客房部运行与管理

篇2：客房部管理手册

客房部管理手册文件编号:2003——HKP-03成都镜湖园宾馆目录1.部门概述………………………………………………………(1)2.组织机构图……………………………………………………(3)3.岗位说明书……………………………………………………(4)3.1?部门经理………………………………………………………(4)3.2?楼层主管………………………………………………………(6)3.3?后勤主管………………………………………………………(10)3.4?楼层领班………………………………………………………(12)3.5?会议室领班……………………………………………………(17)3.6?客房中心文员…………………………………………………(20)3.7?楼层服务员……………………………………………………(24)3.8?会议室服务员…………………………………………………(28)3.9?PA(公共区域)员……………………………………………(29)3.10布草收送员……………………………………………………(35)3.11库房保管员……………………………………………………(37)3.12制服保管员……………………………………………………(38)3.13地毯保养员……………………………………………………(40)4.岗位操作规程…………………………………………………(42)4.1?中式铺床规程…………………………………………………(42)4.2?西式铺床规程…………………………………………………(43)4.3走客房及住人房清扫操作规程………………………………(45)4.4空房清扫规程…………………………………………………(50)4.5夜床服务规程…………………………………………………(51)4.6客房楼层引领规程……………………………………………(53)4.7无房卡客人处理规程…………………………………………(55)4.8接待访客服务规程……………………………………………(56)4.9擦鞋服务规程…………………………………………………(58)4.10VIP接待规程…………………………………………………(59)4.11退房检查规程…………………………………………………(61)4.12房间待修及恢复规程…………………………………………(62)4.13遗留物品处理规程……………………………………………(64)4.14物品借用规程…………………………………………………(66)4.15加床服务规程…………………………………………………(67)4.16计划停电或故障停电处理规程………………………………(68)4.17消防报警疏散规程……………………………………………(69)4.18特殊事项处理规程……………………………………………(72)4.19客房服务员常见问题及处理规程……………………………(76)4.20客衣收送规程…………………………………………………(79)4.21杯具清洗消毒规程……………………………………………(82)4.22清洁工具消毒规程……………………………………………(84)4.23地毯的清洁规程………………………………………………(85)5.管理制度………………………………………………………(87)5.1?客房部奖惩条例………………………………………………(87)5.2?客房部日常管理制度…………………………………………(92)5.3?客房部安全管理制度…………………………………………(93)5.4?客房部例会制度………………………………………………(94)5.5?客房部工作钥匙管理制度……………………………………(95)5.6?客房部清洁卫生管理条例……………………………………(99)5.7?客房部员工制服管理制度……………………………………(100)5.8?客房部签收制度………………………………………………(101)5.9?客房部物品领用制度…………………………………………(103)5.10客房部盘点制度………………………………………………(104)5.11客房部物品报损及赔偿制度…………………………………(106)5.12客房部计划卫生管理制度……………………………………(108)6.部门工作关系表………………………………………………(112)7.工作表格………………………………………………………(114)?

篇3：房务中心管理要点

客房房务中心被称为客房部的控制指挥中心,是整个客房运转的总枢纽。房务中心管理是整个客房管理的龙头和重点。根据我的工作实践,总结以下管理要点共同探讨:

1、严格筛选有责任心、业务能力强的负责人:中心的负责人一般为两人,白班一个夜班一个。这两个人必须有楼层管理工作经验,同时最好有前台工作经验。头脑必须清晰,说话要简洁、干脆,字迹要清楚、一丝不苟,能熟练使用电脑软件,对酒店工程、消防、销售、前厅的相关协调人员要熟悉起码要认识。其他人员配备一般每三至四层一人,夜班比白班多一人。

2、迅速为客人提供入住后的一切服务。客需服务主要有:洗衣服务、叫醒服务、加床服务、出租麻将桌等租赁服务、手机充电服务、代办服务等。收到信息后,马上通知该区域服务员提供相关服务;并在规定的3—5分钟内再确认一次此服务是否完成。

3、协调各个部门的关系:

(1)与楼层的沟通、协调。最主要的协调一是随时核对变更房态。二是落实对客服务。三是严格执行钥匙的领用制度,填写钥匙发放记录。四是保管好客人的遗留物品并想办法尽快交回。五、每日早晨提供各楼层准确的退房情况协助清扫主管分房。

(2)与工程维修部的沟通、协调。最主要的协调一是临时紧急维修项目电话报修并亲自派人核实维修情况。二是按程序正常下单通知工程部、并落实维修情况。

(3)与保洁部的沟通、协调。地毯、沙发清洗及周期性维护,通知PA部处理。

(4)与洗衣房的沟通、协调。主要一是补足夜间所需的布草数量。二是负责与洗衣房做好洗衣的交接记录,保管住店客人的洗衣,并适时将洗好的衣物送交客人,做好记录。

(5)与前厅部的沟通、协调。主要一是核对房态,并及时将房态准确无误地输入电脑。二是随时掌握团队、贵宾的入住信息,要根据入住时间做相应的跟踪工作。

4、及时处理有关投诉。其要点是:迅速受理、准确记录、合理安排、跟踪落实。客人投诉最主要的项目有:房卡打不开门,电视信号不好,宽带有问题,卫生间无热水,下水不通畅,空调不能正常使用等。这六项都是客人入住后最基本的需求。

5、日常其他工作:传送有关表格和报告;对外借物登记,并及时收回;保管各种设备和用具并保证所有物品的最低配置;编写建档,做好维修统计工作;作好办公室各种发文保管工作;住客的早餐券发放工作;对讲机充电工作;房务中心的卫生清理工作。

6、夜间不间断地派人巡检消防、安全工作。

篇4：酒店客房管理师试题

一、单项选择题(本大题共10小题,每小题2分,共20分)

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

1.中型酒店一般拥有______间客房。()

A.50-100B.100-200

C.200-500D.500-600

2.______属于酒店计算机管理系统后台基本功能。()

A.日记帐处理B.房务中心管理

C.程控总机计费D.总经理查询

3.餐饮业务活动的中心环节是()

A.编制科学合理的菜单B.原料的采购供应

C.厨房菜点的烹调制作D.餐厅销售服务

4.下列属于员工个人福利的是()

A.员工食堂B.医疗保健

C.员工制服D.带薪年假

5.冷藏食品原料的温度应控制在______之间。()

A.0~2℃B.2~5℃

C.5~8℃D.8~10℃

6.下列对酒吧的描述不正确的是()

A.吧台台面最常见的高度为1.2—1.25米之间

B.前吧的操作台高度最好在调酒师手腕处

C.前吧和后吧的距离一般为1米左右

D.后吧上层的橱柜通常陈列白葡萄酒、啤酒和各种水果原料

7.把员工的工作结果与预先确定的工作范围和工作标准相对照的考核方法是()

A.评分法B.比较考核法

C.绝对标准比较法D.自我评定法

8.鲜活类原料中有一些原料的用量相对比较稳定,如鸡蛋、面包等,适合采用______来进行采购。()

A.市场报价表法B.长期订货法

C.订货点采购法D.即时采购法

9.人工报警中最方便而有效的方法是()

A.对讲机报警B.手动报警

C.电话报警D.报警铃

10.行政管理人员和前厅工作人员通常采用的定员方法是()

A.设备定员法B.定额定员法

C.岗位定员法D.比例定员法

二、填空题(本大题共17小题,每空1分,共20分)

请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。

11.酒店人员的总体配备一般可由__________与员工总人数的比率来确定。

12.厨房生产制作菜肴的依据是__________,它最大的好处是能保证菜肴生产质量的稳定一致。

13.某酒店有客房300间,其中标准间200间,单人间50间,套间50间,房价分别为480元、300元、660元,某日客房出租间数为210间,客房收入额为9.36万元,则该日客房出租率为__________,潜在客房收益率为__________。

14.咖啡厅实际上是小型的西餐厅,除供应咖啡外,还提供简单的__________和酒水。

15.酒店设备维持费用高主要体现在两个方面:一是能耗大,二是__________。

16.在健身房的各个区域中,__________一般设在健身中心入口处附近,是供来宾在健身前作热身的场地。

17.采用经验估计法编制客房工作定额,就是以__________为基础,综合分析进一步提高劳动效率的有利因素和不利因素,用__________来估计工时消耗而制定劳动定额的一种方法。

18.客房用品的采购必须适时,应根据__________确定采购时间。

19.餐饮服务的基本环节包括餐前准备、迎宾服务、就餐服务和__________。

20.VOD系统指的是__________。

21.我国以及世界各地绝大多数酒店都采用__________计价方式。

22.为保证原料质量的稳定,需要制定采购规格标准,其内容一般包括食品原料的名称、__________、__________以及特殊要求。

23.一般来说,舞池的设计有__________和专用舞池两种形式。

24.设备的定期维护保养是由__________进行的定期维护工作,工程部以计划的形式下达任务。

25.从总体上看,酒店组织主要包括决策机构、业务经营机构和__________。

26.酒店劳动保护的任务包括保证安全生产、实现劳逸结合、实行女工保护和__________。

27.完整的防火计划包括火灾防范及__________措施。

三、名词解释(本大题共5小题,每小题3分,共15分)

28.走动管理法

29.商务优惠价

30.一级保养

31.中心厨房模式

32.计划采购

四、简答题(本大题共4小题,第33、34、35小题各6分,第36小题7分,共25分)

33.简述前厅部的功能。

34.简述宴会菜单的设计要点。

35.确定厨房人员数量的依据是什么

36.酒店管理的主要任务是什么

五、论述题(本大题共2小题,每小题10分,共20分)

37.结合实际分析酒店应如何加强能源管理

38.酒店应如何有效把握培训时机

幼儿园食品安全应急预案

篇5：客房部定编规程

一、定员定岗(29人)

1、经理1名,领班3名,服务员20名(早班9名,中班3人,晚班2名,房务中心3名,替班2名)PA领班1名,PA员3名,垃圾清运工1名

(一)经理(1名):

1、全面负责客房部工作,向总经理负责。以计划、组织、指挥和控制等管理手段,全面实施客房部的管理工作。根据本部门的计划,对下级部门的管理人员及员工下达任务,布置工作,并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式,将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比,找出偏差,分析产生偏差的原因,制定纠正偏差的措施并予以落实,使客房管理活动形成一个循环过程。

2、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。

3、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。

4、对客房部物资、设备进行管理和控制。

5、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。

6、制定房务预算,控制房务支出。

7、巡视和检查本部门的工作状况。

8、对客房服务质量进行管理和控制。

9、保持与其他部门的联络和合作。10、不断改进和提高客房管理水平。

(二)楼面领班(3名):

早班1名,中班1名,替班及D班1名

1、协助部门经理做好客房部的日常工作。

2、做好考勤、签到工作。

3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

4、配合经理做好各项接待、安排工作,工作期间发现问题应及时处理,有疑难问题应及时上报领导。

5、负责楼层的安全、防火、卫生和维修保养工作。

6、以身作责,监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

7、做好服务工作的同时抓好思想工作,做到团结友爱、相互帮助、共同进步。

8、切实履行职责,认真完成上级交办的其它工作。

(三)PA领班1名(适时可替补休员工岗位):

1、负责安排清洁员工的工作,计划和贯彻大清洁办公室、后台和公共区域。

2、负责分配清洁员工的工作。

3、负责检查所有公共区域。

4、负责确保在大堂、卫生间等区域提供恰当的清洁、吸尘服务。

5、负责报告任何有关地毯、家具等的维修问题。

6、负责确保维修工作有人负责,并及时完成。

7、负责检查清洁设备,确保设备处于完好、清洁、恰当储存的状态。

8、不间断地检查所有卫生间、楼梯,保持所有卫生间清洁,并确保卫生标准得到贯彻。

9、听从上级安排的其它工作。

(四)服务员20名

早班9名中班3名晚班2名酒水员1名房务中心3名替班2名

早班9名(根据住房率可适时安排)

1、负责服务区域内的卫生清洁及房间的布置工作。

2、熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。

3、保持客房楼层安静和周围环境清洁、安全。

4、服从领导,听从指挥。做好每日安排的工作计划,卫生工作及安全检查工作

5、做好日常设备、设施的使用及保养工作,发现问题及时上报及时维修,确保一切设备、设施的正常运转。

6、及时报告在楼层发生的其他情况。

7、当客人要求加额外用品,应该适时送给客人。

8、完成本职工作的同时做好领导交办的其它工作。