店铺规章制度
店铺规章制度（一）
1、员工制度
1）店长迟到罚款20元、员工迟到罚款10元
2）如不佩带胸牌、头花者罚款5元
3）不可佩带过多的首饰
4）工装要整齐，脏了就要洗
5）老员工要带新近的员工
2、员工准则
1）员工应具有强烈的服务意识与服务观念，以自身的良好表现来建立品牌的形象
2）员工应遵守公司的各项制度，遵守店铺的管理制度，及其安排
3）如遇不明事项应遵从领导，同事之间要和睦相处，要对新近员工以友善的态度
4）员工应爱惜公司的财务
5）员工要对待工作要有满腔的热情，对顾客要以友善的态度，不可以对顾客提出的要求刻意刁难
3、员工的仪容仪表
1）头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当。
2）要按公司化妆标准化妆，不可留长指甲，涂重颜色指甲。
3）制服要干净、整洁，不能有异味。
4）店员不能穿拖鞋。
4、工装、工牌佩带情况
1）工服是公司的形象，是店铺的形象。在规定穿工服的时间内，员工必须统一穿工服。
2）工作时间内必须佩带工牌，要注意个人的仪容仪表。
3）凡利用工牌在外做不正当的事，将视情节严重给予处罚
4）未按公司或店铺要求穿着工服的，罚款5元
5、店铺卫生
1）橱窗、通道、展厅需打扫干净
2）试衣间、镜框、模特、地面、挂钩、椅子均需打扫
6、店铺制度
1）工作时需严格遵守公司仪容仪表着穿规定，提供优良的服务，以客为先。
2）不准无故迟到、早退、旷工。如需请假，须提前一天向店长申请经批准后方可生效。
3）工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃有异味的食物，营业中不准吸烟、吃零食。
4）不准以任何理由拒绝上司合理的工作安排，必须尊重上司。
5）工作时间严禁在工作场所说笑、打闹、争吵、赌博、吸咽、酗酒、追逐、大声渲哗、当堂整理着装、化妆及一切有损公司或店铺形象的行为。
6）工作时间不能擅自离岗或随便窜岗。
7）穿着已购买的公司服饰回店铺须向主管或店长登记款号。
8）员工在个人利益与店铺利益发生冲突时，应以店铺利益为先。
7、闲聊接打私人电话
1）没有顾客时不准聊与工作内容无关的事项
2）不准在忙时接打私人电话
8、员工的整体素质
1）有顾客光临时要微笑式与顾客打招呼
2）在为顾客服务时要使用礼貌用语
3）在遇到难缠的顾客时要有耐心
4）即使顾客没有购买也要做到微笑欢送顾客
9、对货品的熟悉程度
1）熟记产品的款号、码号、颜色及其价格
2）熟悉产品的位置、归类
10、店铺的整体陈列
1）根据服装的色系及其款式进行陈列
2）根据不同的风格进行陈列
11、团队合作意识
1）小组之间的相互合作
2）组与组之间的相互帮助
12、新近员工制度
1）老员工要带新员工熟悉环境、货品
2）在新员工遇不明事项时老员工要有耐心为新员工解答
3）新员工的适用时间内要遵从公司的制度及各项安排，不可推诿
店铺规章制度（二）
1、专卖店员工实行轮班工作制。所有专卖店由店长编排每月《排班表》，各员工需按表上班，不得擅自改动。员工不得私自换班，换班需提前一天申请，并取得店长同意方可，没有同意申请误般按矿工处理，员工每月换班不得超过3次，店长不得与员工换班。
2、所有员工应于营业前15分钟到达专卖店，并签到，否则按迟到处理。所有员工上下班必须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。
3.上下班不得迟到、早退。迟到、早退1分钟罚款1元，以此类推，迟到1小时按旷工处理（一天扣除三天工资），月迟到3次以上者通报上级给予处罚或辞退。若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在适合范围内的可不计迟到。
4、所有员工必须穿着整齐的工作服，佩戴好工牌，进店后5分钟内换上工作服，淡妆上岗：需画眉、腮红、唇彩和眼影（颜色统一、协调），员工用餐后要复查个人的仪表，及时补妆，[莲山课件以最好的精神状态投入工作。
5、所有员工必须礼貌用语，招呼迎接进店的顾客，使用迎宾语，如“上午好，欢迎光临xx”等，如果有明显看见顾客而不热情招呼接待的，第一次予以警告，第二次罚款5元。
6、营业时间内员工不得在卖场内扎堆、闲聊、吃饭、吃零食、坐柜，乱抛杂物等不雅行为，所有员工不得上班时间上网，经发现员工上网罚款20元，店长、店助不予提醒监督一并罚款，金额是员工的2倍。
7、所有员工不得在卖场内拨打和接听私人电话，不得私自会客，上班时间员工电话统一在上班前放入抽屉，由店长和店助给予监督和提醒，员工亲友来访，接待需在店外接待不得超过10分钟。
8、各专卖店每天必须召开早晚班交接会，每日交接会中由店长告知个人员的销售情况，表扬销售好的员工，鼓励并协助销售不好的员工，找出其销售不好的原因，并及时跟进。
9、卖场内个人员不得与顾客发生争吵，凡在卖场内与顾客发生争吵者罚款50元。
10、所有员工必须完全熟悉店内货品的基本情况，陈列位置。每天的货品挂通整理要到位，特别是拉链、纽扣、下摆、色系等不得杂乱，随时对货品进行整理，店长拟定员工货品考核制度，[莲山课~件每周考核人员货品熟悉情况，如：货品零售价，库存，颜色，FAB等，连续两次考核货品知识不合格的员工罚款5元。
11、卖场内必须随时保持干净、整洁、卫生，如果有明显未注意到的地方店助应给予提醒或警告。每周一安排大扫除，将地板上所有难洗的污渍擦拭干净，包括模特、空调、试衣间、仓库等每一个卫生死角和每一件物品的擦拭，之后由店长亲自检查。
12、顾客试过的样衣要及时归还原位，货架不许留有空衣架，如放错位置或直接将货品收仓，造成没出样，营业员罚款5元，店长翻一倍，顾客试衣服时试下一套就收上一套，试衣间留有衣物，造成商品丢失人员照价赔偿。
13、所有员工不允许私自拿xx的购物袋装私人物品，发现者罚款5元一个，如果需要者应及时还回。员工要爱护店内财务，不得损坏或取为己有，如有损坏或遗失一律按原价赔偿。
14、工作中应保持愉悦气氛，良好的精神状态，应让同事心情舒畅笑脸迎人，不得将工作以外的情绪带入工作中来影响其他同事，违者店长给予提醒或警告。
15、各专卖店每月由店长和上级协商定制月销售目标，并将月销售目标分解到个班次、个人员。连续3个月个人销售业绩不达标者直接降工资或自动辞职
店铺规章制度（三）
一、店铺考勤制度
1、工作时间：
①、店长工作时间：中间班12：30―20：30，星期二休息。
②、领班、导购工作时间：上下午倒班，每两星期休一天。
上午班8：00―14：00下午班：13：50―20：30
③、周五、周六时间延长至22：30。
实际情况需要调整时，公司确定通知后方可执行，专柜依据商场的实际情况执行。
2、考勤记录：
①、店长每月3日前将审核完毕的上月店铺考勤表交于上级主管。
②、店长每月29日前将下月店铺排班表交于上级主管。
③、助店执行考勤制度，店长进行监督。
④、考勤表要规范记录，店铺加班需填写加班申请单，经上级主管批准后方可执行，否则视为无效。加班单需注明加班人、加班时间。
⑤、迟到期：
1》迟到时间在10分钟内，每次处罚5元。
2》迟到时间在20分钟内，每次处罚10元。
3》迟到时间在30分钟内，每次处罚15元。
4》迟到时间在30分钟以上60分钟以内，每次按其上月日平均工资处罚。
⑥、早退：
1》早退时间在10分钟内，每次处罚5元。
2》早退时间在20分钟内，每次处罚10元。
3》早退时间在30分钟内，每次处罚15元。
4》早退时间在30分钟以上60分钟以内，每次按其上月日平均工资处罚。
3、擅自离岗：
未经准假而不到岗者以及迟到、早退时间在1小时以上者均以擅自离岗论处，每次按其上月日平均工资的三倍予以罚款，连续擅自离岗三天（含）以上或月累计擅自离岗达五天者，可予以除名处理。
4、事假：
（1）员工事假必须提早一天向店长申请，一日事假扣除基本工资与销售提成的5%，员工请事假日数超过2天以上，由店长报请区域主管处，并安排好工作，找好代理人，批准后生效。
（2）请假如果理由不充分或影响公务时，各级主管可不予准假或暂缓准假。
5、病假：
（1）员工因病或非因工负伤需要治疗的，须到工作地医保管理机构约定的医院就诊。
（2）在上班时间就诊的，应当选择上班地点就近医院，休息时间就诊的，应当选择居住地就近医院就诊，特殊情况在其他医院就诊，应当有充分的理由和证据。
（3）特殊情况不在公司所在城市就医并需请病假的，必须有县级以上医院就诊证明和病假证明。
（4）女员工怀孕后和产后与生育相关的就诊与病假，应当出具同一个的产前检查医院的就诊和病假证明。因其他疾病需要就诊与病假的，
（5）员工须凭医生出具的《诊断证明单》、住院证明等申请病假休息，需要申请病假的，一般应当在病假休息前申请。
（6）病假期内员工应告知本部门及人力资源部保证能联系上的联系方式，使公司能及时了解、关心其健康状况及安排后续工作事宜。
（7）视情况需要，公司有权要求员工出具病历卡、挂号单、检验化验单、医药费用单、社会保险卡（医疗卡）等资料，公司需要员工提供上述资料核实病情和病假时，员工必须在规定的时限内提供，无正当理由拒绝者或无法提供齐全资料，视为病假无效，病假一律按擅自离岗处理。
（8）公司如对员工就诊医院诊断和证明持有疑问，可到该员工就诊的医院调查核实，也可要求员工在公司人员陪同下去公司指定医院复查或前往区、县劳动能力鉴定委员会进行鉴定。员工无正当理由拒绝者，视为请假无效，一律以擅自离岗处理。
（9）弄虚作假，采取欺骗行为或与医生勾结得到非正常病假单等，经查实，除病假期间按擅自离岗处理外，公司可以按规章制度给予相应的处理处分，直接解除劳动合同。
（10）职工在病假期间兼职或从事有报酬的劳动、工作，除病假按擅自离岗处理外，公司可以给予其他处理处分，直至解除劳动合同。
6、加班：
（1）如果加班时间安排在休息日，公司将根据工作情况安排补休或支付不少于正常基本工资200%的加班费用。
（2）如果加班时间安排在法定假日，公司将根据工作情况安排补休或支付不少于正常基本工资300%的加班费用。
7、调（代）班：
调（代）班必须提前一天向店长申请，经店长批准，方可调（代）班，在岗期间发生问题责任，由代班正者承担。
8、用餐时间：
中午11：30~13：00，下午17：30~19：00，由店长/助店视实际情况安排（错开营业高峰期），但用餐时间不得超过半小时，且严禁在卖场内用餐，如被发现用餐者请主动辞职。
篇2：店铺员工管理制度
店铺员工管理制度
第一节营业员守则
1、进店规则；员工上班前须更换好工装，佩戴好胸牌，存放好个人物品，履行完考勤手续后准时进入卖场。
2.上班时间必须统一服装、佩戴胸牌、穿黑色皮鞋、并保持着装整洁。
3.上岗前须化好淡妆，将头发梳理整齐，精神饱满。
4.不得佩戴过多或是较夸张的饰物，包括耳环、戒指、手镯、手链、项链、染怪异头发等。
5.上岗前及在岗时不得食用有刺激性气味的食物或饮料，以保证口气清新。
6.对顾客要谦虚有礼，稳重大方，态度和蔼，不卑不亢，“请”字当头，“谢”不离口，始终给顾客和同事以轻松、愉快的感觉。
7.与顾客同行时不要抢行，出入口注意礼让。顾客谈话时不要旁听，不得从中间穿行，脚步轻快，若无意碰撞了顾客要表示歉意。
8.营业场所禁止打闹、喧哗、吹口哨、打响指、哼唱、搭肩、拉手、吃东西和吸烟。
9.不可在顾客面前修指甲、剔牙、掏鼻、抓痒、打哈欠、伸懒腰，打喷嚏等。在迫不得已打喷嚏时，应将手掩口鼻，面向一旁。
10.对着奇装异服和身体有缺陷的顾客不得指点、谈论、模仿和讥笑。
11.尊重顾客开玩笑，避免伤情失礼或发生意外。任何情况下不得怠慢或辱骂顾客。
12.服务中应主动和顾客打招呼，顾客向我们打招呼、告别或致谢，我们也应有相应表示。
13.与顾客谈话时须保持一米距离，用语客气。顾客提出的要求如不能答复时，要及时请示，妥善处理。
14.工作时间保持安静，不得大声喧哗和打闹。
15.做到有错必改，不提供假情报，不班弄事非，不伤害他人。
16.不得利用工作之便假公济私，谋取私利，不得同顾客拉关系，办私事，甚至谋取私利。
17.服务台电话铃响两声后，必须接听。接电话须礼貌用语，如“您好！金针坊专卖店/专柜”。工作时间未经允许不得打接私人电话。
18.营业员到岗后，不得携带通讯工具。如业务所需则设定为振动，并远离营业场所接听。（店内只有一个店员时例外）
19.员工必须爱护场内的设施和工作器具，注意节约用水、电、纸等易耗品。
20.员工上、下班必须考勤或点名，店长或领班须亲笔签到并如实填写签到时间，上、下班时间根据实际情况自行规定。
21.凡上下班迟到、早退按《员工手册》上同等制度处理。（如因工作需要不能按时签到的除外）
22.店员上班时间若因特殊情况需要离开工作岗位的，必须请假批准后才可离店；/
23.店员休假必须填写假条，经店长签字批准后，方可离岗休假，不准电话请假或先斩后奏。
第二节服务用语与规范
1.接待顾客时必须使用礼貌用语，收银员应唱收唱付。（如：您好！欢迎光临金针坊专卖店/专柜，请随便看！欢迎再次光临！请带好您的随身物品！）。
2.对顾客提出的有关商品的疑问要给予耐心、详尽的解释，不得敷衍搪塞。
3.当顾客离开时须欢送顾客（如：谢谢光临、欢迎下次光临、请慢走等）。
4.对于刁蛮或是不讲理的顾客要采取忍让的态度，切不可与顾客发生争吵、辱骂的行为（一经发现可对店员作待岗处理或解聘）
5.上班时间按规定姿势站立，不得依靠或坐在货柜上（两眼平视前方，两手交叉贴于小腹）。（收银员在顾客前来付款时须主动打招呼）。
6.顾客进店选购商品时店员不得冷眼旁观或不予理睬。
7.对于顾客提出的要求在不违背公司利益的基础上要尽量满足，不能满足的须解释原因，尽可能站在顾客一边。
8.对于挑剔的顾客要有耐心，不急不燥的为其服务，直到满意为止。
9.在举行促销活动时须主动提醒顾客活动内容，并作详尽解释。
10.对商品的面料、款式、工艺、色彩、流行趋势等必须全面掌握，以便为顾客进行推介。
第三节店长职责及管理
1行政管理
（1）将目标传达给下属，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况，带领员工完成公司下达的指定销售目标，依业绩状况达成对策，领导员工提供优质的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。
（2）监管店铺行政及业务工作：主持早、晚会，并做好记录。
（3）对销售情况进行分析，每日检查货源情况，畅销产品及时补充，滞销产品作出合理化销售建议或退仓，确保日常的销售。进（退）店的货品，安排店员认真清点，若发现差异，立即向公司汇报。
（5）定期对员工进行培训教育指导：与门店工作规范相关的一切规章制度。传达公司下达的各项目标及促成工作，培训及管理所有员工。
2考勤管理
（1）考勤统计，约束员工行为。
（9）编排班表，按实际情况作适当修正，并确保下属准时上班。
（10）人事调动，纪律处分等，负责执行仪容仪表标准及制服标准。
（11）培训员工产品知识，销售技巧及其他有关之工作知识。
（12）了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行。
（13）确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。
（14）清楚理解有关雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利。
（15）召开店内工作会议：与员工商讨店铺运作及业务事宜，发挥员工主人翁的精神，及时沟通，达成共识。
（16）指导下属员工以专业热诚的态度销售货品，提供优质的顾客服务。
（17）有效处理顾客投诉及合理要求，建立顾客与专卖店/专柜的良好关系。
（18）建立顾客联系档案和会员档案，以便更好的服务客户。
（19）根据店铺实际库存与销售情况加大补货量，确保店内存货适宜或充足。
（20）根据要求，正确陈列货品（包括POP、货架、橱窗陈列等等）。
（21）根据市场转变或促销活动灵活的趋势改变店内存货的陈列方式。
（22）监管收货、退货、调货工作，并确保无误、监督陈列货品的整齐、干净、平整。
（23）留意市场趋势，分析顾客反映，向公司及时反映和提出积极意见。
（24）监察全店销售工作，负责开铺、关铺，监管收银程序，维持货仓整齐清洁。
（25）保持全场灯光、音乐、仪器等的正常运作，确保店内外装修，货架完好无缺。
（26）监管一切店内装修，维修事项，负责店内货品，财物、现金安全及防火工作。
（27）负责陈列工作，维护现场货品按公司陈列要求陈列。
（28）确保每周营业报告和分析营业状况准时、准确递交、带动全体员工有效提升销售业绩。
（29）编排每周/每月工作计划及确保各类文件的妥善归案处理。
（30）主持店铺各类会议，作为员工和公司的沟通桥梁。
（31）定期安排店员了解其他品牌的动向，及时向公司反映，加强咨询流通，监控推广活动的安排（包括人手安排及赠品按推广要求正常流通）。
（32）负责退货、调拔货品工作并及时入帐。
篇3：淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准
淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准
客服考核标准
事项（总分130分，低于总分70%考核不合格，无KPI考核奖金）总分
1.售后客服素质（优20良15分中10差0分）20分
（调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等..）
2.退款率（≤5%：30分；5% 3.投诉、维权、举报、退款纠纷（优20良15分中10差0分）20分 （及时处理的情况及程度，等…） 4.配合度（优20良15分中10差0分）20分 （与团队配合，团队合作情况等.…） 5.执行力（优20良15分中10差0分）20分 （上级主管人员安排的工作，完成的情况，等….） 6.出勤率（全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分）20分 扣分1.低质评价（由于售后原因，数据客服主管提供）一次扣5分。 2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣（5-20）分。 加分1.客户表扬，一次加2分 2.表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等….）加2-5分。 售后客服工资制度 KPI总奖金1000，低于总分70%无KPI考核奖金 所得KPI考核奖金=总奖金*得分/总分 客服工资=基本工资+KPI考核奖金 普通售后客服――――基本工资――-2000 高级售后客服――――基本工资――-2500 售后组长――――――基本工资――-3000 关于售后这一块，很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理的。由售后组长带队，围绕着（让客户体验到售后无忧）为中心，抓住以下几个基本点：1.降低退款率2.减少客户，投诉、维权、举报、退款纠纷，发生后妥善及时处理。 篇4：店铺功能规划与经营管理制度 一、店铺业态与商圈位置的依存关系 （一）零售业的经营形态（含模式）简称业态，主要分类如下简述： 1、百货店：（DepartmentStore） ·特点：整体规划、统一管理，以业种为商品的构成并组合国内一线品牌与小部分国际二线品牌，而以联营即扣率为主要经营模式。（如丹尼斯百货）·边际效应面积为30000m2-40000m2（视地区市场而定） ·难点：很难组合好企业主及有经营团队的关系，又因为各省市到各地市的消费市场落差大，经营环境又不同，连锁规模效应难体现。 2、超级市场：（Supermarket） ·特点：是传统市场的改良者，主要贩卖民生必需品、日用品（又分生鲜超市），采用开架式陈列，统一出口结帐。 ·边际效应面积为800m2-1200m2（国内又分综超、大超） ·难点：须具有雄厚的财力背景，有一定的连锁规模，以40家―50家为损益点（指成熟市场） 3、量贩百货店：GMS（GeneralMerchandiseStore） （略）名称未统一，硬体的特点是扶梯横向在入口处。 4、购物中心（ShoppingCenter） ·特点：有雄伟的殿堂及大片挑空区以客层档次为商品划分，须具有国际 一线品牌为主力商品群，结合大量餐饮、娱乐、文化、休憩、购物为一体 的多功能商场，并以租赁为主的经营模式，又大型购物中心亦可多业态及 特色大店（KeyTenant），甚至事业机关相组合。（如各省地市市场而定），并具大型停车场。 ·难点：投资大回收慢，除企业主有主力业态为支撑及目前尚无国际一线品牌群驻店。 5、大卖场又称量贩店（HyperMart） ·特点：以生鲜熟食为特色及名生必需品、日常生活品的全品类商品组合，并以超低价促销与平价销售的超市形态经营，其机制侧重中央采购及营业 控管的系统，又称扁平式管理，故连锁效应由此产生。(如法国Carrefout)·边际效应面积为8000m2-12000m2（依地市级别而定），单品数约20000 个单品。 ·难点：与超市业态同，连锁的保本家数可较少，但须具极强的讯息系统。 6、仓储批发店（WarehouseStore） ·特点：以仓库型平面卖场，用重级货架陈列箱式、批量商品，可采会员制、超平价销售，单品数约为12000个（如荷兰MAKRO,美国SAMS）·边际效应面积为12000m2-15000m2，单品数约16000个，大型货车可抵达的环外或郊区位置，并具超大型停车场。 ·难点：具一定规模的商品采购及物流配送能力，其准入点难掌握。 7、购物镇（ShoppingMall） ·特点：类似SC，地处大都位郊区，如同造镇，都采物业大楼方式，专门店云集，并多功能、多业态组合。 ·边际效应面积为200000m2以上。 ·难点：中国目前应不适宜（除上海），其企业主有其他产业支撑。（如日本东急地铁集团） 8、专业店或品类店（SpecialityStore） ·特点：以品类划分有家电、居家、建材、电脑等专业形态，以平价量大销售，应更具连锁规模效益。 ·边际效应面积为6000m2-8000m2或12000m2左右。 ·难点：与大卖场业态同，并应具有下单与定牌策略及更强的配送、装配、维修等专业队伍支撑。 9、其他：便利店、速食店、专卖店等。 （略）附注：专卖店不同于专业店的说明。 （二）商圈位置： 何谓商圈：一般以所处位置为圆心划圆，依所属业态及门店规模而定，规格越小辐射越小，业态越专，吸纳越大。以大型百货店为例分第一商圈（半径2公里），第二商圈（半径4公里），第三商圈（半径8公里），边缘商圈（基本已抵达市郊），辐射商圈（依地市不同，市场差距而定）。 而商圈属性（俗称地段）其构成因素如下： 1、以住户与户数人口设定，越密越好。 2、以年龄层划分，依次为壮年（含儿童）、中年、青少年、老年。 3、以职业划分，依次为行政区的机关机构阶层，商业区白领工薪阶层，住 宅取的住户人口阶层（台湾反之）。 4、以住宅档次价位划分。 5、以交通情况划分其人流、车流（含捷运系统）、周边停车位及交通顺畅 等考量。 6、以街道规划分街道规整，马路宽狭（太宽反而不好），单行道、人行道、 地下道、分隔岛及天桥（很忌讳天桥入店）等影响。 7、店铺周边环境分广场设置、绿化景观、临街房屋等影响。 （三）依存关系：店铺位置与所处商圈之间的关系，有如下情况： 1、以店铺紧密度而言，是集市与分流或错位与竞争（上海徐家汇商圈及台 湾依蝶女士百货为例） 2、以商业街与步行街而言，是购物浏览或大众休憩（以健康路服饰一条街 及德化步行街为例） 3、以区快（或整条街）行业别而言，是合理；是鹤立鸡群或相辅相成（以 郑州欧凯龙家具专卖2个门店为例） 4、以进入时机而言，是开发期或成熟期或饱和竞争期（以北京华联为例） 5、以店铺规模大小而定，是自成商圈或单打独斗（以豫港世纪广场为例） 6、以店铺业态别而言，是必需消费或专程消费或购物消费（以上海世纪联 华为例） 7、以历史的市场档次而言，是因地适应或引导消费（以西郊中原商贸城为 例） 8、以经营定位而言，是业态不清或定位不明（以汇龙城为例） （四）总结：从以上情况分析，店铺的经营成功率按经验值，仍取决于①进入时机、②商圈地段、③店铺规模、④业态属性、⑤经营定位等将占60%―70%的成功因素，除已具有连锁规模的专业经营集团，而其成败率却很低，顶多占10%―20%。切记勿“唯业”固执！（以亚细亚商场为例） 二、店铺功能规划（软硬体）将对经营的结果起到关键作用。 （一）、商业营建工程规划的基本概念（从成本、效率、展现考量） 1、甲工程即硬体工程： 土建工事设备系统工事水电系统工事空调系统工事 消防系统工事管路布线工事（含不断电系统）外观景观工事 2、乙工程即店铺风格整体设计（甚至含外观景观）： ·店铺局部重点装饰（设计师喜欢刻意追求） ·天地壁柱墙及插座（天花板含基本照明） ·公共设施：如挑空区、扶梯与直梯周边、厕所、休息电话区等 ·POS系统（含收银台位置与制作） ·总机播音系统 ·sign系统：店招、立招、楼介、告示牌、指引牌、吊架牌等 3、丙工程即店柜装潢与货架道具制作（或冷库、卧柜、立柜等） 附注：甲乙丙不宜混为一谈，从设计面、施工期、工程队、发包价的角度应划分清楚并同步实施。 （二）商业地产对商场的经营面积应有的认识 1、一般商场面积按行业原则划分如下： ·建筑面积即卖场外含辅房设施，如机电房、空调房、扶梯房、楼梯区、厕所、仓库、办公室或设备附楼及入口内面大门处等面积。 ·营业面积即卖场内的动线、仓库等面积（即管制门以内） ·实效面积即店柜面积（含柜内仓库） 2、动线是指商场的流动路线，如同人体的动脉，分主、次、辅三种规格，有其规划原则除业态有关外与店铺的风格定位及店柜级别等有关，极具专业技巧（略） 3、有关经营面积应有统一的核算标准，并不是一个行业的共同语言，依规划经验。实效面积约为营业面积的72%-75%，营业面积约为建筑面积的2%-75%，也就是店柜面积约占总营建面积的52%-55%，在此范围都属于正常规划（商场越大，店柜值越小） 4、从地产的角度，开发商讲建筑面积，经营商将营业面积，设店商讲实效面积 （即设店商应摊的营业指数约为1.38倍，占73%），严格来讲经营商应统 一以营业面积核算为行业标准用语或数据依据。（本文第一题业态分类的面积是指营业面积） （三）经营业态与店铺规划（含辅房设施、硬体设备）的关系 1、辅房设施即主机房、空调房（含空调箱）、水电间、安全梯、厕所、办公区、 仓库区等配置关系（第二关键） 2、硬体设备即扶梯与直梯等配置关系： 扶梯：分步行梯与平面梯，其摆放的位置又分横向纵向、前中右偏、平行交叉（第一关键）。 直梯：分客梯、货梯、员工梯，其摆放位置应与安全梯相同及尽可能减少通道为原则（第四关键）。 3、风格设计即外观立面（含广场景观）、台阶高宽、入口大门（含侧门，分主 次不宜过多）、殿堂气势、挑空区域、局部重点装饰、扶梯周边等配置关系（第三关键）。 另补充说明：外观的立面设计与使用材质跟业态与风格有关。 （四）、总结： 1、一般开发商都偏重百货商场的规划案因附加值高是可以理解的，所以本题所 谓的店铺功能规划亦以百货商场为切入点。 2、店铺功能规划能够完善，不论自主经营、整楼租赁（含分层分块）、合作经 营、 甚至小部分出售回租（底层与高层不宜出售）对以后的经营都提供了较扎实的基础。 3、开发商如有跨入百货业态的经营意向应持谨慎态度，不宜乐观，因为百货经 营的门槛看似很低，随着市场剧烈竞争或分流的到来，其经营难度却很高（理念高度）。又如大卖场业态，其经营门槛看似较高，其理念高度却不那麽高，但经营深度却更深（管理深度）。 三、店铺经营的基本概念： 因业态属性的不同其经营模式、机制运行、管理系统也因此完全不同，但因都属流通业，故仍有很多零售业的共通性，例举百货业态简述如下（指筹备期的前场部分）： （一）、经营定位（依地市情况定格） 1、市场定位（占40%，约10年）：依辐射范围、商圈容量（含位置地段）、规 模规格、进入时机而定 2、风格定位（占20%，约6年）：依店铺形象（含属性）、环境空间、感官效 果、重点展现而定 3、客层定位（占10%，约2年）：依人均收入（含人口与户数人均）、消费能 力（含结构）、购物观念、主力群体而定 4、商品定位（占10％，约2年）：依楼层配置、业种结构、价格档次、店柜规格（含品牌的属性雨级别）而定 5、企划定位（占20％，约1年）：依战略战术、广宣力度、贩促级数、客服水平而定（即预算指数） （二）店铺规划 1、工程规划：即甲乙丙工程的实施（如前述） 2、营业规划： （1）平面硬体图：卖场内各项设施位置，如安全门、防火卷闸门、消防栓、分电盘等（含卖场外的辅房内设施） （2）平面作业图（含面积）：动线区位、业种结构、柜位切割、厂商配置（3）统一规划图：壁面墙、门套墙、隔墙（含中岛试衣间）、框架、公共造形、统一布局（特殊业种） （4）控管规划项目：标高、切角、退缩线、Logo、灯箱 3、营运规划：条件版本与营运分析作业 （三）营销理念： 1、精髓思想：即商场与厂商的因果关系 门槛=级别效益＝营额回报＝投资 2、经营环境：品牌氛围、卖场管理、营业调整的专业执着等 3、互动竞争：品牌与品牌、楼与楼、店与店、年与年的对比等 4、企划运作：广告造势、贩促活动、民俗节庆、天数效应等 （四）品牌理念：（MD的初级知识） 1、品牌性质即厂商性质 2、品牌定位即行销通路（何谓正规品牌说明） 3、品牌属性与风格（或商品） 4、品牌生态： ·结构性、组合性、特色性、转换性的合理配置 ·多牌性、羊头性、杀手性、非品牌的时机掌握 ·指标性、引导性、伦理性、哲理性的灵活运用 （五）招商理念： 1、招商原则：自信热诚、坚持品质、严守底线 2、招商要领：企业形象、专业素养、特色大店、招商引商 3、招商动作： （1）市场调研（2）厂商资料建立（3）厂商拜访（4）意向洽商（5）厂商配置（含筛选）（6）签约行动 百货的经营筹备阶段是专业中之专业，也是重中之重的关键，这是众所皆知的，但随着开业所面临的将是不断的经营管理（含后场作业）、调整技巧、工作团队等一系列问题，这却是常被忽略的，尤其是企业主。故百货经营的名言之一“百货的开业才是困难的开始”，名言之二“千军易得一将难求，将帅无能累死三军”，名言之三“百货得核心竞争力就是团队经营”作为总结。 四、商业地产与店铺业态有效结合，才能创造地产的附加价值 土地价格与商圈地段，业态属性与经营门槛，附加值大与风险越高等其效应都是成正比的，在这个开放的时代，很难有奇迹出现，故地产的开发队商业的理解变成是一个商业地产专业性课题了，如何有效的结合，必须
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