，住不好，就会认为是旅行社安排的不好，多赚了他们钱，所以为了保证质量，我们大都建议客人入住挂牌三星酒店，实在因为价格问题也应入住准三星的，一般二星酒店不要安排，如果客户是工厂的工人，不经常出门的，也可以安排二星的，如是特殊景点，没有三星标准的酒店，要向客人说明，暑期旅游旺季，散客线路会经常入住普通宾馆，应向客人说明，此种酒店没有星级，但是可以保证两张床，有空调，电视，卫生间和热水洗澡，条件多好是不可能的，特别注意的是：海南的酒店与内地地区差，四星以上的才与内地三星的条件差不多，所以建议最少也要入住挂四酒店。黄山上酒店价格高，旅行社一般安排8—12人的高低铺，、公共卫生间，没有空调，不好洗澡，气味也难闻。庐山，因为山上温度低，酒店房间都没有空调，一般的海边城市房间和山上房间，因为空气潮湿，多少会有点霉味，VIP客人应建议入住四星级酒店，并可安排横幅欢迎，房间赠送水果等增值服务。酒店作为旅游线路的重要项目，一直以来是游客非常关注的问题。酒店的标准一般指星级，全国旅游涉外饭店的星级评定最高级权力机关是国家旅游局，国家旅游局饭店星级评定机构，负责全国涉外饭店星级领导工作，并具体负责评定全国三、四、五星级，省，自治区，直辖市旅游局也设饭店星级评定机构，评定本地区一星、二星级饭店，并由国家旅游局评定机构备案。饭店星级评定是按其建筑，装潢，设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评定。一般来说，三星以上属于豪华档次酒店，三星以下属于经济档次的酒店。在实际操作中，我们又经常碰到所谓的准星酒店，比如准三星，准四星，就是指酒店没有挂星，但是该酒店的标准达到了该星级的水准。行程中住宿标准另外一个常见概念是酒店标准房。标准房指2张床，有独立卫生间，彩电，电话，空调。在行程上客人会咨询到的另外一个问题就是“同级”，比如住北京岭南饭店或同级，同级的意思就是级别相同或者相近。每条线路都有固定的几间酒店，但是，如果旺季或者临时订不到房间，团队可能改住其他同级酒店，即星级相同，位置相仿，设施相近的酒店。暑期由于旅游旺季，有的线路会注明普通标准宾馆，这种房间谈不上星级，只有两张床，空调，卫生间，热水、彩电。要特别向客人说明。
南京市的国内航空团线路一般使用三星或准三星的酒店，而汽车团较多使用三星或者二星酒店。酒店是否挂星是一个硬性标准，如果没有确定挂星，不要和客人说三星或者四星，而是要和客人解释三星标准或者四星标准。但是有些比较特殊的旅游目的地，比如黄山，由于山上的酒店价格非常高，所以在设计行程的时候，一般安排通铺。在接受客人报名的时候要和计调落实酒店的级别和标准。否则容易引起客人投诉。客人报名的时候如果出现单男或者单女，那么旅行社协调和其他同性游客住同一间房，或者补足单间房差，如果客人是夫妻，必须在报名的时候提出，以便安排房间。一般情况下，客人报名的时候，不能够知道所住酒店的楼层和房间号码，需要带团导游到酒店取钥匙的时候才知道。一般，团队是在一个楼层，但如果人数太多或者酒店房间紧张，可能会安排在不同的楼层。酒店还有另外的比如海景房、套房等，这些一般是豪华团才使用的，如果客人要求入住，需要加收房差。
酒店一般要求中午12点以后才能取房入住。同时，退房要求在中午12点前退房，超过12点，酒店要加收房费。
行：旅游活动离不开交通工具，旅游交通有：航空、铁路、水运、公路等，相对应的线路分为航空团、火车团、汽车团和游船团等。其中以飞机团和汽车团最为常见。作为旅游业三大支柱之二，旅游交通和酒店无疑是非常重要的。它是每种旅游活动必须的要素之一。作为一个旅游专业人士，必须对旅游交通和酒店有全面的认识。
飞机团是目前长线旅游市场的重点，也是难点。由于市场发展，飞机团将成为国内旅游的主要活动，飞机团目前收费一般都在千元以上，其中机票占了大部分的成本。目前，航空公司国内机票实行明折明扣，即机票上的票价就是购买者实际支付的价格，所以，机票完全属于代购，没有利润。客人参团航空团的时候，前台员工一定要让客人明白，团体机票一旦开出，退票或者更改将被收损失费。一般来说，团体机票(一般指10成人以上)折扣较大，一般在4折到7折之间，而散客票一般在6折到9折之间，一般来说，团体机票不允许改签和退票，一旦游客报名，并且机票已经开出后要求退票，损失非常大。一般来说，损失为票面价的50%。而旺季的机票，特别是包机机票，是需要买断的，即不能退票。另外，团队经常出现的错误的名字错误。按照航空公司规定，团体机票不能改签，也就是说，如果你到了机场发现机票名字错误，原则上要求退掉团体票，重新买散客票，损失非常厉害，客人也很难理解。所以，前台员工一定要仔细审核客人的身份证件、核对姓名、防止同音不同字、核对身份证号码，防止错误，核对有效期，防止过期。有的客人要求推迟或者提前回程，那么机票的折扣也相应变动。我们所开的团体票是10成人以上的，推迟或者提前返回，意味着他不能够享受团体折扣，而必须购买散客机票。如果一天中有多个航班，比如南京飞广州每天有四个航班，那么一般旅游团会使用早或者晚班机，因为这些航班折扣比较好。但是对于南京机场来说，很多航线每周只有二三班，所以团队的出发日期和时间只能按照航班来设计。而如果是旺季临时包机，有时会使用红眼航班，即午夜航班，客人一般很不希望乘坐这些航班。对于前台员工来说，必须了解每条线路的航班时间，以便根据客人的情况进行销售。机票分为成人票、儿童票和婴儿票。儿童(12周岁以下)票是票面价的一半，婴儿(2周岁以下)票是票面价的10%。儿童和婴儿不用购买机场建设费。但是有时候成人票的折扣低于50%，儿童可能会购买成人票更加合算，但是必须同时购买机场建设费。
一般来说，机票需要提前三天出票，也就是说，参加航空团必须最少提前三天办理手续。如果是包机，或者买断机位，出票期限可以推后。前台接受航空团的咨询和登记，最重要的一点就是必须确认是否有机位，特别是旺季或者一些热门航线，更需要确认机位。
客人参加飞机团，还有另外一种重要的问题就是有效身份证件。有效身份证件包括居民身份证、军官证、护照、户口本、出生证等。16周岁以上必须持身份证原件登机。如果未办理身份证，必须到当地派出所开户籍证明，连同户口本登机。16周岁以下可以持户口本登机。12周岁以下，可以持出生证登机。所有这些证件，必须是原件，并且在有效期内。参加航空团的客人有时会了解一个问题就是机型大小。一般南京出发的飞机是波音737，130至150个座位。还有空客A320，座位一般为180个左右。但是有的航线是使用小机型的飞机。一般来说，我们要求客人最少要提前四个小时从仪征出发，路上放两个小时的车程，防止堵车等意外。在飞机起飞前2小时集中。因为作为团体活动，旅行社必须预留比较宽松的时间，以便应付一些突发事件，比如客人迟到，未带身份证件、行李托运等。同时，机场要求起飞前半小时停止办理登机手续，所以就要求提前办理，安检的注意事项，如刀具，易燃易爆物品都不能带上飞机，超过100ml的液体需要托运。对于旅行社来说，误机是一个严重事故。而对于一些异地出发的团队，比如厦门、深圳、广州等，一般我们都是使用下午或者晚上班机，并且预留出更多的时间。
如果航班时间是用餐时间，飞机上会派发飞机餐，团队不再提供用餐。而由于机场、航空公司、天气等因素造成误机，并且时间较长，航空公司一般会提供用餐和住宿。
由于目前中国的铁路运输仍是受政府控制，所以，火车票没有团队折扣。所有火车票都是按照票面价销售，而团队提供20人免1张的优惠措施，但需提前20天预订。车票分为两种：⑴、客票：包括软座、硬座⑵、附加票：包括加快票(直达特别加快、特别加快、普通加快)、卧铺票(高级软卧、包房硬卧、硬卧)、空调票、补价票。而我们一般分硬座、软座、硬卧和软卧。购买火车票不用身份证明，可以转让，可以退票，但退票会根据退票时间产生损失。一般设计线路的时候会把安排隔天抵达的火车使用硬卧，这样可以免去一晚住宿，比如北京团。而豪华的才使用软卧。火车票的购买需要手续费，这和飞机票不同。另外，火车票是按照身高而非年龄来判断儿童或者成人。身高1.1至1.4米的小孩乘车时，应随同大人购买座别相同的半价客票、及相应空调票。超过1.4米的小孩应买全价票。每一大人旅客可以免费携带身高不够1.1米的小孩一名。超过一名时，超过的人数应买小孩票。火车上的卧铺分为上、中、下三种，一般安排老人、儿童、领导入住下铺，青年人等入住中、上铺，一个包间面对面六张床，软卧为一个房间四张床，有房门，不受外界干扰。
火车旅行非常重要的一个概念就是始发站和终点站。一般来说，在始发站和终点站买票或者乘车都相对比较方便，而中途站比较麻烦。火车上的用餐由客人自理，车上有餐车，可以点菜。
汽车团一般指周边短线旅游，汽车团不受时间限制，行程从一天至四天不等，一般早上出团，傍晚回团，充分利用假期日期。对于前台员工来说，汽车团有一个重要的问题就是车型。客人经常会了解车型，因为客人往往认为车型大的比较舒服。我们常用的车型有31座+1+1座，37座+1+1座，45座+1+1座，49座+1+1，53座+1+1座这几种。另外一个问题就是车程，前台员工要了解该线路的主要城市之间的汽车行驶时间，以及路况如何。客人往往接受距离较长但有高速公路的汽车团。另外，对于一些汽车团就必须了解发车时间，上车地点以及是否沿途收客的问题。
有些线路还有轮渡，如三峡线，大连线，还有一些行程有坐游船的活动安排，如青岛、大理、桂林等。大型游轮一般分为五等舱，一等舱(软卧1—2人)，二等舱(软卧2—4人)，三等舱(硬卧4—8人)，四等舱(硬卧8—24人和五等舱(硬卧)，还有散席(包括坐席)，豪华设有特等舱(由软卧卧室、休息室、卫生间等组成)旅游途中一般安排三等舱，
游：游是旅游中最核心的要素，游可分为旅游中的行程安排，导游的服务标准等。要做到熟练向客人推荐旅游线路和景点，首先要学会把旅游景点进行分类：
一、自然景观类：
1、山岳自然景观：
A、花岗岩名山：
安徽黄山：双重遗产，四绝、旅游天数
陕西华山：以险著称、与西安、壶口瀑布等景点的搭配组合
湖南衡山：南岳、与湖南其他景点的搭配。
江西三清山：道教名山，象形，与江西婺源、龙虎山等景点的搭配组合。
B、石灰岩景点(卡斯特地貌)山一般高度不高，造型丰富，有水、较休闲，老年人也可以。
漓江山水：桂林山水甲天下，秀美、洞穴多，无山不洞。
云南石林：大、小石林“阿诗玛”，昆大丽线路的熟悉
宜兴溶洞：善卷洞、张公洞、灵谷洞等钟乳石
C、风光：丹山、碧水，山水相依，风景秀美，道教文化相伴，全体人群适宜
武夷山风光区：双重遗产，源流、船棺、大红袍、双厦门景点的搭配、旅游天数
龙虎山：江西、道教发源地，源流，象形，天师府、与婺源，三清山的搭配组合
D、其他山地景观：
泰山：五岳之首东岳，山东与曲阜、济南等景点的搭配。双重遗产，旅游天数
江西庐山：文化遗产，避暑胜地、瀑布、别墅群、与江西其他景点的搭配组合。
四川九寨风景区：水景、羌族文化，高原景色，自然遗产，成九黄一线。
湖南张家界：自然遗产，山峰有夜色，猛洞河漂流，凤凰古城与搭配组合。
河南云台山：自然遗产，世界地质公园，与郑、洛一线的搭配组合。
浙江雁荡山：地貌造型博物馆，大龙湫瀑布，凌峰夜游与横店的搭配组合。
湖北武当山：道教名山，山顶古建筑，文化遗产，与三峡，神龙架的搭配组合。
2、水自然景观：
A、江河景观：
长江：上游从源地到宜昌，凶险多峡谷(西藏、青海、云南等)，中游从宜昌到江西壶口，古战场。(三峡，白帝城、三国遗址)下游从壶口到入海口，水乡泽国，鱼米之乡，(九江、安庆、南京、镇江)
黄河：壶口瀑布、龙门、三门峡水库，小浪底水库，(兰州、银川、包头、延安、西安、太原、洛阳、开封)
B、湖泊景观：
江西鄱阳湖：第一大，与庐山搭配，石钟山，观鸟
湖南洞庭湖：第二大，岳阳楼、屈子祠
江苏太湖：第三大，游船，碧螺春、灵山大佛、名城的搭配。
江苏洪泽湖：第四大，明祖陵，盱眙龙虾宴。
千岛湖、天目湖：人工水库，水质高，可直接饮用，鱼头，湖鲜。
C：海滨景观：
大连—旅顺口海滨：礁石错落，老虎滩乐园，城市风光
北戴河海滨：背山临海，疗养胜地，山海关，孟姜女庙
青岛、烟台、威海海滨：海滨浴场与城市融为一体，红墙、绿树、碧海、蓝天
连云港海滨：山海相连，花果山、海滨浴场、海鲜
海南三亚海滨：避寒度假胜地，东方夏威夷，天涯海角，热带景色。
3、人文景观：
A：城市旅游：
青岛、烟大连一线：海滨特色，夏季热门线路，汽车、飞机皆可。
广深珠一线：经济特区，开放前沿，飞机
华东线镇、扬、杭、宁、苏、锡、常、沪：经济发达，园林众多，购物、休闲、汽车
港澳：特别行政区，中西文化交融，购物天堂，飞机
北京：首都，文化古迹、奥运场馆，火车、飞机皆可。
B：古镇旅游：
江南水乡古村镇：主要分布在江苏、浙江、上海
周庄、甪直、同里、木渎、、锦溪、乌镇、西塘、南浔、朱家角
皖赣徽派古村镇：主要分布在安徽、江西省
西递、宏村、屯溪、李坑、江湾、晓起
北方大院古村镇：主要分布在山西、河北省
乔家大院、王家大院，平遥古城，张碧
C：风情体验旅游：以民情风情，民俗体验为主。
云南省旅游：昆明、大理(白族)，丽江(纳西族)、香格里拉(藏族)，西双版纳(傣族)，泸沽湖(摩梭族)
内蒙古：呼伦贝尔草原(蒙古族)
新疆：天山、天池、喀纳斯(维吾尔族)
贵州、广西：侗族、苗族、壮族等
D：历史古迹寻访旅游：
西安：兵马俑、古城墙、碑林
北京：故宫、十三陵、长城
山东曲阜三孔：孔庙、孔林、孔府
河南：开封、洛阳、郑州、少林寺
江苏：苏州、扬州古典园林、名人故居
游的第二部分：导游工作的重要性
我国旅游局规定，带团导游必须持证上岗，导游证经国家旅游局考试合格后领取，每年十一月考笔试，十二月面试，考试科目为《导游基础知识》、《导游服务技能》、《旅游政策法规》、三门加一门景点讲解，大家都可以考。
导游是旅游活动的灵魂，行程中有一些小的细节，好的导游都可以化解，相反小问题处理不好，会引发很多不必要的麻烦，我社为组团社，导游一般担当全陪的角色，全陪的主要职责实施旅游接待计划，联络工作，组织协调工作，维护安全，处理问题，宣传调研，在游览过程中，导游有权更改景点的旅游顺序，但是一定要保证行程中的景点全部游览玩，遇到危险的项目，导游要制止并提醒到位。
(五)购：购物也是旅游活动中不可缺少的部分。购物本属于旅游的一个内容，但是在几年前出现的一种很低报价的购物团使旅游购物这个原本正常的项目变味了。并且引起了很多投诉和纠纷。在扬州，比较突出的是云南、北京游。出现这种情况的主要原因是旅行社为了降低报价，同时，游客的消费心理又不成熟造成了。对外报价基本就是机票的价格，而当地的地接价几乎为零。因此，导游带团时必须到购物点赚取佣金以及通过加点赚取佣金，才能抵回地接的成本。那么，当游客接受了一个很低的报价的时候，去到目的地，面对着那么多的购物和加点，就意见很大了。而如果组团社在游客报名时没有说明清楚，那么很容易造成投诉等质量问题。旅游业在中国是一个正在发展的行业，在发展过程中肯定会有一些不尽人意的东西出现，而游客的消费心理也在不断成熟中，所以，更需要前台员工掌握娴熟的基础知识和服务技巧，提高服务的质量。高端客人就不建议选择经济团了，可推荐豪华团或纯玩团，虽然价格高了些，但是玩回来客人会感觉很满意，那种超低价吸引人的团，客人如果要选择一定要谨慎，因为吃、住的条件很差不说，没完没了的加点、购物，一般人都会受不了，钱花了，也玩的不开心，最好建议客人选择中档或偏上的团队。
客人在购物方面，我们也要做好提醒工作：一般要坚持不买贵重物品，如珠宝、首饰、玉器、手表、药材、皮革、藏红花、人参、鹿茸等价格昂贵的东西，如果实在要买，请索取正规发票，防止出现纠纷。可保留讨回公道的权利。
(六)娱：
这是旅游活动的最后一个要素，一般指旅游-行程中额外出现的加景点看演出等项目，当然这些都需要客人自费的，我们在接待过程中也要向客人说明清楚，如：北京线路中的恭王府，圆明园，鸟巢，水立方等都需要自费，云南险种的大理、丽江、西双版纳的歌舞表演如果要去，要导游提前订，质检付钱，海南线中的海鲜大餐、红艺人表演、潜水都是自费的，桂林线中的《印象刘三姐》、杭州的《宋城千古情》、《印象西湖》表演都是自费娱乐项目，有时客人会问，干脆就把这些项目含在报价中，不是更省事，我们需要解释到了当地以后看不看，参不参加都是客人自愿的，如果想去看的话，大概一百多元门票钱，导游去买会有些折扣，打折的部分就是导游和司机的辛苦钱，这样导游和司机会很高兴，当然服务也会很好，如果含在报价里，拿这个折扣就由地接社收取了，导游、司机付出了辛苦，可一分也得不到，因为不管表演多晚，导游和司机也要陪着客人并送回宾馆，所以自费项目一般都不含在综合报价里。我们接待人员根据线路的不同，把每条线路中的一些自费项目，如表演、漂流、特色餐饮，自费景点等都要有所了解，为客人做好解释和参谋，让客人在去该线路之前就有一个相对的了解，以及做好要花钱的心理准备，减少了导游的工作难度，增加了游客游览的乐趣，所以这也是必不可少的知识。
五、关于客户信息保密规定
1、客户在我社消费，其个人资料的私密性应得到我社的充分尊重和保护。未经客户同意，我们绝不会擅自泄露信息给第三方。从主观方面看，客人信息是我社的商业机密，如果泄露给竞争对手，而且会引起不必要的竞争。
2、我社员工要注意做好保密工作，特别是政府单位出游要做到对外守口如瓶;业务员、导游外出不得泄露各单位出游情况及相关客户资料。
新员工部门岗位培训
(到职后第一周部门填写)
所在部门 员工姓名
一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的问题。对新员工一周的表现作出评估。设定下次绩效考核的时间(30天后)
谈话记录：
部门经理签字：___________
日期：
新员工岗位培训反馈表
(到职后新员工一周内填写)
所在部门 员工姓名
a)你是否已了解部门的组织架构及部门功能?
是□否□
b)你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述?
是□否□
c)你是否已认识部门里所有的同事?
是□否□
d)你是否觉得部门岗位培训有效果?
是□否□
e)你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助?
是□否□
f)你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好地完成任务?
是□否□
g)在岗位培训中，可以改进的地方：
____________________________________
____________________________
h)在今后的工作中，希望接受更多以下方面的培训
i)在今后的工作中，希望接受更多以下方面的培训?
_____________________________________
_________________________________
部门经理：日期：
新员工试用期内表现评估表
所在部门 员工姓名
1.你对新员工一个月内的工作表现的总体评价：
优--------良----------一般----------差----------
2.新员工对公司的适应程度：
很好------好--------一般----------差-------------
3.新员工的工作能力：
优--------良-------一般-----------差---------------
4.其他评价：。
篇2：酒店餐饮新员工培训方案手册
酒店餐饮新员工培训方案手册
第一天介绍本酒店的规模、星级、内部的组织机构与了解各部门职能、各项服务设施的营业时间、收费标准、所在位置，以便日后使她们能够及时准确内容服务;介绍本酒店的着装要求，使她们有一个良好的精神状态去迎接工作，并且要求在工作中时刻带着甜美的微笑与每个人主动打招呼。
第二天培训礼貌用语，常用的礼服务用语及其服务忌语，例如礼貌用语："您好、请、对不起、没关系"等;服务忌语例如："不知道、有完没完，喊什么，等会儿，我就这态度"等。
第三天培训，例如：托盘、折花。
第四天培训，例如：摆台、站立等。
第五天培训酒店酒水品种、价格等菜肴的配料及其口味、价格等。
第六天培训规范服务顺序及其上菜顺序。
第七天培训服务员的服务态度，不可因为心情不好或遇到不愉快的情况，在工作中出现消沉、冷漠、懒散和应付的工作态度，这是我们每个人都应忌讳的，只要上岗就要树立良好的形象。
第八天培训一些服务上的细节，例如：烟缸超过多少个烟蒂应及时更换或客人拿出烟时我们及时主动的为客点烟。
第九天培训买单程序，方式及其所需要的证件等。
第十天了解酒店领导及其酒店的老顾客名字、单位、职称、饮食喜好，以便日后更好的服务于客人。
第十一天培训为客人点菜服务及其点菜服务上的细节问题。
第十二天培训服务员的素质，例如：心理素质、职业道德素质。
第十三天处理一些突发事件，例如：换电期间，自我先不要慌张，先安抚客人并且及时点上蜡烛等。
第十四天细节化、超常化服务，例如：客人喝醉酒时，在客人未提出要求时，我们能够及时递上一杯浓茶，一块小方巾，这样会使客人感觉到你在关心他，在重视他，有一种"宾至如归"的感觉。
第十五天培训感情化服务，可以把感情化服务认为是优质服务的灵魂，这就要求我们服务人员"以情感人"，做到"急宾客之所急，想宾客之所想，做宾客之所需，解宾客之所难"感情化服务是人与人接触中的心灵交流，应当是动之以情，付之以诚，只要这样才能打动对方，要是我们人人都能够做到个性化服务，我们的服务必定是第一。
酒店接待处员工守则
一、仪态
1.本部员工以站立式服务为主,通宵班员工凌晨一点钟后可坐下,但若有客需立即起立为客殷情服务。
2.正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽,头要正,肩要平,两眼平视前方,挺胸收腹,在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠,不得夜伸腰,驼背。
二、仪表
1.身体、面部、手部必须清洁。
2.上班前不能吃有浓烈气味的食物。
3.头发要常洗、整齐,不能有头屑。
4.女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。
5.不得配戴装饰物(婚戒除外),不得留长指甲,更不能涂指甲油。
6.必须端正佩戴工号牌。
7.制服外衣,衣袖,衣领处不得显露个人物品,如纪念章,笔纸等。
三、表情
1.微笑是最起码应该有的表情。
2.面对客人应表现出热情,亲切,真实,友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
3.与客人交谈时要注意眼望对方,并不时给予相应的反应。
4.双手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣裤或随意乱放,营业范围内不能抓头,抓痒,挖耳,抠鼻孔,不得敲桌子,敲击,或玩弄其他物。
5.行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左边而行,必要。
6.时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如请客人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
7.营业范围内身着制服,不得哼歌,吹口哨,晃脚。
8.不得当众整理个人衣物。
9.不要将任何物件夹于腋下。
10.在客面前,不能经常看手表。
11.咳嗽,打喷嚏时应转身向后并说对不起。
12.不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要声响。
13.不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。
14.要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。
15.客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
16.在为客人服务时不得流露出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张,恐惧的表情,不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌头,眨眼。
17.员工在服务工作中打电话或与客人交谈时,如有客走近,应立即示意,表示已注意他的到来,不能毫无表示,等客人先开口。
18.打电话时如有客在旁边不得说粗话,更不能在电话里与他人大声争执。
四、言谈举止
1.声调要自然,清晰,柔和,亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。
2.三人以上对话,要用相互都懂的语言,不讲过分玩笑。
3.说话要注意艺术,多用敬语,注意"请","谢"字不离口。
4.不得以任何借口顶撞,讽刺。挖苦客人。
5.要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼"先生","小姐"。
6.指第三者时不应称"他"或"她"而应说"那位先生""那位小姐"。
7.从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。
8.客人讲"谢谢"时,要答"不用谢",不要毫无反映。
9.见到客人要主动打招呼,问好。
10.任何时候不准说"喂"或是"不知道"。
11.离开正面对的客人一定要说"请稍候"。如果离开时间较长,回来后要说"对不起让您久等了",不能一言不发就开始服务。
五、电话
所有来电,务必在三响之内接听。
1.接电话先问好,报单位,并说"请问有什么可以帮到您呢?"
2.接电话时要注意拿电话姿势,中途需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒,必要时做好记录,最后向对方复述一遍。
3.一定要让客人先挂电话,才能挂电话,任何时候不得用力掷听筒。
4.不能当着客人面大声谈私人电话,如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。
六、其他
1.非因工作需要或经理同意,不得带人或陪人进入客房区域。
2.上班用膳时间需服从主管安排。
岗位职责、工作流程
一、接待处经理
岗位职责
全面负责接待处的日常工作,督导接待处为客提供优质高效的接待服务。
工作内容:
1.参加房务部、前台部工作例会,完成上传下达。
2.安排接待处日常工作,确保各环节正常运转和为客提供优质高效的前台接待服务。
3.督导接待处日常工作,确保各环节正常运转和为客提供优质高效的前台接待服务。
4.处理与客人有关接待处的投诉问题。
5.与其他部门协调、沟通、密切合作。
6.定期组织对下属的培训，提高员工素质。
7.完成上级指派的其他工作任务。
二、接待处领班
岗位职责
1.协助接待处经理管理接待处的日常工作，负责员工对客的接待服务质量工作。
2.做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率，高质量地完成各项工作任和指标。
3.检查下属的仪容仪表，服务质量，工作进程和纪律执行情况。
4.帮助下属解决工作中遇到的难题。
5.关心下属，团结奋进，协调沟通好员工之间的关系。
6.检查接待处工作必备品及设备的保养使用情况，及时进行补充和申请维修。
7.负责各类房价的检查及修改。
8.做好入住客人的扫描上报工作。
工作流程
早班
1、查看前一日报表打印情况及装订情况。
2、查看接待员仪容仪表及办公室卫生状况。
3、熟悉交-班内容并签名。
4、查看预期抵店表及可售房类，与订房部沟通当日售房策略。
5、查看是否有会议、团体及贵宾在住或预定，在小黑板上写出当日的工作重点。
6、给接待员工早会，分配工作任务，介绍工作重点及工作内容。
7、在接待处工作日志中写出当日的工作内容，查看"接待处与收银处沟通本"、"扫描登记本"，并将此三个本子交上级审阅。
8、随时留意各项报表或预期抵店表，并将信息准确传递给接待员。
9、如有VIP预订，在订房部排出房后，准备VIP房卡、RC及信封、KEY，并通知AM准备工作就绪。
10、1：00PM安排人手跟离店，做好预到团体的钥匙准备工作，并限时将结果报主任，同时要查看跟离店结果。
11、3：30PM通知AM、HOUSEKEEPING及收银开沟通会。
12、4：00与晚班领班沟通，进行交接-班。
13、组织员工开班前班后会，交待当天的工作重点、工作内容。
14、如已交-班且查完单了可安排员工下班。
中班
1、与早班领班进行交-班，对未跟定的事情进行记录，并在班前班后会上让尽人皆知。
2、6：30pm做延期，并安排"经理值班房"。
3、检查已到团体的名单输入情况。
4、9：30打印户口报表，上报户口。
5、10：00PM检查房价及交-班本，对有错的房价及未落实的交-班及时解决。
6、10：30PM与总机对团体M/C，对未落实的M/C时间做出交-班。
7、11：00PM将所有剩余RC登记后交收银处签收。
8、11：30PM与收银沟通，如有问题的要及时处理。
9、通知每个接待员查单，并检查COUNTER内外是否有遗落的RC及信用卡。
另：如转天有大型会议入住时，则要安排人手检查后备KEY有必要的时候提前准备好钥匙。
以上工作是当班主任每天大约例行的公务，除此之外，当班主任还应及时处理随时发生的问题。例：客人投诉或客人的特殊要求等，对于扫描工作，当班主任随时检查，力保100%的上报率。
三、接待员
岗位职责
1.服从接待处经理、主任之工作安排。
2.异常特殊事情必须向上级汇报。
3.随时接受上司委派之任何工作。
4.做好关于客人资料之收集和存档工作,并对有关资料进行核查。
5.接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求,提供相应的服务的必要的协助。
6.提供查询服务,但切记不要随便将客人资料告知他人。
7.打印各种营业报表。
8.注意酒店内的各种宣传活动。
9.推销客房及酒店各项设施及服务。
10.参加接待员例会,有问题及时解决,发扬主人翁精神和责任感。
工作流程
早班
1.按酒店规定,检查自己的仪容仪表,精神饱满,准时到达工作岗位。
2.签阅交-班本,按工作要求检查钥匙(包括寄存钥匙),与上一班的职员接-班,了解哪些工作需要本班帮助解决,以及当天的客房预订情况,特别是VIP客人(包括在住及预抵)。
3.在柜台值台的职员首先整理台面卫生,补充入住登记卡和房卡等必用品。
4.办理散客和团体CHECKIN手续。
5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟离店。
6.协助订房部在可售情况允许的房额下接受客人处理客人亲自的订房事宜,填写订房表并交订房部输入电脑。
7.跟折扣或办理转房,填写折扣单或转房单给收银处,然后修改电脑资料,对于超过退房时间而迟退的房间必须填写杂费凭条给收银处加收房租。
8.当班过程中,应把未能完成之工作或特别事项写在交-班本内。
9.检查钥匙,与接-班职员交接班。
中班
1.与早班第一点相同。
2.与早班第二点相同。
3.协助办理客人的CHECKOUT手续,并于必要时填写杂费凭条给收银处加房租,严格执行迟退房加收制度。
4.办理散客和团体CHECKOUT手续,严格执行凭条有效证件登记入住制度,认真查核客人的登记资料,做好上报户口工作。
5.打印"户口申报表"报户口。
6.第6与早班的第八项相同。
7.制NOSHOWCHARGE
8.第8与早班第9项相同
通宵班
1.第1、2点与早班相同。
2.接待夜间客人,处理夜间发生的问题，特别紧记，若有突发事件，必须第一时间知会大堂副经理处理。
3.日截前CHECKKEY，打印"房租分析统计表"并核对报表，通知夜核作日截。
4.按规定时间打印和制作营业报表，并整理分派装订好。
5.与早班的8相同。
6.签收各部门钥匙。
7.按规定时间打印剩余报表。
8.打扫环境卫生。
9.与早班第9相同。
前台接待管理每日工作细则
1.检查并处理前一天的工作情况(08：30～09：00)
(1)查看交-班记录，了解未完成的工作事项。
(2)检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。
(3)分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。
2.了解并处理当天的主要工作(08：00～09：00)
(1)贵宾抵离情况和宴会、活动通知。
(2)当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。
(3)当天客房销售余缺情况等。
3.布置工作任务(09：00)
(1)向领班布置当天的主要工作。
(2)落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。
(3)布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。
4.检查日常工作(09：00～14：00)。
(1)内宾登记表和外宾登记表。
(2)订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。
(3)员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。
(4)权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。
(5)资料存档。
5.主持例会。
(1)评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。
(2)传达有效通知等。
6.检查工作完成情况(14：00～17：00)。
(1)次日离店表、延长离店表和客房误差表。
(2)检查工作的完成情况及其它。
7.思考及了解。
(1)当天未完成的工作和明日工作计划。
(2)问题处理及与有关部门的协调。
(3)明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。
8.下班交接。主要是未完全成事项和工作要求。
9.注意事项。
及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况;未预订贵宾的到店情
(1)况，客人向前反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。
(2)协调好班组关系。主要指同以下班组的关系：客房服务中的，财务结帐，销售预订，前厅行李，餐饮预订，前台总机，前台商务中心，大堂经理。
(3)在日常工作中加强对属下的培训。
接待技能培训
一、规范自己的职业形象
1、职场仪态礼仪
很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目!
①站姿
古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃!男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。
谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。
②坐姿
③行走
靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。
④递接物品
⑤上、下车礼仪
2、体态语
①目光
与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。
PAC规律：
P-PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。
A-ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。
C-CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。
作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。
三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域;关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域;关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错!
时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣;多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。
②手势运用
通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。
3、定位你的职业形象
"云想衣裳花想容"，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。
①职业着装的基本原则
着装TPO原则
TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间(Time)、场合(Occasion)和地点(Place)，即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。
场合原则衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究;听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装;出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服;而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。试想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松;同样的，如果以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。
时间原则不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性;晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾;服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。
地点原则在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服;如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业;外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。
②职业女性着装四讲究
整洁平整服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。
色彩技巧不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃;而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。
配套齐全除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。
饰物点缀巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。
③严格禁止的着装
牛仔服(衣、裤)、超短裙、拖鞋(包括时装脱凉)
4、如何化职业妆
前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。
首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。
打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。
定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。
画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。
眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。
眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。
睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。
腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。
口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。
按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。
二、商务接待礼仪
1、日常接待工作
①迎接礼仪
应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。
主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。
陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓?请问您是哪家公司?
②接待礼仪
接待客人要注意以下几点。
(一)客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
(二)客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
(三)接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。
在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。
在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。
在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按"开"的钮，让客人先走出电梯。
客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。
(四)诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。
2、不速之客的接待
有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方："让我看看他是否在。"同时婉转地询问对方来意："请问您找他有什么事?"如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。
三、电话礼仪
1、电话接听技巧
①目的
通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。
②左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
③电话***响过三声之内接起电话
④注意声音和表情
你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音--并尽量用热情和友好的语气。
你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如"谢谢您"，"请问有什么可以帮忙的吗?""不用谢。"
⑤保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
⑥复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
⑦最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。
⑧让客户先收线
不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到"喀嗒"的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
2、电话转接流程
当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：
①使用以下语句："您好，键桥通讯。"
②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。
③如果来电者要求转接某个职位的人，如"请找你们的人力资源总监听电话好吗?""我帮你转到他办公室。"然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。
④如果来电者说出要找的人的名字--你必须回答："请稍等，我帮你转到他的办公室。"然后，试图将电话转给相关秘书。
如果秘书的电话占线或找不到秘书--你必须回答："对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗?"
如果对方回答"是"，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说"**先生的电话还在占线，您还要等侯吗?"如果回答"否"，你必须说："请问您有什么事我可以转告吗?"
⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室--你必须说："对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗?"或者说"对不起，**先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?"千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。
⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说"有什么可以帮到您的吗?"通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说："对不起，**先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗?"
⑦如果来电者拨错了号码，你必须说"对不起，您是不是打错了呢?这里是键桥通讯"。如果有必要你还可以告诉来电者"这里的号码是25625233"。
⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说："对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗?"
⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。
四、公司内部的礼仪和秩序
1、离座和外出
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。
2、严守工作时间
前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。
3、闲谈与交谈
应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。
4、遵守公司制度
5、关于职业道德。
篇3：物业员工手册员工培训
物业员工手册:员工培训
人力资源部是公司负责人事管理、劳动工资管理的主管机构和职能部门,规范、科学地做好劳动人事组织管理工作,充分发挥人力资源的效能,提高公司的服务水准,保持企业的生机和活力。
一、人员招聘原则与条件;
1、用人标准:
(1)作用正派、忠实可靠、办事公道、不谋私利、有较强的事业心和责任感;
(2)工作勤奋、积极主动、实事求是;
(3)有一定理解、判断、组织、文字及社会活动的能力;
(4)思想活跃、勇于创新。
2、用人办法:
(1)提拔:从公司内部提拔,为员工创造升职与发展的机会,有利于树立积极向上的工作作风和进取精神,实现企业与个人的共同发展;
(2)工作调动:提供员工从事企业内部相关各工作的互动工作机会,培养员工处理问题的综合分析能力,造就复合型人才;
(3)工作轮换:使员工了解各项工作,减少因长期从事某项工作而带来枯燥无聊感,从而提高工作效率;
(4)评定考核:通过审阅求职申请表后进行"面试-再面试-心理、文笔测试-录用;
(5)规范操作:公司在录用员工的同时,与劳动者、签订有期限的劳动合同,明确双方权利和义务。
二、员工培训
公司员工有培训、接受培训和再教育的义务。
1、培训目的:人才培训是物业管理市场竞争的核心,是实现企业经营策略的主要条件。"万物人为本",若要实现物业管理公司的经营战略,就必须要有一大批骨干人才的分工与协作。把物业管理人员培养成为有城市建筑、工程施工、房产法律、社会管理、公共关系、公共心理以及物业经营等各种专业知识的复合型人才,是企业持续发展的必经之路。
2、培训内容:
(1)思想建设:在建设社会语言市场经济中,在房屋管理逐步走向商品化管理进程中,教育企业员工树立全心全意为业主和住户服务的思想,把"服务"作为一种敬业精神,深深扎根在每位员工的心底。加强精神文建设,造就不断进取。具有坚忍不拔的创业精神和良好的思想风貌的员工队伍;
(2)职业道德建设:物业管理人员的职业道德,体现在其履行职责的过程中,是发自员工内心的道德要求,是一种道德立法,思想立法,突出体现员工的品质、人格和精神境界;
(3)业务知识:物业岗位必备的知识主要有:A、房地产经济理论知识;B、物业经营管理知识;C、法律知识;D、建筑知识;E、机电设备保养知识;F、物业环境保护及管理知识;G、物业管理公文写作知识;H、社区建设和公共关系知识;I、电脑应用;J、财务会计知识;K、其它治安、交通、绿化、环境科学、心理学、服务学、社会学等知识。
3、培训方法:
物业管理员素质建设,可通过多层次的培训、教育和继续教育进行。
(1)上岗培训:为新聘员工提供基本的入职知识和操作培训,经培训后认定其上岗资格;
(2)在职培训:为在职员工进行履行职责所必须的知识和技能培训;
(3)培训方法还有:轮转学习、总结经验学习、系统总结、外派学习、专题讲座和学历教育等。
4、培训考核
员工的培训考核,是作为评审、考察员工阶段性工作(包括其业务、技能)的一项重要内容。分为入职考核、转达正考核、岗位季度考核、年终总评考核等,是涉及到期员工本人入职、转达正、转达岗、晋职、晋升和任免、降职、降级、待岗等行政处理的重要依据之一。各部门、各级员工业务与技能培训、考核,由公司行政人力资源部负责具体操作实行,统一题目和评考,且统一存档,并公布成绩和相关行政处理通知。
制度专栏
