客房服务质量标准要求

篇2：客房服务质量管理要求

一、客房服务质量的基本要求

(一)真诚

是否真诚,反映服务员的服务态度问题。要为客人提供最佳服务,首先要突出真诚二字,要实行感情服务,避免单纯的完成任务式的服务。

(二)高效

效率服务就是快速而准确的服务。

(三)礼貌

客房服务中的礼貌礼节,是客房服务质量的重要组成部分,也是客人对客房服务人员的基本要求之一。

(四)微笑

微笑服务是客房员工为客人提供真诚服务的具体体现,则服务工作所要求的基本礼貌礼节,是优质服务的基本要求。

二、提高客房服务质量的途径

(一)培养员工的服务意识

(二)强化训练,掌握服务技能

(三)增强员工的应变能力

(四)为客人提供微笑服务

(五)为客人提供个性化服务

(六)称呼客人姓名

(七)为日常服务确立时间标准

(八)搞好与酒店其他部门的合作与协调

(九)征求客人对服务质量的意见,作为提高服务质量的切入点

(十)加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训

篇3：客房服务工作质量要求

服务工作质量要求

㈠客房服务工作质量要求

建立完备的服务、清洁岗。有齐全的迎宾、送水、进房介绍、送客、做房、清洁、洗衣、送报、小酒吧、做夜床、叫醒、代办等客房服务项目,在规定的服务时间内,始终保持有岗、有人、有服务,服务规范,程序完善。

上岗的服务、清洁人员做到仪容端庄、仪表整洁,合乎员工守则要求。楼层服务员对客站立服务,礼貌接待每位客人。

掌握楼面客房状况,了解每天客人的抵离时间,做好迎送服务工作,保证客到有人迎,客走有人送,茶水有人递,情况有人介绍。

能用外语接待外宾,回答外宾的询问及对酒店情况作以介绍。介绍内容简练得当,符合规范。

坚持上午做房、午后整理、晚做夜床的“三进房”服务。客房清扫整理要及时,根据规范要求和实际情况,分轻重缓急顺序进行。

住有客人的房间,进房符合规范要求,对挂有“请勿打扰”牌的客房,做到按规定的处理程序进房。

为客服务,机敏勤快,及时提供各种小服务,满足客人要求。

客人离店及时查房,发现客人遗留或遗弃物品,及时上交,处理符合规范要求。

保持客房门、铃、把手、门锁、门牌号、门窥镜、安全链的完好整洁,无尘、无污渍,干净光亮。

保持房内窗、窗台、窗框的干净整洁,窗户明亮,窗帘干净完好,无破损脱钩。

保持房内墙面、天花板的整洁完好,无污渍、无浮灰、无剥落、无破损。

保持地毯整洁完好,无垃圾、无污渍、无破洞。

保持房内各种家具的完好,沙发、凳椅、茶几、写字台、梳妆台、衣橱、客床、床头柜以及镜子均光洁无灰,完好有效。

保持房内各种灯具、电器清洁完好,光洁无灰,完好有效。

保持房内空调出风口的干净整洁,无积灰、无霉斑。

保持房内各种艺术挂件挂放端正,清洁无损。

衣柜内挂衣架按规定种类和数量备足挂好,无浮灰、无破损。

各种饮具、酒具、冰筒、冰夹、茶叶盒、杯垫及小冰箱齐全完好,干净清洁,按规定数量摆放。客用水杯、酒杯、盖杯用后消毒揩净,无水渍、无手印、无裂纹。客用电热水壶、凉水壶定期清擦,光洁无污垢。

烟缸、火柴等烟具按规定位置及数量摆放有序,清洁完好。

洗衣袋、洗衣发票、客用拖鞋及擦鞋、刷衣工具齐全,按规定数量摆放有序,清洁完好。

“请勿打扰”、“请速清扫”、“安全出口示意图”齐全完好,清洁无损。

文具夹内供应品完全,信封(航空、普通两种)、信纸、明信片、价目表、服务指南、电话指南、房内侍膳菜单、市区游览图、宾客意见征求书、笔、针线包等按规定数量摆放有序,各类印刷品清洁完好,无皱痕、无涂写等渍印。

篇4：酒店客房服务质量评定检查表

客房服务质量评定检查表项目标准检查分数实际得分优良中差一、服务人员仪容仪表1、服装服装完好整洁程度完整、挺括、清洁1010985服装与饭店格调协调程度与饭店档次、特色、服务工种协调887.26.44不同岗位着装区别按部门、按工种、按职务区分554.542.5着装统一程度外套、内衣、裤(裙)、鞋、袜、领带(领花)、工号牌统一1010985着装效果以上四项平均得分95%以上为优,85%以上为良,70%以上为中,70%以下为差10109852、服务人员礼貌程度端庄大方,礼貌周到、规范标准、主动热情、服务人员纪律性无扎推聊天、擅离岗位等现象、服务人员的外语水平(是否符合必备条件)符合本标准规定能流利,说明清,听得懂151513.5127.55、总印象以上四项平均得分95%以上为优,85%以上为良,70%以上为中,70%以下为差1010985二、服务质量(态度、效率、周到)1、客房服务中心态度好、效率高、周到、整理客房服务整洁、效率高、用品齐全151513.5127.53、电话服务接话快、态度好、业务熟、准确无差错、洗衣服务态度好、手续清楚、质量好10109855、客房送餐服务迅速、准确、效率好、会客服务态度好、效率高、安全10109857、闭路电视节目质量图像清晰、音质好554.542.58、音响质量、效果音质好、调节有效554.542.59、叫醒服务态度好、准确无差错221.81.6110、开夜床服务态度好、效率高、周到221.81.6111、擦鞋服务迅速、准确、质量好554.542.512、饮用水和冰块供应有保证、及时、卫生101098513、为残疾人提供的服务态度好、效率高、周到221.81.6114、其他服务(每项4分)443.63.2215、客房服务效果以上14项平均得分95%以上为优,85%以上为良,70%以上为中,70%以下为差1010985本页小计(实际得分率:____________)总计实际总得分总得分率检查日期:2006年月日检查员:

篇5：提升客房服务质量的途径

提升客房服务质量的途径

1.客房服务质量要求

(1)微笑服务

微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌,是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示,而且是满足客人的基本情感需要,能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。

(2)礼貌待客

礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分,因而也是对客房部服务员的基本要求。客房服务员在语言上要文明、艺术,注意语气音调,在举止上要彬彬有礼,讲究正确的姿态。

(3)讲求效率

在客房服务过程中,往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉,所以,提供快速准确的服务是非常必要的,一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。

(4)真诚服务

真诚服务,也就是强调要实行对客人的感情投资,不是单纯的完成任务,而是要发自内心,真正为客人着想,热情、主动、耐心、细致,使客人感到温暖。如果做到了这一点,也就是抓住了最佳服务的实质。

2.提升客房服务质量的途径

(1)培养服务员的服务意识

服务意识是员工应该具备的基本素质之一,同时也是提高服务质量的根本保证,前文已有详细叙述。

(2)提高服务员的服务技能

服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障,客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房服务员的服务技能。

(3)为客人提供个性化的服务

提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求,但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务,因为每一位客人都是不同的,都有自己的个性与特色,必须为其提供相应的个性化服务,才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。

(4)搞好与酒店其他部门的合作与协调

要提高客房服务质量,还必须作好与酒店其他部门的合作与协调,特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。

①客房部与这些部门的联系密切,客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。

②客房部也必须理解和支持上述部门的工作,加强与这些部门的信息沟通。

(5)广泛征求客人对客户服务质量的意见

客人是客房服务的直接消费者,最能发现客房服务中的缺陷,因此对服务产品也最有发言权,要提高客房服务的质量,征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径,最常用的是:

①设置客人意见簿

为了及时征求客人对于客房部各项服务的意见,可在客房设置意见簿,而且应落到实处,注意对其进行管理。

②直接向客人征求意见

客房部经理可以定期或不定期地拜访客人,了解客人的需求,从而及时发现客房服务中存在的问题,进一步制定和修改有关计划。

第三节客房卫生知识培训