某客房细微服务规范
客房是宾客的家外之家,也是酒店利润的重要来源。打造温馨舒适的客房既是宾客的需求,也是酒店追求的目标。酒店在做好日常服务的同时,可根据住客类型的不同,深挖服务潜力,打造更有魅力的酒店客房服务。
设计服务提示卡
客房对客服务大部分时间是背靠背的幕后工作。员工对宾客需求的判断来源是客房内宾客休息后遗留下来的信息,这需要员工主动地凭借经验去推断和揣摩。但由于员工经验丰富程度不同,宾客的习惯不同,服务员提供的服务可能会引起宾客的误会。因此,员工与宾客之间的沟通十分必要,而服务提示卡片就是一种便捷有效的方式。
在对客服务中,常见的服务提示卡主要有以下几种:
1.宾客联系卡
由于客房服务为背靠背的幕后服务,当员工为宾客提供了个性化服务时,要提醒宾客,以免发生误会。比如,将宾客散落在床上的衣物全部悬挂在衣橱里,如果不用宾客联系卡提醒,宾客返回时,可能会因找不到衣服,而引起不必要的误会;客房部服务员为饮酒宾客提供解酒蜂蜜水,如果不用宾客联系卡告知宾客,宾客不知道杯子里是什么,是不是收费的等等。因此,宾客联系卡,主要是将服务信息告知宾客,让宾客了解客房服务的内容和程序,以减少不必要的误解。
2.客用品索引图
酒店客房客用品分为两类,一类是房间内配备的物品,一类是宾客租借用品。由于酒店的档次、客源市场以及宾客使用的频率不同,不同的酒店会有所不同。同是房间配备物品,房间结构和空间设计不同,客用品摆放的位置也有所不同。由于以上两种原因,宾客在判断房间配备品和借用品,以及摆放位置时,可能会产生困惑。在实际工作中,经常会出现房间内已经配备借用物品、但宾客仍打电话到房务中心要求借用的现象。因此,客房部制作一个客用品索引图,将所有房间内的配备客用品按字母的顺序排列,然后在物品后边写上存放的位置。宾客需要时,按字母查找,十分方便。
3.请勿打扰房沟通卡
在日常清扫客房时,服务员经常遇到“请勿打扰房”。一般的处理程序是时时观察房态变化,一旦取消“请勿打扰”,就会尽快安排清扫。等到下午两点时,如果请勿打扰不取消,客房员工会电话征询宾客何时方便清扫。这种做法不仅给员工带来更大的劳动量,需要时刻观察请勿打扰房,而且用电话询问宾客清扫时间也会有打扰宾客之嫌,有时还会发生宾客误操作将请勿打扰开关打开,员工没有清扫房间,而产生投诉。
如果酒店设计一张“请勿打扰房沟通卡”就不会出现这种情况。当请勿打扰牌挂上或请勿打扰灯亮起时,员工将写着房务中心电话的沟通卡从门缝塞入宾客房间,告知由于其房间为请勿打扰房,现在无法清理,待宾客方便时,可致电房务中心。
4.清洗茶杯提示卡
员工在清扫房间时,发现宾客在客房内用茶杯泡茶或者里面有类似药的物质时,往往不知道该不该清洗茶杯。有时清洗了,宾客回来投诉,称其刚泡好的贵重茶叶、中药、补品等被员工倒掉,要求索赔;有时不清洗茶杯,又会受到宾客不清洗茶杯的投诉。因此,在洗不洗茶杯上,员工往往面临洗与不洗两难的境地。其实,酒店可以设计一个茶杯清洗卡放在茶杯边,提示宾客,如果其不想让员工清洗茶杯,可将此卡系在杯盖上,以减少彼此的误会。
5.夜床开启提示卡
夜床服务是星级酒店客房服务的一项重要内容。有些经常居住酒店的宾客知道有此项服务,在房间内不敢脱衣服,但可能等到晚上10点多也没有员工开启夜床,打电话才知道,为了不打扰宾客,夜床一般开启到晚上9点,由于当天房间出租率较高,员工在9点前,没有开到该宾客的房间。如果需要,可立即去开夜床。
实际工作中,员工提供夜床服务时,往往会遇到宾客正洗澡或者会客,对宾客有所打扰。解决此类问题,建议酒店设计制作夜床服务提示卡,放在写字台上,提醒宾客,酒店的夜床服务提供至晚上9点,为不打扰宾客休息,9点以后不再开启夜床。有特别需要的宾客,可打电话通知房务中心。如果宾客不需要夜床服务,请将此卡悬挂在房门上。
6.客衣送回提示卡
洗衣服务是酒店客房对客服务的重要内容。近几年来,由于洗衣质量原因而发生的纠纷日益增多,但在处理过程中,酒店往往败诉。究其原因,是酒店在送回洗衣时,没有履行宾客验收手续。等宾客发现问题后,酒店需要承担相应的责任。为减少此类问题的发生,建议酒店设计制作客衣送回提示卡。当送洗衣服送回宾客房间时,如果宾客不在房间,可在其房门上悬挂客衣送回提示卡,告知宾客在送回衣服时,宾客不在房间,等其回到房间可拨打房务中心电话,将洗好的衣服立即送回验收,避免因未验收而要承担的风险。
篇2：提高客房服务质量工作规范
经过在南京国际会议大酒店一个月的学习,我明白了,要想提高客房服务质量,主要从以下几个方面着手:
1.服务质量的标准化。
如酒店为每位入住的客人免费赠送水果,服务员工作表上除了房态信息外,还标注着房间客人的基本信息;对于特殊的宾客进行针对化的服务,如为外宾放置英文报,多配咖啡;遇加床客人,主动为其配送易耗品;对个别需要多配易耗品的客人尽量满足需求,视数量收取费用。
2.服务质量规范化。
规范化是按不同客人的服务档次和标准进行的,酒店根据自己的实际情况制定了VIP客人的档次和接待标准,从客房卫生设备设施的配套,鲜花水果的准备,客人到达前住宿欢迎卡,楼层迎客茶叶的配备都是事先制定好的,因而,只要接到VIP通知,服务员就会明白应该怎么做,有了规范化的标准,就避免了手忙脚乱的情形出现。"五一"期间,我学习的酒店接到了关于南京市委接待江老夫人的重大接待任务,由于服务员准备工作做得非常充分,所以整个接待过程非常有序,有了规范化的执行标准,就把管结果变为了一个管接待的过程。
3.服务过程的程序化。
俗话说,没有规矩不成方圆。服务员从敲门,征求客人意见到客人外出时清扫及环视,检查关灯锁门的过程到每日计划卫生安排处理方法,检查标准等酒店都制定了详细的规范流程张贴于主工作间内。当然,客人的需求各异,服务员还要掌握对客服务的随机性和灵活性,应想客人所想,事事处处以方便客人,以客人满意为目的开展服务,这些程序化条例才会取得事半功倍的效果。
4.无形产品的有形化,
即情感化服务。影响服务质量的因素有很多,客房无大事,处处是小事。在工作中,酒店要注重对客人信息的收集,对特殊客人的喜好做好记录,采取个性化服务的前提是对客人信息资料的掌握,服务工作就是要做有心人,把情感服务纳入有情化之中,偶然看到一位客人写的热情洋溢的感谢信,因为酒店在客人入住时做了有心人,登记客人信息时发现入住日是客人生日,所以服务员给客人准备了一张小小的生日卡和精心制作的蛋糕,客人非常感动,也为酒店赢得了很好的口碑。
总而言之,一个月的学习,让我有很多的收获,但我明白在今后的工作中,还要在业务技能、服务技巧、临场应变等方面继续提升,需要通过书本,通过向领导同事不断学习,弥补自己的不足。未来的日子里,我会把所学到的知识运用到工作中去,力求为我们酒店的发展贡献自己的一份力量,以不辜负领导寄予我的期望。
客房部领班王越
篇3：某客房服务质量提升培训
培训对象酒店客房部全体员工
培训目的掌握客房服务内容及操作要求,提高客房服务质量
培训要点客人住店和离店期间的服务要求
提升客房服务质量的途径
一、客房服务内容及操作要求
1.客人住店期间的服务内容及操作要求
(1)客房小酒吧
在提供客房小酒吧服务时,客房部服务员应遵循以下操作要求:
①先检查客人是否用过小酒吧,如果用过,则核对客人是否有填写清单,如果没有填写,应帮助客人填写;如果客人填写有出入,应向客人说明、澄清并进行更正。
②检查小酒吧的饮料和食品,进行及时的补充,在补充时,要注意检查饮料和食品的有效期。
(2)送水服务
①每天给客人送两次水,早晚各一次。
②客人有时会要求送茶水,服务员应及时提供服务,并问清楚客人是要哪一种茶。
③注意观察,当有人来拜访客人时,要主动问客人是否需要送茶水,主动提供适时的服务。
(3)房餐服务
房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的操作中,要注意以下一些事项:
①所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具,并且一定要保证其清洁。
②送餐时要小心细致,避免将食物打翻在地。
③提供房餐服务后,要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间,以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后,并征得客人同意。
④在收餐时,应注意清点餐具,检查有无损坏,并注意擦干净桌上的脏物,将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。
⑤请客人在账单上签名。
提供房餐服务一般收取20%~30%的服务费。
(4)洗衣服务
①在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前,应要求客人先填好洗衣登记表。
②登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中,客人有衣物要洗时,先填好表,在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期,并要注明是需要普通洗涤还是快洗。
③服务员进房收衣服时,应仔细核对客人所填表格是否与实际相符,同时检查衣服是否褪色或有污损,纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等,如果有问题,应向客人说明,并在登记表上注明。
④必要时,客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法,如洗涤时的缩水、褪色问题等,以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。
⑤衣物洗涤干净之后,服务员要根据洗衣单进行仔细核对,然后将客衣送至客人的房间,并请客人查收,等客人查点清楚之后再离开房间。
⑥注意在存根联上注明送衣日期与时间,签上姓名。
2.客人离店时的服务内容及操作要求
(1)为送客人作好准备工作
①要了解客人离开酒店的确切日期与时间,以及将要采用的交通工具。
②检查客人是否有委托**的事项,如果有,是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。
③问清客人是否需要行李搬送服务,如果需要的话,应问清具体的搬运时间及行李的件数,而后及时通知前厅的行李组,以方便其早做准备。
(2)客人离店时的送别工作
①当客人离开房间时,应向其微笑道别。
②为客人按电梯,当电梯到达楼面时,用手挡着电梯活动门,请客人进入电梯,并协助行李员将行李送入电梯、放好。
③当电梯门即将关闭时,面向客人,微笑告别,并向客人表示欢迎他再次光临。
(3)客人离开之后的检查工作
①客人离开楼层之后,应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水,如果有,应立即告知结账处,并将酒水单送到前台。
②检查房间物品是否有丢失,如果有,应立即报告大堂经理,及时进行处理。
③检查客人是否有物品遗失,如果有,应立即追送。若未能追上,应按酒店有关规定进行处理。
④作好离店客人的情况记录,并送至客房部进行存档,以备查阅。
二、提升客房服务质量的途径
1.客房服务质量要求
(1)微笑服务
微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌,是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示,而且是满足客人的基本情感需要,能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。
(2)礼貌待客
礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分,因而也是对客房部服务员的基本要求。客房服务员在语言上要文明、艺术,注意语气音调,在举止上要彬彬有礼,讲究正确的姿态。
(3)讲求效率
在客房服务过程中,往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉,所以,提供快速准确的服务是非常必要的,一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。
(4)真诚服务
真诚服务,也就是强调要实行对客人的感情投资,不是单纯的完成任务,而是要发自内心,真正为客人着想,热情、主动、耐心、细致,使客人感到温暖。如果做到了这一点,也就是抓住了最佳服务的实质。
2.提升客房服务质量的途径
(1)培养服务员的服务意识
服务意识是员工应该具备的基本素质之一,同时也是提高服务质量的根本保证,前文已有详细叙述。
(2)提高服务员的服务技能
服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障,客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房服务员的服务技能。
(3)为客人提供个性化的服务
提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求,但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务,因为每一位客人都是不同的,都有自己的个性与特色,必须为其提供相应的个性化服务,才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。
(4)搞好与酒店其他部门的合作与协调
要提高客房服务质量,还必须作好与酒店其他部门的合作与协调,特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。
①客房部与这些部门的联系密切,客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。
②客房部也必须理解和支持上述部门的工作,加强与这些部门的信息沟通。
(5)广泛征求客人对客户服务质量的意见
客人是客房服务的直接消费者,最能发现客房服务中的缺陷,因此对服务产品也最有发言权,要提高客房服务的质量,征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径,最常用的是:
①设置客人意见簿
为了及时征求客人对于客房部各项服务的意见,可在客房设置意见簿,而且应落到实处,注意对其进行管理。
②直接向客人征求意见
客房部经理可以定期或不定期地拜访客人,了解客人的需求,从而及时发现客房服务中存在的问题,进一步制定和修改有关计划。
篇4：某客房精细化服务标准
一、客房内物品摆放规范序号物品标准1衣架西装衣架放左边;裙架、衬衣架放右边。2衣刷挂在衣架杆左边靠柜壁3擦鞋篮13-17F放到隔层的最下层把手朝外靠紧挂衣架,篮边离柜边15厘米;8-11F放在衬衣与裙架下靠近柜壁,离柜边5厘米。4被子12-16F两床并排放到衣柜上方;8-11F及17F两床并排放到衣柜下方,开口朝外。5行李柜离墙5厘米6电视机柜离墙5厘米,对准两床的正中间,离行李柜5厘米7电视机转盘离柜边2厘米。居中摆放8有线T字型,一头插墙上,直头插电视机上9垃圾桶房间的垃圾桶放在电视机柜上边,离电视柜5厘米,柜边5厘米,卫生间的垃圾桶靠卫生间墙壁,距离马桶5厘米10茶几围椅茶几与围椅成直角摆放,相距2厘米,靠墙的围椅离墙5厘米,靠窗的围椅离散窗台20厘米11落地灯与墙角、茶几线成一条直线,距墙角15厘米,与落地灯杆成一条直线。火柴放于烟缸正前方,火柴字样朝向客人12窗帘空房拉上纱帘与厚帘,住房只拉纱帘,两边厚帘对称拉开至推窗边13书报架放于书桌上放靠床的一边,边距2厘米,14便纸放于靠书桌的床头柜上,距下边2厘米,搭电视机指南左下角2厘米15电脑桌键盘放于显示屏上方居中,鼠标垫布放于靠近电脑抽屉的上方居中,距书桌边2厘米,鼠标放置于垫布中间(电脑使用提示台卡,有电脑的房间放于鼠标旁,无电脑的房间放于数据线接口正前方,离书桌边上1厘米)16黄页等按长沙人手册,黄页、蓝页叠放于左边抽屉内17洗衣袋每间房放一个,三折叠成口袋大小,有绳的一头折于内,字正朝上,放于书桌右边的抽屉内靠右摆放18服务指南放于书桌上,两抽屉缝的正上方,离桌边5厘米19书桌椅以两抽屉缝为中间点,椅距书桌边2厘米,口向床45度角,椅角与书桌边成一条直线20摇控器与架放于靠近书桌的床头柜上,靠近书桌,距床头柜上边2厘米21电话放于床头柜靠床一侧,距正在边5厘米,离床头上边2厘米22晚安卡放于靠近卫生间的床头柜上,离电话机2厘米,离床头上边5厘米23清洁卡房间里清洁卡放于晚安卡旁边,相距2厘米边与晚安卡对齐成45度角,卫生间清洁卡放于方巾篮边2厘米处,靠近面盆的一边,与方巾篮边平齐,角度一致24桑拿按摩台卡放于晚安卡与清洁卡后方,角度一致,距晚安卡与清洁卡5厘米25电视指南放于靠近书桌内的床头距上,离摇控器2厘米,距床头柜上边2厘米26拖鞋放于床头柜内。拖鞋居中摆放,距柜边5厘米27茶杯杯把正直朝外,两杯平行,相距2厘米28凉水壶把手正直朝外,放于两杯正上方与杯成品字型,距茶杯5厘米29电热水壶放置于有电源插座的一边,把手朝外离边5厘米30毛巾筐靠房间过道墙放,超出洗濑台5厘米31小商品架放于方巾架旁边,靠近墙的一边,离方巾架2厘米,角度与方巾架一致,边与方巾架平齐32方巾架与一次性用品篮对称,摆成45度角33一次性用品篮放于毛巾架下台面上,摆成45度角34烟灰缸卫生间烟灰缸放于一次性用品篮边离左右各1厘米,离台边1厘米35卷纸纸边折成三角型,三角边朝上放于卷纸盒内36香皂碟放于洗漱台龙头的右边,离龙头5厘米,扇形边朝外,香皂放于皂碟内摆放居中字面朝上37浴巾、毛巾折成三叠,开口对应,摆放居中,毛巾两边与浴巾两边对齐38方巾折成三叠,开口朝里,摆放居中。二、整理房间要求整洁,效率高,用品齐全。脏房、标间:25~30分钟套房:35~40分钟
三、借用物品客人要求送物品,3分钟内完成。四、洗衣服务早上9:30前收出客衣,下午6:00之前送回,要求态度好,质量好。五、开夜床服务中班小整一间房为5-8分钟。六、楼层灯光调节过道:7:00AM—7:00PM开B灯7:00PM—7:00AM开A灯楼梯口:7:00PM—7:00AM开7:00AM—7:00PM关其他地方做到人走灯熄。七、各班次员工工作任务早班每人做12间卫生,确保卫生质量;中班一人三层楼开夜床;晚班一人要做到每小时巡视一次楼层。八、铺床要求员工每做一床3分钟内完成。九、维修房恢复5分钟内完成十、VIP房客人外出随时小整。十一、员工的仪容仪表服装要求完好、整洁、待客要求主动热情,礼貌周到。十二、电话服务电话在三声之内接听,态度要好,准确无左错。十三、查退房要求员工速度快、仔细、认真、准确克差错,3分钟内完成。十四、领班查空房要求认真、规范、标准5分钟二、工和纪律序号标准扣分1顶撞上级,不服从工作安排22工作时间串岗,擅自离岗23在背后议论他人长短,影响部门团结24不按规定时间签到、签退、仪容仪表不整15请假不打请假条,擅自更换班次26无故不参加部门的培训会议27交接班不清28不按规定召开前班后会29工作安排不合理,导致工作出现失误310越级上报或越级处理工作当中出现的问题511利用职权弄虚作假,包庇他人过失,报复他人1012在管人区域声喧哗、争吵1013发表不利的言论造成不良后果1014被上级领导或客人投诉10注:每分10元,连续扣分3次以上的给予当月工资降级处理。
篇5：客房服务注意事项
一、服务员实施擦皮鞋服务的注意事项
房务部楼层的服务员本着服务的精神为旅客服务,尤其是值班的服务员,在他值班的时间内应主动为客人服务,有时候天气不好,譬如下雨,当客人从外面回旅馆时,鞋子会变得很脏,或是新迁入的客人的皮鞋也因旅途的关系变得很脏,第二天该客人或许要出去见客、开会、观光等。身为服务员,在夜晚客人外出时,到旅客的房间如发现某客人的皮鞋不清洁应该主动地拿出来为他将皮鞋擦亮,等客人回来时,再将已擦亮的皮鞋送入客人的房内,同时告诉旅客:“某某先生,我看见您的皮鞋不清洁,已拿去为您擦亮了,现在将它拿回来给您。”这时候客人一定会非常地感激。
至于一般的欧美旅客要求值班人员为他们擦皮鞋时多半都是在晚上旅客要睡觉之前,将要擦的皮鞋放在门口,尤其是欧美的旅行团不喜欢直接拿给服务人员擦皮鞋,所以值班服务人员在看到房内的客人大部分都回来时,而且自己的事情也做得差不多时,就应到每位客人的门前去巡视一下,看看有没有旅客将他的脏皮鞋放在房门口要擦,如有就先将其收回,但要擦的皮鞋很多时,服务人员就应将事先做好的纸条写上客人的房号,放入客人的皮鞋中,这样皮鞋太多时才不会弄乱。一般服务人员为旅客擦皮鞋是只擦黑色皮鞋,而不擦其他颜色的皮鞋,至于别的颜色的皮鞋都是拿给鞋匠擦的,所以在当天晚上有颜色的鞋就无法擦拭,这时值班的服务人员一定要非常礼貌地告诉旅客,并将皮鞋还给他,免得第二天清晨他看见有色皮鞋未擦而不高兴。
如旅客请求值班服务员擦有颜色的皮鞋而服务员又刚好有那种颜色的鞋油,服务员也可视情况而为旅客擦这一双有颜色的皮鞋。当然皮鞋擦好后,客人会非常感激这位值班的服务员而给他一些小费的。
另外有一些华侨旅客(港澳地区),也常到大陆来度假,住在旅馆中,也非常大方,当他们要求值班服务员擦皮鞋或其他的服务时,会直接利用电话叫服务员到他的房间拿他的皮鞋去擦,这时多半是客人马上要出门,所以服务员应立刻将他们的皮鞋擦亮后送到客人房中给客人。
当服务员在为旅客擦皮鞋服务时,应先拿刷子将皮鞋上的灰尘刷掉,然后拿湿巾把皮鞋擦亮,最后才用湿棉花沾鞋油来擦亮皮鞋,服务员将所有收来的皮鞋都擦完后,然后再照着皮鞋内房号的号码,一双一双的再放回客人的房门前,第二天清晨客人自动会将皮鞋拿进去。
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