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篇2：移动公司营业厅服务质量保证措施

移动公司营业厅服务质量的保证措施

我公司参照《全国城市优秀物业管理大厦达标评分细则》,以及我公司ISO9001质量标准,为达到以上服务质量标准,我公司拟采取的管理措施:

1)房屋设施、设备完好率100%

管理措施:我司将指定工程人员负责专项巡视,建档记录,确保完好;同时要求我司各部门人员加强对此方面监督、跟进工作,并且每月对业主进行专项回访,进一步落实达标。

2)工程临修急修及时率100%

管理措施:接到报修通知五分钟内到达现场,并按《维修回访制度》进行回访及记录。

3)工程维修质量合格率100%

管理措施:分项检查,一步到位,并按照《维修回访制度》进行回访,以确保维修质量,满足业户需要。

4)绿化完好率99%

管理措施:指定绿化员负责维护,实行巡查制度,建档记录,由绿化主管及客户主任负责监督,以确保物业内公共绿地无破坏、无践踏、无黄土裸露现象。

5)清洁保洁率99%

管理措施:由专职保洁员二十四小时进行保洁工作,实行巡查制度,建档记录,由保洁主管及客户主任负责监督,以确保物业内垃圾日产日清,空气清新,设施完好、环境无污染。

6)道路完好率及使用率99%

管理措施:指定工程技术人员负责维护,实行巡查制度,建档记录,由工程主管及客户主任负责监督,以确保道路完好、畅通。

7)化粪池雨水井污水井完好率100%

管理措施:指定工程技术人员负责维护,实行巡查制度建档记录,由工程主管及客户主任负责监督,以确保沟渠池井完好,排放通畅。

8)排水管明暗沟完好率100%

管理措施:指定工程技术人员进行维护,实行巡查制度,建档记录,由工程主管监督,以确保排水畅通无阻、无积水、无塌陷。

9)照明设施完好率99%

管理措施:指定工程技术人员负责维护,实行巡查制度,建档记录,由工程主管及客户主任负责监督,以确保照明设施完好无损。

10)营业厅内治安案件发生率0起

管理措施:实行二十四小时保安巡查制度,设立二十四小时报警中心,落实保安岗位职责,明确责任区域,以确保业主人身财产安全。

11)消防设施设备完好率100%

管理措施:实行工程技术人员和保安人员联合巡查制度,建档记录,并由保安主管负责监督执行,以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。

12)营业厅区域火灾发生率0起

管理措施:实行全员业务消防员制,定期进行培训和学习,加强定宣传,由专职消防员进行日常巡视、发现隐患及时处理,以确保物业消防安全。

13)违章发生率1‰以下

管理措施:建立巡视制度和跟踪管理,及时发现及时处理,并加强宣传工作,取得业主理解和支持,杜绝违章事件发生,建立回访记录。

14)违章处理率100%

管理措施:加强与业主的沟通,定期举行业主座谈会,了解业主的愿望与要求,满足合理需要,及时处理投诉并记录在案。

15)业主有效投诉率1‰以下

管理措施:建立培训考核制度,对员工分别进行入职、中级及升职等培训,并予考核,不合格者将予淘汰;对于特种作业人员,实行外送有关部门进行培训考核,并监督其上岗作业证的有效期,确保培训合格率达100%,以保障员工的素质。

16)投诉处理率100%

管理措施:安排专人严格执行《投诉处理程序》,并限时跟进处理结果,并且针对投诉人由物业经理亲自进行回访。根据回访之投诉处理满意率再采取相关措施。

17)人员培训合格率100%

管理措施:人员培训除公司规定三级培训制度以外,更重要的一环是培训人员分配至各部门后,部门负责人将根据人员实际岗位操作中出现的不足采取针对性的强化培训,达到理论与实际操作相结合,最终实现人员培训合格率100%的服务质量目标。

18)工程维修服务回访率95%

管理措施:工程技术人员按报修单进行维修。工程技术管理人在一定时限内做业主及使用人满意率回访调查,由工程经理对每日报修单和工程技术管理的满意率回访调查进行核对,促使工程维修服务回访率达标。

19)业主对物业管理满意率98%

管理措施:首先公司对内部人员培训考核结果要求必须达标。并由专职部门采取不定时对业主/各使用人上门回访调查反馈,安排专人进行回访结果汇总。公司各部门通过研究,针对每次事项做出具体的处理措施。并通过每季度民意调查情况,不断检验与完善物业管理,保障物业管理满意率达标。