客人投诉的处理程序
一．聆听客人投诉
1．听取宾客投诉，要头脑冷静，面带微笑。仔细倾听对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。
2．对客人的投诉，饭店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大、酒后、脾气暴躁的客人先不要解释，可以先向客人说：“对不起”，表示安慰，如事态较严重要立即上报主管经理。
3．客人投诉时吵闹或喧哗，应尽力将其劝离其他客人，避免影响其它客人。
二．认真记录
1．客人投诉时要认真记录姓名，如在大堂经理处投诉要记录被投诉部门、姓名和事项。
2．应使投诉者说话速度放慢，并使之感觉到饭店对其投诉的重视。
三．回答投诉
1．如发生在本部门，由部门主管根据客人投诉内容，根据饭店规定做出适当的反应。
2．摆出事实，恰到好处地回答宾客投诉，如有可能可提供几种可选择的措施。
3．切记轻率处理。
4．如投诉其它部门，应记录好并落实清楚，由被投诉部门主管负责向客人解释。
四．处理投诉
1．对一些简单、易解决的投诉，部门主管人员要及时解决并征求客人对解决投诉的意见。
2．对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人对我们的工作提出宝贵意见，向客人说明并及时向相关部门经理汇报。
3．及时将处理结果通告客人，并再次道歉，以消除客人所遇到的不快。
4．对于重大投诉或重要客人的投诉，要立即上报总经理，如总经理不在可电话请示或上报总值班经理，并及时处理，不得延误。
五．记录归档
1．详细记录投诉并写明处理结果。
2．上报总经理批示后归档。
篇2：酒店PA新员工培训处理客人投诉
酒店PA新员工培训:如何处理客人投诉
培训项目:处理客人投诉
具体内容:
1、聆听:
⑴仔细聆听客人投诉,不要打断客人说话。
⑵有礼貌的向客人道歉。
⑶聆听时与客人保持目光接触、必要时作出点头等反应。
2、解决问题:
⑴提出解决问题的方法征询客人的意见,联系有关部门作出补救措施。
⑵如对投诉问题的处理存在问题立即请示上级以便尽快地解决、并回复客人。
⑶应热情为客人解决问题,不应推卸责任或拒绝提供帮助。
3、汇报:
向上级主管汇报客人投诉情况,处理方式和结果。
4、投诉中心
任何员工必须知道酒店的投诉中心是大堂副理,任何不能本人解决的投诉问题都可以联系大堂副理。
案例分析
序号投诉内容总结分析
1、2004年8月份PA员工**在做洗手间清洁时,因没有放工作进行中及小心地滑指示牌,一个客人进入洗手间导致客摔倒。这点说明员工服务意识不够强,在以后的工作中需注意以下几点:
①拖地板时一定要放指示牌提醒客人。
②拖了地一定要及时拖干并提醒客人地板刚拖较滑。
③在拖洗手间地板时洗手间门口需铺大块抹布。
2、员工**在3楼电梯厅地板晶面处理,中午去吃饭了,所有机器及工具摆放在电梯厅中间,导致过往客人不便。本案例说明该员工对客的服务意识及安全意识不够,在以后的工作中做到以下几点:
①加强领班在以后的班前会时,必须强调各岗位在工作中的细节及注意问题。
②强调员工在以后的工作中一定是人离开机器及工具必需在安全位置。
③加强对岗位的巡逻。
④加强对员工服务及安全方面的培训。
3、员工**做夹层房务办公室卫生时,拖完地板忘记关空调。本案例说明该员工对节约成本方面的意识不够强,在以后的工作中做到以下几点:
①在不营业的情况下做完卫生需关灯关空调。
②有的地方做卫生时可以不开空调就尽量不开。
③加强对员工节约成本这方面的意识。
④强调领班在以后的工作中需督促员工做好成本的控制。
4、2007年7月份救生员**当值,当天很多外来人员游泳并且都是小孩居多,我们泳池当时浅水区与深水区之间没有护栏,一个小孩在不知的情况下掉进深水区,导致小孩溺水身亡。这一事例说明该员工的服务意识安全意识不够强:
①泳池浅水区及深水区需加护栏。
②泳池从此以后不对外开放只对住客开放。
③客人多时救生员一刻都不能离开工作岗位。
④泳池周边需加一些提醒客人的指示牌。
⑤不是游泳的客人不可以进入泳区。
5、2009年12月份会议团体较多客人在早上8:30的会议,9:00的时候客人去洗手间,洗手间的门都没开。这一事例说明交接班没有交接清楚,以后有会议需开洗手间门需做以下几点:
①各班需留意白板上的会议通知。
②早上的会议夜班需开洗手间门并检查里面的卫生情况。
③中午的会议早班需开洗手间门并检查里面的卫生情况。
④每班交接班须交接清楚。
篇3：处理客人投诉工作程序
接待前来投诉的客人无疑是对酒店管理人员一种挑战,要做到客人满意而归,自己又不过于紧张,就必须掌握处理客人投诉的一些程序、方法及艺术。
1、做好心里准备
为了正确、轻松地将客人的投诉处理完毕,首先,应在心理上做好准备。要确立“客人是对的,顾客是上帝”的信念。一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的,所以,换一个角度去想如果你是客人,在酒店的目前的这个问题,你是怎样的感觉而且,在酒店行业都遵循一个原则:即使是客人有错,也要当他是对的,反之,会破坏双方的和谐关系。
2、认真听取客人的叙述
客人叙述时,应集中注意力倾听,并适时的提出问题,这样可以在较短的时间内弄清事情的经过,提高办事效率。
(1)、要让客人把话说完,不能胡乱说话、随便打断客人的讲述。
(2)、对客人讲话时要注意语调、语气、音量的大小。
(3)、表情要认真严肃,不能随便发笑、让客人误认。
3、记录要点
要在客人叙述的过程中将有关要点如客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来,以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时,这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置,以顾客的利益为重。
4、对客人表示同情和理解
在客人叙述的过程中,要为客人着想,对客人的感受、反映表示理解,用温和的语言安慰客人,但不要急于把问题往自己身上揽,只能以朋友的身份对客人的遭遇表示同情。
5、把准备采取的措施告诉客人,征求客人的意见
根据所发生事情的性质,迅速确定一个解决的方法,并向客人提出解决的方法,征询客人的意见。
6、向客人如实说明解决问题所需花费的时间
负责解决问题的员工,根据问题的简易程度估计其解决的时间,最好是一个具体的时间,然后告诉客人。
7、对客人反映的问题及时解决
到酒店对其十分关心的,对其所投诉问题是十分重视的,从而对酒店留下良好的印象。
除了极个别人,客人投诉最终是为了解决问题。因此,对客人的投诉应及时着手解决。必要时应请相关人员协助。
8、对处理结果给予关注
接待投诉的员工,往往不能直接去解决问题;但应对处理结果进行跟踪,给予关注,确定客人的问题是否给予解决。
9、问客人对于投诉处理结果的意见
解决投诉问题以后,应该与其在进行联系。周到的服务与关心会使客人感到酒店对其十分关心的,对其所投诉问题是十分重视的,从而对酒店留下良好的印象。
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