DTZ戴德梁行质量管理文件
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序号程序文件名称文件编号1安管部各岗位职责AG01-20102安管队员内部管理办法AG02-20103出入口管理办法AG03-2010
4车辆及交通管理办法AG04-2010
5安管队员巡逻管理办法AG05-2010
6消防管理办法AG06-2010
7消防灭火作业办法AG07-2010
8消防器具使用办法AG08-2010
9安管工作监控办法AG09-2010
10安管队工作行为办法AG10-2010
11控制中心管理办法AG11-2010
12突发事件处理办法AG12-2010
13装修现场监控办法AG13-2010
工作手册汇编修改记录
1.0目的
明确安全管理各岗位职责，维护管理服务区域的公共秩序，做好治安防范工作。
2.0范围
适用于客服中心。
3.0安管部架构
.1安管部工作内容
3.1.1公共秩序维护、治安协防：对来人来访做好登记（适用于封闭式小区、办公区域），严
防未经许可人员、物资擅自出入防范区域，防止物品丢失及危险品进入管理服务区。
3.1.2停车场及交通管理：对车辆出入进行有序管理，防止辖区内停放的车辆遭受破坏，盗
窃。杜绝未经许可车辆停放在交通要道，并对整个管辖区域的人、车流量进行调节、疏导、防止辖区的秩序混乱和交通堵塞。
3.1.3消防管理：定期对消防设施、设备、器材进行检查，制止埋压、圈占损毁消防设施、
设备或将消防器材移做他用的违法违章行为，确保整个辖区消防道路的畅通。
3.1.4突发事件及违章处理：及时发现、及时处理突发事件，控制好事态现场，防止事态的恶
化，并按紧急突发事件处理方案执行，违章处理按相关文件规定进行处理违章行为。
4.方法和过程控制
4.1安管队长
4.1.1负责安全管理工作的现场和内部管理，及时了解安管员的思想及生活动态,解决疑难问
题，定期向经理汇报。
4.1.2组织安管员的在职培训和军事技能训练，提高安管员的综合素质。
4.1.3检查各班在岗工作状况、质量记录、各项管理制度、安全防范措施落实情况，根据实际
情况调整工作流程，发现问题及时处理并向经理汇报，将有关情况记录在《交接班记录表》上。
4.1.4督导管理服务区域内安全、消防设施的使用情况，定期组织消防知识培训，每半年组织
一次消防实战演习，不断提高安管员的防火意识和灭火作战能力。
4.1.5负责管理服务区域安管员巡逻路线图的制订，并根据实际需要调整改变巡逻路线、方式
和方法，经常组织各种突发事件处理的演练，每季度至少进行一次紧急集合，不断提高安管员的职业敏感度和处事应变能力。
4.1.6配合有关部门处理管理服务区域内各种违章行为，突发事件，调解顾客间的纠纷，配合
执法部门做好管理服务区域内的治安工作和出租屋的管理。
4.1.7根据工作需要，不定期带领班长就管理服务区域内的安全工作对顾客进行回访，听取顾
客对安全工作的意见和建议，借以改进工作方法。
4.1.8组织安管员开展业余文化活动，加强班组与班组之间的协调配合，合理调配人力资源。
4.1.9每周检查安管员内务管理情况，及时处理违规行为，并做好相关记录。
4.1.10负责安管员的月度工作考核,并将考核情况及时知会被考核人,以便其改进不足之处。对
于安管员的录用、转正、升职、嘉奖等具有建议权。
4.2安管班长
4.2.1对本班各岗位工作负责，每日须检查各岗履行职责情况，主要包括：考勤纪律、岗位
卫生、物品摆放、质量记录、装备佩带、操作规程、精神面貌、服务礼仪等，并在《交接班记录表》上予以记录。
4.2.2熟悉掌握管理服务区域的整体状况，妥善处理各种突发事件，超过权限的及时报告安管
队长。
4.2.3负责各岗位工作表格、停车发票及凭证的领用发放，相关质量记录的收集检查，按月及
时上缴资料管理员。对于收取的各类费用必须及时按规定上缴财务。
4.2.4监督管理服务区域内各类公共设施及其标识和消防设施的完好情况，及时与控制中心协
调维修事宜。
4.2.5负责本班安管员的岗前培训和内务管理工作。
4.2.6及时收集、整理顾客的意见和建议，并提交给客服部。
4.2.7关心了解班员的思想和生活动态，充分调动班员的积极性和主观能动性，对于班组出现
的疑难问题及时向上级汇报。
4.2.8及时协调班组与其他部门的工作衔接和配合，共同做好管理工作。
4.2.9实行“班前点名、班后点评”制度，监督本班人员做好交接班工作，对本班安管员的工
作状况具有初步考核权。
4.3巡逻岗
4.3.1按照巡逻路线、巡查点进行巡逻，灵活机智，发现问题及时记录、报告，对可疑人员及
时进行盘查清理。
4.3.2对管理服务区域单车、摩托车的不规则摆放进行整理，对道路泊车、停车秩序进行监管，
发现可疑情况或安全漏洞应及时作出处理和报告。
4.3.3按程序要求对装修户进行过程监督，对施工人员违章作业要及时制止并向班长和/或控
制中心报告，并联系客服助理到现场处理。
4.3.4熟悉管理服务区域内各种设施的位置，注意公用设施、绿地等情况，发现违章或受破坏，
及时处理并向控制中心报告。
4.3.5监管管理服务区域内公共卫生情况，发现不合格之处，及时通知相关人员进行处理。
4.3.6检查各路口消防通道是否畅通，消防设备器材是否完好无损，安全疏散标识是否醒目、
正确，有无消防隐患。
4.3.7制止顾客、外来人员或部门员工的违章行为。
4.3.8维护小区外围区域的公共秩序。
4.3.9将巡查中发现的问题和异常事件记录在《安管员巡查记录表》上，并由处理完成人签字
确认。
4.3.10发现形迹可疑人员，必须及时通知控制中心并密切监视、进行跟踪，如其有违法、犯
罪活动要设法制止，并及时报告上级处理。
4.3.11发现火情，按照相关程序执行。
4.3.12巡查中如遇到外来参观人员，应观察其是否有部门人员陪同，如没有，应礼貌的上前
询问，并向控制中心汇报。
4.3.13协助配合其他安管岗位人员和部门的工作，认真完成交接班手续。
4.4车场岗
4.4.1保障停车场秩序及道路畅通，礼貌地指挥车辆进出、按位停放。
4.4.2对进入车场的车辆进行外表检查，填写《车辆情况登记表》,对未关车门者及时知会车
主，发现可疑情况应及时做出处理和报告，并做好记录。
4.4.3爱护警用设备，随时保持治安岗亭及周围环境的整体卫生、设施、标识完好无损。4.4.4配合其他岗位工作，做好交接班手续。
4.5车辆出入口岗
4.5.1熟记经常出入小区车辆的型号、车牌号、驾驶人。
4.5.2严格执行小区停车场管理规定，实行《车辆进出凭证》或《停车卡》收发卡制度，验证
车辆与凭证，对固定停放的车辆，一车一卡，并要核车核卡核人，如换车、换人需车主陪同或亲笔委托并经登记，相关资料相符后方可放行。
4.5.3正确引导车辆停放在指定区域，保持车场岗亭和环境卫生、停车场的标识完好，制止非
机动车辆或闲杂人员进入车场。
4.5.4对于大型车辆因公进入小区，如泥头车、抽粪车等，须征得客服中心同意后方可放入，
并及时通知相关岗位，指挥车辆在指定区域活动或停放。禁止携带易燃易爆物品的车辆进入。
4.5.5对搬运物资的车辆，应与控制中心核实后，凭部门签署的物资搬运放行条给予放行，对
于没有出入卡的车辆应核对并登记车主有效证件后，方可放行。
4.5.6根据市政府对停车场的管理规定，按标准对临时停放的车辆进行收费并开票据。
4.5.7保持岗亭内整洁卫生，妥善保管好相关票据及质量记录，爱惜使用警用器材。
4.5.8严禁贪污、挪用停车费，对区域内的违章违纪现象及时制止，上报或处理。
4.5.9认真完成交接班手续。
4.5.10对进入车辆应在启动道闸前立即进行车辆登记，尽量缩短车辆在岗前停留时间。
4.6大门岗
4.6.1熟记小区业主及其它经常出入人员特征等情况。
4.6.2注意仪态仪表及工作形象，文明、礼貌、耐心、热情地对待顾客。
4.6.3认真做好来访人员有效证件的登记工作，加强对外来人员的盘查及管理，严禁无关人员
出入，发现有闲杂人员或乱发传单、广告者立即制止并请其离开，同时通知其他岗位引起注意。
4.6.4核查进入管理服务区域的施工人员持有的《施工人员临时出入证》，经检查后按指定通
道放行，保持通道畅通。
4.6.5检查进入管理服务区域人员所携带的物品是否安全,对危险品、易燃品、煤气瓶（有管
道煤气的管理服务区域）等要严禁其带入，并及时向上级报告。
4.6.6做好物资放行的把关工作，对搬出小区的物资进行核查，严格按照《物资搬运放行条》
的内容进行操作，手续齐全后方可予以放行。
4.6.7注意收集顾客的意见和建议，及时向控制中心汇报并做好相关记录。
4.6.8协助配合其他岗位工作，认真完成交接班手续。
5.0记录
AG-001《交接班记录表》
AG-002《安管员巡查记录表》
AG-003《车辆情况记录表》
AG-004《物资搬运放行条》
1.0目的：
加强安管员及安全装备的管理，提高安管员的素质，规范安管员内部管理运作。
2.0范围
适用于客服中心安管员的内部管理。
3.0职责
3.1项目物业经理负责安管员内部管理的全面监控和指导。
3.2安管队长负责安管员内部管理的检查、考核。
3.3安管班长负责本班组日常内部管理的监督和落实。
3.4安管队员负责对日常内部管理制度的实施。
4.0方法和过程控制
4.1安全管理工作内容
4.1.1治安管理：登记访客（适用于封闭小区、），控制无关人员进入所辖区域；检查出入人员、
车辆所携带的物品，防止物品丢失及危险品进入所辖区域。
4.1.2停车场及交通管理：对车辆进行管理，防止辖区内停放的车辆遭受破坏、盗窃及未经许
可停泊；调节疏导人、车流量，防止所辖区域秩序混乱和交通堵塞。
4.1.3消防安全管理：巡查小区公共设施、设备、消防器材的完好状况。
4.1.4突发事件及违章处理：随时发现、处理、应对突发事件，控制现场，防止事态恶化，按
规定程序处理违章行为。
4.2安管员素质基本要求
4.2.1身体素质要求：无身体缺陷，体魄健康，能达到以下标准：
18―25岁：熟练掌握单兵队列、擒敌技术基础知识；100米冲刺不超过15秒；3000米长跑不超过15分钟；标准俯卧撑不低于35个/分钟。
26―30岁：熟练掌握单兵队列、擒敌技术基础知识；100米冲刺不超过16秒；3000米长跑不超过16分钟；标准俯卧撑不低于30个/分钟。
31岁以上：熟练掌握单兵队列、擒敌技术基础知识；100米冲刺不超过20秒；3000米
长跑不超过20分钟；标准俯卧撑不低于20个/分钟。
4.2.2思想素质要求：接受公司理念，爱岗敬业并具有良好的职业道德修养。职业操守：高度
的责任感、守时、以礼待人，乐于助人、服从上级安排，工作井井有条，做事可靠，不接受贿赂，工作时间不处理私人事务。
4.2.3业务素质要求：熟悉管辖区内的环境、职业安全、政策法规专业知识；熟练掌握治安、
消防、交通、物业管理法律常识，能够以法律手段规避责任事故；具有独立思考、明辨是非、正确、协调处理各类突发事件的应变能力。
4.3安管岗位礼仪规范
安管员礼仪是安管员道德品质、生活行为、待人处事的准则，是安管员仪容、仪表、言谈、举止、精神风貌、素质修养的体现。具体包括：
4.3.1言谈、举止
a、谈话自然、用语文明。安管员无论在任何场合的谈话中，态度要诚恳大方，亲切自
然。交谈开始，要创造理想的气氛，语气柔和，平等相待，神情专注，正视对方。不要虚情假意，言不由衷，装腔作势，夸夸其谈。另外，需要回避和保密的问题应委婉拒谈。
b、坐姿大方。在执勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐时不要垂肩、摇腿、跷脚、晃
身子。要上身挺直，两眼平视前方，显得精神饱满。（安管员席地而坐时：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，两手自然放在两膝上，上体保持正直。坐椅、凳时，两腿自然并拢、头、颈、胸、腰顺其自然而伸直。应有庄重挺拔、稳如泰山的美感）。
C、站姿端庄。站立时，腰要直，肩要平，要挺胸收腹，保持身体端正，体现出安全员
的雄壮与尊严。身体不要歪斜，倚靠，更不能伸懒腰，打呵欠，挖鼻孔。
（安管员站立时要精神振奋、态度严肃、姿态端正。动作要领：“三挺、两收、两平”。
三挺：挺腿、挺胸、挺颈；两收：小腹微收、下颌微收；两平：肩要平、两眼平视
前方），在岗位执勤时必须保持跨立或立正姿势。
d、行走稳健。行走时，要身体直立，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步
履要轻捷，稳健。在公开场合行走时，要遵守交通规则，步行时要走人行道，过马路时，要走人行横道，行人之间要礼让，与人交谈时要靠边站立，走路时，不要左顾右
盼，东张西望，着制服行走时，不要边走边吃东西、吸烟、或将手插在裤兜内。（安管员行走步伐一般用齐步，要求走直线，精神饱满，身体稳定，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。在日常生活中要注意走路的姿态，不得袖手、背手和手插兜、不得边走边说笑，做到“二人成列，三人成行”）。
4.3.2仪容、仪表
a、发型。安管员蓄发不得露于帽外，不准留大包头、大鬓角，不准留胡须，帽墙以下
头发不得超过15MM。女安管员发辫不得过肩，不得烫发。头发要勤梳理，胡须要刮干净，指甲要经常修剪，内外衣服要保持清洁。不要随地吐痰。
b、服饰。着制服时，不准围围巾，不准戴异色手套、不准戴耳环、项链、戒指等饰品。
（女安管员不得化浓装和染指甲）。
c、佩戴。安管员不允许随便佩戴证章，着制服时，可以佩戴公司统一颁发的证章、奖章，
不得佩戴其他徽章，统一佩戴时，必须戴在上衣的左上方。
d、着装。安管员执勤时必须严格按照着装规定统一着制服。要求：规范、配套、整洁。
（1）规范。执勤时着制服是公司规定的最基本要求。安管员不能私自改制制服，不能在制服外面套便服，必须按规定佩戴帽徽、肩章、精神带。
（2）配套。按照规定，帽子、上衣、下装必须配套穿着，不得将不同场合、季节穿着随意混穿。
（3）整洁。着冬服时必须内着白衬衣，系统一领带，内衣下摆不得外露。不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀。帽子带不得套在帽墙上。通常着制式皮鞋（黑色），不得穿高
跟鞋和异色鞋。
4.3.3敬礼
当值期间，遇到公司领导巡查、顾客询问、交接班换岗交涉时，须敬礼：
a、举手礼。
抬起右手接触帽檐向受礼者表示敬意。这是安管员最常见的礼节。行举手礼时，行礼者与受礼者的距离应恰当，一般在3-5米的位置。敬礼的姿势要正确规范，上体要保持正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽右角或太阳穴，手心向下稍向外张，手腕伸直，右大臂略平，与两肩成一线，两眼注视受礼者。单个安管员在停止
间与行进间敬礼略有差异，停止间敬礼要面向受礼者立正行举手礼，待受礼者还礼后礼毕。行进间敬礼应将头转向受礼者行举手礼，手不随头转动，并继续行进，左大臂自然摆动，待受礼者还礼后礼毕。
b、注目礼。（注视受礼者并用目光迎、送来表示敬意的一种礼节）。
行注目礼时，行礼者应向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者并目送或目迎，待受礼
者还礼后将来头转正。
c、鞠躬礼。
销售大厅接待岗等须行鞠躬礼。行鞠躬礼时，行礼者应面向受礼者，双手自然交叉于前，身体向前鞠躬15―30度。
4.3.4巡逻姿态：
步行巡逻时应昂首挺胸，正视前方，以眼睛的余光巡视四周，骑自行车、摩托车巡逻时，上下单车、摩托车均应跨右腿从后上下，巡逻时应昂首挺胸，保持直线遇到公司或客服中心领导陪同客人参观或遇顾客询问需要解答时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行解答。
4.3.5车场岗服务礼仪：
车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼后开票据，开启道闸，做直行手势示意车辆通行，要求动作迅速，避免车辆在岗位处停滞过久。对能提前确认放行的车辆，以能保证车辆不需停止重新起步为佳。
4.4装备管理及使用
4.4.1.对讲机的规范用语及使用细则：
4.4.1.1使用对讲机通话应注意语言文明，力求精简扼要，不得闲聊，连续通话时间不得
超过一分钟。对讲机天线不能拧下，以免在发射时把功率管烧坏。
4.4.1.2?***?人员?***?位统一以呼叫代码代替。呼叫对方时，先呼对方代码，再报自己代
码，?px??最后讲“收到请回话”。例:“XXX，我是XXX，收到请回话！”
4.4.1.3使用人收到他方呼叫时，无特殊情况必须应答。
回答“清楚”或“明白”。例：“XXX收到，请讲！”明白对方意思后应当说：“清 楚/明白，谢谢！” 4.4.1.5用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，特别是对领导要尊重，严禁用对讲机粗言 秽语、开玩笑或谈与工作无关的事。 4.4.1.6对讲机的管理 a、未经批准不擅自将对讲机借给他人使用。 b、使用音量调节旋钮外，其它一律不得拧动。 c、不用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的话题。 d、爱惜使用保持清洁，避免雨淋或高处摔落。 e、随身携带，谨防遗失。 4.4.2警棍管理与使用要点 a、警棍：是当出现被保卫对象生命或自身生命受到威胁的紧急情况下用于防范和自卫 的工具，应准确判断紧急情况程度，绝对不可???意使用，必须严格控制在正当防卫范围内。 b、不得用于其它用途，如恐吓、玩耍等。 c、不准交予或借予他人。 d、禁止大庭广众之下出示、摆弄。 e、非工作时间放置指定地点，不得私带外出。 4.4.3记事簿及签字笔：记录安管员在当值期间所发生的事件，保持记录清晰、完整，避免破 损、雨淋甚至丢失。 4.4.4电筒：在夜间巡逻时必须佩带．各部门应根据自身情况配制电筒。 4.4.5安全头盔（帽）：当天气恶劣（如大风、暴雨）、工作现场上方可能有物体落下等头部可 能遭受伤害的情况，应及时佩带，以保障自身安全。 4.5内务管理 4.5.1床架摆放必须整齐，做到床架之间横平竖直同一直线，床板、凉席、被子应摆平放好成 同一直线，并做到干净整洁，棱角分明。 4.5.2床下摆放的鞋，鞋尖须朝外，并保持干净整齐成一直线，床铺下不能有任何杂物。 4.5.3牙刷、毛巾，水桶等日常用具必须按规定摆放并保持整齐干净。 4.5.4衣服及其他生活用品必须存入指定的地方或柜内，不能乱摆放，任何时候休息室内不准 晾挂衣物。 4.5.5任何时候休息间、起居室和卫生间，包括存放其间的任何物品都必须保持整洁、无尘污 及痰、便迹，烟缸、纸篓应及时清倒，不准把剩饭剩菜等容易变质食物留在宿舍内。 4.5.6不得在宿舍内接待客人，不得高声喧哗和做其它影响他人休息娱乐． 4.5.7严禁留宿外来人员。 4.5.8不得随意躺在床上看书报或聊天。 4.5.9严禁在治安区域及宿舍内打光膀或只穿三角短裤。 4.5.10每天至少设一名内务值日人员负责内务。 4.5.11其他法律、法规、治安条例禁止的行为。 4.6交接班管理 4.6.1巡逻岗和值班室都要设置登???本和相应的表格，详尽记录当班情况、交班注意事项、器 械物品以及工具的相关情况等，交代给接班人并签名认可。 4.6.2接班人无论何种原因未能准时到岗或未办理交接班手续时，当班人员不得下班离岗。 4.6.3接班人员应该提前10分钟到岗接班，交接以下事项： a、工作区域内各岗位人员工作安排； b、工作区域内各岗位人员装备、器械情况； c、当天特别注意事项及安排处理事情的进度情况； d、钥匙借用、领用情况记录； e、物品保管情况。 4.6.4接班人员必须处理或安排好交班人员未能处理完成的事项。 4.6.5及时完成领导交办的临时任务。 4.7质量记录管理 4.7.1登记本不得撕毁、乱画或写些与上班无关的语言，不得交给外人查看，用完后由班长收 集交客服中心存档。 4.7.2安管班长每天检查一次质量记录并作好检查记录。 4.7.3安管队长每周对安全现场质量记录及班组培训记录进行全面检查，并作好检查记录。 4.7.4停车场票据每月由安管班长负责定期领用发放。 4.7.5质量记录每月由安管班长负责回收存档。 4.8班例会 4.8.1每周必须安排一次班例会以保证班内的正常沟通并保存记录。 4.8.2班例会由班长组织本班班员召开，具体时间应根据岗位安排决定。 4.8.3班例会上要充分发扬民主，围绕主题畅所欲言。 4.8.4班例会的内容通常为：总结本周工作成绩和不足；提出整改的措施；收集本周内各岗位 的意见和建议；计划、安排下周工作。 4.9请销假 4.9.1安管员无特殊情况不得随意请假，急需外出时须按级请假按时销假。 4.9.2每个项目必须保证足够的处置突发事件的人员力量。安管员请假人数不得超过不 当班人员总数???50% 5.0记录 1.0目的 控制闲杂人员进入小区，确保管辖区域的安全。 2.0范围 适用于客服中心的出入口管理。 3.0职责 3.1总经理负责评估各业务部门的治安防范能力，每半年组织专业人员对各部门进行治 安、消防安全检查，并做好相关质量记录。 3.2项目物业经理负责安全工作的全面的指导、监督和检查。 3.3安管队长负责安全管理工作的具体组织、落实、培训和考核。 3.4安管班长负责安全工作的具体实施。 4.0方法和过程控制 4.1对普通来访人员的管理 4.1.1各客服中心根据各自物业的特点，在确保小区安全的情况下可选择以下对普通来访人员 的管理办法。 a．凡进入封闭小区的来访者必须在《来访人员情况登记表》上登记或经业主同意后方可进入，离开小区时，需登记离开时间。 b．凡进入半封闭小区的来访者，必须经控制中心或业主同意后在来访人员登记表上登记后方可进入，对离去时间可根据情况不做记录。 c．对无人化或开放式小区的来访者，可不登记，但安管员及控制中心必须密切注意其行 为，对进入小区后东张西望、长时间逗留等形迹可疑的人员，安管员要及时采取妥善的方法进行盘问、控制，运用人防、技防、物防的综合管理防范方法，确保辖区安全。 4.1.2安管员对来访人员进行合理管理，防止其损坏公共设施、设备、环境卫生；发生冲突时， 及时通知控制中心或上级协调解决。 4.1.3制止任何外来人员携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入小区。 4.1.4对无明确探访对象的来访人员，在未明确来意之前，不得放其进入小区。 4.1.5禁止所有推销、收废品等闲杂人员进入小区。 4.2.1执行公务的执法人员因公进入小区，相应岗位的安管员应请其出示证件，予以登记，并 立即通知客服中心负责人员，负责人员接获此信息后立即致电对方单位核实身份，同时安排人员陪同前往。 4.2.2执行公务人员对小区业主房屋进行搜查应请其出示执行部门开具的搜查证，需要查扣业 主物品的应请其列出清单双方签字认可。 4.2.3外地执法人员进入小区，除上述内容外，还必须有本市执法部门陪同及本地相应部门的 证明，并需登记陪同人员的证件，予以核实后方可放行． 4.2.4执行公务的其它部门的国家公务员进入小区也须登记，并了解公干的目的，由客服中心 安排人员陪同前往。 4.3物资放行的管理 4.3.1顾客到客服中心或控制中心办理物资搬运申请手续，申请人需填写《物资搬运放行条》， 注明物资的名称、数量和本人资料．若非业主本人填写，需有顾客在《物资搬运放行条》上签名或委托书，当值人员除查验申办人的身份证外，还须与顾客本人联系，经确认后方可放行；在装修入伙期间，属施工方的工具材料可由装修负责人或申办人员办理，当值人员须查验身份证及临时出入卡或业主委托书，确认后放行。 4.3.2客服中心办理物资搬运手续的经手人须与客服中心出纳员核对，追收尚未交纳的各项费 用并签字认可，出纳不当班或外出时，应将尚未交纳费用的住户及其费用清单交客服中心值班人员，由委托人签字认可。 4.3.3由安管员核实所搬货物与申请内容是否相符．安管员负责记录、核对搬运车辆的牌号、 司机身份证号及姓名、单位或住址等，手续完善后予以放行。 4.4施工人员的管理 4.4.1所有的施工人员凭客服中心签发的《施工人员临时出入卡》进入小区。 4.4.2安管员在检查《施工人员临时出入卡》时应核对姓名、相片、证件有效期及客服中心公章。 4.4.3若出入卡丢失或过期，施工人员应到客服中心补办证件或延期后方可进入施工现场。 4.4.4所有施工装修人员必须服从安管员的管理，严格按照《装修承诺书》的内容进行操 作．如有违章，安管员有权进行制止，需延时加班的装修须经客服中心同意后方可进行。 关专业人员同意后方可施工。 4.4.6供方人员进入小区施工，需穿制服或佩带工作证方可进入。 4.5内部人员的管理 4.5.1内部员工应自觉服从安管员的治安管理，主动提供合作。 4.5.2内部员工须离开辖区时，如有必要，应自觉接受安全检查。 4.5.3内部员工在辖区内各项活动要严格遵守公司规章制度，各安管员在工作范围内有权指出 员工各种违章、违纪现象。 4.6对参观人员的管理 4.6.1所有的参观人员须经客服中心同意后方可进入，同时客服中心须派人陪同。 4.6.2进入小区的参观人员应衣冠整齐，注重礼仪，爱护环境、爱护公物。 4.6.3参观人员不准在小区内高声谈论，自觉遵守公共秩序。 4.6.4参观人员应在指定范围内活动，按指定的路线行走，未经允许不得摄像和照相。 4.7特殊来访人员的管理 4.7.1认真、细致、全面做好接待工作。 4.7.2各岗位安管员统一佩戴白手套，来访者经过岗位时致军礼。 4.7.3注重仪容仪表，礼节礼貌、保持良好的军人姿态。 4.8对推销、发广告人员的管理 4.8.1禁止闲杂、无关人员进入小区。 4.8.2凡推销人员、广告人员进入小区必须事先与顾客有约，并进行登记后方可进入。 4.8.3对一些有合法身份，符合公司管理制度但又对其产生怀疑的推销广告人员，要控制其派 发广告、传单的行为，在此行为之前，从尊重顾客的角度，可采取跟踪、尾随的方法，观察其行为，如有违规立即进行纠正。 4.8.4对产生了派发广告行为的推销、广告人员，我们要对其身份进行验证或向对方单位进行 证实，如没有合法身份，可怀疑其进入小区具有更深的犯罪目的，可交派出所处理。4.8.5对每一位外来人员我们都应当友善、礼貌的对待对方，尽量避免发生纠纷与冲突，若 出现了处理不了的事件，应立即请班长或队长进行协助调解，把纠纷控制在有效范围。 AG-004《物资搬运放行条》 AG-005《来访人员情况登记表》 1.0目的 规范服务管理区域的道路、车辆及交通秩序管理，确保服务管理区域的车辆安全。 2.0范围 适用于公司客服中心的道路、车辆及交通秩序的管理。 3.0职责 3.1项目物业经理负责车辆及交通秩序管理工作的全面指导、检查、督促。 3.2安管队长负责车辆及交通秩序管理的具体组织、落实、培训。 3.3安管班长负责车辆及交通秩序管理工作的具体实施。 3.4各岗位安管队员负责车辆及交通秩序管理工作的具体操作。 4.0工作程序 4.1道路车辆管理的主要内容 车辆及交通管理与安管工作有关系的是：道路管理、交通管理、车辆管理。 4.1.1道路管理 由安管人员进行的道路管理主要是保持道路畅通，并在巡逻中注意发现和纠正有损道路、堵塞道路、违章使用道路等不符合规定的行为。 4.1.2交通管理 交通管理的任务是正确处理人、车、路的关系，在可能的情况下作到人车分流，保证小区内交通安全、顺畅。交通管理的重点是机动车行车管理，其主要内容如下： a.建立机动车通行证制度，禁止过境车辆通行； b.根据小区内道路情况，确定部分道路为单行道，部分交叉路口禁止左转弯； c.禁止乱停放车辆，尤其在道路两旁。 d.限制车速（5Km/h），确保行人安全。 4.1.3车辆管理 a.车辆管理是指服务区域内的机动车、摩托车、自行车的管理。其主要职责是禁止在服 务区域内乱行、乱停、乱放，以防止车辆丢失和人为损坏。 b.机动车管理是通过门岗管理制度和车辆停放规定来落实的。门岗主要是车辆进出岗和 车库管理岗来具体实施操作。对进出的机动车必须坚持验证换证放行制度，对外来车 辆要登记，并指定路线停放在客服中心规定的临时停车库。 4.2.1车辆进出小区 a.车辆进入小区 ――现有车辆需进入服务区域时，岗位人员应立即走近汽车，向司机立正并行举手礼； 询问其目的后，请司机在智能机上领取IC卡；月租车辆按该系统的说明书操作。 ――当司机领取IC卡后，岗位人员应向司机说：“先生（小姐）请收好IC卡”； ――迅速在登记表上准确填写各栏目； ――领卡登记完毕后，应立即将道闸开启放行，并提示行驶路线，若后面有紧跟车辆排队时，应示意其停下，并致歉“对不起，久等了”，然后在确认此后车辆是否需要领 取IC卡； ――车辆安全驶离道口后，方可放下道闸，以确保道闸不损坏车辆； ――当遇到公安警察、政府部门执行公务的车辆要进入时，验证后放行，但应做好记录。 b.车辆离开小区 ――服务区域内车辆到达挡车器前时，应上前立正并说“先生（小姐）您好，请出示IC卡”，并核对车牌号，引导其在收银处交纳停车费。月租车辆按该系统的说明书操作。 进场时间如果没有超过15分钟，开启道闸放行；如果超过15分钟则应按标准收取 停车费，并由收银人员开具发票；等收费手续完毕后开启道闸放行，并说“谢谢， 请慢走”； ――并对离开车辆进行准确的登记； ――若后面有车紧跟，应立即示意停下，放下道闸，并说“对不起，久等了”，再按上述规程放行。 ――经公司或客服中心允许不缴纳费用的特殊车辆，应填写《未收费车辆情况登记表》。 c.注意事项 车辆出入后应放下道闸，以防车辆冲卡； ――放下道闸时应格外小心，防止道闸碰损车辆和行人； ――坚持使用文明礼貌用语。 4.2.4车辆出场 a.当车辆驶出车库时，应仔细核对出场的车辆和驾驶员； b.查对无误后，开启车档并做好登记； c.若对出场车辆和司机有疑问时，应立即到车档前面向司机敬礼，再向司机询问核对有 关情况； d.在询问和核对中发现有问题，应立即扣留车辆，机智地应付司机，并用对讲机向上级 报告请求帮助。 4.2.5车辆被盗、被损坏的处理规程 a)当发现停车场里的车辆被盗或被损坏时，执勤人员应立即通知车主，并报告上级。属 撞车事故的，执勤人员不得放行肇事车辆，并保护好现场； b)属楼上抛物砸车事故的，执勤巡逻人员应立即制止，并通知肇事人对造成的事故进行 书面确认；执勤人员应认真填写《车辆情况记录表》，如实写明车辆进场时间、停放地点、发生事故的时间经过以及发现后有关人员的情况； c)发生被盗或损坏事故后，被保险人双方（车主）应立即通知保险公司； d)执勤人员应配合公安机关和保险公司作好调查处理工作。 4.3摩托车、自行车的管理 4.3.1摩托车 a)服务管理区有摩托车的业主/住户应到客服中心办理月租手续，到财务收银处交纳相 关费用。 b)客服中心人员将对该车车主的姓名、住址、车型、颜色、车牌号、缴款期限等进行详 细记录，并复印一份，留原件备查。 c)客服中心将复印表格送一份到安管队。 d)安管队大门岗值班人员依据这份表格，对进出的摩托车进行有效控制，对没有去服务 中心登记和缴费到期的车辆，及时告知其车主到相关部门办理手续。 4.3.2自行车 a)客服中心对有自行车的业主和住户发放正负停车铝牌，并由工程维修工在正负铝牌上 镶上自行车牌照号码。 b)业主/住户须到客服中心办理相关手续，并到财务缴纳月租费用。 c)业主/住户进出处服务区大门时，须下车推行。 d)进入服务区时，门岗值班人员根据自行车尾的号码，把相应停车铝牌发给业主/住户。 e)离开服务区时，业主/住户把停车铝牌交还给门岗值班人员，值班人员对照车尾号码， 确认后予以放行。 5.0记录 AG-006《未收费车辆情况登记表》 AG-003《车辆情况记录表》 1.0目的 明确安管员在巡逻过程中的方式、方法和注意事项，确保服务管理区域的安全。 2.0范围 适用于客服中心的安全巡逻管理。 3.0职责 3.1安管员负责按规定的巡逻路线（巡更点）进行巡逻签到（打点），如遇特殊情况不能准时 签到（打点）需注明原因，报班长确认签字，并对所巡逻路线保密。 3.2安管班长负责对本班次执勤安管员在安全服务区域内的各巡更点及打点情况和巡逻签到 情况进行跟踪检查，发现问题及时纠正、解决、上报、并做好工作日志记录。 3.3安管队长结合小区实际情况制定至少2套以上的安全巡逻路线，确定巡逻签到点，每季度 进行评估，必要时进行调整、改变巡逻方式，对巡逻工作进行指导和检查。 3.4项目物业经理负责巡逻路线图及签到点的审批，并监督执行。 4.0方法和过程控制 4.1巡逻的内容 巡逻岗人员在巡逻时，应增强险情意识，全神贯注、细心观察，运用身体五官本能感觉，及时做出相应判断，不可忽视任何异常情况和可疑点。 4.1.1治安 a)在巡逻途中遇有可疑人员，应礼貌地询问其意图及去向。 b)检查、发现安全隐患，预防、处理各种突发事件并及时上报。 c)维护辖区内的治安秩序，保护公司、业主、顾客的生命财产不受损害。及时发现、及 时处理各种异常、可疑情况，并上报。 d)发现和制止各种违法犯罪行为。 e)加强对各种刑事案件及治安案件和灾害事故的现场保护。 4.1.2公共区域及设施设备 a)检查巡逻服务区域围墙是否有缺口、建筑物是否遭破坏。 b)检查区域内门、窗是否上锁，水龙头是否关好，水管、水箱是否漏水。 c)检查巡逻区域内标识、楼层照明设施、电器、开关等是否完好。 d)检查各类机房运行状况，是否有异常。 e)检查巡逻区域内绿化植物是否完好。 f)检查巡逻服务区域内的卫生情况，发现问题及时通知相关人员进行处理，并填写《安 管巡查记录表》，夜间巡逻应密切观察采光井、死角及户外管线是否有异常。 g)监督巡逻区域内各岗位人员的工作状态，并及时反馈信息。 4.1.3消防 a)检查应急灯是否完好，防火门是否关闭，消防通道是否畅通。 b)检查灭火器位置、数量是否正确、有效。 c)检查服务区域内是否存有易燃易爆及其它危险物品。 d)检查各楼层感烟、感温器、喷淋系统、报警系统是否完好。 e)检查服务区域内消火栓、消防箱、水带、枪头及接口是否完好。 4.1.4车辆与交通管理 a)检查车辆是否按指定位置停放，车辆外表有无损伤。 b)检查车辆门窗是否关好，车内有无危险品及贵重物品。 c)检查巡逻区域内交通是否顺畅。 4.1.5装修现场巡逻 按《装修现场监控办法》执行。 4.2要害部门的管理 4.2.1要害部门指：财务部、文件资料室、控制中心、办公室、设备房、仓库等。要害部门（位） 要有明显的标识，未经允许非工作人员不得擅自进入。 4.2.2外来人员或其他人员因工作需要进入要害部门（位），需有相关部门负责人员陪同. 4.2.3凡在要害部门（位）的工作人员必须忠于职守，具有强烈的责任心，认真学习专业 技能、熟悉并严格遵守操作规程。 4.2.4严禁携带易燃、消防知识、易爆等危险物品进入要害部门（位）。 4.2.5加强要害部门的消防设施、器材管理，经常检查，保持完好，严禁挪动或挪作他用。4.2.6安管队长每月需对要害部门（位）的安全落实情况进行重点检查。 4.3要害部门（位）的巡逻方法 4.3.1根据要害部门（位）的重要性、具体位置及实际情况，每班次至少要对要害部门巡查一 次，当突发事件发生时，应加大巡逻力度。 4.3.2巡查要害部门（位）时应重点检查门窗、锁是否完好，有无异味、异常。 4.3.3对有危险标识的要害部门（位）进行巡逻时，要注意自我安全保护，防止因疏忽大意而 引起不必要的事故发生。 4.3.4发现要害部门（位）有异常时，应立即向控制中心汇报，随时与控制中心保持联系并加 强戒备、保护现场。 4.4自然灾害发生(暴雨、水灾等)时的巡逻方法 4.4.1在暴雨来临之前，对辖区进行全面的安全检查，通知住户关好门窗，将阳台上所摆的花 盆、杂物移到安全位置。 4.4.2检查区域内所有公共设施是否牢固。如：公共信息栏、广告牌、灯箱、高脚架等，发现 异常及时报告，并对其进行监控，做好防范措施，禁止机动车辆停放下面。 4.4.3检查配电房、水泵房、办公室、资料室等门窗是否关好，有无雨水进入的可能，防止地 势较低的机电设备被水淹。 4.4.4检查上下水管道、通讯设备、抗灾物资的完好与储备情况。 4.4.5检查设备房是否漏水，照明设施、生活设施和信息广播是否正常。 4.4.6发现电线裸露或被风刮断要及时通知专业维修人员处理。 5.0记录 AG-001《交接班记录表》 AG-002《安管员巡查记录表》 AG-007《安管员巡逻签到表》 AG-008《装修现场监控记录表》 AG-009《突发事件情况记录表》 1.0目的 加强服务管理区域内的消防管理，保障业主及公司的生命财产安全。 2.0适用范围 适用于小区物业客服中心。 3.0职责 3.1总经理为消防安全第一责任人。 3.2客服部负责办公区域及客服中心的消防安全监督。 3.3项目物业经理负责监督完善管理区域的消防管理工作。 3.4安管队长为本部门消防安全第一责任人，负责组织消防工作的具体实施，检查、完善消 防设施，组织和建立义务消防队，制定和实施灭火方案。 3.5客服中心义务消防负责人及安管班长负责防火宣传及安全检查，消除火险隐患，熟悉周围 环 境，及时纠正违章行为，参加现场灭火救灾工作。 4.0程序要点 4.1客服中心应执行有关消防法规，落实各项防火安全措施，负责做好管辖范围内的防火安 全工作，制定本部门的灭火方案、组建义务消防队和分工程序及队员名单。 4.2客服中心应组织员工的消防知识培训，安管队员必须会使用灭火器、消防水带，保洁员必 须会使用灭火器，知道疏散人员的方法，项目物业经理督促员工管理好用火、用电作业和化学易燃、易爆危险物品。 4.3定人、定时、定措施消除火险隐患，每半年组织一次消防实战演习（演习时必须实际使用 消防水带、灭火器）。演习前一周制定演习方案报行政人事部审批，演习后有相应的图片记录，并将演习情况记录在《消防演习计划及情况记录表》上。 4.4定期组织检查、维修、保养消防器材、设备。 4.5积极协助消防机关对消防工作的检查和指导，每半年至少组织一次对业主的消防法规、消 防知识宣传。 4.6每位义务消防队员及小区工作人员必须熟悉岗位环境，操作流程。熟悉安全出口和消防器 材的具体位置，懂得消防器材的使用方法。 4.7安管队员在执勤中发现有异味、异声、异色等现象要及时报告值班班长或控制中心，并 采取相应的措施进行处理。 4.8经常对楼梯、走道、安全出口、疏散指示和事故照明设施进行检查、维护。保持楼梯、走 道和出口畅通。严禁贮存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃、易爆以及各类剧毒物品。 4.9防火范围内的装修，由客服中心负责审核，经批准后方可施工。 4.10顾客进行室内装修，需要增设电器线路前，必须报客服中心装修管理人员批准，并要求 施工人员做好安全防护措施。 4.11客服中心必须有地面层消防设施平面图，并悬挂于控制中心，图中标注灭火器、消防栓、 水流接合器等消防设施的位置，高层楼宇每层明显位置必须设置消防疏散示意图。 4.12任何人员不得随意启动、破坏消防泵、喷淋泵、稳压泵、送、排烟阀、消防玻璃按钮， 不得挪用消防器材和消防水。 4.13小区内须配备足够的消防用沙，不得挪作它用，烟感、温感、喷淋头未经许可不得擅自 更改和拆除。 4.14客服中心必须制定灭火作战示意图、《消防设施清单》并悬挂于消防控制中心。 4.15小区内的装修现场必须配有足够的灭火器，禁止施工人员在施工现场做饭、吸烟、使用 明火。 4.16火警、火灾处理方法： 4.16.1任何人员发现火情时，应立即就近取用灭火器灭火，同时向值班班长或控制中心报警。 4.16.2控制中心按《消防灭火作业规程》进行灭火。 4.16.3当火势无法自救时，经物业经理同意后，立即拨打火警电话119通知公安消防部门进 行抢救，并向社会求助.安排接应人员负责引导、配合外来增援队伍。 4.16.4客服中心积极协助消防部门做好火灾现场的保护工作。 5.0记录 AG-010《消防演习计划及情况记录表》 AG-011《消防设施清单》 1.0目的 规范灭火程序，确保发现火警时能及时有效地扑救。 2.0适用范围 适用于客服中心各部门。 3.0职责 4.0程序要点 4.1灭火程序 4.1.1接到人员或消防主机的火情报警。 4.1.2控制中心值班人员立即通知巡逻岗判断真伪。若是假火警，立即查明原因；若是真火警， 立即通知消防设备责任人启动消防设备、消防总指挥进入现场组织实施全方位的救护工作。 4.1.3组织疏散人群。 4.1.4组织人员携带灭火器材赶到现场进行灭火。 4.1.5火势不能控制，寻求社会支援，火势能控制，增加灭火人员，尽快扑灭。 4.1.6灭火后，保护现场，查明原因。 4.2人员组成及相关任务 4.2.1消防总指挥：由项目物业经理担任，负责全面组织及指挥。 4.2.2消防副总指挥：由控制中心值班人员或安管队长担任，协助总指挥及保证设备的正常运行。 4.2.3灭火组组长：由总指挥现场指定（一般为班长以上的人员），组织一切力量灭火，及时 向控制中心报告火情。 4.2.4灭火组：由安管队员和工程维修工组成，听从组长的安排，利用一切灭火器材全力灭火。 4.2.5联络组：由安管巡逻队员及附近保洁员组成，每隔一分钟向总指挥汇报一次现场火情， 协助灭火人员灭火。 4.2.6后勤组：由客服中心其他员工组成，协助运输消防器材及消防工具。 4.2.7疏散组：由绿化员、保洁员、工程人员组成。 4.2.8出入口岗安管员迅速封锁现场，阻止人员进入，指挥车辆向外疏散；保洁员指挥、 协助住户疏散，工程人员确保相应消防设备正常运行。 4.3灭火工作结束的处理 4.3.1由消防总指挥负责或指派专人落实了解起火原因。 4.3.2原因不明或有可疑情况时，应保护现场，查明原因。追究责任，必要时报相关政府部门 处理。 4.3.3及时填写《突发事件处理记录表》报公司总经理。 5.0记录 AG-009《突发事件处理记录表》 1.0目的 使员工能正确使用消防器材及其设施设备，充分发挥消防器材、设施、设备的功能。 2.0适用范围 适用于客服中心各部门。 3.0方法和过程控制 3.1灭火器的使用方法 3.1.1二氧化碳灭火器 a)用手握住压把。 b)用右手提着灭火器到现场。 c)拆除铅封和拨出保险销。 d)距火源2米左右的地方（尽量在上风处），左手拿着喇叭筒，右手用力压下压把。 e)对准火焰喷射，并不断（前进）推前，直至把火焰扑灭。 适用范围：主要适用于各种易燃、可燃液体、气体火灾，还可扑救仪器仪表、图书、档案、工艺器和低压电器设备等的初起火灾。 3.1.2推车式干粉灭火器 a)将干粉车拉或推到现场。 b)抓着喷粉枪，左手顺势展开喷粉胶管，直至平直不能弯折或打圈。 c)拆除铅封并拨出保险销。 d)手掌使劲按下供气阀门。 e)左手把持喷粉枪管托，右手把持枪柄，并用手指扳动喷粉开关，对准火焰喷射，并不 断靠前左右摆动喷粉枪，将喷射干粉覆盖燃烧部位，直至把火扑灭为止。 适用范围：主要适用于扑救易燃液体，可燃气体和电器设备的初始火灾。 3.1.3泡沫灭火器 a)右手抓筒身，左手托筒底，取下灭火器。提着灭火器（不能颠倒）保持平?地 到现场。 b)右手握住筒上把手，左手执筒底边缘。 d)把喷嘴朝向燃烧区用劲上下晃动几下，站在离火源8米的地方喷射，并不断前进，围 着火焰喷射，直至把火扑灭。 e)灭火后，把灭火器卧放在地上，喷嘴朝下。 f)适用范围：主要适用于扑灭各种油类火灾、木材、纤维、橡胶等固体可燃物火灾。 3.1.4干粉灭火器 a)右手握着压把，左手托着灭火器底部，轻轻地取下灭火器。 b)右手提着灭火器到现场。 c)除掉喷嘴的保险盖帽。 d)左手握着喷管，右手提着压把。 e)在距火焰2米的地方，右手用力压下压把，左手拿着喷管，左右手摆动，喷射干粉覆 盖整个燃烧区。 适用范围：适用于扑救各种易燃可燃液体和气体火灾以及电器设备火灾。 3.2消防栓的使用方法 3.2.1从消防栓箱内取出消防水带、水枪头。 3.2.2把消防水带的一头连接在消防栓上，另一头连接在水枪头上。 3.2.3水枪???对准火焰，由两人分左右成弓步双手紧握水枪头。 3.2.4由另一人逐步打开消火栓上的开关，直到最大。 3.2.5使用时必须注意：电气火灾不能用消防水灭火；打开水以前，灭火人员必须抓紧水枪 头；开消防水时，不要速度太快。 3.3防毒面具的使用方法 3.3.1取下面具，一手将口罩盖住口鼻部，另一手抓住尼龙，由头顶上方往后下拉。 3.3.2迅速调整口罩位置。可对起火现场有毒蒸气进行长时间防护，对于5毫克/升的苯浓度 可防护30分钟以上。 3.3.3自动喷淋系统：装置设在地车库上面，火灾发生后，气温超过68度，喷淋头下端的红 色膨胀管自动破裂喷水、扑来火灾。 3.4手动警铃的使用方法 3.4.1一般设置在楼梯间或室内消火栓旁边。 3.4.2当发生火灾时，报警人打破手动警铃玻璃，按动警铃按钮向监控室（报警主机）发 出报警信号。 3.5消防器材的管理及维护 3.5.1消防监控值班人员每天须对配备在消防监控室的应急器材进行清点移交，并做好器材 卫生的维护。 3.5.2楼层消火栓内部器材及消防箱内部灭火器每季度进行一次检查和卫生清理，并填写 《工作质量监控记录表》，做完后并贴上封条。 3.5.3未封消防器材每月进行检查，卫生每三天由保洁进行擦拭清理及检查。 3.5.4对每次检查出来的不合格器材应及时报损进行罐装并摆放到位。 4.0记录 AG-012《工作质量监控记录表》 5.0相关支持文件 《消防法规》 1.0目的 加强对安全工作的监控，确安管全工作质量。 2.0适用范围 适用于客服中心安管队。 3.0职责 3.1客服部负责定期或不定期对安全管理过程进行检查和监督。 3.2项目物业经理负责安全管理工作的??面监控和指导。 3.3安管队长负责安全管理工作的业务指导、检查、考核。 3.4安管班长负责本班组日常业务操作的监督和落实。 4.0程序要点 4.1客服部监控要求 4.1.1负责组织实施法定节假日（元旦节、五一节、国庆节、春节）等敏感假日的治安、安 全、消防检查工作。 4.1.2不定期抽查客服中心安全管理工作情况，分析治安、消防管理隐患，及时提出整改意见。 4.1.3每季度根据检查情况下发安全管理整改通知书。 4.2项目物业经理监控要求 4.2.1每月对本部门的安全、消防管理工作进行一次全面检查，并在《安全工作检查记录表》 上予以记录，就有关问题提出指导意见。 4.2.2监督安管队长、班长的工作状况，及时调整安全工作业务架构，不断完善监督机制。 4.2.3通过与顾客、业主的沟通、回访，及时了解、掌握安管队员的职业道德、沟通能力及服 务水平，并给予有效的培训和指导。 4.2.4及时核查安排工作的落实情况，跟进重大事项的处理结果。 4.2.5每季度组织对安全巡查工作进行评估，确保无治安盲点或隐患。 4.2.6掌握安管队的培训情况，关心安管队员的业余文体生活，及时调解内部矛盾，建立一 支稳定、团结的安管队。 4.3安管队长监控要求 4.3.1检查本部门对安全管理制度的落实情况、工作规程执行情况，发现问题及时处理。 4.3.2每周对各岗位质量记录进行一次全面检查，并在《交接班记录表》上予以留言评估， 作好检查记录。 4.3.3每周对本部门的安全、消防管理情况全面巡查至少一次，并将有关情况在《工作质量 检查记录表》上予以记录。 4.3.4每半月召开一次安全业务会议，总结上半月、安排下半月工作，分析安全状况，提出整 改意见。 4.3.5每周至少进行一次夜间查岗，对夜间安管队员工作状态、质量记录、装备使用情况进行 抽查，并在《夜间查岗情况登记表》上予以记录。 4.3.6每季度至少组织两次紧急集合，以保证安管队员的战斗力和应变能力。紧急集合不包 括当班安管人员，须准确记录各人员在接到紧急集合命令后赶至指定地点的时间及装备情况，并在《紧急集合情况记录表》上予以记录。 4.3.7每季度对巡逻路线、巡逻时间进行一次评估，并将修订的巡逻路线图报项目物业经理审 核，总经理审批。 4.3.8根据服务区域治安防范的要求和特点，有针对性地拟定突发事件应急预案并组织安管队 员进行突发事件演练。 4.4安管班长监控要求 4.4.1严格执行“班前点名，班后点评”的交接班制度，对本班的工作状况进行评议，并提出 改进要求。 4.4.2检查上班交接本班中的执勤设施、设备是否完好，确保当班人员的正常使用。 4.4.3当班期间对各岗位的质量记录必须进行一次全面检查，及时纠正不合格现象。 4.4.4监督各岗位对外来人员、物资放行、施工、装修现场、车辆出入的管理力度、方式、 方法，确保按规范运作，协助处理疑难问题或突发事件。 4.4.5全面监控安管队员的夜间工作情况，如有异常，及时处理或报告。 4.4.6监督当班期间队员的考勤、纪律和工作状态，并填写《工作质量检查记录表》。 4.4.7监督所有员工在服务区域内的外在形象，及时纠正违章行为。 4.4.8规范安管队员在参与集体、公众活动中的形象。 4.4.9严格执行内务管理规定，督促不合格者限期改正，并填写《工作质量检查记录表》。4.4.10严格执行月考核制度，公平公正地评价所属队员。 4.5.11每月全面检查、收集各岗位的质量记录交安管队长审核存档。 4.6夜间工作监控要求 4.6.1夜间查岗是安全管理的一项主要内容，目的在于检查各岗位安管队员夜间工作状况， 督促提高安全防范意识，保证安全管理工作质量。 4.6.2夜间查岗按计划制定和人员配置情况分为“A级检查”、“B级检查”和“C级检查”三 种，A、B级检查事先必须制定年度检查计划，为保证查岗情况的真实性，须对制定的检查计划设立相应的保密范围。 a)“A级检查”是总经理及物业对各岗位的检查，《夜间查岗计划》由行政人事部于每年 1月10日前制定完成，报公司审批，由物业经理及客服中心主管以上人员担任查岗人员，计划保密范围在项目物业经理以上，直接安全主管人员由行政人事部在计划实施前24小时内将抽查时间通知查岗人员。“A级检查”须保证每月至少一次。 b)“B级检查”是以客服中心为单位的内部检查，计划由项目物业经理于每年1月10日 前制定完成，报总经理审批，由部门主管以上人员担任查岗人员，计划保密范围在总经理及项目物业经理内的人员，由项目物业经理于计划实施前24小时内通知查岗人员。“B级检查”须保证每月至少一次。 c)“C级检查”是临时性突击检查，由项目物业经理临时决定检查范围、查岗人员和查 岗时间，并组织实施。 4.6.3若检查计划在实施过程中因人员变动或其它原因需改变时，由原计划编制部门负责调 度、安排。 4.6.4查岗必须包括以下内容： a)安管队员夜间工作状况：精神状态、反应灵敏度、安全意识等。 b)通信设备使用情况：各类通讯设备的使用状况，紧急状态下的通讯使用是否正常。 c)安管队员配戴情况：安管队员的应急装备能否起到在紧急状态下的正常使用。 d)交接班记录：各类质量记录的填写是否齐全、清晰，格式是否规范，有无乱撕、写、 画等现象。 4.6.5查岗人员须填写《夜间查岗情况登记表》，并由接受检查的当值人员签字确认。查岗人 员需将填好的表格于检查后的情况填写清楚，在第一个工作日上班前交还到计划检查管理人处。 4.6.6检查结果的处理 a)总经理须对A级检查的结果进行全公司范围的通报，并负责对相关部门的纠正和预 防措施进行跟踪验证。 b)项目物业经理须对B级检查的结果进行部门范围内的通报，制定实施纠正和预防措 施，并保存相关记录。 c)由客服中心组织的C级检查结果处理方式同B级检查。 5.0记录 AG-013《夜间查岗情况登记表》 AG-012《工作质量监控记录表》 AG-014《紧急集合情况记录表》 AG-001《交接班记录表》 1.0目的 对安管人员的日常行为进行规范，用高标准、高质量的礼仪服务来达到岗位要求，以及公司标准。 2.0适用范围 适用于安管各岗位的培训、考评以及岗位规范。 3.0职责 由安管班长、安管队长、项目物业经理进行监督实施。 4.0程序要点 4.1安管的定义 安管是指物业管理公司的有关员工通过值班、看守和巡逻，维持停车场和交通秩序，协助当地公安机关维护治安秩序，防止或终止任何危及或影响业主（住户）生命财产及身心健康的外界因素，及时妥善处理突发事件，从而避免损失，或将损失降至最低限度，达到确保业主（住户）生命财产安全、生活安宁和社区安定的目的。 4.1安管工作权限： 安管人员必须在相关法律法规的范围内活动，其权限如下： 4.1.1对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪嫌疑人，有权制止、抓获并扭送公 安机关，但无实施拘留、关押、审讯、搜身、没收财产和罚款的权力。 4.1.2对发生在安管区内的刑事案件和治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及 提供情况，但无勘察现场的权力。 4.1.3制止未经许可的人员、车辆进入安管区内。 4.1.4对出入安管区内的可疑人员、车辆及其所携带或装载的物品，进行验证、检查。 4.1.5在执勤中，如遇个人或他人生命财产受到威胁时可采取正当防卫。 4.1.6落实各项安全防范措施，发现不安全因素及时报告并协助整改。 4.1.7对非法携带管制刀具、枪支弹药及危险物品及其它形迹可疑人员有权进 行盘查监视，并报公安机关处理。 4.1.8对违反《治安处罚条例》的行为，有权劝阻、制止和批评教育，但无处罚的权力。4.1.9对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜 查。 4.2安管人员仪表规范 a)帽子：戴大檐帽应端正，帽沿与眉齐高；戴贝雷帽帽徽统一向左方，左高右低。 b)衬衣：衬衣整洁，肩章完好，扣子无松落。 c)领带：领带整洁，领结规范，位置无歪斜。 d)外套：干净整洁，无皱，扣子无松落。 e)裤子：干净无皱，无污渍、泥土。 f)鞋子：光亮无尘土。 g)工作牌：完好、干净，统一佩戴在左上衣袋一公分处。 h)工作训服：干净、整洁。 i)个人卫生：指甲干净，统一理平头，不留胡须。 4.3安管人员宿舍卫生规范 a)被子：干净、整齐、折叠方正，方向统一(沿用部队标准)。 b)枕头：干净、整齐。 c)床单：干净、整洁。 d)鞋：摆放基本整齐，方向一致。 e)个人物品：行李放置整齐，衣服统一挂放于指定位置。 f)空床：床上摆放私人物品，应放置整齐。 g)阳台：不允许存放杂物。 h)门窗：干净完好。 i)衣服：折叠于指定位存放，挂放整齐。 j)地面及卫生间：干净无杂物。 k)此外还应注意节约用水、用电、用气。 4.4安管员内务管理制度 4.4.1保持宿舍清洁卫生，执行值日生制度，不得随地吐痰，乱扔果皮、烟头等物；4.4.2墙壁保持整洁，不能随意涂抹，粘贴和悬挂物品； 4.4.3床位铺面保持干净平整，不摆放杂物，被子要求折叠方正，床下的鞋摆放整齐； 4.4.4帽子、腰带、杯、水桶等物均按指定位置摆放，保持内务的统一； 4.4.5室内严禁存放易燃、易爆、剧毒以及其他危险品； 4.4.6室内保持安静，不得在室内喧哗等，以免影响其他队员休息； 4.4.7宿监由安管班长兼任，全面负责宿舍管理工作； 4.4.8未经上级领导同意，严禁留宿外来人员； 4.4.9严禁乱拉乱接电线和使用电炉。 4.4.10严禁赌博等违法犯罪行为。 4.5安管人员岗位礼节 4.5.1每位安管人员必须做到与业主交往、接受询问时有礼节，语言客气、服务周到、态度 热情、姿态端正，对不执行规定和不讲理的业主应保持克制、沉着，做到在任何情况下都不能和业主发生冲突，打不还手，骂不还口。 4.5.2在岗的安管人员遇到公司领导和贵宾检查或路过岗位时，应立即立正行举手礼，其他时 间如穿制服应行举手礼，如穿便服应行注目礼，遇到公司员工或业主应点头致意，必要时可说“您早，早晨好，您好”等，与人敬礼或打招呼时要面带微笑。 4.6优质服务的要求 4.6.1优质服务的要领 a)笑脸相迎； b)礼貌的问候； c)干净利索的工作作风； d)整洁端庄的仪容仪表； e)谦虚礼貌的用语。 4.6.2可以面对业主以及来访者的表情 a)微笑的表情； b)认真的表情； c)同情的表情。 4.6.3绝对不能有的表情 a)呆板的表情； b)发怒的表情。 4.6.4在工作中绝对不允许的行为 a)不整洁的仪容仪表； b)对业主以及来访者不理不采； c)同事之间闲聊； d)讲粗话、脏话、不用文明用语； e)粗暴使用工作用品； f)“不太清楚”的待客用语； g)出差错时，推卸责任； h)冒失的工作行为； i)看书、看报、打哈欠、打盹或靠在工作台上； j)在公共场所勾肩搭背 k)以衣貌、性格来区分接待来访者。 4.6.5门岗岗位礼节 a)遇到公司领导或贵宾及其车辆进出大门时应敬举手礼，其他时间应立正指挥进出车辆 的手势。（应熟记公司高层领导及车辆号牌） b)遇到外来的车辆，应先做停车手势，立正给车主行举手礼，再有礼节的询问。如：“先 生（小姐），请问您到这里有什么事？”、“对不起，按公司的规定，收取停车费；请您将车开到地下停车场，按指定的位置停放，谢谢！” c)遇到大门外有乱停乱放自行车的客户，应上前，先行举手礼，再有礼貌的询问：“先 生（小姐）您好！这里不能停放自行车，请您到指定的位置停放好吗？谢谢。” d)遇到有困难的业主（住户）应主动上前给予帮助；对搬运货物出门的业主（住户）， 必须持有客服中心签发的《物资出门放行条》，并认真查对，填写好《物资进出情况登记表》 e)对来访人员（除推销人员、无证人员不准进入外）应先询问。如：“先生/女士，请问 您有什么需要我帮助的吗？对不起，请您出示证件，并在这里登记。”再向对方解释，如：“因为这里是住宅区域，请稍候，我先给您联系一下。”待业主同意后方可进入。若无人或不同意，应有礼貌地解释一下，如：“对不起，您要找的业主不在，或因其他原因请改日再约好吗？” 4.6.6车辆出入岗位礼节 a)进出车辆一律用正确的手势指挥。 b)对公司领导和业主（住户）应点头致意，必要时说“您早，您好”。 c)对不熟悉的车主需要询问时，应先向车主行举手礼，然后有礼节地询问。如：“先生/ 小姐，您好！请问您是业主吗？请把您的车门锁好！这辆车是什么时间停放进来的？ 请出示您的证件”。 d)对无关人员进入车场时，应先上前敬礼再有礼貌地询问。如“先生，您好！请问您到 车库有什么事吗？对不起，按规定车库不允许无关人员入内，谢谢合作！” 4.6.7巡逻岗岗位礼节 a)当发现可疑人员或装修人员时，应先行举手礼再询问：“先生，您好！请问您是哪家 公司的，请您出示出入证或工作证。对不起，请您离开大楼或小区”。 b)巡逻时，如发现有业主房门未锁好时，应立即报告队长，严禁私自入内，然后立即与 业主联系，请他们把门锁好，若需要安管看管时，必须把门封好，重点巡逻。 c)领班、主管及公司领导或贵宾经过和检查岗位时，应注意礼节，灵活掌握，行举手礼 或立正点头致意，必要时说：“您好！ d)当发现可疑人员（在小区或楼道的陌生人）时，应有礼节地询问：“先生您好！请问 您找哪家业主？”“请您出示证件”。“请问您上楼有什么事吗？” e)装修工人在小区或楼道闲溜时，应有礼节地询问，如“先生您好！请问您是哪家公司 的，请您出示证件，请您回到自己的装修房去”。 4.6.8安管人员礼貌问答参考用语 a)如遇对方态度粗暴 “先生（小姐），请您别生气，这是我的职责，也是为了这里及您的安全。对不起，谢谢合作！” b)对外来人员 “先生（小姐），您好！请您出示证件” “请问您有什么事？” “请您在这里登记，谢谢” “对不起，请稍候，让我替您联系一下” c)“先生（小姐），您好！请问您有什么事？” “对不起，按规定未经事先约定，不能进入” “请您原谅” d)对需要帮助的人 “先生（小姐），您好！请问您有什么事需要我帮忙吗？” “我能帮助您吗？” “别客气，这是我应当做的。” “不用谢！” “对不起，这是我的工作，我们按规定不收服务费和小费，谢谢劝阻不当行为“先生（小姐），请您这边走。” “请您乘用X号电梯” “请把东西放在***，好吗？谢谢！” “请您不要***，好吗？谢谢！” f)听取意见和批评 “先生（小姐），谢谢您的批评和帮助” “我们立即采取措施予以纠正” “谢谢您对我们工作的帮助和指教” “请您消消气，不便之处，请您原谅” “对不起，我们一定多加注意” 5.0记录 1.0目的 规范控制中心管理程序，明确控制中心职责。 2.0范围 适用于公司各业务部门（没有控制中心的客服中心，由部门经理指定人员或岗位执行控制中心的职能）。 3.0职责 3.1项目物业经理负责对控制中心工作的指导、检查。 3.2安管队长负责对控制中心工作的具体组织、实施。 3.3安管班长负责对控制中心工作的具体落实。 3.4控制中心值班人员负责各项业务工作的具体操作。 4.0方法和过程控制 4.1控制中心内部管理 4.1.1控制中心值班人员要求：必须经过相关的消防知识、设备操作培训，具备处理紧急事件 能力，持有武汉市消防局颁发的《消防合格证》。 4.1.2控制中心代班、顶班人员要求：必须经过相关消防知识培训，由部门经理指定人员担任， 代班时间不得超过30分钟并在交接班记录备注栏填写代班人姓名、代班时间及代班期间的重要事项．控制中心须保存经部门经理许可的在控制中心代班、顶班人员名单。 4.1.3控制中心是整个小区的信息枢纽，负责对接到的信息进行综合处理，利用各类通讯设施， 及时通知相关人员处理有关事宜以及对各项工作的协调、联系，及时调度、安排相关人员执行。 4.1.4控制中心必须设置能与宿舍安管员及时联系的通讯设备，确保紧急、突发事件时的支援、 配合、处理。 4.1.5控制中心值班人员在22：00-凌晨7：00必须每隔半小时对各岗位呼叫一次，提醒各岗 位执勤人员提高警惕预防事故。 4.1.6控制中心值班人员必须熟悉小区各类管理人员的职责范围、环境、楼宇结构、设施、设 备、器材布置及其控制范围。 4.1.7控制中心值班人员必须了解小区各类人员每天工作安排及行动去向，协调安管员、保洁 员的管理工作。 4.1.8控制中心值班人员交接班时必须检查消防控制主机回路、分区、隔离点故障状态及原因， 检查消防联动控制柜的监控性能及信号灯状况。 4.1.9通过监视系统密切监视出入小区的人员、车辆、物资搬运情况，发现可疑、及时通 知值班班长或就近人员进行处理并跟踪处理结果。 4.1.10受理顾客投诉并做好记录，同时向上级领导汇报，根据实际情况及时调配人员进行处 理并跟踪处理结果。 4.1.11协调、处理各种突发事件，下达处理方案，必要时通知上级或向社会机构求援，及时 做好记录。 4.1.12严禁无关人员在控制中心逗留．作好住户资料及公司质量记录的保密工作；熟练掌握 消防主机的操作原理，当消防主机发出火警信号、必须立即查明原因，若属误报及时复位，若属真火警，按灭火方案进行处理。 4.2控制中心必备的常用联系电话、资料和消防设备 4.2.1控制中心必备的常用联系电话：住户、租户、业主的联系电话及名单、供水、供电、供 气、辖区派出所、居委会、街道办事处等部门的联系电话，客服中心重要设备厂家或保养单位的联系电话、公司内部联系电话，常用紧急电话。 4.2.2控制中心须保存的有关资料：《武汉市城市房屋装修结构安全管理规定》、《武汉市爱国 卫生管理条例》、《武汉市住宅小区与高层楼宇物业管理暂行规定》、停车场收费标准，有线电视、水、电、煤气、电话收费标准，市有关出租屋管理规定等资料。 4.2.3控制中心须配备的消防器材：防火服两套、灭火器三瓶、应急灯、三节电池手电筒各一、 消防工具箱一个（内有市政消火栓专用工具、消防扳手、斧头、铁撬、铁钩、管钳、铁锤、铁錾各一，防毒面具两个）等消防设备，须备有一个或以上的消防工具箱，所有消防设施、设备必须保存完好并不得挪作它用。 4.3录像带管理 4.3.1项目物业经理、控制中心所有人员必须对录像带所录内容进行严格的控制。 4.3.2录像机的使用时间超过五年（以每天24小时计），录像带（每周录一次）使用时间 超过一年，必须更换或修理． 4.3.3录像带上须有明确的录制时间标识，客服中心须有至少30盒以上的可用录像带，两盒 备用，录像带保存期限至少15天，必须保存在防潮、防阳光直晒的地方。 4.3.4对于录制有质量事故等内容的重要录象带，必须有明确标识、隔离存放，并至少保存一 年，需消除录制内容时必须经项目物业经理同意。 4.3.5非公司人员观看、借用录像带须经项目物业经理同意，必须填写《文件资料记录借阅表》 并在一周内归还。 4.4对失遗物品的管理 4.4.1所有员工在辖区内捡获的任何物品都必须上交客服中心或控制中心。 4.4.2值班人员必须对所拾物品进行登记，并交客服中心确认是一般物品还是贵重物品。 A贵重物品包括证件、价值在500元以上的现金、有价证券、物品等。 B一般物品：界定的贵重物品以外的其它物品。 4.4.3一般物品交控制中心保管，贵重物品交客服中心出纳保管。 4.4.4客服中心及时张贴拾遗物品启事、通知。 4.4.5贵重物品保留一年无人认领时，由部门经理上报公司另行处理；一般物品保留三个月无 人认领时由部门经理做出决定并报公司备案。 4.4.6顾客认领失物时必须说明失物的内容、失物地点并出示相关有效证明后方能签字认领。 4.5广播系统的管理 4.5.1控制中心广播系统分为：背景音乐和消防广播两种。 4.5.2背景音乐主要是调节小区内的环境气氛，通常以轻音乐为主，必要时可作为对小区 顾客发布公共信息用。 4.5.3背景音乐的播放时间为：早上8：30---9：30，午间11：30--12：30，晚间17： 30---20：30。冬季统一提前1小时，若需调整须经部门经理同意。 4.5.4消防广播主要用于管辖区域内发生火警、紧急突发事件情况时通知辖区内的所有客 户紧急撤离事故现场、人员疏散、火警救护、抢险救灾、安全、消防知识宣传等的 信息工具。 4.5.5背景音乐每天必须按时播放，音量适当，以不影响客户休息为适度。安管巡逻岗 每班必须对背景音乐的播放质量进行检查登记，发现问题及时上报处理。 4.5.6消防广播由控制中心定期进行维护，每月必须对其质量、线路、音量进行全面检查 一次，发现问题及时上报处理。 5.0质量记录和表格 AG-015《控制中心监控情况记录表》 AG-016《拾遗物品登记表》 AG-017《监控中心夜间呼叫记录》 AG-018《监控中心交接班记录表》 1.0目的 对突发事件的处理提供指引，维护公司信誉及顾客利益。 2.0范围 适用公司各部门。 3.0职责 3.1总经理办公室负责突发事件的跟进、验证。 3.2项目物业经理负责突发事件处理及纠正措施的落实。 3.3所有员工负责及时向上级汇报和处理事件的责任。 4.0方法和过程控制 4.1治安类突发事件处理 4.1.1打架斗殴及邻里纠纷的处理 4.1.1.1任何员工发现或接报发生打架、斗欧及邻里纠纷时，立即向控制中心汇报。 4.1.1.2控制中心接到信息后，应立即安排人员赶赴事发地点控制事态，同时通知部门经理。 4.1.1.3现场处理人员将冲突双方隔离带到安全位置进行调解，并及时反馈控制中心。 4.1.1.4若事态未得到有效控制，必要时在征得部门经理或授权人同意后，寻求警方进行处理， 并予以协助配合。 4.1.1.5如冲突中有人受伤，在可救护的情况下，采取相应措施进行救护，若判定无法救护， 则立即派人将伤者送往医院救治。 4.1.1.6为防止冲突双方召集帮手，各值班岗位安管员加强出入口的控制，防止不明身份的人 员及车辆进入小区，使事态进一步扩大。 4.1.1.7负责调解人员，应耐心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和协调的方式，寻求 双方认同的观点和方法以缓和矛盾、化解争议。 4.1.1.8在控制现场过程中，应采取必要的自我保护。 4.1.2偷盗、抢劫、绑架的处理 4.1.2.1发现或接报后应首先报告控制中心,由控制中心第一时间通知部门经理,经部门经理同 意后,方可报公安部门进行处理。 4.1.2.2第一个到达现场的安管员对现场情况迅速做出判断,并将现场情况及时反馈制中心,控 制中心根据现场情况迅速做出判断，采取以下紧急措施: a)作案嫌疑人还在作案现场时,应迅速召集、调动不当值安管员，设法制止作案嫌疑人、 控制现场，并封锁各出入口、禁止任何未出辖区人员进入或离开； b)作案嫌疑人已逃离现场经初步判断未逃离管理服务区域时，由控制中心关闭所有通道 的门禁系统，安管员分组进行地毯式搜索； c)如判断犯案嫌疑人已逃离管理服务区域，派人用警戒带保护现场，疏散围观人群，现 场有人受伤，要先送医院，并对现场拍照，向当事人了解事件经过，搜寻现场一切可疑证物，为公安部门提供依据,并协助公安部门处理。 4.1.2.3客服中心在进行搜索过程中,应注意自身的安全防范。 4.1.3非法集会的处理 4.1.3.1公司任何员工发现小区内的非法集会，应立即向控制中心报告。 4.1.3.2控制中心应及时报告项目物业经理，以及公司领导，经项目物业经理同意后，向国家 有关机构报告。 4.1.3.3各客服中心应协助国家有关机构制止非法集会。 4.1.4在逃通缉犯的处理 4.1.4.1公司任何员工发现在逃通缉犯或嫌疑，应立即向控制中心报告。 4.1.4.2控制中心应及时报告项目物业经理/助理、总办，以及公司领导，经项目物业经理/助 理同意后，向当地公安机关报告。 4.1.4.3各客服中心应协助公安机关抓捕逃犯。 4.2交通类突发事件处理 4.2.1车辆碰撞、受损的处理 4.2.1.1发生车辆碰撞、受损事件时，控制中心应立即调动不当班安管员赶到事发地点控制现 场，同时将事件信息通报其他岗位采取必要措施，防止肇事车辆及人员逃逸；在第一时间向部门经理汇报。 4.2.1.2控制中心通知管理人员到现场处理，根据现场情况报部门经理同意后方可报公安部门 进行处理，必要时进行现场拍照记录。 4.2.1.3车辆碰撞，有一方车主不在场时，应立即设法通知被撞车主，任何人员不得移动车辆 及相关证物，待被撞车主到场后由双方自行协商处理。 4.2.1.4双方车主到场后，协助双方进行调解，尽量将矛盾控制在最小范围内，避免双方发生 正面冲突。 4.2.1.5因车辆事故堵塞交通时，现场安管员负责疏导车辆进出，并指引警务车辆到事发现场。 4.2.1.6在无法确定肇事车辆及人员时，经部门经理同意后，通知保险公司前来处进行处理。 4.2.1.7车辆事故现场有受伤者先将其送医院，必要时经部门经理同意，向政府其他相关部门 申请支援。 4.2.1.8在处理碰撞、砸伤车辆事故现场的客服中心人员，应注意双方车主的情绪，以协调处 理为原则，避免与任一方发生冲突。 4.2.2车辆冲岗处理 4.2.2.1车场岗发现车辆欲冲岗时，首先应取应急措施，利用岗位一切可利用设施设法阻止， 同时联系控制中心，呼叫声援。 4.2.2.2无法阻止车辆冲岗后，立即向控制中心汇报冲岗车辆的基本情况（车牌、品名、颜色、 驾驶人基本体征），维护现场秩序。 4.2.2.3控制中心发现或接报车辆欲冲岗时，应立即将闭路监控镜头对准发生地点进行录像， 并通知其他岗位或管理人员赶赴现场进行处理，同时通知部门经理确定是否需报警。 4.2.2.4车辆冲岗后，控制中心应立即与车主联系并进行确认。必要时，保存电话记录请车主 或家人到现场签字确认。 4.2.2.5控制中心应妥善保管冲岗录像，未经部门经理同意，不得向任何人播放或转借。 4.2.2.6现场安管员在阻止车辆冲岗过程中，应采取必要的自我保护。 4.2.3车辆丢失处理 4.2.3.1当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应首先向控制中心汇报，由控制中心在第一 时间通知部门经理。 4.2.3.2控制中心通知各岗位安管员加强出入口控制(车场岗应立即使用地桩)、安排巡逻岗加 强巡查,同时查找相关记录，查明进、出场时间，与车主联系请车主出示在本停车场的出入凭证及智能卡，确认事实经过。 4.2.3.3确认车辆丢失且已离开管理服务区域后，由部门经理根据相关核实情况及时向公司领 导汇报，确定是否报警或采取补救措施，同时将停车场现场的所有资料封存，以便协助 调查。 4.2.3.4报警时要向警方讲明车型、车牌号码、颜色、特征及驶离方向等。 4.3消防类突发事件处理参照《消防灭火作业指导书》执行。 4.4人身意外伤亡事故的处理 4.4.1发生人员意外伤害或伤亡时，目击者首先报告控制中心，由控制中心根据人员伤亡情 况，必要时在第一时间通知部门经理。 4.4.2根据现场情况增派人员，如有人受伤，应立即送往医院治疗，同时记录现场拍照记录。4.4.3如属重伤，仍需全力抢救，不可放弃，以免发生因延误治疗而导致的人员死亡事故。 4.4.4如属当场死亡，应封锁现场，疏散围观群众，并立即通知公安机关前来处理，将事故影 响控制在最小范围内，处理完后，应用最快速度清现场。 4.5各部门须针对本部门实际情况及以上突发事件处理办法和具体环境制定消防、治安、交通三类 紧急预案，经部门经理审核后，报总经理审批。 4.6设备类突发事件处理 4.6.1房屋、设施、设备责任人在发现和获得故障信息后应立即赶到现场，控制故障的影响范 围，组织人员查找故障原因，同时通知部门经理或总经理办公室。 4.6.2供水、供电、供气设备、设施故障发生时，立即关闭阀门或开关，确保人员、设备的安 全，并以书面通知故障影响范围内的业主或住户。 4.6.3查明故障原因后立即组织人员排除故障。 4.6.4在供电设施、设备故障的排除对故障原因不明时，不得带负荷运行，应逐级运行，避免 故障范围扩大。 4.7其他类突发事件 4.7.1服务缺陷的处理 4.7.1.1因服务提供过程造成顾客和公司财产损失时，现场服务人员在第一时间通知班长或客 服助理到现场确认损失原因及善后处理。 4.7.1.2客服助理赶到现场后，对造成损失的顾客予以安抚并诚挚道歉。 4.7.1.3客服助理在事故确认后，不能妥善处理时，立即通知部门经理到场处理。 4.7.1.4确属我方人员服务技能或服务疏忽造成的损失，安抚顾客并协商寻求妥善处理方法， 力求双方达成共识。 4.7.2受到公共传媒批评的处理 4.7.2.1公司任一部门或个人（人）受到公共传媒的批评，无论是否属实，当事部门（人）应 首先通报本部门经理和公司领导，由事故部门经理调查事故原因。 4.7.2.2总经理办公室负责与媒体进行沟通，了解事件的真实性，并及时将情况反馈事故部门 和公司领导。 4.7.2.3如果公共传媒的批评不属实，总经理办公室负责与公共传媒落实恢复本公司名誉。 5.0质量记录和表格 AG-009《突发事件处理记录表》 1.0目的 维护顾客利益，确保房屋增质、保质和使用寿命，保障辖区内的正常秩序。 2.0范围 适用于客服中心。 3.0职责 3.1客服部负责受理装修申请，建立装修管理档案。 3.2客服部负责审批装修申请，审核装修方案，并对结果负责。 3.3客服部负责监督违章装修的整改及验收工作。 3.4安管班长负责管理区域内装修户的安全、消防检查 3.5安管巡逻岗负责对装修现场进行巡查、监控。 4.0方法和过程控制 4.1安管巡逻岗需对装修户的《装修许可证》和《装修承诺书》进行验证和张贴检查，巡查 时间为早晨8点至晚上18点，每天巡查次数不少于1次，并在《装修现场监控记录表》内记录，《装修现场监控记录表》须张贴在装修现场。 4.2查验施工人员有无《施工人员临时出入证》、证件与所持人是否相符，有无过期，对已过 期的证件要予以没收并及时通知客服中心。 4.3检查施工现场有无按规定配备灭火器，装修施工过程中有无违反《装修许可证》所核定 的内容。 4.4动火作业时，必须检查操作人员有无上岗证，相关防范措施是否落实。 4.5对装修户的装修时间进行检查，发现超时施工者应立即制止。 4.6每天18点检查施工单位是否停止作业，督促无留宿证明的施工人员离开小区。 4.7检查留宿人员是否有客服中心办理的留宿证明。 4.8禁止装修队在装修现场生火做饭。 4.9搬运垃圾的施工人员是否在晚上18点以后进行。 4.10督促施工人员搬运货物时是否使用货梯或指定的通道进出。 4.11监督装修队在搬运物品时对《物资搬运放行条》的填写情况，并对垃圾堆放现场及楼道 予以清理、打扫，避免垃圾堆放占用和堵塞消防通道。 4.12垃圾清运完毕后，检查通道墙面、地面、天花及公共设施有无损坏、磨花现象，发现问 题及时处理或协助装修巡查人员处理。 5.0记录 AG-008《装修现场监控记录表》 AG-002《安管员巡查记录表》 AG-004《物资搬运放行条》 篇2：内部审计质量 内部审计质量 一、内审机构应保持独立性和权威性。《中国内部审计准则》也指出：“内部审计机构和人员应保持独立性和客观性”，《国际内部审计实 务标准》指出“内部审计活动应该独立，内部审计人员在开展工作时 应做到客观”，内部审计机构的独立性和权威性则从根本上决定了内 部审计工作的存有意义，一般来说，组织地位越高，内部审计机构的 独立性越强，所起的作用就越大。 二、审计人员应遵循职业道德。审计人员素质的优劣对审计质量起着 非常重要的作用，内部审计部门应当通过各种途径，增强内部审计人 员的客观性，进行绩效考核，做好后续教育工作，提升内部审计质量。 1、审计人员应保持客观性。这里的客观性，除了通过任务分派时注 意避免利益冲突和偏见、实行岗位轮换等措施使内部审计人员保持形 式上的客观性外，还应当通过内部审计人员的职业道德教育，提升内 部审计人员的素质，使其保持精神上的客观性。 2、应建立科学有效的业绩考核评价体系。建立奖罚分明的考核评价 体系和科学全面的激励机制，实现真正有效的职业价值激励，不拘一 格选拔人才，增强内审人员的信任感、成就感与归宿感，这是提升审 计质量的动力所在。 3、增强后续教育工作。除参加规定的每年的内部审计人员后续教育外，其他如业务培训、研讨班、参加专业资格证书考试、在专业杂志 发表论文或参加专题研讨等都是较好的培训方式，使内部审计人员能 够保持持续的专业发展和胜任能力，促使审计质量得到提升。 三、建立严密的内部控制制度。制度是规范的基础，无论是审计过程 的哪一个环节，没有必要的监督制约，都很难保证把质量控制落到实处。一般来说，主要包括三级复核制度、内部检查制度和外部检查制度。这里的三级复核制度是指每一个审计项目各阶段工作的复核，必 须按质量监督的要求经过审计组长、项目经理和内部审计部门负责人 复核，除各专业小组成员和小组负责人在审计实施过程中对审计工作 底稿分别进行复核外，审计组长应当对此进行再复核，重点审核审计 程序是否合规，事实是否清楚，定性是否准确，依据是否充分，审计 结论是否恰如其分，内容是否完整，特别是对审计工作底稿与审计报告，做到各司其责，防范审计风险。内部检查制度就是内部审计部门 的自我评价，外部检查制度则是由外部具有相关资质的人员进行，评 价已完成内部审计工作的质量，以及审计工作是否符合相关审计准则，保证审计小组的工作质量。 四、关注人际关系，增强沟通。国际内部审计协会大力提倡共同提升，共同进步，以提升内部审计人员的执业水平，促进审计质量的提升。 在组织内部建立一个良好的交流环境，通过交流，随时了解国内外先 进的内部审计理论，改进审计技术和方法等增加审计经验，最终提升 审计质量。因为内部审计部门与被审计对象的关系、内部审计的工作 性质、审计范围深度等的特殊性，内部审计工作的沟通会对内部审计 工作质量起着非常重要的影响，内部审计人员需要把握好沟通的技巧，因为沟通的方式与沟通效果的好坏有着密切的关系，方法和技巧的选 择非常重要。1、审计准备阶段，和被审计单位和主管部门进行充分沟通。初步了解被审计单位基本情况、拟定审计范围、评估审计风险， 做好审计实施阶段前的准备工作。2、审计实施阶段，与被审计单位管 理层、员工进行充分交流。有利于发现线索，寻找充分的审计证据， 并提升审计工作效率。3、审计结束阶段，与被审计单位管理层和主管 部门进行审计结论沟通，并再次确认审计结论的全面性和准确性。 五、科学合理地制订审计计划。制订好审计计划，合理确定内部审计 项目，是提升内部审计质量的前提。根据《国际内部审计实务标准》，内部审计部门负责人应在风险评估的基础上为内部审计部门至少一年 制定一次审计计划，以确定符合内部审计章程和企业目标的工作重点。考虑重要性和风险预警原则，优先选择领导决策层最关注的领域、部 位和环节开展审计，既要增强审计计划的针对性，又要考虑预期的发 展和创新。要善于获取到审计点，要考虑在一个合理的期间去审计所 有重大的活动和部门，为增强审计有效性、提升审计质量打好基础。 因为业务发展是动态的，尤其是新业务、新产品的持续推出，而较之 内控制度却显得相对滞后，造成在业务开展过程中存有着很多控制盲点。因此，内部审计工作应善于获取审计点作为审计对象，涉足以前 从未或很少进入的审计领域，增加审计范围。 六、严格执行审计程序，提升内部审计工作有效性。审计工作程序对 内部审计工作具有很强的指导性和约束力，是规范内部审计工作合法 性和科学性，提升审计工作有效性的保证。严格执行审计程序。审计 方案规定的审计程序是否得到严格执行，是?量审计工作是否完成的 标准。内部审计应严格执行审计方案确定的审计范围与审计程序，不 应随意压缩或取消。审计组长应负责对审计程序执行情况进行检查， 避免重要事项出现遗漏形成审计风险。 1、充分做好审前准备，审前准备工作越充分，审计现场工作就越有 秩序，审计工作质量也就越有保证。出于对被审计单位的考虑，现场 审计时间往往安排较紧凑，如果没有充分的审前准备，就不能够深入 了解被审单位的基本情况以及与审计项目相关的法律法规，审计时就 不能够做到有的放矢，审计质量也就无从谈起。具体实践中审计组长 应召集审计组成员广泛收集、认真审核和深入分析审计对象的背景资 料以及相关业务指标等基础资料，对审计对象管理状况做出初步判断，细化审计实施方案。切实抓好审前培训，对参加审计项目的人员进行 必要的培训，统一审计标准和要求。 2、落实审计组长、审计项目经理负责制。审计组工作质量的高低与 审计组负责人有着直接关系。应赋予审计组长一定的组内用人权、分 工权和检查复核权，以便审计组长合理调配人力资源，及时检查和监 督审计工作质量和进展，以保证审计操作的规范性和恰当性，从而达 到防范和化解审计风险的目的。建立审计监督机制，对审计开展情况 进行系统监督把关，提升审计工作整体质量。 3、严格审计文书审批制度和审计结果公告制度。对审计方案、审计 意见书、审计报告等文书应由各级负责人审批签字，做好审计结果公 告制度，保证审计成果的质量。 七、创新审计手段，提升审计技术 1、开展非现场审计，实现现场审计和非现场审计的结合。发挥非现 场审计借助计算机查询系统发现疑点的优势，寻找审计线索。通过查 找疑点问题，反映被审行业务数据变动是否合理、在不同反映渠道是 否一致、是否遵循相关制度，并根据业务数据信息的合理性、一致性 和遵循性的检查，分析被审行可能存有的风险，对其风险状况进行评估。根据非现场审计提供的审计线索，制定审计方案，安排审计力量，减少漫无边际寻找审计疑点造成的审计资源的浪费，达到事半功倍的 审计效果，从而提升审计工作的质量。同时，增强非现场审计与现场 审计的有效地结合，充分运用非现场审计人员对审计对象相关数据、 资料整理和分析的结果，细化和完善审计方案，明确审计重点，提升 现场审计的针对性。 2、充分利用审计资源。既要实现人力资源的整合，做好项目、部门、人员之间的互相联动，统筹考虑，优势互补；又要充分利用现代化设备，提升审计管理效率，促进审计信息资源充分共享和利用，增强部 门之间的业务沟通。 3、注重审计调查和研究。通过调查了解，掌握出现的新情况、新问 题和经营活动中出现的普遍性、倾向性问题，进行综合分析，提出高 层次、可操作的审计意见和建议，把审计工作从查账、查制度，提升 至宏观调研，为领导宏观决策服务，提升审计的宏观效应。实现及时、动态、全面的审计效果，持续提升内部审计效率和内部审计管理水平。 内部审计质量 篇3：质量管理体系和措施 质量管理体系和措施 质量管理体系与措施 1.1、质量目标 1、我公司确定本标段工程的质量目标是：工程竣工验收一次合格率100％。 2、为全面实现质量目标，确保“施工必优、一次成优”，我公司将在本标段以GB/T19002-ISO9002《质量体系管理体系》标准，以全新的观念、全新的管理模式，“高起点、高质量、高标准”实施本标段工程的质量体系管理工作。 建立高效务实、运转有序的质量保证体系，使工程质量始终处于全过程受控状态。以工作质量保证工序质量，以工序质量保证工程质量。 3、我公司将在本项目实施质量目标管理，成立以项目经理为组长，总工程师为副组长的质量管理领导组，负责组织分阶段规划和质量计划的编制与实施，组织质量、技术、安全、试验及各作业层开展创优工作，制定切实可行的质量保证措施，解决施工中存在的质量问题，针对本项目工程特点，成立各级质量管理小组和各类重点及难点工程ＱＣ小组，形成创优网络，使工程质量始终处于受控状态。 4、依靠科学管理和科技进步，采用新技术、新工艺、新材料，不 1/35 质量管理体系和措施 断提高施工工艺水平，从而提高和保证工程质量，确保创优目标实现。 5、选派组织、指挥能力强，决策水平高，富有开拓精神和管理经验的人员进入各级管理层。选调具有沥青混凝土路面施工经验的专业工程队和技术人员，进行现场施工和施工技术管理。以高效的管理机构、高素质的技术管理人员、高技术水平的施工队伍，确保本标段工程质量达到合格工程。 1.2、质量保证体系 强化全面质量管理，针对本标段工程的难点和重点工程，建立TQC领导小组。积极开展QC小组活动，组织技术攻关，及时总结和推广优质、样板工程施工经验。 质量管理工作从合同文件、质量目标抓起，从施工组织设计和施工方案入手，依据设计文件和有关规范、规程及验标，着眼于人员、物资、机械设备、工程试验、施工工艺，由始至终采取积极、有效措施，提供优质产品和优质服务。 根据体系的建立，各级管理人员及施工作业人员要提高质量意识，明确自己的职责，严把质量关，保证实现预期的质量目标。 “质量保证体系框图”见下图。 2/35 质量管理体系和措施3/35质量保证体系框图 质量管理体系和措施 1.3、质量管理职责 我公司对本工程实行工程质量负责制。建立层层负责的质量岗位责任体系，项目经理、总工程师、施工员、质检工程师、试验工程师等按相应职责和权限，签订质量责任状，确保质量控制得到层层落实。 1.3.1项目经理质量管理职责： 1、对本标段工程质量负全面责任。根据项目质量目标，组织开展质量活动。主持全面质量管理工作，推进各项质量活动正常开展，确保产品质量，满足合同要求。 2、督促有关部门向建设单位驻地代表或监理工程师提供质量情况，落实建设单位或监理工程师提出的有关质量方面的要求。 3、负责对本标段工程施工所需的人力、资金、设备、物资进行资源配置，保证质量体系在该项目中有效地运行。 4、贯彻实施“质量方针”和“质量目标”，监督检查计划执行情况，确保项目创优规划的实施，对不符合质量要求的工程，责令其停工或返工，并审核督促检查处置方案和预防措施。 5、健全创优奖罚机制，对在创优工作中成绩突出的单位和个人进行奖励，对质量较差的单位和个人进行处罚，并将工程质量作为考核单位和个人的主要内容。 4/35 质量管理体系和措施 1.3.2总工程师（主管工程师）质量管理职责： 1、对本标段工程质量负全面技术责任，协助项目经理进行各项质量活动。 2、负责制定优质工程奖励办法并检查落实。具体组织技术、质检、物资、试验人员定期进行质量评比活动。 3、负责组织编制本项目工程施工方案、施工组织设计及质量计划、创优措施。对不合格产品的处置方案及其预防措施进行审核，督促检查各项质量计划的实施。 4、负责质量记录的检查和审核。 1.3.3施工员质量管理职责： 1、对工程质量负直接责任，负责落实职工的技术培训及质量教育，为工程队的质量体系配备必需的资源。 2、负责工序质量控制，督促技术人员落实施工规范和验标，对工序的交接和质量问题负责。 3、负责施工现场的材料等质量问题，督促技术、质检、材料人员组织验收材料、成品、半成品，并负责其管理和使用。 1.3.4质检工程师质量管理职责： 1、负责质量计划的宣传落实工作；负责创优计划的策划和落实工 5/35 质量管理体系和措施 作。 2、负责现场自检工作并配合监理工程师作好质量检验工作。 3、负责工程质量的检验和评比工作，参加不合格产品的处置方案及其纠正、预防措施的制定和落实工作。 4、编报质量记录。 1.3.5试验工程师质量管理职责： 1、负责原材料检验、试验工作， 2、负责土工检验、试验和试验设备状态标识。 3、负责施工过程中的试验资料记录，出具试验报告。 4、负责选定路面施工配合比。 6/35 质量管理体系和措施1.4、质量控制流程图 7/35 质量管理体系和措施 1.5、施工过程中主要项目质检程序图 主要包括①原材料试验程序图；②测量工作控制流程图；③分项工程验收程序图；④取样试验工作程序图；⑤隐蔽工程检查验收程序图；⑥施工过程控制程序图；⑦检测质量保证程序图。 质量管理体系和措施 9/35 质量管理体系和措施 1.6、对供货商的管理措施： 材料由我单位采购时，将对供货商（分供方）采取以下管理措施： 1、对分供方调查、评价： 1）采购前要调查分供方的生产能力、交货质量、信誉评价，满足产品质量要求的能力。审查其质量体系的有效性，查阅其被证实的能力和业绩的记录。可能情况下，提供该单位具有代表性的照片作为佐证，调查是否通过质量体系认证或近期获得国家/行业认可，对供货商的调查资料除说明该供货间的情况外，还应对该供货商提供产品的生产厂家进行说明。经对分供方进行全方位的调查后，采购部门根据调查资料，编制“分供方调查表”，被调查位作为初选分供方。 2）采购部门与初选分供方联络，请生产厂家/供货商提供需进行再试验产品的样品，送试验室检测。 3）采购部门收集、整理分供方认定过程中的有关资料，对初选分供方进行评价，根据对分供方的调查和评价情况，负责认定合格分供方，编制“合格分供方名录”，建立合格分供方档案。 4）采购部门不得到未经认定合格分供方处采购产品。 2、产品采购： 1)采购部门综合选择最优的合格分供方，与长期且批量供货的合 10/35 质量管理体系和措施 格分供方签订供货合同。 2)采购部门负责接采购合同要求到合格分供方货源处进行验证，验证内容应包括供货合同中与质量有关的要求。 3）采购部门应索取每批产品的相关技术证件（技术证件要求填写齐全）。 4）与顾客签定的合同有要求时，采购部门为顾客到分供货源处的的验证提供必要的条件，使顾客能在分供处对分供方产品是否符合要求实施验证。 5）认真做好进货检验和试验，严把产品验收关，不合格的产品不得进入现场。 3、质量跟踪 采购部门对已进货的分供方进行质量跟踪，对质量下降的分供方，采购部门提出限期改正措施。分供方仍不能解决问题，采购部门取消其合格分供方资格，从“合格分供方名录”中除去该分供方。 1.7、检验和试验： 1、开工前编制本工程详细的《过程检验和试验计划》，说明应该检验（检查）和试验项目的频次、依据的工作评定（检验）验收“标准”施工“规范”和试验“规程”等。若有特殊的检验方法和手段， 11/35 质量管理体系和措施 应明确需要的检验设备、检验操作人员是否需有关单位认可等。 2、材料检验 所有原材料进入工地前，必须提供生产合格证和质量证明文件，并经取样试验，试验结果满足设计要求的技术指标，经监理工程师批准后方能用于工程。取样和试验应在监理工程师在场时进行。 3、三级检验制 执行班组自检、项目部自检、监理验收三级检验制。班组自检控制过程质量，项目部自检进行质量把关，监理验收作为质量合格认可。确保过程和产品合格。 1.8、分项质量保证措施 1.8.1确保工程质量的组织措施 1、在本工程中建立工程质量领导责任制，项目经理对施工质量负总责，项目部各级领导和技术负责人对施工质量负相应的技术责任和法律责任。落实工程质量终身负责制，强化质量意识，开展全员培训，加强施工管理，规范市场行为，明确各级责任，确保优质工程。 2、认真贯彻落实“安全第一，质量为本”的方针，把创优工作贯穿到施工生产的全过程。在施工队伍选调、机构设置、机械设备、仪器购置、管理制度、施工方案诸方面紧紧围绕质量目标，以保证和提 12/35 质量管理体系和措施 高工程质量为主线，全面组织，优质生产。 3、认真学习国家现行的技术规范、技术标准，深刻领会设计意图及合同条款中对质量的要求。参建人员进场前进行严格培训、考核，按规定持证上岗。严格过程控制，确保达到国家和交通部现行的质量验收标准，实现质量目标。 4、强化以各级第一管理者为首的自检、自控体系。项目经理部设安全质量检查部，施工队设专职质量检查工程师，工班设兼职质检员。配齐、配强质量管理人员，实行施工技术部门管理、质量检查部门监控的监管分立体系。立足自检自控，责任落实到人，严格考核奖惩。把监理工程师“一次检查合格率”作为重要考核指标，切实实行质量一票否决制。 5、项目经理部设立工程试验中心、施工队设专职试验员，负责本标段的试验工作。配齐专业人员和所需试验、检测仪器设备，通过检测试验手段，对成品、半成品、原材料和施工过程中的质量严格检验监控，保证材料质量合格、试验数据准确，协助配合质检工程师和监理工程师进行全面的施工质量监控。 6、为保证严格按ISO9000系列质量保证模式组织生产，拟制定本工程项目各工序、各环节的操作标准、工艺标准、检查标准，将各标 13/35 质量管理体系和措施 准分解落实到岗、到人，并对各标准的执行情况跟踪检查及时总结整改，以确保各工序的质量。 7、根据施工组织设计及工艺要求，配齐配足各类型机械设备，以满足机械化流水作业的需要。稳定土拌合设备、摊铺机、压路机、运输车辆、沥青砼搅拌设备，均重点配备，用先进的机械装备，施工出高质量的工程。 8、加强与建设、监理、设计单位的密切配合，主动听取监理工程师的意见，执行监理工程师的指令，实现“四位一体”联合创优的质量工作格局。 9、接受政府监督，严格执行政府职能部门工程质量监督制度。 10、本标段段工程全部自行施工完成，决不转包，不分包，以高素质的施工队伍保证工程的高质量。 1.8.2确保工程质量的技术措施 1、推行现代化的技术管理，运用统筹、网络技术编制切实可行的实施性施工设计与施工网络管理计划。在保证工期的前提下，提高资源配置，努力降低成本，严格按网络节点工期要求，分阶段控制，实现均衡生产，为保证工程质量创造条件。 2、加强施工技术管理，坚持技术复核制度。本标段工程开工前请 14/35 质量管理体系和措施 设计单位技术交底，由经理部组织测量队对中线、高程进行贯通测量，测设控制桩和重点工号的定位桩。对收到的设计文件，由总工程师组织有关人员进行会审，技术人员进行认真复核，对存在的问题及时与设计部门联系解决，最后交付施工。技术人员对施工设计、技术交底书、施工测量数据，均严格执行复核签字制度。所有图纸、技术交底书、测量放样资料，由技术主管审核后再交付施工，做到及时、准确、无误，杜绝由于技术指导错误而影响工程质量。 3、严抓工程材料质量关，从选择料源到订货、采购进场、保管发放、施工过程都坚持检验制度，一切工程用料由工程试验中心取样检测试验合格后订贷，采购进场。进场材料分类存放、保管，在使用前进行抽检，检验合格后使用。 4、加强工序质量控制，把为本工程制订的工序操作标准、工艺标准、检查标准落实到各部门、各环节。施工操作、工艺流程、检测试验进行全过程跟踪，对执行情况做出详细记录，针对存在问题及时整改。违规作业未改正前，或工序质量检验不合格，不准进入下一道工序。工序质量检查程序见下图。 5、开展ＱＣ小组及创优质样板工程活动，充分发挥工程技术人员在创优活动中的作用。按照全面质量管理工作的要求，对重点、难点工程积极开展ＱＣ小组活动，从施工方案、施工方法和施工工艺到工 15/35 质量管理体系和措施 程材料和机具设备，组织技术攻关。对活动成果要及时总结，不断充实、完善和提高，为其它工程的施工质量提供可借鉴的经验。 6、严格执行隐蔽工程检查的规定。所有隐蔽工程首先进行严格自检，并在检查证上签字后再继续施工。如遇与设计资料差异较大的隐蔽工程，自检合格后填写隐蔽工程检查证及附件。于隐蔽前24ｈ报请监理工程师检查，在报监理工程师的同时，还要通知设计单位参加检查、签证。 除执行上述规定处，还要接受监理工程师或甲方代表的随时检查和政府质量监督部门的重点检查，并为之提供必要的检查条件。 7、工程开工前，由经理部总工程师组织技术人员，对施工方案进行筛选和优化，采用成熟的新技术、新工艺，编制、充实和完善实施性施工组织设计。在实施中，技术人员经常深入施工现场，进行技术指导，确保施工组织设计的贯彻实施。 8、为保证质量检测的准确性，所有计量器具，按规定定期由计量部门检验标定，合格使用，不合格的计量器具不使用。 9、积极推广采用新技术、新材料、新工艺、组织好施工生产。根据设计文件和施工技术规范要求，积极、大力推广采用新技术、新材料、新工艺。推行全面质量管理，开展群众性ＱＣ小组活动，在施工 16/35 质量管理体系和措施 中制定工作规划、质量标准、工艺流程，超前探索和解决施工中的难点，提高工作质量，保证工程质量。 10、认真贯彻ＩＳＯ9002系列标准，实行施工技术、测量、试验、计量、技术资料全过程的标准化管理，做到技术标准、质量标准和管理标准相统一。妥善保管有关进度、质量检验、隐蔽工程试验报告以及与本工程相关的原始记录和照片。 17/35 质量管理体系和措施18/35工序质量检查程序工序质量检查程序图8-4-2-4 质量管理体系和措施 1.8.3确保路基工程质量措施 1、路基工程施工前，先在选定好的试验段施工，取得符合设计及规范要求的技术参数及合理工艺流程后，再全面展开施工。施工中按照规定的频数、位置用规定的仪器设备进行质量检测。 2、路基填筑执行市政道路路基填筑压实施工工艺，按三阶段、四区段、八流程水平分层填筑施工。 摊铺过程中设专人检查，质检工程师抽查摊铺厚度，摊铺厚度不大于试验确定的虚铺厚度。经试验段确定的机械组合不随意变更。若土质及机械组合发生变化，重新进行试验段施工，检验确定各项施工技术参数，保证路基填筑质量。 3、严格施工过程中的土质鉴别、含水量检测及压实度检测，每填筑一层经检测合格后再进行下一层土方填筑。含水量小时洒水翻拌，含水量大时晾晒达标后再进行填筑。 1.8.4确保路面工程质量措施 1、铺筑试验段。每一种基层结构铺筑长度为100M～200M的试验路段，以确定施工机械的最佳组合、施工方法、工艺流程和施工配合比的选用性、合理性。 2、为确保工程质量，基层和底基层混合料全部采用拌和站集中拌 19/35 质量管理体系和措施 和，用重型压路机和振动压路机碾压，每层压实厚度为100mm。 3、施工底基层、基层时，依据沉降监测资料，对底基层、基层的铺筑标高、铺筑厚度进行适当调整。 4、当压实设备组合、碾压遍数、工艺流程、组成配合比，通过试验段确定后，未经监理工程师同意不得变更，确保碾压密实度和路面抗压强度符合设计要求。大型压实机械不能作业的部位，采用小型打夯机夯实，使之达到的要求。 6、采用施工现场取样的方法控制、检验工程质量，检测强度和铺筑厚度；压实度、平整度、标高等技术指标按照技术规范规定的实测项目、频度及质量标准进行检测。 7、加强施工测量的控制工作。做好中线、水平的贯通测量和施工过程中水平、中线、几何尺寸的测量，坚持测量人员跟班作业。 1.8.5确保沥青砼工程质量措施 1、施工沥青混凝土前，对下承层的标高进行测量，如有软土路基时，确认沉降速率满足要求后再进行施工。 2、面层沥青采用使用效果较好的石油沥青。其质量标准符合规范要求。并对进场的沥青进行质量检验，产品必须附有出厂合格证及质量检测试验报告，不合格的拒收。 20/35 质量管理体系和措施 3、为保证各层沥青混凝土路面清洁，除做好文明施工，限制车辆通行外，要派专人清扫路面；在施工前用空压机风管吹扫下承层沥青混凝土表面，严禁水洗，以防止渗水对路基及基层造成病害。 4、严格控制沥青混凝土搅拌温度和时间。自动测量沥青粗、细集料温度的温度计必须验校合格后方可使用。 5、沥青拌和设备要有成品储料仓，储料仓内有防止矿粉飞扬散失的密封设备。回收的粉尘不得再次使用。 6、为保证工程质量，沥青混凝土混合料全部由拌和站集中拌和供料，并采用两台摊铺机全断面梯队摊铺法施工。 7、铺筑试验路段。沥青混凝土面层，在正式开工前铺筑100m长的试验段，以确定混合料拌和、摊铺、压实等作业的各项技术参数，施工机械之间的配合与协调；并据此制定沥青面层施工工艺，确保良好的施工质量和路面施工的顺利进行。 8、沥青混凝土面层铺筑前在基层上铺筑下封层。下封层采用乳化沥青。 1.8.6路面结构工序间质量控制 1.8.6.1路面底基层和基层 1、铺筑路面底基层前，将路床表面的浮土、杂物清除干净，路床 21/35 质量管理体系和措施 上的车辙、松软处以及任何不符合规定要求的部位均要翻挖、清除，并以同类材料填补重新整形、碾压。 2、路面底基层铺筑完成，经监理工程师签认后进行基层铺筑，并进行严格的交通管制。 3、路面基层铺筑与底基层如相隔较长时间时，底基层表面的杂物、浮土予以清除，并对底基层进行沉降监测，沉降达标时方能铺筑基层。 4、路面基层铺筑完成，并经监理工程师鉴认，及时铺筑乳化沥青石屑下封层，随后用轻碾压实。 1.8.6.2路面面层 1、路面沥青混凝土铺筑前，检查基层的沉降情况，月沉降速率≤0.3cm时，再进行路面沥青混凝土的铺筑。如果路面基层发生沉降，采取挖除部分基层，用与基层相同的混合料进行补填，重新整形、压实，并重新喷洒乳化沥青，撤布石屑。 采用道路清扫车进行下承层浮尘、杂物的清除，严禁用水冲洗下承层，以免造成路基下沉。 2、沥青路面上、下层之间，除清除浮尘、杂物外，对污染的下面层采用喷洒沥青粘层处理，增加上、下层沥青混凝土间的粘结性。但喷洒沥青粘层处理，必须得到监理工程师的批准。 22/35 质量管理体系和措施 3、沥青路面上、下层沥青混合料的铺筑，做到工序间连续作业，提高路面面层工序间的质量，从而保证路面面层的质量。 1.8.7道路附属物 路缘石安装稳固,顶面平整,勾缝饱满严密,整洁坚实，缝宽均匀,立道牙及基础回填密实。 人行步道方砖铺砌平整稳定灌缝饱满，与缘石、树框等构筑物连接平顺。 1.8.8市政管线工程 (1)沟槽 1)沟槽开挖要编制开挖方案，合理确定分层开挖的深度，开挖时严格控制槽底高程，槽底设计标高以上15～20cm土层必须用人工清底，并及时验槽进行下道工序。 2)开挖时保证槽壁平整，边坡坡度符合设计要求，并做好降排水工作，防止槽底浸泡。 (2)砂基密实表面平整。中线及高程符合设计及规范要求，并应预留沉降量。 (3)下管 1)下管前需对管件进行检查，不得有裂缝、破损。 23/35 质量管理体系和措施 2)管道必须垫稳，管底坡度不得倒流水，缝宽均匀，管内无杂物。 (4)管道撞口应到位，环形间隙应均匀，橡胶圈不得翻转扭曲。 (5)检查井 砖砌检查井： 1)严格按设计图纸要求进行砌筑，井壁互相垂直，无通缝、瞎缝，灰浆饱满，灰缝平整，抹面无空鼓、裂缝。 2)砌筑砂浆标号必须符合设计要求，配比准确，随搅随用，不得使用过期砂浆。 3)井内流槽平顺圆滑，盖板尺寸及留孔位置准确，压墙缝整齐，踏步安装牢固，位置正确。 4)严格按设计及规范要求控制井盖高程，并保证其安装平稳位置正确。 现浇检查井： 1)检查井的位置、尺寸、预留孔、预埋件符合设计要求。 2)底板、墙面、顶板混凝土，应振捣密实，表面平整光滑，不得有裂缝、蜂窝、麻面、漏振现象。 (6)沟槽回填 1)沟槽回填应在管道主体结构验收合格后进行，回填前选好土质， 24/35 质量管理体系和措施 并做土样试验,回填土中不得有碎砖、石块和大于100mm的硬土块。 2)槽底和边坡清理干净，无积水杂物等。 3)回填土每层厚度及密实度严格按设计要求控制，回填时结构两侧应对称、水平同时回填。 4)雨季回填土应随填随压，防止土层受淋受淹。 1.8.9质量通病预防措施 1.8.9.1路基工程质量通病预防措施 路基施工的质量通病主要是基础不均匀沉降、摊铺厚度过大、含水量过大、填料粒径过大等。为防止质量通病的发生，采取以下防治措施： 1、填方路基地面自然横坡或纵坡陡于1：5时，将原地面挖成宽度不小于1ｍ的台阶。台阶顶作成2～4％的内倾斜度，以保证新填路堤在坡面上的稳定性。 2、路基的填筑，必须按试验路段确定的摊铺厚度和最佳含水量，分层填筑、压实，才能保证压实度达到设计规定要求。施工中不得随意加大填土厚度，含水量必须控制在最佳含水量和其允许的幅度之内。否则予以洒水或晾晒。 3、路基的填筑，随填、随摊，当天填筑的土层当天完成压实。每 25/35 质量管理体系和措施 一层的表面，做成2～４％的排水横坡，避免路基表面积水，形成局部“弹簧”路基，造成质量隐患。 4、为防止地基引起的不均匀沉降，严格按照设计要求施工。地基处理（包括深度、横向宽度），路基填筑时从低往高处分层摊铺碾压。对于填挖交界处，填、挖台阶搭接按规范施工，碾压密实无拼痕。 1.8.9.2路面工程质量通病预防措施 沥青混凝土路面的质量通病主要是路面开裂、纵横向裂纹、网裂、龟裂坑槽、松散、波浪、拥包、泛油等。为防止质量通病的发生，采取以下防治措施： 1、制定实施性施工组织设计与施工作业指导书 路面结构中，面层、基层和底基层都有相应的质量标准和技术要求。对材料质量、施工机械、铺筑工艺等要求也各不相同。为确保工程质量和工期，必须制定一个切实可行的实施性施工组织设计，据以组织和指导施工。其主要内容包括材料的料场地点、采备及运输方式、堆放场地、各结构层的施工进度安排、机具设备的配备和人员组织，采用的工艺和工序的衔接，特殊气候条件（雨天、高温）下的施工对策，以及自检要求和质保措施等。 编制路面施工作业指导书。在指导书中明确各种材料的各项质量 26/35 质量管理体系和措施 标准和技术指标、材料分类堆放、施工配合比试验与确定、混合料拌合、运输、摊铺、碾压工艺及养生等要求，明确各道工序的职责和施工责任人，明确自检责任和自检人员，明确质量目标；同时，对关键工序采用的工艺、采取的措施等给予明确的事先指导，真正做到“施工有计划、工艺都知道、职责均明了，质量达目标”。 2、路基质量复查与缺陷处理 路面施工前，对路基质量进行复查，复查包括路基平整度、拱度、强度、外型组成尺寸等，只有在复查合格后才能进行路面施工。加果有缺陷，及时进行处理。常见的质量缺陷有路基表面松散、起皮、局部弹簧、边坡松散、强度不满足要求，以及平整度差等，必须先进行路基处理，然后再施工路面。路基与路面施工交验有记录、有签字、未作交验的路基工程不进行路面施工。 3、材料质量与试验 材料质量的好与坏，直接影响路面施工质量和使用质量，尤其是就地采购的粗、细骨料的质量问题，是引起路面早期破损的重要原因之一，因此，施工中必须做到以下几点： 面层粗骨料：其强度、磨光值、压碎值、磨耗值、粒径等必须满足设计和规范要求，并按反击式破碎机生产。骨料含泥量控制在允许 27/35 质量管理体系和措施 值以下。沥青混凝土面层碎石，还进行ＰＨ值测试。为提高石料与沥青的粘附性，掺配0.4％抗剥落剂。 面层细骨料：保证砂子粒级和清洁度，含泥砂子进行清洗。同一料场的砂子，每天供料都得试验（粒径、含泥量等），不同料场的砂子，必须及时试验，不符合要求的不准使用。 堆场：用于堆放面层骨料的场地，地面进行硬化并设有防污染的隔离措施和完善的排水系统。不同粒级的材料分别堆放，并留有一定间距的隔离带。 4、沥青砼拌和、运输、摊铺 拌和：拌和设备设置有自动称量进料、温度自控装置。施工前进行试拌，以确保拌和质量。 运输与摊铺：沥青混合料运输做好运输过程中的保温措施。采用有自动找平装置的摊铺机摊铺，摊铺机连续不断地摊铺以减少接缝。 碾压：严格掌握碾压（初压和终压）温度，碾压时掌握好速度，防止出现推挤裂缝。 机具组合及其它：拌和设备、摊铺机械、碾压机具、运输车辆的组合相匹配。施工过程中对拌和、出料、摊铺、初压、终压温度详尽记录，碾压完成后及时检测压实度和平整度，不符合要求的返工重铺。 28/35 质量管理体系和措施 沥青混凝土面层碾压完成后，检查面层有无推挤裂缝、碾压密度不足的局部松散区，以及存在个别石子松动和不平整处等，及时采取补救措施。 1.8.10隐蔽工程的质量保证措施 1.8.10.1原则 为确保隐蔽工程质量自始自终处于受控状态，按ISO9001标准管理和程序文件严格进行质量管理，把责任落实到人，确保工程质量一次成优。 1.8.10.2质量管理措施 隐蔽工程的检查验收坚持自检、互检、专检的“三检制”。以班组检查与专业检查相结合。施工班组在上、下班交接前应对当天完成工程的质量进行自检，对不符合质量要求的及时予以纠正。 各工序工作完成后，由分管工序的技术负责人、质量检查人员组织工班长，按技术规范进行检验，凡不符合质量标准的，坚决返工处理，直到验收合格。 工序中间交接时，必须有明确的质量交接意见，每个班组的交接工序都应严格执行“三工序制度”，即检查上道工序，做好本工序，服务下道工序。 每道隐蔽工程完成并经自检合格后，邀请监理工程师验收，做好 29/35 质量管理体系和措施 隐蔽工程验收质量记录和隐蔽工程检查签证资料整理工作。 所有隐蔽工程必须经监理工程师签字认可后，方可进行下一道工序，未经签字认可的，禁止进行下道工序施工。 经监理工程师检查验收不合格的隐蔽工程项目，经返工自检和复验合格后，重新填写隐蔽工程验收记录，并向驻地监理工程师发出复检申请，经检查认可后，及时办理签认手续。 按竣工文件编制要求整理各项隐蔽工程验收记录，并按ISO9001质量体系文件《文件、记录控制程序》分类归档保存。工序施工中的施工日志、隐蔽工程验收记录、分项、分部工程质量评定记录等资料要签字齐全，具有可追溯性。 1.8.10.3质量保证措施 为确保隐蔽工程质量符合验收标准，保证一次验收合格，杜绝和消灭质量缺陷，采取如下措施： (1)加强对施工人员进行“质量第一”的质量意识教育，强化岗位责任制，定期组织技能培训，提高员工的操作技能，消除人为因素造成的工序质量缺陷。 (2)对机械设备定期进行维修和保养，结合本项目的实际情况，配置先进、适用、性能良好、配套的机械设备，消除机械设备因素而造 30/35 质量管理体系和措施 成的工序质量缺陷。 (3)加强物资采购各环节的控制工作，实行定点、定量采购，严格按照《产品的监视和测量工作程序》进行控制，消除材料因素而造成的工序质量缺陷。 (4)坚持持证上岗，严格施工纪律，按规范组织施工，严格操作规程，消除施工方法不当而造成的工序质量缺陷。 (5)确保工序施工有一个良好的施工环境，加强现场管理，搞好文明施工，消除环境因素的影响。 (6)定期对计量设备进行周期鉴定，保证检验、测量、试验的准确性。推广和应用先进计量设备及快速准确的测试技术，消除检验、测量、试验、设备因素而造成的工序质量缺陷。 (7)项目总工程师应全面对设计图纸进行审核，了解现行的各类规范，明确质量标准和要求，作好技术交底，参加人员应覆行签字手续，形成状态过程的可追溯性。质检工程师应熟悉相关的技术规范、设计要求、验收标准，作好工序质量检查记录，负责隐蔽工程检查验收签认，填写工程质量评定表，质量事故(隐患)报告处理等行之有效的质量管理制度，使工程质量处于受控状态。 (8)各隐蔽工程项目工序技术负责人，应熟悉设计图纸，领会设计 31/35 质量管理体系和措施 文件精神，搞好班组的技术交底工作，并作好质量记录。 1.8.10.4检测试验手段和措施 1、职责 (1)中心检测试验室主要负责现场送来的样品的保管、试验、出具检测试验资料。 (2)现场检测试验室主要负责现场原材料进货检验、标识、抽样送检，负责分项工程的取样、制作试件、送检并保证取样的代表性和真实性,检测时要按照以下要求： 1)原材料、成品、半成品检测 A.对所有购进原材料、成品、半成品的出厂合格证和说明书进行验收，并登记记录。 B.对有合格证的原材料进行复验，经复验不合格的原材料，书面通知物资部门做出标记，隔离存放防止误用。 2)对钢筋焊接构件检测 按规定对焊接钢筋取样进行抗拉和冷弯试验，及时出具试验报告。 3)混凝土施工检测 A.负责商品混凝土站的原材料质量、参数的检测，监督混凝土生产过程，并做好记录。 32/35 质量管理体系和措施 B.实测入模混凝土坍落度。 C.按规定在现场留做试块，试块组数应符合设计、规范规定。 D.现场试块的强度试验报告要与混凝土站同批试块的试验报告相一致。 2、检验和试验手段及措施 (1)建立科学的、先进的试验手段，落实职责，确保工程质量。 (2)健全检测设备管理制度，建立台帐并设专人管理。 (3)执行检测设备接周期检定制度，定期对检测设备进行检定，到期未检定的不准投入使用。 (4)建立检测设备的使用及维修管理制度，对设备损坏或认为检测精度不合要求时，要及时进行维修。 (5)加强试验文件、资料的管理，设专人负责。 (6)认真落实各项管理制度，强化检测工作。 (7)严格执行试验工作的公证性。 (8)严格检验程序和试验程序。 (9)坚持对检测试验人员定期进行培训教育，提高职业道德和业务技术水平。 1.8.11成品保护措施 33/35 质量管理体系和措施 (1)土方工程：雨期施工前对土坡薄弱部位进行必要的加固，并在施工中加强观察。 (2)钢筋工程：设专人负责钢筋加工场地的管理工作，钢筋成品料按使用时间顺序码放整齐，按部位用量计划组织运送到相应工作面，防止积压变形损坏成品钢筋。 (3)混凝土工程：混凝土浇筑时，留置拆模同条件试块确定拆模时间，采取绑条保护措施确保混凝土结构边角部位不受损坏，指派专人专用工具负责混凝土养护并作好记录。 (4)管线工程：雨水方沟混凝土浇筑后，应根据气温情况及时覆盖和洒水，使混凝土充分养护。冬期施工时，应制定切实可行的冬施方案，防止混凝土受冻。混凝土强度未达到1.2N/mm2以前，不得在混凝土面上行走或堆放重物。 (5)道路工程： 1)路面基层：在已完成或正在碾压的路段上严禁压路机调头或急刹车，如必须调头，应在调头处覆盖10cm厚砂砾，以保证基层表面不受破坏。养生期间应封闭交通，除洒水车辆外，禁止一切车辆通行。洒水车应在养生区段以外的路段上调头。 2)路面面层：设专人维护压实成型的沥青混凝土路面，必要时设 34/35 质量管理体系和措施 置围挡，完全冷却后(一般不少于24h)才能开放交通。施工过程中应加强对路缘石等附属工程的保护，路边缘应采用小型机械压实。 3)路缘石勾缝及人行步道方砖施工完成后应洒水养护，养护不得少于3d，不得碰撞路缘石和踩踏步道。当路缘石安装后进行透层、封层洒布时应对路缘石进行遮盖。 北京建工路桥工程建设有限责任公司 郑东新区龙子湖区晨晖路等四条道路工程施工四标 年月日 35/35 篇4：项目部质量管理体系 项 目 部 质 量 管 理 体 系 榆林市浩华建工景观工程有限公司 项目部质量管理体系 一、质量方针和目标管理 1、质量方针: 科学管理，创精品工程;信守承诺。 2、质量目标: 工程合格率100%，多创精品名牌工程;分项工程验评90分以上，合同履约率100%。 二、人员岗位职责 1、项目经理职责 执行公司制订的各项规章制度，完成公司下达的各项指标;负责项目工程全面工作，召开每周生产会议及每月职工大会;参与签订各类合同，并且确保合同的兑现;监督制订好工程的年计划、月计划、周计划，抓好工程要款工作。 2、项目副经理职责 按照公司的规章制度协助项目经理工作，经理不在时负责全面工作。每天必须召开干部碰头会，解决实际生产问题，认真落实监督月计划及周计划的工作，做好各个工种劳力、材料调配工作，对机械、料具的使用及执行定额用工情况，做好考勤审批工作。 3、技术负责人职责 负责编制项目施工组织设计和质量计划，编制分部分项施工方案。参加图纸会审，提出整改措施;组织学习新技术、新规范等;在施工前及时做好各道工序的技术交底工作;办理好图纸更改记录和签证手续;对项目上 出现的各种违章操作有权处置，对已造成问题的有权提出整改和返工指令，每月向公司报月进度计划。 4、施工员职责 具体安排项目工程的现场施工;严格实行各工种各班组大样图施工，做好书面技术交底;编制并下达施工作业计划任务书，督促作业组长的各项工作;组织制订好各项生产计划并切实实施;详细记录施工实施情况，保证图纸与现场施工一致。 5、质量员职责 严格按国家的工程质量验收规范标准去检验质量;随时办理职工的施工质量签字手续，组织学习新规范、新标准，组织好工程质量的验收和评比工作，作为每月评分考核依据;深入现场抓好质量通病的防止工作;对项目上出现的各种违章操作有权处置，对已造成问题的有权提出整改和返工指令，并有权对不服从的工长进行罚款。 6、专职安全员职责 必须经常有计划地做好安全教育工作，及时作出所有员工和班组的安全奖罚，随时查找安全隐患，制止一切违章作业和违章指挥，在各项施工工作前做好安全技术书面交底工作，记录好安全资料，参与各类事故的调查处理和整改措施工作。 7、工长职责 配合项目领导制订好生产计划，坚决实施月计划、周计划;无条件接受技术、质量、安全等人员对施工过程交底及管理，并迅速组织落实到各班组;对本工种的产品质量负有直接责任，严格做好自检、交接检工作， 认真履行工序交接检查手续;抓好本工种的施工管理工作，合理安排各个班组的劳力、技术、定额任务;对职工的出勤工时、评分做到公开、公平、公正合理;协调配合好其它工种，顾全大局不搞本位主义。 8、预算员职责 熟悉掌握当地的各种取费标准，参与项目的合同制订，协助项目经理搞清楚各项合同条款，随时了解图纸变更情况，提供每月的材料计划包括材料分析，分毫不漏地做好预决算，如果有疑问之处宁多勿少。 9、定额员职责 按公司制订的用工管理制度，及时准确编制工程定额用工预算，编制月用工计划，每日下达和结算人工工时定额，每月底汇总职工考勤和工时定额并上报公司总部。 10、资料员职责 严格按照国家各种验收规范和资料要求做好技术资料，进行收集、分类、编目、归档和转发工作，并对检验和试验状态作好标识工作。整理好竣工资料，竣工时必须完整地交一份总部存档。 11、试验员职责 严格按照国家规范要求做好进场的各种复试材料的取样送检和施工中各种过程试验工作。对工程施工中试块制作必须同浇筑标号一致，不得弄虚作假，并且跟班做好试块和监督各种配合比的计量，与试验单位保持密切联系。 12、放线员职责 认真按照国家规定的验收规范去施工放线，要根据项目施工计划的时 间去穿插放线，不影响正常施工，不拖半点工程后腿。一丝不苟地控制轴线移位、标高位置，做到跟班监督好班组工人的施工作业。 13、采购员职责 严格按照领导批示的购货计划单和财务管理制度去采购材料，必须重视商品质量，不买伪劣质次及“三无”产品，及时提供材料产品质量证明。随时掌握市场行情，力求市场最优产品和最低价格。遵守材料采购的报支手续。 14、材料会计职责 严格按照公司的各项规章制度去做好本职工作。把好材料价格、数量、质量关;负责对甲供、地材、料具、采购、仓库保管员的调查、辅导、考核、监督工作;每月及时负责对清甲方和内部的材料帐;不挪用公款;控制高额借款;合理支付材料款;加强成本核算，积极主动要款。平时确保工程项目的资金使用，并及时为成本考核提供精确的材料数据。 15、收料、监料员职责 严格执行材料制度，保证材料质量，善于处理好紧缺材料储备使用以及节约材料的调运。甲供材料领取必须有计划单和工厂解货单、材料说明书和合格证。地材要根据工地实际需要收料，坚持车车丈量，不搞目测，三大料具进出手续完备，数量要准确，报表要及时。 16、仓库保管员职责 严格做好进场/库物资的验收、保管、发放工作，完备进出手续，做好进场/库物资的正确标识和记录工作，严格执行限额领料制度，做到进料有凭证，发料有计划，样样以旧换新，帐物相符。 17、钢筋翻样职责 严格按照图纸和国家的规范要求以及工程实际需要进行翻样，不得浪费，随时收集新规定、新规范，如有变更或疑难之处必须在办回签证手续或在技术与有关部门书面联系好后，方可进行翻样，严禁私自调节钢筋型号，单位工程翻样完后，必须完整地交一份给预算。 18、机具负责人职责 熟悉公司内所有机械设备的性能情况并进行编号，根据各个工程项目的实际需要，合理安排调度使用，制订保养维修计划以及机操工制度，进行规范管理。组织机操工的培训学习和取证换证工作。 三、工程项目施工质量管理 1.0目的 通过实施本制度，对工程项目施工质量管理策划、施工准备、施工质量和服务活动加以规范,有效控制工程施工质量和服务质量。 2.0适用范围 适用于对公司承接的建设工程项目的质量管理。 3.0质量管理策划 3.1项目部应负责工程项目施工质量管理。项目部的机构设置应与工程项目的规模、施工复杂程序、专业特点、人员素质相适应，并根据项目管理需要设立质量管理部门或岗位。 3.2项目部应按照规定的职责实施工程项目质量管理策划，策划结果(如施工组织设计或施工方案)应形成文件经项目部技术负责人审批后报公司技术部，技术部审核后报业主或监理方审批。 3.3工程项目质量管理策划包括: 1)质量目标和要求; 2)质量管理组织和职责; 3)施工管理依据的文件; 4)人员、技术、施工机具等资源的需求和配置; 5)场地、道路、水电、消防、临时设施规划; 6)影响施工质量的因素分析及其控制措施; 7)进度控制措施; 8)施工质量检查、验收及其控制措施; 9)突发事件的应急措施; 10)对违规事件的报告和处理; 11)应收集的信息及其传递要求; 12)与工程建设有关方的沟通方式; 13)施工管理应形成的记录; 14)、质量管理和技术措施; 15)施工企业质量管理的其他要求。 3.4工程项目施工过程中，施工和服务质量的要求发生变化时，相应的质量管理要求应随之变化，工程项目质量管理策划的结果也应及时调整，确保施工和服务质量满足要求。 3.5项目部应在施工过程中确定关键工序并明确其质量控制点及控制措施。下列影响因素应列为工序的质量控制点: 1)对施工质量有重要影响的关键质量特性、关键部位或重要影响因素;2)工艺上有严格要求，对下道工序的活动有重要影响的关键质量特性、部位; 3)严重影响项目质量的材料的质量和性能; 4)影响下道工序质量的技术间歇时间; 5)某些与施工质量密切相关的技术参数; 6)容易出现质量通病的部位; 7)紧缺建筑材料、构配件和设备或可能对生产安排有严重影响的关键项目。 4.0施工准备 4.1项目部应依据工程项目质量管理策划的结果实施施工准备。4.2项目部应按规定向监理方或发包方进行报审、报验。施工准备阶 段报验的内容包括:工程项目质量管理策划的结果;项目质量管理组织机构、管理人员和关键工序人员及特种作业人员;测量成果;进场的材料设备、分包方等。 4.3项目部应确认项目施工已具备开工条件，按规定提出开工申请，经批准后方可开工。 4.4项目部应确保在单位工程、分部工程、分项工程、检验批施工前进行技术交底，通过交底确保被交底人了解本岗位施工的施工内容及相关要求。交底可采用口头、书面及培训等方式进行。 4.5交底的依据应包括:项目质量管理策划结果、专项施工方案、施工图纸、施工工艺及质量标准等。 4.6交底的内容一般应包括:质量要求和目标、施工部位、工艺流程及标准、验收标准、使用的材料、施工机具、环境要求及操作要点。 4.7项目部的组建及技术准备的有关要求应执行公司有关规定。 5.0施工过程质量控制 5.1项目经理部应对施工过程质量进行控制。包括: 1)正确使用施工图纸、设计文件，验收标准适用的施工工艺标准、作业指导书。适用时，对施工过程实施样板引路，当采用样板引路时，样板需经验收合格。 2)调配符合规定的操作人员;对操作人员的规定包括:持证上岗的要求、特种作业要求及其他对施工质量有影响的人员要求。 3)按规定配备、使用建筑材料、构配件和设备、施工机具、检测设备; 4)按规定施工并及时检查、监测;对施工过程的检查、监测包括:对工序的检查、技术复核、施工过程参数的监测和必要的统计分析活动。 5)根据现场管理有关规定对施工作业环境进行控制。对施工作业环境的控制包括:安全文明施工措施、季节性施工措施、现场试验环境的控制措施、不同专业交叉作业的环境控制措施等。 6)根据有关要求采用新材料、新工艺、新技术、新设备，并进行相应的策划和控制; 7)合理安排施工进度; 8)采取半成品、成品保护措施并监督实施。成品和半成品防护的范围应包括供施工企业使用或构成工程产品一部分的发包方财产，这些财产不仅包括发包方提供的文件资料、建筑材料、构配件和设备，还包括: a)施工企业作为分包单位时，发包方提供的未完工程; b)施工企业作业总包单位时，发包方直接分包的工程; 9)对不稳定和能力不足的施工过程、突发事件实施监控; 10)对分包方的施工过程实施监控。 5.2项目部应根据需要，事先对施工过程进行确认，包括: 1)对工艺标准和技术文件进行评审，并对操作人员上岗资格进行鉴定; 2)对施工机具进行认可; 3)定期或在人员、材料、工艺参数、设备发生变化时，重新进行确认。 5.3项目部可通过任务单、施工日志、施工记录、隐蔽工程记录、各种检验试验记录等表明施工工序所处的阶段或检查、验收的情况，对施工过程及进度进行标识，确保施工过程具有可追溯性、施工工序按照策划的顺序实现。 5.4项目部应保持与工程建设有关方的沟通，按规定的职责、方式对相关信息进行管理。 5.5项目部应建立施工过程中的质量管理记录。施工记录应符合相关规定的要求。施工过程中的质量管理记录应包括: 1)施工日记和专项施工记录; 2)交底记录; 3)上岗培训和岗位资格证明; 4)施工机具和检验、测量及试验设备的管理记录; 5)图纸的接收和发放、设计变更的有关记录; 6)监督检查和整改、复查记录; 7)质量管理相关文件; 8)工程项目质量管理策划结果中规定的其他记录。 5.6施工日志的内容应包括:气象情况、施工内容、施工部位、使用材料、施工班组、取样及检验和试验、质量验收、质量问题及处理等情况。 5.7记录应填写及时、完整、准确;字迹清晰、内容真实;按照规定编目并保存。记录的内容和记录人员应能够追溯。 5.8施工过程的控制还应执行公司制定的《施工过程控制程序》中“4.2条款”规定的要求。 6.0服务 6.1项目部应按规定进行工程移交和移交期间的防护。 6.2项目部应按规定的职责对工程项目的服务进行策划，并组织实施。保修活动应依据有关法规、保修书和相关标准进行，并符合相关规定。服务应包括: 1)保修; 2)非保修范围内的维修; 3)合同约定的其他服务，指项目试生产或运行中的配合服务、培训等。 6.3项目部应在规定的期限内对服务的需求信息作出响应，对服务质量应按照相关规定进行控制、检查和验收。 6.4项目部应及时收集服务的有关信息，用于质量分析和改进。如:使用过程中发现的工程质量问题、用户对工程质量、保修服务质量的满意程序及建议。 篇5：项目部质量管理体系样板 目录 一.工质量保证体系的建立和行(2) 二.施工人员工程质量管理职责(4) 三.质量保证措施(5) 四.施工过程质量保证措施(7) 五.机械设备质量保证措施(9) 六.试验、测量质量保证措施(9) 施工质量管理体系 建设工程施工质量控制是建设工程质量管理的重要任务之一，它贯穿于建设工程项目决策阶段和实施阶段的全过程，牵涉到建设工程施工质量保证体系的建立和运行、施工质量的预控、施工过程的质量控制和施工质量验收各方面各环节的工作。只有认真把住每个环节质 11 量要求严格控制它，才能建造出高质量、高水准的工程。 建设工程施工质量控制是工程质量管理的一部分，质量控制是在明确的质量方针和目标指导下，通过对具体作业技术和管理活动的计划和实施过程，致力于实现预期的质量目标，是一种过程性、纠正性和把关性的质量控制。只有严格对建设工程施工全过程进行质量控制，包括建立和运行施工质量保证体系，采取施工质量预控，实施施工过程质量控制和严把施工质量验收，才能实现建设工程施工的质目标。 一.施工质量保证体系的建立和运行 1、施工质量保证体系的建立是以现场施工管理组织机构（如施工项目经理部）为主体，根据施工单位质量管理体系和业主方或总承包方的工程项目质量控制总体系统的有关规定和要求而建立的。施工质量保证体系需要根据施工管理的范围，结合工程的特点建立，其主要容有： 现场施工质量控制的目标体系； 现场施工质量控制的业务职能（部门）分工； 现场施工质量控制的基本制度 现场施工质量计划或施工组织设计文件； 现场施工质量控制点及其控制措施； 施工质量保证体系是通过以上内容所形成的现场施工质量保证的制度性和程序性的文件体系，为现场施工管理组织注入质量控制的活力和机制。施工质量保证体系有如下特点：系统性、互动性、双重性、一次性。 施工质量保证体系的运行，应以质量计划为龙头，过程管理为重心，按照PDCA循环原理展开，即计划（Plan），明确目标并制定实 12 现目标的行动方案；实施（Do），包含两个环节，计划行动方案的交底和按计划规定的方法与要求展开施工作业技术活动；检查（Check），对计划实施过程进行各种检查；处置（Action），对质量检查发现的问题，及时进行原因分析，采取必要的措施予以纠正。施工质量保体系的运行，应按照事前、事中和事后控制相结合的模式依次展开。2、施工质量预控 施工质量计划预控，是以预防为主作为指导思想，在施工前，通过施工质量计划的编制，确定合理的施工程序、施工工艺和技术方法，以及制定与此相关的技术、组织、经济与管理措施，用以指导施工过程的质量管理和控制。 落实各项施工准备工作，对于施工过程的顺利展开并有效控制施工管理目标，有其重要的现实意义。施工准备按其性质分类有：工程项目开工前的全面施工准备 各分部分项工程施工前的施工准备 冬、雨季等季节性施工准备 从施工质量控制的角度看，施工准备状态预控，目的在于抓好计划的落实，防止承诺与行为、计划与执行不相一致，而使施工质量的预防预控流于形式。 施工生产要素通常是指人、材料、机械、技术（或施工方法）、环境和资金。基中资金是其他生产要素配置的条件。通过施工生产要素的合理配置、优化组合和动态管理，以最经济合理的施工方案，在规定的工期内完成质量合格的施工任务，并获得预期的施工经营效益。 二.施工人员工程质量管理职责 1、项目经理质量责任 13 项目经理是项目经理部质量工作的组织者、领导者，对所承担的工程质量负全部责任。 2、项目副经理质量职责 项目副经理必须协助、配合项目经理实现对工程质量工作的组织、贯彻、落实，确保项目经理部质量目标的实现。对工程负有组织、贯彻、落实和检查的责任。 3、项目经理部技术主管、技术员质量职责 认真贯彻执行国家规程、规范和质量标准，确保质量目标的实现。负责编制工程施工组织设计、施工方案、技术措施、工艺流程、操作方法和工程质量目标设计。负责向工长和班组长进行详细的技术交底，处理日常技术问题，对工程负有质量技术监督责任。 4、工长（施工员）质量职责 组织班组严格按照图纸、规范标准和技术交底进行施工，对违反有关原则的班组或个人给予停工、返工处罚。 组织班组开展自检互检交接检活动，组织本专业分项工程的检查、评定，对操作中的质量问题必须及时处理。控制本专业的主要材料的使用，对未经验证和试验的材料不得使用，对由于使用不合格材料造成的工程质量事故负直接责任。 5、班组长质量职责 班组长是直接操作的领导者，对操作质量负有直接责任。树立为用户服务、对用户负责的思想，领导本班组严格按照图纸、技术交底、施工规范及操作规程进行施工。 6、试验员和测量员的质量职责 试验员：严把材料进场质量关，及时收集材料准用证、合格证等材料证明资料。一旦发现材料不合格，及时向领导汇报。 14 测量员：按照设计图纸、技术交底的尺寸准确施放管道中心线、槽底高程和阀室尺寸，及时办理验线手续，及时收集和保存有关施工资料。 7、质检员质量职责 严格按照施工图纸、验收规范、工艺标准、质量评定及验收标准的规定进行验收评定和监督检查。及时收集整理各分项分部、单位工程质量原始检查评定记录，建立有关质量台帐，及时填报工程质量报表。 坚持原则，深入生产第一线，对重点部位、重点工序严格把关，随时掌握工程质量动态，对粗制滥造者有权停工、返工或经济处罚。参加隐蔽工程检查和验收，交接工作及对质量事故和质量问题的处理。 8、材料主管和现场材料员的质量职责 根据工程项目所用设备、材料的质量要求，会同物资职能部门采购、订货、运输、保管供应合格的设备和材料。对进场材料进行验证，及时把有关证明文件转交技术人员，对进场原材料外观质量进行检查，并正确标识。 三.质量保证措施 1、质量方针和质量目标 质量是企业的生命，本工程的质量方针是：质量第一，信誉为本，精心施工，优质服务。我单位对本工程的质量目标是：确保省级市政金杯奖，争创国家市政金杯奖。 我们将建立科学可靠的质量保证体系，建立健全周密严格的质量管理制度，加强理论学习和现场培训工作，认真进行质量意识教育，对于质量要求和标准，做到人人明白，领导把关，自觉遵守。施工中 15 严格执行ISO9001-2000质量保证体系，并对施工过程实行“四全”监控（全员、全方位、全过程、全天候），在施工的各环节上严把质量关，杜绝质量事故的发生。采用先进的科技成果，配备先进的仪器设备，为提高质量提供技术保证。 2、施工质量保证体系 针对本标工程，我单位成立专门的项目经理部。项目经理部健全岗位责任制，各负其责，施工有序，争取圆满完成施工任务。 为确保工程的施工质量，成立以项目经理为主，由施工、技术、质控、测量、材料部门人员组织的质量小组，与监理人员密切配合，形成一个强有力的质量保证体系。施工单位及人员资质符合有关规定要求，项目经理、施工员、特种作业人员要持证上岗。 施工质量标准及依据： 与发包人签定的合同协议 发包人与监理工程师下发的要求、通知、会议纪要等 监理工程师签发的设计图纸 发包人与监理工程师要求使用的有关规范、规程等 3、质量保证工作内容： 3.1、施工计划保证：科学合理安排工期、工序和季节施工；做好质量计划目标设计；质量检查报表；质量奖罚制度。 3.2、施工技术保证：图纸会审了解工程质量要求；编制施组及技术交底中明确质量标准；做好测量、试验、计量等技术复核工作。 3.3、施工操作保证：坚持“三检”制度；坚持样板工程；做好预隐检工作；工序操作挂牌制。施工材料保证：坚持“四验三把关制”，四验：验规格、品种、质量、数量，三把关：材料人员、技术质量人员、施工操作者把关。 16 3.4、人员素质保证：持证上岗；培训专业技工；技工相对稳定。 四.施工过程质量保证措施 为确保工程质量，我们将在开工之前，根据工程的特点和需要，进一步完善质量管理制度，并在施工中严格执行。根据质量管理的需要，针对某些施工环节和问题，制定质量管理实施细则。其具体内容为： 1、做好施工组织设计，采用先进的、合理的、成熟的施工工艺和技术，以保证工程质量目标的实现。严格执行本工程甲方招标文件要求的质量检验标准。 2、加强施工过程中的技术管理工作，重点把好图纸审核、测量复测、计量检验“三大关口”，抓好放样定位、选料配材、测试试验、自检自控四个环节。 3、开工前的技术交底制度开工之前，业主组织了整个工程的技术交底之后，我们将组织施工阶段的层层技术交底，做到一级负责一级，一级保一级。每个分项工程开工之前，必须由项目总工程师对全体施工人员进行书面交底，明确本项工程的设计要求、技术标准、定位方法、几何尺寸、功能作用与其它工程的关系、施工方法和注意事项等，使全体人员在彻底明确了施工对象下投入施工。 4、建立“五不施工、三不交接、一不计价”制度施工中，严格施工中的质量管理，做到“五不施工、三不交接、一不计价”，即未进行技术交底不施工，图纸与技术要求不清楚不施工，测量定桩点和资料未经检测复核不施工，材料无合格证或未经检验不用于施工，隐蔽工程未经监理签证不施工；无自检记录不交接，未经专业人员验收不交接，施工记录不全不交接；对不符合质量要求的项目一律不验工计价。 17 5、对工序实行严格的＂三检＂制度“三检”即：自检、互检、交接检。上道工序不合格，不准进入下道工序施工，以确保各道工序的施工质量。 6、实施严格的隐蔽工程检查制度凡属隐蔽工程项目，首先由班组、项目经理部逐级进行自检，自检合格后，应报监理工程师并签发隐蔽工程验收证明书。 7、实施测量资料换手复核制度工程施工中测量是关键，测量资料，须经换手复核，最后交项目总工程师审核后报监理工程师批准。现场测量基线、水准点及有关标志均要加强保护并进行定期复测。 8、建立严格的原材料、成品、半成品进场验收制度对采购进场的原材料、成品、半成品进行严格的验收,参加验收的人员包括质检、技术及材料人员。验收的内容包括： 8.1、进场货物的品种、规格、数量是否符合采购计划； 8.2、厂家的合格证或检验报告是否齐全； 8.3、产品现场质量检查，并填写检查验收记录； 8.4、取样进行试验，并出具试验报告单。经验收不合格的材料不准进场，如已进场，则马上清理出场。 9、认真执行进场材料的管理制度 经检验合格，同意进场的原材料、成品、半成品，要分类、分批存放，设立标志和帐卡，按用途归口保管、发放，不得混杂，对易受潮的物品做好防雨、防潮工作。 10、建立保证质量的奖惩制度 对于工程质量抓的好的部门或个人要进行奖励，对于工程质量差的部门要实行重罚。 五.机械设备质量保证措施 18 1、对用于本工程的工程设备进场前进行检查，确认其能力，达到本项目施工要求的方可进行，并备足易损件。 2、对进场设备建立台帐，予以标识，报工程师验收，验收合格后方可使用。 3、设备每次使用完毕，擦拭干净，按设备使用说明书及本公司设备保养制度进行保养，确保设备始终处于良好状态，满足施工要求。 六.试验、测量质量保证措施 1、按照设计、施工技术条款和工程师要求，建立现场质检机构和试验室，做好各项试验、检验工作，为工程顺利施工提供准确、可靠的技术数据。 2、工程施工中使用的测量、试验、检查及计量仪器设备严格按照公司程序文件要求和国家有关规定，在使用前送国家计量检测认可的机构进行检定，合格后报工程师审批方可使用。仪器、设备的使用必须在有效期内，到期重新检定，旅行使用手册。 19
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