项目管理工作指导规程
项目管理工作指导
项目是一次性、多任务的工作,具有明确规定的开始和结束日期、特定的工作范围、预算和要达到的特定性能水平。项目管理是对那些为达到项目目标必须执行的活动进行计划、进度和控制。项目经理是对保证按时、按照预算、按照工作范围以及按所要求的性能水平完成项目全面负责的人。要有效、良好地完成项目,必须要一个优秀的项目经理和进行有序的项目管理才能够实现。一个有序的项目管理是由许多方面组成的。它包括项目整体管理、项目范围管理、项目时间管理、项目成本管理、项目质量控制、项目人力资源管理、项目沟通管理、项目风险管理、项目采购管理。项目整体管理是用以保证各种项目要素能够相互协调所需要的各个过程,由项目计划制订、项目计划实施和综合变更控制构成。
项目计划是一项综合性工作,它由范围管理计划、进度计划、成本计划、质量计划、人力资源计划、沟通计划、风险管理计划、采购计划和文档管理计划组成。项目范围管理是用以保证项目包含且只包含所有需要完成的工作,以便顺利完成项目所需要的各个过程,由范围计划、范围定义、范围核实和范围变更控制构成。范围是指合同所定义的项目所要达到的各种效益指标,如建筑实体指标、质量指标和公司内部要求的经济指标。只有项目范围得到明确,才能制定相应的各种计划并使项目成员明确目标。在制定范围计划前先要进行合同评审,了解合同定义的工作范围,如建筑构造、面积、造价、质量要求,这些都是合同要求完成的工作内容即“项目范围”。相应的范围计划也就应运而生,如进度计划范围――开始和结束时间。
同时项目范围包括工作分解结构,既将工程实体分解成实际需要分解的各种阶段并进行细化和定义,使整个工程可以通过范围计划清晰地呈现出来。在项目范围计划中必须包括范围变更控制措施,一个项目从开始到结束多少都会发生一些范围变更,如实现没有对变更有一个应对方案,一旦变更出现就会应接不暇,出现变更得到实施,但由此引起的费用和进度方面的调整无法及时得到更正确认,导致项目完成后在经济利益和时间利益上受到损失。项目时间管理是用以保证能够按时完成项目所需的各个过程,由活动定义、活动排序、活动历时估算、进度计划编制和进度计划控制构成。
活动定义和排序就是将整个工程分解成能够控制的一些细分的节点,然后根据这些节点的工作内容推算出每个节点的用时从而编制出进度计划。进度计划编制出后还要有相应的控制措施以保证计划的实施,如劳动力计划、设备使用计划等都是必不可少的,同时进度计划必须得到及时的调整。一个理想的工程进度计划应该是可以得到随时调整并且不影响最终的结束时间,这就需要一个合理的劳动力计划和设备使用计划予以支持。一个工程的施工区域是有限的,不可能只通过调整劳动力或机械设备就能够满足工程要求。因此就要求在编制进度计划时要合理地安排各种计划使一旦需要调整可以得到及时满足。F.P.布鲁克曾说过:向一个已经滞后的项目增加人员,可能会使项目更加滞后。因为新的人员必须得到培训,而该培训期会使生产率下降,并且过多的人会使单位面积生产率下降。因此一个好的进度计划应该是劳动力和机械的良好结合。
项目成本管理是用以保证在批准预算内完成项目所需要的各个过程,由资源计划、成本估算、成本预算和成本控制构成。项目成本是一个项目关注的重点,之所以要承接项目的最终目的是为了取得赢利。因此成本控制的好坏直接反应了一个项目的成功与否。那么如何对成本进行管理呢,首先就是成本计划,然后才是成本控制。在项目成本正式投入之前,应该有一个成本计划,该计划反应了项目根据合同范围,能够获得的利益和需要支出的费用,并且各种费用均得到细分,可以很直观的知道在哪些方面我们的赢利大于支出,哪些方面赢利小于支出,这样我们就可以有针对性的提出一些降本计划。同时成本计划中还应该包括一些可预见的或根据经验推断出的对于成本控制有影响的方面,把这些方面作为成本控制过程中需要引起重视的或制定相应的应对措施。
成本计划完成后工作的重点应该放在控制过程中,成本控制是贯穿与整个项目过程中的。现在有一句常用语“增大进水口,缩小出水口”,非常生动地反应了工程中成本控制的重点和方法。进水口指的是从项目投资人处获得更多的投入,方法有:直接获得项目变更通知,即项目范围的变更;在现有范围内通过变更部分项目内容的方法获得更多,如改变使用的材料;在业主未发出变更时根据合同提出变更从而获得利益,如工期顺延变更不但可以获得更多的施工时间,可能还会获得经济上的补偿。成本控制过程中在扩大进水口的同时要注意缩小出水口,这也是一个十分重要的方面。也就是刚才在成本计划中提到的降本计划和措施所对应的内容,成本计划可以清晰地反应出在哪些方面支出较大,就可以针对这些方面采取相应的措施并在过程中有的放矢地严格控制,比如各种现场不可预计人工费用的支出。成本控制是项目成败的关键。项目质量管理是指用以保证项目满足其所执行标准的要求而所需要的各个过程,由质量计划、质量保证措施和质量控制构成。质量计划是质量管理的起始点,质量计划需要反应项目质量管理中的各个方面。首先要明确本项目的质量目标,以质量目标为起点,制定出各阶段和项目各方面所需要达到的质量要求和执行的质量标准,根据这些要求和标准制定相应的保证措施,使施工的各阶段所采用的技术都在质量计划所制定的措施的控制范围内,使各阶段的施工质量目标都是明确的有据可寻的。
质量控制的目的就是根据质量计划中明确的目标和措施进行现场监控,使施工各阶段都在质量目标要求的范围内,一旦发现质量目标有偏差可以及时得到信息反馈并且及时得到更正。同时在质量控制过程中要注意质量活动的记录。质量管理的全过程就是“写你要做的,做你所写的,记你所做的”。项目人力资源管理是用以保证参加项目的人员
能够被最有效使用而所需要的各个过程,由组织的计划编制、人员获得和队伍组建构成。项目人员由管理人员和施工人员两部分组成,管理人员是人员组成部分中的关键,他们是项目管理的主要实施人,一个好的项目团队标志着项目成功了一半。但是由于公司人力资源的统一调配限制,往往不能如你所愿将所有你需要的项目成员都调配给你,这就体现出组织计划编制的重要性,必须有一个计划。这样不但可以使你一旦在得不到最好人员时及时进行调整,又可以给你充足的时间去游说领导以达到最理想的效果。
计划的另一个作用是可以充分调整项目成员的组成体系使其在所在岗位能够充分发挥其作用。施工人员的选择也是致关重要的,在现在买方市场下,工程质量是致关重要的,虽然质量的保证主要是取决于措施的制定和落实,但是建筑工程是由人来完成的,人的因素还是非常重要。措施的落实和实施是由施工人员来完成的,他们对措施的理解程度和落实程度直接反映出来的就是实物的质量。项目沟通管理是用以保证项目信息能够被及时、正确地产生、收集、发布、储存和最终处理而所需要的各个过程,由沟通计划、信息发送、绩效报告构成。沟通是多方面的,包括与业主、领导和项目成员的沟通。与业主的沟通是为了使其了解项目的进展情况,及时获取业主对项目的最新要求。与业主的沟通是十分重要的,因为通过良好的沟通使业主对你建立起良好的印象,对项目发展的各方面都是十分有利的,比如在工程款的支付方面,对项目变更索赔的认可和支付方面,都会对你有所帮助。
与领导的沟通同样是为了得到最有利的支持,获得领导的支持是十分重要的,这样可以使你在同等条件下获得最有利的资源配置。与项目成员的沟通是为了了解项目最新的进展情况并听取他们对项目发展的意见,同时使项目成员了解业主和领导对项目的最新要求和看法,可以采用最有利的方法调整项目的状态,使其向最好的方向发展。沟通的方式有许多种,最常见和最有效的方式是:会议制度,可以定期和不定期地召开会议进行沟通,形成的会议记录是十分有用的;报告制度,对业主和领导的报告,可以将大量的信息发送的他们手中,该报告同样可以使项目成员获得大量信息,项目成员对项目经理的报告是项目经理获得最新最多信息的最有效手段;面对面的沟通,FaceToFace往往会获得令你意想不到的最有用的信息,特别在与业主和领导的沟通中,用这种方法也可以使你与项目成员达成一种意想不到的默契。项目风险管理是有关识别、分析和应对项目风险的各个过程,
由风险管理计划、风险识别、风险分析、风险应对和风险监控构成。风险是各方面,有可预见的,如合同明确的质量风险和成本风险,有不可预见的,如项目过程中不可预见部分,这需要经验来判断。风险的识别、分析和应对措施是风险计划的组成部分,事前的预判越详细、越周到,风险发生的概率就越底。风险的监控不但需要对已知风险的监控,更重要的是对过程风险的监控,因为这种风险是不可预知,一旦发生它的破坏力更大。风险的监控是非常重要的。项目采购管理是用以从执行机构以外获得物资和服务的各个过程,由采购计划、询价计划、供方选择和合同管理组成。采购不但包括物资的采购,还包括劳动力的采购,即分包方的采购,一份好的采购计划和询价计划可以为项目节省许多人力和物力,计划越详细准备越充分项目实施就越顺畅,同时“出水口”就越小。
通过询价确定供方后合同就放到了第一位,一份好的合同不但可以使需方获得最大的利益,而且可以节省许多管理资源。合同管理是非常重要的,它是获得最终结果的关键,在项目过程中它是指导管理人员对分包方进行管理的依据,是完成项目后对项目进行最终结算的依据,因为在项目过程中对合同的管理,包括对合同部分内容的增加和减少,是合同管理的重点。文档管理一般被认为是无关痛痒的,但实际文档是十分重要的,不但在竣工完成后的档案资料是必不可少的,过程中的各种会议纪要是工程索赔和合同管理的重要组成部分。现在越来越多的工程中文档管理被单独作为一个岗位存在。项目管理是一门科学,它越来越被人们所重视,作为一名项目经理要做好一个项目不但在各种管理上要有所建设,在沟通环节上也是不可忽视的。项目经理是项目中承前启后的关键人物。
篇2：办理个人商业用房住房按揭贷款作业指导书
1.目的
1.1.为配合公司的正常运作,及时跟进按揭款的到帐情况。
2.适用范围
2.1.营销部全体人员。
3.定义
3.1.无
4.职责
4.1.销售员确保在楼宇成交前告知客户。
4.2.售后服务专员负责审核按揭贷款合同内容。
4.3.营销经理/主任与银行及时沟通。
5.作业内容
5.1.办理程序
5.2.申请人与发展商签订购房合同并交付首期款→将按揭所需资料交律师事务所→律师事务所整理好资料、签订相关合同后递交银行→银行进行审批→办理相关抵押登记→银行发放贷款。
6.按揭所需资料
6.1.申请人及配偶身份证(属港澳人士、境外人士提供身份证、回乡证或护照);
6.2.婚姻状况证明;
6.3.申请人的经济收入证明以及一定时期内的银行个人存款记录明细;
6.4.已备案的《商品房买卖合同》和首期款发票或收据;
6.5.按揭银行开立的活期供款存折;
6.6.银行认为需提供的其他资料。
6.7.申请人的年龄须年满18周岁以上,65周岁以下的具有完全民事行为能力的自然人,有稳定的收入来源。
7.贷款成数和期限
7.1.个人住房按揭贷款最高贷款成数为总价的80%,贷款期限最长为30年;
7.2.个人别墅按揭贷款最高贷款成数为总价的70%,贷款期限最长为30年;
7.3.个人商用房按揭贷款最高贷款成数为总价的60%,贷款期限最长为10年。
8.按揭贷款利率:执行人民银行规定的贷款利率。
9.办理按揭贷所需费用
9.1.律师费:550元/宗;
9.2.抵押登记费:一手70元/宗,二手150~250元/宗(以国土局计算为准);
9.3.公证费:港澳台同胞、境外人士需办理公证,以公证处标准计收为准;
9.4.印花税:0.005%×贷款金额;
9.5.工本费:50元;
10.相关文件
篇3：办证房地产产权证作业指导书
一、办理产权证的时间:一般是预售商品房综合验收合格,取得产权权属证后。
二、办理产权证的所属部门:中山市交易所产权科。
三、办理产权证所需提交的资料:
1、商品房交易、产权登记申请表
2、客户在银行抵押的《广东省商品房买卖合同》。
3、购房发票。
4、抵押权属证明书。
5、抵押登记申请审批表。
6、抵押贷款合同。
7、位置示意图、房产平面图、宗地图。
8、国土证复印件。
9、抵押权人营业执照和法人代表身份证复印件。
10、抵押权人委托书和受托人身份证复印件。
四、上交资料后需30个工作天可领件(节假日除外)。
五、产权证领取后,把有银行抵押的产权证复印一份,正本交还银行。(一次性付款的,业主可直接领取产权证正本)。
六、核对办证费用的数据无误后,通知业主拿购房收据及已付契税款收据到营销部领取房款发票、契税款发票及产权证的正本或副本。
七、银行贷款购房的,产权证正本在该业主还清所有银行贷款后,由银行委托律师交还业主。
八、产权证办理程序完毕。
篇4：某地产营销管理办法作业指导书
1.目的
1.1.为配合公司的正常运作,及时跟进按揭款的到帐情况。
2.适用范围
2.1.营销部全体人员。
3.定义
3.1.无
4.职责
4.1.销售员确保在楼宇成交前告知客户。
4.2.售后服务专员负责审核按揭贷款合同内容。
4.3.营销经理/主任与银行及时沟通。
5.作业内容
5.1.营销推广的管理
5.2.营销推广方式
5.3.营销推广的方式包括报纸、杂志、电台、海报、单张、夹报、DM广告等方式。销售部应根据需要选择合理的营销组合方式进行立体全方位的营销推广,以在合理的时间内在楼市中形成品牌效应,使目标客户群能熟知楼盘的情况。
5.4.销售部并根据销售计划分解至月度媒体的具体投放安排表。
6.电视广告投放的管理
6.1.销售部负责提出影视广告创意分镜头脚本,报送地产公司对影视广告创意分镜头脚本进行共同评审,提出评审意见。
6.2.销售部按公司领导评审意见执行影视广告制作。并安排影视广告投放排期,按确认后的投放排期进行电视广告宣传投放。
7.户外广告宣传的管理
7.1.包括车身、路牌广告、销售部负责提出户外广告投放及内容方案,报送公司对投放计划及广告内容进行审批和确认。
7.2.销售部按公司领导确认后的投放计划和广告内容执行。
8.楼书及宣传品的管理
8.1.销售部负责安排项目楼书及宣传品的设计,在定稿前,报送公司
8.2.销售部会同项目部对楼书中有关总体规划、建筑平面及立面图、交楼标准、建筑特点等进行评审,由相关负责人员签字确认后反馈给销售部。
8.3.销售部负责执行正稿输出以及印刷制作事宜。
8.4.销售部每月对己制作的宣传物料进行清理检查.制作宣传物料制作使用情况记录形成登记,以便及时补充。
9.现场包装物料的管理
9.1.包括售楼部宣传展板、广告画、灯箱、旗帜、指示牌、告示牌等包装物料。销售部负责会同广告公司编制卖场包装专题方案,报送公司批准。
9.2.销售部按公司评审确认后的方案执行。
10.宣传礼品的管理
10.1.包括雨伞、T恤、水杯等为促进销售和项目宣传宣传而制作的礼品。销售部在月度营销宣传预算中说明礼品用途及制作计划,经公司审批完成后方可执行。
10.2.销售部在礼品发放时负责安排领取者做好礼品领取登记,形成登记文件并存档。
11.营销公关活动管理
11.1.销售部在公关活动预定举办日期的7天前(紧急情况不得少于3天),提交活动方案及具体费用预算给公司审核形成《营销活动费用申请表》及其附件《营销活动日程表》、《营销活动预算书》。
11.2.如需其他各部门的配合,销售部至少提前5个工作日(紧急情况不得少于2个工作日)向各部门提交需各部门配合的函件;各部门负责根据函件帮助销售部协调需要配合的事宜。
11.3.销售部于每月10日前提交上月公关活动的总结(在每月营销总结中体现)。并根据该总结在每月15日前对上月公关活动进行评价形成《营销效果评审表》,每个月应对此进行统计形成《月营销活动效果评估统计表》。
11.4.销售部在活动结束后,填写与我司合作的公关公司(指双方有合同关系)的档案登记卡片,交档案部存档。
12.营销的计划与总结
12.1.营销方案的策划
12.2.在项目产品设计确定后,销售部应根据项目开发和市场宣传销售进度,于项目开售前5个月提交一份完整的项目营销策划报告形成《楼盘营销策划方案》,包括销售目标、销售策略、宣传计划、销售计划及定价初步方案,报送公司批准执行。
12.3.销售部在每年的十二月十日前提出下一年的年度销售计划草案,包括相应的市场分析,月度销售目标计划、营销费用开支计划和宣传计划形成《年度营销计划书》并应于十二月三十一日前基本确定。
13.营销的计划编制
13.1.销售部应根据项目特点和策划主题,提出项目的营销宣传策划和实施计划(包含相应的宣传手段及费用计划)形成《营销推广专题报告》,具体包括广告宣传、新闻宣传、宣传渠道的选择、现场包装、售楼部及示范单位卖场包装、公关活动、促销活动、宣传资料、销售资料、认购资料的制作等内容,批准后落实执行。
13.2.销售部定期制定销售工作计划,汇报销售业绩及情况,并完成月度、季度、年度营销总结,提交公司。
13.3.销售部应进行现场客户和销售信息的收集和整理,并定期提交来访客户以及成交客户的基本情况分析。
13.4.营销的主管部门应对年度计划进行动态调整形成季度销售计划,并按季度销售计划进行实施。
14.营销日常会议的主持
14.1.营销主管部门应每天根据销售地情况召开日会,全面布置每天的营销任务。
14.2.召开月度营销工作例会(如需要可以召开紧急会议),会议将主要围绕客户来访情况、需要情况、市场情况与销售相关的各种问题展开,并形成会议纪要。
15.营销的招标与签约
15.1.竞争性谈判原则
15.2.首次投放某一类型的电视广告时,销售部负责与电视广告投放代理公司联系,收集至少三家公司的投放时段、价格、付款条件及其优劣势等情况。首次投放某种类型的夹报及DM时,收集至少三家公司的报价、付款条件及其优劣势等情况。并在此基础上与之洽谈并做初次还价,填写《营销合作商选择报审表》报送公司审核确认。
15.3.三个月内投放相同类型的电视广告,半年内投放相同类型的夹报或DM,可不用比价,注明此次投放参考哪次比价结果。电视广告投放超过三个月时间,夹报或DM超过半年时间,需重新进行价格比较。
16.营销合同版本管理
16.1.各类媒介投放,夹报及DM,各类活动策划、代理及赞助费必须要签署合同;印刷、物料制作类费用大于1000元以上的)必须要有制作合同。
16.2.销售部负责各类合同的审批工作:在收到乙方电子版本和书面版本合同后,并改版形成标准合同格式后,填写并形成《合同会审表》报送公司,并按照审批结果落实合同修订及签订。
16.3.销售合同条款、补充协议等法律文件由公司确认,销售部按确认版本执行。
17.合同的时间管理
17.1.公关活动类合同必须在活动举行后5日内送报公司。媒介投放类合同必须在媒介投放前将合同送公司。物料类合同必须在制作前将合同送公司。
18.电视广告招标的管理
18.1.针对在项目销售过程中设计、代理平面广告、销售资料等工作的总代理广告公司,原则上由其各类广告、包装的设计等内容。
18.2.销售部负责编制《招标文件》。标书对市场分析要尽可能全面,对目标客户群要有较准确的定位,对产品的优劣形势有一定的分析。
18.3.销售部负责向所有拟邀请招标单位发出招标邀请函,在收到受邀请单位确定参与投标的回执回复后,发出招标文件。为免市场信息的过度扩散,要求在回标的同时返还招标文件。
18.4.销售部负责组织由其他相关人员参加的应标广告公司回标方案的阐述会。销售部负责在阐述会后整理汇总有关评审意见,形成初步评审建议。公司在初步评审意见的基础上,形成最终评审意见并确定建议的中标广告公司。
18.5.由销售部发出中标通知书。在必要的情况下,可以进行多轮投标,以确定最佳的广告代理公司。
18.6.工作量大或特殊情况时,销售部可根据实际情况选用合适的设计公司进行补充设计,但事前须取得认可。
19.报纸广告的招标管理
19.1.报纸广告签约有两种方式一:公司直接与报社签订折扣和投放合同,销售部负责跟进支付代理广告公司设计和代理费等事宜。方式二:通过广告代理公司进行投放,销售部安排与广告公司签订折扣和投放合同,支付广告公司投放、代理和设计费。
19.2.尽量选择杂志或电台的一级代理广告公司进行投放,特殊情况请说明原因,经公司批准后方可执行
20.物料制作商的招标管理
20.1.销售部负责与相关专业制作商联系,一般每项制作业务的第一次展开,印刷或物料制作由销售部组织三家以上公司比价。并形成《宣传物料合作商选择报审表》公司批准。
20.2.对相同物料进行加印或重复制作时,原则上沿用原制作商,除非我方对第一次印刷或制作的效果不满意,销售部负责另行选择制作商。
20.3.对于相同类型的印刷或物料制作,一年之类可不用比价,注明此次投放参考哪次比价结果。超过一年时间,需重新进行价格比较。
20.4.对于宣传物料的使用,销售部应对物料的使用情况进行登记,填写形成《营销类物料使用记录统计表》。
21.营销合同的后评审管理
21.1.营销类合同在合作间,全面完成合同义务后,销售部应督促合作商填报《营销类合同执行情况确认表》,用为营销费用的结算前置性条件。
21.2.营销类合同在合作间全面完成合同义务后,销售部应填写形成《营销类合同执行情况确认表》。作为营销合同价款的结算前置依据。
22.营销费用与支付
22.1.年度费用预算的管理
22.2.销售部每年负责根据楼盘所在地,行业标准并结合项目特点编制具体项目的年度营销费用总预算形成《年度营销费用预算表》。包括但不限于详细的媒体、公关及促销活动、销售物料制作、宣传品等分类预算细目。
22.3.营销费用预算书经过公司的审核程序批准后实施进行。
23.月度营销费用的管理
23.1.月度营销预算的管理:销售部负责根据已确定的年度营销预算,每月25日前上报《月度营销费用预算表》。
23.2.月度营销结算的管理:每月10日前应完成上一月度的营销费用的结算。
24.营销费用报销管理
24.1.经办人将发生费用的发票及相关附件整理好,填写费用报销审批单,需注明付款方式,按程序批准。经办人将审批完成后的费用报销审批单交到财务部出纳处,报销费用。
24.2.费用报销时,费用报销审批单的附件均要有发票、该项费用预算审批文件、双方已签署盖章完成的合同或报价单、确认后的比价申请表(之前有比价程序的)以及验收记录(如为物料)。
24.3.平面媒体投放类费用报销的凭证附件:需附两份媒体投放样刊(一份用于财务部存档,一份用于档案室存档);电视、电台投放类需要有DVD光盘或样带、媒体播放证明。印刷、制作类物料或礼品费用报销时需附样品或实物照片。广告设计费用报销时,费用报销审批单需附双方确认的设计稿(
媒体投放类的除外)。
24.4.销售中心各类物料添置购买费用报销时需附有电脑小票或购买清单,固定资产类需要有固定资产登记表。
25.费用支付的管理
25.1.付款方式尽量采用事后支付,如需预付款,一般预付款项不得超过合同总金额的30%,且款项的支付必须是在合同(或其他约定文件)签署之后(特殊情况除外)。
25.2.尽量采用转帐支票、转帐、电汇形式支付款项。如特殊情况,费用可采用现金报销方式。支票抬头必须与发票章以及合同的当事人的名字一致。采用现金支付的,为了便于审核,每张报销审批单请尽量减少款项类别。
25.3.若有特殊情况与以上规定不符,可额外注明,经各级领导审批通过方可。
26.楼盘的销售与签约
26.1.销售价格的管理
26.2.销售部提交详细的销售策略或促销活动方案和定价方案并形成《分期销售营销方案》)报公司批准后,由营销主管部门落实执行。
27.认购的管理
27.1.销售人员解答客户的各种疑问,并将楼盘的《认购须知》等详细资料交于客户;
27.2.客户确定购买单元后,销售中心与客户签订购房认购书。认购书中需填写清楚业主姓名、联系方式、认购单元情况、价格、付款方式等,销售部核对无误后买卖双方签字盖章。
27.3.认购变更:认购变更包括认购单元的转换、认购单位的加名、减名等内容,出现认购变更后,需在售楼软件中按换房进行操作形成《购房变更证明书》
27.4.对于介绍购房的应由销售部填写《介绍购房奖励报审表》,报相关部门审批后,由财务部门进行承兑。
28.定金的管理
28.1.认购书签订后经营销部门负责人审核之后,由销售经办人员陪同客户到财务部交纳定金,财务部收取定金无误后开据定金收据。原则上定金不可退。
28.2.临时定金:在准买家未按照指定的时间补齐定金的情况下,销售人员需联系买家,解释清楚各种情况。在准买家肯定表示不予购买时,或在预定的时间没有补齐定金,经过销售部门负责人确认后,可同时可将该单元进行另行销售。
29.房款缴交的管理
29.1.销售部应配合财部收取销售的应收款项,落实执行各种资金回笼计划,配合落实按揭资金。
29.2.根据购房认购书付款方式的缴款日期,由销售部联系客户按期交款,如果销售小业主特殊原因导致不能按期交款,小业主可填写《客户延期付款报审表》,销售主管部门可根据此原因的情况给予不超过15天的延期,如果超过15天,客户仍不能按期交款,客户可再次填写《客户延期付款报审表》,财务主管部门可根据此原因的情况给予不超过30天的延期,如果超过30天,客户仍不能按时支付房款,主管法务的主管部门可委托律师发《催办通知单》,将从发催办通知单之日按合同约定收取滞纳金处理。销售部应完整保存挂号信存根,以便将来查证。
30.签署商品房买卖合同
30.1.客户交付第一期楼款的同时,必须签署《商品房买卖合同》)。买卖合同须按公司确认的版本签署,原则上不能修改合同内容,如特殊情况修改条款需公司确认可后方修改。买卖合同需认真填写,字迹清晰整齐。经业主签署后销售部要认真核对,确保各项条款准确无误。
30.2.合同签署时,销售部必须提供鉴证所需的相关资料。买卖合同签署后,在该商品房涂销抵押手续按时完成情况下,销售部部门将买卖合同移交销售部门内的售后服务组,在合同签署之日起三十日内将买卖合同送房管局交易所办买卖合同登记备案手续。
30.3.如果按规定需要赠品发送给客户,则销售部门应实行登记制度《赠品发放登记表》。
31.客户特殊要求
31.1.特殊优惠折扣:销售部在其权利范围内给予客户优惠折扣的,则销售部门直接在相关文件上签署。对于授权以外的优惠折扣,则由销售部门填写《特别优惠销售价格申请表》按审批程序逐级申报审批后,销售部方可承诺买家。
31.2.滞纳金,客户可到销售部填写《客户延期付款报审表》。对于没有正常理由的,营销部门应下达《催款通知单》。
31.3.发票:财务部门在收取定金与进度款时出具收据,房款全部收齐后出具发票,购房人应直接与销售部门的售后服务组联系。
32.客户投诉管理
32.1.销售人员接收客户的投诉,并进行投诉记录登记,尽可能处理,如遇到无法解决的问题,逐级向上反映;销售部及时将客户投诉情况上报公司,由公司统筹安排处理。
32.2.销售现场设置客户投诉意见箱,凡客户需对现场相关问题进行投诉时,可直接到客户投诉意见箱处投递意见。《客户投诉问题处理表》
33.佣金计取
33.1.关于销售的佣金计取,另行制订办法
34.样板房的管理
34.1.样板房的规划方案
34.2.营销主管部门应根据市场情况与销售的需要,提出样板房的要求对样板房的选址、户型、提出样板房规划方案。
35.设计单位的选择
35.1.营销主管部门应与设计主管部门共同选择室内装修设计单位,设计承包方式有二种,一种为单一设计单位承包模式,另一种为设计施工一体化模式,根据具体情况选择。合同主管部门主办签订《样板房室内装修设计合同》、《样板房施工合同》。
36.物料供应商的选择
36.1.营销主管部门应与合同主管部门、预算主管部门
共同确讨论样板房物料供应方式,预算主管部门计算出样板房物料总清单并分离出《样板房甲供物料清单》、《甲指乙购物料清单》。由合同主管部门按合同管理办法选定样板房供应商并与之签订《样板房物料采购合同》。
37.样板房的施工过程管理
37.1.工程主管部门应对整个施工质量与工期进行管理,设计主管部门与营销主管部门完成对样板的确认与对板。
38.样板房的验收与移交
38.1.样板房全面完工后,应由工程主管部门组织验收并办理相关手续,在移交时,应办理资产盘点登记造册后,移交物业公司管理。
38.2.营销主管部门为样板房的使用部门,应对样板房在展示过程中进行日常管理。
39.样板房的销售
39.1.根据实际的销售进度,如果需要对样板房进行销售,对样板房的定价、装修款的确定,由营销主管部门填报《样板房销售方案》报公司审批后执行。
40.样板房的交楼
40.1.营销主管部门应根据购房合同,通知客户收楼,物业公司负责小业主的收楼工作。对于收楼过程小业主提出的问题,按公司相关规定办理。
41.营销资料的管理
41.1.营销电子档案库的建立和分工
41.2.销售部负责建立营销电子档案库,包括项目营销电子档案的汇总、分类、编号和按要求格式存储。销售部负责确认的销售面积数据、销售图纸、项目介绍说明、装修标准等原始资料,完成项目售前的各项销售资料的准备和制作,并确保其准确、完整和统一。
41.3.因项目发展、市场和销售等方面的策略、资料发生变更,由公司及时以书面形式下达通知,销售部必须自收到变更文件通知之日起执行,确保按更新文件依据进行销售。
41.4.销售部负责收集每季各类营销宣传资料,并按地产公司档案管理实施细则具体执行,并向档案室移交。项目的广告创意成果(影视广告过程稿及正稿、平面报广创意过程稿及正稿、刊登稿、楼书、宣传单张、平面图等)由销售部广告管理人员负责整理。
41.5.按时将整理好的资料分类分期移交至档案室统一管理,其中平面创意部分要求不少于一式二份,并要求广告公司提供苹果格式的光盘,影视创意广告要求保存专业Beta带和DVD光盘。
42.资料存档要求
42.1.档案内容包括文档和图档两类,为方便储存、管理和利用。均需使用电子文档或图档。
42.2.图档质量要求:以满足专业印刷为标准,统一由专业公司按标准拷盘或刻录。以TIF格式为主.JPG格式为辅。精度分为A、B、C三级,其中A级图档文件大小为2M以下(JPG格式)(供一般查找索引用),B级图档为2-20M,C级图档为20M以上(注供户外展板用的图档要求大于40M)。
43.销售资料的管理
43.1.销售部负责销售数据及客户资料的收集和录入,并确保有关客户资料的准确性;
43.2.销售资料陈列管理:楼书、价格表等平面宣传品日常所用的楼书、平面图、价格表、认购须知由销售部负责存放,并保证存放资料整齐统一。
43.3.销售部负责宣传海报、楼书等宣传品的库存与使用,并确保各种宣传品的充足供应,但应杜绝浪费现象;模型、展板等立体宣传品售楼部内的模型、展板等宣传品必须合理布置;集中销售期或公关活动期间所用的宣传品在摆放到位;
43.4.集中销售期或公关活动结束后,已收回的宣传品并进行交接登记,登记后放回售楼部指定的仓库。
44.资料的调用管理
44.1.档案库资料实行动态管理,随时更新和补充,并及时向上级领导传递。营销电子档案库属于保密资料,由专人制作、更新、管理。利用和拷贝资料应事先进行审批和登记,说明利用目的、方式。项目营销电子档案由销售部负责管理。
45.营销的流程管理
45.1.销售过程作业流程
46.管理表格
46.1.营销活动的管理
46.2.使用说明
46.3.营销费用的预算、申请、审核是营销部门的日常工作。
47.执行程序
序号管理表格执行人执行时效执行内容
101楼盘整体营销方案营销部门在取得楼盘预售证之前对整体楼盘的销售指导性文件
102分期销售营销方案营销部门当期销售之前一个月对当期销售进行指导性文件
103营销费用年度预算表营销部门上年年底完成预算对每个年度的费用控制
104营销费用月度预算表营销部门上月月未完成预算对每个月度费用进行控制
105营销活动费用申请表营销部门每次活动之前5天对活动经费进行预算申请
106营销活动日程表营销部门每
次活动之前5天对活动日程进行计划
107营销活动预算清单营销部门每次活动之前5天对每一次活动进行预算
108营销活动评审表营销部门每次活动结束5天内对每一次活动进行总结分析
109营销活动效果评估统计营销部门每次活动结束5天内对每一次活动进行总结分析
48.广告商的管理
49.使用说明
49.1.营销部对每一次营销活动的效果进行总结评估,以利于下次活动类型的选择。
50.执行程序
序号管理表格主办人执行时效执行内容
201推广合作商选择报审表营销部选择广告商之前按规定进行审批
202宣传物料合作商选择报审表营销部选择合作商之前按规定程序进行审批
203合同会审表-双面版营销部在合同会审过程中按规定程序进行审批
204营销类合同执行表营销部合同完成后进行按规定程序进行审批
205宣传物料使用记录统计表营销部使用过程中同步登录进行台账登录
51.客户的管理
52.使用说明
52.1.对小业主和购房客进行管理
53.执行程序
序号管理表格主办人执行时效执行内容
301介绍购房奖励报审表营销部成功购房之后按规定进行审批费用
302特别优惠销售价格申请表营销部客户购房之前按规定程序进行审批
303客户延期付款报审表营销部客户提出需求时按规定程序进行审批
304购房变更协议书营销部客户进行购房变更时按规定程序进行审批
304赠品发放登记表营销部在发放时进行登录按规定程序进行审批
篇5：房地产营销与顾客过程控制作业指导书
1.目的
1.1.确保与顾客有关的工作/过程得到有效的控制。
2.适用范围
2.1.为使本部门内各职能小组明确顾客要求,在向顾客承诺前对本公司满足要求的能力进行评审,以确保产品/服务的履行能力,保证向顾客提供符合要求的产品/服务。
2.2.持续开发新顾客,经常与顾客保持联系沟通,不断地提高服务水平。
2.3.确保顾客财产的合格性、完整性及使用的正确性,防止其损坏或丢失。
2.4.适用于顾客满意度的监测。
3.定义
顾客财产:指顾客拥有的财产,包括在公司控制下或公司使用的财产。
顾客满意:指顾客对其要求已被满足的程度的感觉。
与产品/服务有关的要求:包括市场/准顾客、业主的所有要求,体现方式有书面合同、口头建议要求、法律法规、市场分析的结果等等。
4.职责
4.1.营销部负责工程项目前期市场和顾客要求调查。必要的顾客沟通。
4.2.营销部负责销售中顾客要求的确定和评审,与顾客沟通,处理顾客投诉或抱怨。销售中管理顾客财产,如随身物品、车辆等。组织顾客满意度调查。
5.作业内容
5.1.顾客要求
5.2.营销部根据市场或顾客需求,制订商品房买卖合同、贷款合同、终止协议承诺、房地产转让变更、具体楼盘销售要点草稿等等。营销部组织相关人员对以上结果进行评审,只有当公司有能力满足结果的时候,才决定实施该项目,评审及评审所引起的措施的记录由营销部保持。如:评审会议记录,总经理对结果的批准或批示等等。
5.3.营销部在销售中注意识别确定、评审具体顾客的要求。根据本楼盘的既定定位、设计理念吸引顾客。如果顾客的要求超出楼盘预期能力,根据实际差距将情况进行上报,由公司开发策划小组决定是否满足其要求。评审及评审所引起的措施的记录由营销部保持。如:已签定的商品房买卖合同、贷款合同,总经理对结果的批准或批示等等。
6.与顾客沟通
6.1.营销部应实施与顾客沟通的有效安排:项目/楼盘信息,公司简介;
顾客问询、合同或协议的处理,包括对其修改;顾客反馈,包括顾客投诉和抱怨,顾客建议等等。如有顾客投诉,营销部负责填写《纠正和预防措施处理单》受理顾客投诉,按照〈纠正措施和预防措施控制程序〉进行处理。
7.顾客财产的管理:
7.1.营销部在售楼过程中应该爱护在公司控制之下或公司使用的顾客财产,包括顾客随身物品、车辆,提供的证件等等,应该识别、验证、保护和维护好顾客财产,当发现顾客财产发生丢失、损坏或不适用的情况时,应该报告顾客,并填写《顾客财产异常记录表》,同顾客商定解决办法。
8.顾客满意度的调查:营销部每半年组织进行,见(顾客满意度调查)
9.相关文件
9.1.相关纪录
制度专栏
